Comment gérer toute objection de vente [+20 objections courantes]
Publié: 2023-07-06Qu'est-ce qu'une objection de vente ?
Une objection de vente est la résistance déclarée d'un client à effectuer un achat ou à poursuivre une transaction. Les commerciaux rencontrent souvent des objections telles que des problèmes de prix, des comparaisons avec des concurrents, des doutes sur l'adéquation du produit et un mauvais timing.
Les objections commerciales font partie intégrante du processus de vente et offrent aux commerciaux l'occasion de répondre à leurs préoccupations et de faire avancer la transaction.
Principaux types d'objections de vente
Bien qu'il existe potentiellement des dizaines (voire des centaines) d'objections différentes que les prospects pourraient vous adresser, elles ont tendance à se résumer à l'une de ces catégories clés :
Le prospect pense que votre solution ne résoudra pas son problème.
Le prospect ne comprend pas comment votre solution résoudra son problème.
Le problème n'est pas assez important pour être résolu maintenant.
Le responsable n'est pas réellement le décideur.
5 stratégies essentielles pour gérer les objections de vente
Peu importe le type d'objection que vous entendez, ces stratégies intelligentes peuvent vous aider.
1. Soyez un consultant empathique
Rappelez-vous : votre travail n'est pas de faire une vente. Votre travail consiste à vraiment comprendre ce dont la personne à l'autre bout du fil a besoin et à recommander la bonne étape suivante.
Si vous parlez et écoutez avec empathie et que vous vous concentrez sur les besoins de l'autre personne plutôt que sur les vôtres, vous obtiendrez de meilleurs résultats. Le prospect sera plus réceptif à ce que vous avez à dire et sera plus susceptible de choisir votre entreprise lorsqu'il sera prêt à embaucher un fournisseur.
2. Établissez des relations dès le début
Plus votre lead vous fait confiance, plus il partagera volontiers ses réserves et écoutera vos réponses. Le vrai rapport est tout.
Vous pouvez instaurer la confiance en :
Poser des questions profondes
Être un bon auditeur
Ne pas pousser votre agenda
Se comporter en consultant
Être plus investi dans le succès du lead que dans le vôtre
Fournir des ressources utiles
Ajouter de la valeur même si vous ne remportez pas la vente
3. Considérez les objections comme une incertitude (et non un refoulement)
L'expression «objectifs de vente» définit le client comme l'opposition. C'est le mauvais état d'esprit. Le responsable n'essaie pas nécessairement de repousser vos recommandations ou de saboter votre succès.
Plus probablement qu'autrement, ils sont simplement confus quant à ce que vous faites et incertains quant à la manière dont cela peut les aider. Assurez-vous donc de voir les questions dans leurs objections et de fournir les bonnes réponses.
4. Empêcher les objections de se produire tard dans une transaction
Les objections les plus frustrantes sont celles qui surviennent dans les dernières étapes du cycle d'achat. Juste au moment où vous pensez que vous êtes sur le point de conclure, la piste vous heurte avec une objection majeure, comme des doutes sur le budget ou le retour sur investissement.
Au fur et à mesure que vous progressez dans votre carrière, essayez de prêter attention à ces objections tardives et résolvez-les plus tôt. Couvrez les détails importants lors de vos premiers appels et encouragez vos prospects à poser beaucoup de questions afin que vous puissiez être proactif.
5. Sachez quand lâcher prise
Souvent, les objections sont valables ! Votre prospect pourrait ne pas vouloir ou ne pas pouvoir bouger.
Et ce n'est pas grave. Vous feriez mieux de passer votre temps sur des transactions susceptibles de se conclure. Prenez d'excellentes notes sur les opportunités perdues et faites un suivi avec elles dans 3 à 6 mois pour voir si vous pouvez résoudre ces objections plus tard.
Comment gérer toute objection en 3 étapes faciles
Lorsque vous traitez des objections, votre objectif ne devrait pas être de passer à travers l'objection ou de la franchir comme s'il s'agissait d'un obstacle.
Votre objectif devrait être de maintenir la conversation.
Si vous pouvez poursuivre la conversation, vous aurez la possibilité de gérer l'objection de la meilleure façon possible, que ce soit pour organiser un appel avec d'autres parties prenantes, inviter le prospect à un prochain webinaire, partager un guide de l'acheteur, calculer le retour sur investissement. , ou fournir une réponse simple.
