Comment sauvegarder les commandes annulées ?

Les commandes annulées sont une douleur pour toute entreprise de commerce électronique, car tout - l'acquisition et la conversion - vient de fonctionner, pour être annulé quelques minutes plus tard. C'est encore pire que les commandes retournées car au moins là le client a essayé le produit avant de se décider.

Mais il y a de l'espoir. Vous pouvez essayer de changer les choses. Peut-être que toutes les commandes annulées ne seront pas récupérées, mais toute vente enregistrée est une petite victoire. Parfois, les gens ont besoin d'être un peu rassurés.

Pourquoi les clients annulent-ils les commandes ?

"J'ai changé d'avis" est la principale raison d'annuler une commande, selon Statista. Les frais d'expédition élevés et les longs délais de livraison sont d'autres raisons populaires. Les clients annulent les commandes parce qu'ils ressentent les remords de l'acheteur, généralement immédiatement après avoir cliqué sur "acheter".

Ils décident que cela ne vaut pas la peine d'attendre ou que le coût est trop élevé après tout. Ou peut-être voient-ils une publicité sur un produit similaire à prix réduit chez un concurrent.

1. Attrapez les commandes annulées

Le risque qu'un client annule et participe à la compétition est très élevé. C'est pourquoi vous devez agir rapidement.

Mettez donc en place une automatisation pour réagir aux annulations de commandes. Un simple e-mail disant : « Nous sommes désolés de vous voir partir. Pouvons-nous faire quelque chose ? » est assez.

Assurez-vous que les personnes peuvent répondre à cet e-mail ou indiquez d'autres moyens de contacter votre équipe afin que les commentaires vous parviennent. Alternativement, vous pouvez utiliser un score de rétroaction comme celui-ci pour mesurer la satisfaction. Bien sûr, le taux diminuera en raison de ces annulations, mais c'est un moyen facile d'obtenir des commentaires.

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2. Enregistrement des commandes annulées

Espérons que les gens répondront et vous saurez pourquoi ils annulent. Maintenant, votre équipe devra travailler sur chaque cas individuel, mais cela en vaut la peine car vous fidéliserez les clients et les anciens.

Pouvez-vous résoudre le problème ? Un e-mail amical du service client avec une offre spécifique adaptée aux commentaires est tout ce que vous avez à faire. Voici ce que vous pouvez faire pour toutes les raisons les plus courantes que vous entendrez.

"Changé d'avis"

Celui-ci est très délicat et a besoin de clarifications. Vous pouvez donc combiner les éléments suivants :

• Envoyez du contenu informatif sur le produit spécifique pour essayer de changer à nouveau d'avis.
• Listez les produits similaires au cas où ils voudraient changer.
• Offrez un bon de réduction pour le produit sélectionné à l'origine.
• Proposez de modifier la taille, la couleur, etc. de l'article. Liez tous les guides de choix dont vous disposez ou offrez une connexion en direct avec un assistant qui peut confirmer que c'est le bon choix ou vous aider à en choisir un autre.
• S'il s'avère qu'ils ont trouvé une meilleure offre, c'est à vous de décider si vous souhaitez égaler le prix ou vous retirer et sauvegarder votre image de marque.

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Frais de port et frais de service élevés

Renoncez aux frais d'expédition et de traitement, quelle que soit la valeur de la commande. Vous craignez peut-être que les gens en abusent, mais vous pouvez toujours rendre vos coûts plus visibles avant le processus de paiement pour éviter les mauvaises surprises.

Délai de livraison long

Promettez une expédition prioritaire sans frais supplémentaires. Indiquez la dernière heure à laquelle ils peuvent reconfirmer leur commande pour l'obtenir dans les meilleurs délais de livraison.

Oui, cela mettrait à rude épreuve vos livraisons, mais cela n'arrivera pas tout le temps et cela en vaut la peine si un client reste avec vous. En outre, vous pouvez travailler à accélérer vos livraisons en général pour éviter de tels problèmes à l'avenir.

Mauvaise politique de retour

Les choses doivent être vraiment problématiques là-bas si les clients préfèrent ne pas acheter du tout plutôt que de gérer vos retours. Cela pourrait être une plus grande fuite des ventes, en perdant beaucoup d'autres sur le chemin de la caisse, vous feriez donc mieux de le réparer.

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Une politique de retour claire et mutuellement bénéfique fait des merveilles. C'est du e-commerce après tout, pas besoin de fuir le fait que les retours sont normaux lorsque les gens ne peuvent pas voir et toucher le produit avant de l'acheter.

Mais s'ils sont convaincus que leur argent ne sera pas simplement perdu, ils seront beaucoup plus disposés à acheter chez vous. (De plus, n'oubliez pas que dans certains endroits comme l'UE, les clients ont le droit légal de retourner un article dans les 14 jours.)

Options de paiement

Celui-ci peut surprendre, mais 10% des répondants au sondage ne sont pas à négliger. Peut-être qu'au moment où ces clients ont terminé la commande, ils ont réalisé qu'ils avaient besoin de l'argent de cette carte de crédit pour quelque chose d'autre qui devait être débité bientôt. Alors pour ne pas tomber dans l'insuffisance de fonds, ils ont décidé d'annuler.

Pour enregistrer cette commande, vous pouvez proposer d'autres moyens de paiement - acheter maintenant, payer plus tard ou contre remboursement, par exemple, si vous les proposez. Cela rendra les gens plus à l'aise pour dépenser de l'argent.

Compte requis

Si vous obligez les clients à s'inscrire pour acheter, quelqu'un aura toujours l'impression que vous demandez trop d'informations. Ils ne verront pas pourquoi vous avez besoin de leur anniversaire et d'un mot de passe complexe. Activez donc le paiement en tant qu'invité avec juste une adresse et un e-mail.

C'est tout ce dont un bon CRM de commerce électronique comme Metilo a besoin pour créer un profil client complet, suivre le comportement sur le site et vous permettre d'adapter les offres en conséquence.

Séance client à Metrilo

Quels que soient les commentaires, remerciez le client de vous avoir répondu. Les informations sont très utiles même si vous ne parvenez pas à enregistrer leur ordre particulier.

Si vous voulez être très gentil, offrez une remise sur la prochaine commande pour tenter de les reconquérir à l'avenir. Une commande annulée ne signifie toujours pas qu'ils n'achèteront plus jamais chez vous, vous pouvez donc toujours travailler pour la fidélisation de la clientèle.

Éviter l'annulation de commande à l'avenir

Si vous avez ces choses en place, vous n'aurez peut-être plus besoin d'aller sauvegarder les commandes annulées.

• Politique de retour transparente et conviviale
• Tous les frais de traitement et autres frais pouvant s'appliquer sont indiqués à l'avance avant le paiement
• Frais d'expédition expliqués par région, poids ou tout autre critère applicable dans une section dédiée sur le site, visible avant le paiement afin que les clients puissent prendre une décision éclairée.
• Répertorier clairement tous les modes de paiement disponibles à l'avance (et tous les frais supplémentaires pouvant s'appliquer)
• Être honnête sur les délais de livraison et fournir des informations de suivi des commandes
• Fournir des guides de choix, des tableaux de tailles, des images en couleurs réelles, etc. ainsi qu'une assistance par chat au cas où le client ne serait pas sûr de l'option à choisir.

Recevez-vous de nombreuses commandes annulées ? Dans Metrilo, vous pouvez facilement voir tout ce qui concerne les clients qui ont annulé, les produits qu'ils ont achetés et les commentaires qu'ils ont fournis, et automatiser les e-mails pour enregistrer les commandes.