Comment faire une enquête de satisfaction ? Pas à pas et modèles

Obtenir la satisfaction des clients est une étape indispensable pour toute entreprise qui souhaite se développer de manière durable et évolutive. Cependant, pour savoir si cet objectif est atteint, apprendre à faire une enquête de satisfaction c'est fondamental.

En effet, grâce à des enquêtes de satisfaction client, l'entreprise est en mesure de vérifier le niveau de qualité d' EXPÉRIENCE que le consommateur vit avec .

En même temps, il peut identifier les besoins de changement dans différents aspects de cette relation.

Mais après tout, comment faire une enquête de satisfaction ? Continuez à lire et découvrez!

• Comment faire une enquête de satisfaction cohérente et efficace ?
• Exemples d'enquête de satisfaction
• Comment inciter le client à répondre à une enquête de satisfaction ?

Comment faire une enquête de satisfaction cohérente et efficace ?

Selon 1st Financial Training Services , 96% des clients mécontents ne se plaignent pas des entreprises, mais 91% arrêtent d'acheter . Lors de la réalisation d'une enquête de satisfaction, l'organisation leur offre cependant la possibilité de s'ouvrir , avant de mettre fin à la relation.

Cependant, il est essentiel que cette recherche soit bien menée. Sinon, vous ne connaîtrez pas les véritables raisons de l'insatisfaction de votre public. Par conséquent, vous ne pourrez pas lui offrir une bonne EXPÉRIENCE .

Pour vous aider, nous avons créé ce guide étape par étape simple :

1) Définir l'objectif de la recherche

2) Établir le canal de candidature

3) Miser sur des questions fermées et objectives

4) Analyser les informations

5) Apporter les améliorations nécessaires

Comprendre chaque étape en détail ci-dessous.

1) Définir l'objectif de la recherche

L'enquête de satisfaction à appliquer analysera l' expérience consommateur avec quel secteur de l'entreprise ? Quelle est la qualité de service ? Est-ce la facilité du processus d'achat ? La convivialité du e-commerce ? Le succès que cette personne a obtenu avec le produit ou le service ?

Comprendre ce qui sera mesuré et évalué est essentiel pour que les données collectées puissent réellement être traduites en informations.

2) Établir le canal de candidature

Il est important d'indiquer quel est le canal de recherche Et cela dépend beaucoup de son objectif.

S'il s'agit d'évaluer un service téléphonique proposé à un client qui a appelé l'entreprise, l'enquête peut être appliquée à la fin de l'accompagnement, en utilisant toujours le téléphone comme canal.

Un exemple de questions pour une enquête de satisfaction dans cette situation pourrait être : « Quelle note donneriez-vous à la qualité du service offert par le préposé, 1 étant terrible et 5 étant excellent ? ».

D'autres types d'enquêtes peuvent être réalisées par e-mail et même par chat d'entreprise, y compris des canaux tels que WhatsApp et SMS.

3) Miser sur des questions fermées et objectives

Lors de la réalisation d'une enquête de satisfaction, les entreprises s'attendent à ce que le prospect réponde, après tout, le simple fait d'envoyer la question ne contribue pas à la gestion de l'organisation et à son amélioration.

Pour augmenter le taux de réponse, il est recommandé que l'enquête ne présente qu'une à trois questions, toutes à choix multiples.

De cette façon, l'utilisateur perçoit que ce sera rapide, ce qui contribue à l'augmentation des taux de réponse.

4) Analyser les informations

Avec les données en main, l'entreprise doit compiler les résultats , analyser les informations et identifier si les problèmes sont ponctuels ou globaux , c'est-à-dire s'il y a un échec de l'entreprise dans un processus ou s'il y a eu une insatisfaction individuelle.

Les insatisfactions ponctuelles doivent également être considérées comme un problème à éliminer. Mais lorsqu'il y a un problème global, c'est-à-dire lorsque de nombreux utilisateurs sont insatisfaits, cela nécessite des mesures plus urgentes et plus sérieuses.