C'est pourquoi Morgan J Ingram, consultant en vente et en défense des employés, recommande un cadre simple pour traiter toute objection.
Utilisez ceci comme processus de traitement des objections :
Étape 1. Pause
Prenez une pause et assurez-vous que vous avez vraiment écouté et compris.
Étape 2. Reconnaître l'objection
Ensuite, reformulez l'objection et dites-la au responsable pour lui montrer que vous avez écouté et que vous êtes sur le côté.
Étape 3. Poser une question
Et enfin, posez-leur une question qui mènera aux informations que vous devez collecter afin de vraiment répondre à l'objection.
20 objections commerciales courantes et comment les gérer
Pour vous aider à améliorer vos compétences, nous avons 20 des objections commerciales les plus courantes, ainsi que des conseils sur la façon de répondre à chacune.
Voici les objections que nous traiterons ci-dessous :
C'est trop cher
Ce n'est pas une priorité pour le moment.
Mon patron n'approuvera pas cela.
Nous n'avons pas le budget pour cela.
Nous n'avons pas le temps de mettre cela en place.
Nous prévoyons d'aller avec [concurrent direct].
Nous utilisons déjà [concurrent direct].
Nous utilisons déjà [concurrent indirect].
Je ne pense pas que cela résoudra [le problème].
Votre solution est trop compliquée.
Votre solution n'offre pas cette fonctionnalité spécifique.
Je ne suis pas sûr que nous pourrons obtenir un retour sur investissement.
Je suis trop occupé en ce moment.
J'ai lu de mauvaises critiques sur votre entreprise.
J'ai besoin de parler à d'autres entreprises et d'obtenir plus de devis.
Je n'ai pas le pouvoir de prendre cette décision.
Nous sommes heureux de garder les choses telles qu'elles sont.
Tout le monde est trop occupé pour apprendre quelque chose de nouveau.
[Concurrent direct] est moins cher.
Cela ne fonctionnera pas dans mon secteur.
1. C'est trop cher
Les objections sur les prix sont parmi les plus courantes et les plus difficiles à gérer. Quand quelqu'un dit que votre offre est trop chère, ce qu'il dit en réalité, c'est qu'il ne pense pas que l'investissement en vaut la peine.
Comment gérer cette objection :
Posez des questions pour comprendre le type de retour sur investissement dont ils ont besoin et comment ils comptent le mesurer. Ensuite, vous pourrez présenter comment votre solution peut générer ce retour sur investissement et calculer l'impact pour eux.
2. Ce n'est pas une priorité en ce moment.
Ouf. Vous entendez probablement celui-ci tout le temps. Ce que le prospect dit vraiment, c'est qu'il ne veut même pas envisager d'acheter ce que vous vendez.
Comment gérer cette objection :
Demandez au responsable des détails sur ses priorités actuelles. Essayez de trouver une synergie avec votre solution. Peut-être que votre solution est mieux mise en œuvre en même temps qu'une autre, ou peut-être serez-vous en mesure de les aider à obtenir de meilleurs résultats avec une initiative en cours.
3. Mon patron n'approuvera pas cela.
Êtes-vous bloqué par quelqu'un qui n'est même pas le décideur ? Vous devez les convaincre pour qu'ils vous aident à vendre votre solution à la personne qui peut l'approuver.
Comment gérer cette objection :
Découvrez ce qui intéresse leur patron. Quels objectifs essaient-ils d'atteindre? Quels KPI et métriques essaient-ils d'avoir un impact ? Une fois que vous connaissez ces détails, expliquez au responsable comment votre solution peut vous aider, et il sera plus susceptible de l'adopter dans la chaîne de commandement.
4. Nous n'avons pas le budget pour cela.
Ceci est similaire à d'autres objections de prix, mais il a une saveur légèrement différente. Quand quelqu'un dit cela, il est probablement intéressé par ce que vous vendez et pense que le prix est juste, mais il n'a tout simplement pas l'argent pour investir dedans en ce moment (ou il pense qu'il n'en a pas).
Comment gérer cette objection :
Obtenez des détails sur la façon dont ils dépensent leur budget et quand il se renouvelle. Demandez-leur également quels investissements récents ont porté leurs fruits et lesquels ne l'ont pas été. Vous pourrez peut-être les aider à annuler les fournisseurs qui ne valent pas la peine et à trouver de l'argent supplémentaire à dépenser.
Dans le pire des cas, rassemblez les informations dont vous avez besoin pour savoir quand vous recontacter.
5. Nous n'avons pas le temps de mettre cela en œuvre.
Le changement prend du temps. En particulier, lorsque vous vendez des logiciels, vous ne vendez pas seulement votre solution, mais la capacité du client à en tirer le meilleur parti. Si votre client ne croit pas qu'il peut bien le mettre en œuvre, il ne l'achètera pas, peu importe à quel point il aime votre produit.
Comment gérer cette objection :
Vendez vos services personnalisés d'implémentation, d'intégration et de formation. Expliquez ce qui est inclus dans le coût et ce qui est disponible moyennant des frais supplémentaires. Assurez-vous de toujours revenir aux conversations sur le retour sur investissement afin que le client sache que l'argent qu'il investira en vaudra la peine.
6. Nous prévoyons d'aller avec [concurrent direct].
Aie. Vous pourriez être au plus profond du cycle de vente pour entendre votre prospect dire qu'il a choisi d'aller avec votre principal concurrent.
Comment gérer cette objection :
Demandez-leur pourquoi ils choisissent ce concurrent. S'ils offrent une fonctionnalité ou un élément de service très important que vous n'avez pas, vous devrez peut-être vous retirer gracieusement et consacrer votre temps à d'autres offres.
Si le problème est le prix, vous devrez les augmenter. Ne baissez pas le prix, car le lead pourrait se demander jusqu'où vous pouvez descendre tout en se sentant frustré de ne pas avoir baissé le prix plus tôt. Au lieu de cela, ajoutez des modules complémentaires spéciaux, tels que les SLA d'entreprise, l'assistance à l'intégration, les contrôles de qualité, etc.
Et si le problème est la réputation, envoyez des preuves sociales comme des vidéos d'études de cas ou des critiques en ligne.
7. Nous utilisons déjà [concurrent direct].
Votre prospect fait-il déjà affaire avec l'un de vos concurrents directs ? Votre capacité à bien gérer cette objection dépend de vos avantages concurrentiels.
Comment gérer cette objection :
Vous devrez fournir une bonne raison pour que le prospect fasse le changement. Soit honnête avec toi. Si le concurrent est en fait plus mature, moins cher ou offre un meilleur service client que vous, vous feriez peut-être mieux de mettre fin à la conversation et de vous concentrer sur d'autres pistes.
Mais si vous avez quelque chose de mieux à offrir, alors mettez-le en valeur. Parlez au prospect d'un autre client qui a effectué le changement et du retour sur investissement qu'il a obtenu en conséquence.
8. Nous utilisons déjà [concurrent indirect].
Les concurrents indirects sont des entreprises, des processus et des choses qui résolvent le même problème que vous mais d'une manière différente. Un exemple courant est lorsque les entreprises utilisent des feuilles de calcul et des processus inefficaces au lieu de logiciels destinés à la collaboration et à la visibilité.
Comment gérer cette objection :
Aidez le prospect à voir ce qui lui manque en poursuivant ce processus ou cette solution. Posez des questions sur ce qui ne fonctionne pas et explorez tous les points douloureux qu'ils ne réalisent peut-être pas. Mettez en évidence la façon dont ces problèmes leur coûtent du temps et de l'argent, puis présentez le retour sur investissement de votre solution.
9. Je ne pense pas que cela résoudra [problème].
Le chef sait qu'il a un problème. Ils savent que votre entreprise résout ce problème. Ils ne pensent tout simplement pas que cela fonctionnera réellement.
Comment gérer cette objection :
Oui, vous l'avez deviné : demandez-leur pourquoi.
Vous constaterez peut-être que le vrai problème est qu'ils ont déjà été brûlés par des fournisseurs, auquel cas vous devrez décrire votre service client supérieur et vos processus d'intégration.
Ou, vous pourriez découvrir qu'ils pensent qu'un nouveau mot à la mode est la solution. Vous pouvez leur apprendre que des clients similaires ont obtenu d'excellents résultats en ignorant le syndrome de l'objet brillant et en résolvant la racine du problème, ce qui est exactement ce que vous les aiderez à faire.