Si l'entreprise suit le guide étape par étape sur la façon de réaliser une enquête de satisfaction, elle aura une réponse très directe et affirmée sur un problème clair qui entrave l'expérience de ses consommateurs. Ensuite, il y a une augmentation de la vitesse de recherche de la solution, en considérant le bon point du problème.

Lire aussi : Qu'est-ce que le succès client ? Concept, avantages et comment postuler en e-commerce .

5) Apporter les améliorations nécessaires

Considérant les points problématiques, il est essentiel que l'organisation agisse afin de les résoudre.

Avoir les clients de l'entreprise comme source d'information accélérera le processus d'identification et d'application des changements.

Par conséquent, l'objectif est que l'entreprise résolve ses problèmes plus rapidement, en augmentant plus rapidement la satisfaction des consommateurs, en augmentant la rétention et, bien sûr, en générant davantage de retours financiers .

Exemples d'enquête de satisfaction

Il existe quelques exemples d'enquêtes de satisfaction qui peuvent être utilisées par toutes les entreprises pour suivre la qualité de l' EXPÉRIENCE de ses consommateurs. Découvrez deux exemples ci-dessous.

NPS (score net du promoteur)

NPS est l'acronyme de Net Promoter Score et fonctionne à partir de l'application d'une seule question aux clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à vos amis et à votre famille ? ".

Ensuite, une règle avec des notes de 0 à 10 comme options d'évaluation. Selon les réponses, les clients sont séparés en trois types de consommateurs :

• Détracteurs (scores de 0 à 6) ;
• Neutres (7e et 8e année);
• Promoteurs (9e et 10e année).

détracteurs

Les détracteurs sont des acheteurs qui ont eu des expériences très négatives avec l'entreprise et qui peuvent même influencer négativement d'autres personnes. Ils sont insatisfaits et vous devez comprendre la raison derrière cela.

Neutres

Les clients neutres n'ont pas eu une bonne ou une mauvaise expérience, cependant, ils ne parlent pas de la marque ou ne lui sont pas fidèles. Autant ce n'est pas quelque chose d'aussi mauvais que ce qui arrive aux détracteurs, l'objectif dans ce cas devrait être améliorer cette expérience e obtenir de bons résultats .

Promoteurs

Les clients promoteurs sont des clients fidèles, satisfaits de la marque et en parlent ouvertement. Dans ce cas, l'objectif des entreprises devrait être d'élargir l'éventail des clients promoteurs afin qu'ils puissent profiter et étendre les avantages de la fidélisation et du bouche à oreille positif.

Lisez aussi : Comment appliquer l'orientation client dans votre entreprise et obtenir de meilleurs résultats ?

CSAT (score de satisfaction client)

CSAT est l'acronyme de score de satisfaction client ou score de satisfaction client.

Il s'agit d'un autre type d'enquête de satisfaction, similaire au NPS, mais avec quelques particularités.

Le CSAT mesure également la satisfaction sur une règle. Par exemple : " de 0 à 5, quel est votre niveau de satisfaction vis-à-vis de l'entreprise ? "

Cependant, les questions de ce type d'enquête de satisfaction peuvent varier considérablement, ce qui rend cette méthode très flexible et peut être adaptée pour différentes évaluations de satisfaction, telles que :

• « de 0 à 5, dans quelle mesure la solution sous contrat a-t-elle répondu à vos attentes ? »
• « de 0 à 5, dans quelle mesure votre problème a-t-il été résolu dans le service ? »

Comment inciter le client à répondre à une enquête de satisfaction ?  

Sachez qu'il existe de nombreuses façons de collecter les informations pour mesurer le niveau de satisfaction des clients. Aucun des modèles présentés ne nécessite de gros investissements, mais ils sont capables d'apporter de nombreux avantages à l'organisation.

Il convient donc d'inciter le client à répondre à l'enquête de satisfaction proposée. Voici quelques façons d'y parvenir : parier sur un texte persuasif avec des déclencheurs mentaux , qui vous convainc de l'importance d'y répondre ; et offrez un cadeau ou une récompense pour votre participation.

En conjonction avec des enquêtes de satisfaction, utilisez une technologie pour améliorer l'expérience client dans différents domaines d'activité.

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