10. Votre solution est trop compliquée.
Lorsqu'un prospect dit quelque chose comme "C'est trop compliqué" ou "C'est trop difficile" ou "Je ne pourrai pas comprendre", ce qu'il dit en réalité, c'est qu'il ne pense pas qu'il est fait pour ce que vous vendez.
Comment gérer cette objection :
Tout d'abord, vous devez faire une pause et déterminer si la piste est bonne. La solution est-elle trop compliquée pour leurs besoins ? Feraient-ils mieux d'utiliser quelque chose de plus simple ? Si c'est le cas, recommandez-leur une autre option et laissez tomber l'affaire.
Si vous croyez de tout cœur que la piste correspond vraiment à ce que vous proposez, vous voudrez procéder de l'une des trois manières suivantes. Expliquez les ressources de formation gratuites que vous proposez, proposez une offre plus coûteuse qui inclut davantage de support à la mise en œuvre ou envoyez-leur des études de cas de clients similaires qui ont réussi à prendre l'initiative et obtenu d'excellents résultats.
11. Votre solution n'offre pas cette fonctionnalité spécifique.
Que faites-vous lorsqu'un prospect insiste sur l'achat d'un produit avec une fonctionnalité que vous n'avez pas ?
Comment gérer cette objection :
Il peut y avoir une raison pour laquelle vous n'offrez pas cette fonctionnalité. Expliquez au responsable pourquoi votre entreprise a choisi d'être une plate-forme "maître d'un" au lieu d'une plate-forme "touche à tout", et la valeur que cela crée.
Pour la plupart, ce type d'objection nécessite des conversations internes. Discutez avec votre équipe produit de l'inscription de la fonctionnalité sur la feuille de route, à condition que le prospect qui la demande corresponde à votre ICP. Ensuite, chaque fois qu'il est demandé, vous pouvez informer les prospects qu'il est en route.
12. Je ne suis pas sûr que nous pourrons obtenir un retour sur investissement.
Bien que cette objection puisse sembler simple, elle peut signifier beaucoup de choses différentes.
Comment gérer cette objection :
Même si le responsable indique qu'il ne sait pas s'il sera en mesure d' obtenir un retour sur investissement, il se peut qu'il dise en fait qu'il ne sait pas s'il sera en mesure de mesurer et de prouver le retour sur investissement à son patron. Posez des questions pour aller à la racine de leur préoccupation. Ensuite, expliquez comment vous allez les aider à calculer et à rendre compte du retour sur investissement tout au long du contrat de service.
13. Je suis trop occupé en ce moment.
Bien que cette objection soit le plus souvent entendue au début du processus de vente (comme lors d'appels à froid ou d'appels de découverte), elle peut vous frapper à tout moment dans l'entonnoir de vente, car la capacité des personnes est susceptible de changer à tout moment.
Comment gérer cette objection :
Penchez-vous sur ce que le client veut réaliser. Si vous savez que ce que vous proposez est réellement ce dont ils ont besoin en ce moment, aidez-les à surmonter leurs doutes en expliquant comment votre entreprise sera là pour les aider à chaque étape du processus.
S'il s'agit d'une nouvelle piste, demandez-lui quelles sont ses priorités. Déterminez où votre produit s'intègre et trouvez un moment pour revenir en arrière, si nécessaire.
14. J'ai lu de mauvaises critiques sur votre entreprise.
93% des clients disent qu'ils ont évité de faire affaire avec une entreprise en raison d'une mauvaise critique.
Lorsque les prospects vous parlent d'une mauvaise critique, c'est en fait une bonne chose. Ils ne se contentent pas de vous abandonner. Ils vous donnent l'occasion de répondre.
Comment gérer cette objection :
Demandez-leur des détails sur ce qu'ils lisent dans les critiques. Soyez honnête et reconnaissez les problèmes. Peut-être que votre entreprise grandissait trop vite, manquait de personnel ou n'avait pas un excellent service client en place. Parlez de la façon dont votre entreprise a appris et s'est améliorée sur la base de ces mêmes critiques.
Si vous n'êtes pas familier avec les problèmes mentionnés, soyez également honnête à ce sujet. Faites savoir à votre responsable que le problème n'est pas courant et que vous l'examinerez et lui expliquerez comment votre entreprise prévoit d'empêcher qu'il ne se reproduise.
15. J'ai besoin de parler à d'autres entreprises et d'obtenir plus de devis.
Au milieu du cycle de vente, vous entendrez ceci et des objections similaires. Certaines pistes pourraient faire preuve de diligence raisonnable, et d'autres pourraient stagner.
Comment gérer cette objection :
Les prospects le diront alors qu'ils n'ont aucune intention de le faire. Ils essaient juste de mettre fin à la conversation. Le responsable peut cacher le fait qu'il ne pense pas que votre solution soit utile ou utile. Demandez-leur à quel point il est important de résoudre le problème. Mettez-vous sur la même page et vous pourrez commencer à leur donner les informations dont ils ont vraiment besoin.
Si le prospect veut vraiment collecter des devis, demandez-lui s'il y a quelque chose de spécifique qu'il espère que vous n'avez pas encore livré.
16. Je n'ai pas le pouvoir de prendre cette décision.
Dans la plupart des cas, lorsqu'un prospect dit cela, il est au moins légèrement intéressé par ce que vous avez à offrir. Mais parfois, ils peuvent dire cela comme un moyen de retarder ou d'éviter de vous parler.
Comment gérer cette objection :
Vous pouvez toujours demander à être présenté au décideur. Mais n'empruntez pas cette voie à moins d'avoir déjà préparé le terrain avec la personne pour lui montrer la valeur de ce que vous avez à offrir.
Si vous n'êtes pas sûr qu'ils seraient disposés à vous présenter, vous pouvez toujours demander : « Connaissez-vous suffisamment mon entreprise pour me présenter au décideur ou souhaitez-vous que je vous explique comment nous avons aidé les entreprises comme le vôtre atteindre [résultat]. "
17. Nous sommes heureux de garder les choses telles qu'elles sont.
Le responsable prétend qu'il est d'accord avec le statu quo, et vous devez déterminer si c'est vraiment vrai ou non.
Comment gérer cette objection :
Demandez-leur plus de détails sur ce qui fonctionne avec leur configuration actuelle. Puis segway dans les choses qui ne fonctionnent pas . Essayez de trouver des problèmes, des motivations ou des déclencheurs qui pourraient les intéresser à au moins poursuivre la conversation avec vous.
18. Tout le monde est trop occupé pour apprendre quelque chose de nouveau.
Peut-être que le problème n'est pas que votre prospect est trop occupé. Le problème est peut-être que leur équipe ou les personnes qui seront affectées par la relation avec le fournisseur sont trop occupées.
Comment gérer cette objection :
Il y a quelques directions différentes que vous pourriez prendre. Vous pourriez expliquer à la personne que votre solution ne nécessitera pas autant de temps qu'elle le pense. Ou, vous pouvez expliquer comment les services personnalisés de votre entreprise contribueront à augmenter la faible disponibilité.
Mais vous devrez généralement fonder la conversation sur les objectifs du prospect. Aidez-les à voir pourquoi cela vaut la peine de prendre du temps.
19. [Concurrent direct] est moins cher.
Ce n'est pas parce que la concurrence est moins chère qu'ils sont le bon choix. Ce qui compte vraiment, c'est de fournir l'expérience et les résultats dont le client a besoin.
Comment gérer cette objection :
Demandez au prospect ce qui compte le plus pour lui lorsqu'il s'agit de choisir un fournisseur. Ils pourraient parler de fiabilité, de service client, etc. Expliquez-leur que votre entreprise facture un petit supplément pour que vous puissiez vous occuper de chaque élément, contrairement à votre concurrent.
20. Cela ne fonctionnera pas dans mon secteur.
Votre prospect pourrait craindre que ce que vous vendez ne s'applique pas à sa situation particulière.
Comment gérer cette objection :
Partagez des études de cas d'entreprises similaires dans leur secteur. Si vous vous développez dans une nouvelle industrie, tirez parti des similitudes pour les aider à voir comment votre expérience éprouvée s'applique toujours.
Si vous pensez que ce n'est qu'une excuse, recommencez à poser des questions sur leurs principaux objectifs et priorités en ce moment, et poursuivez la conversation à partir de là.
Les objections dans les ventes ne sont jamais coupées et sèches. En cas de doute, appuyez-vous toujours sur l'empathie et l'intuition.
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