7 composants d'un accord de niveau de service (SLA) de vente et de marketing B2B

Tout le monde peut apprécier la valeur d'un accord de niveau de service (SLA), en particulier dans le contexte d'une relation client-fournisseur. Il est pratiquement impensable d'offrir tout type de service sans fournir également les détails du contrat aux clients.

Prenez le câble ou le service de téléphonie cellulaire, par exemple. En tant que consommateurs, nous signons sur la ligne pointillée pour reconnaître notre compréhension de ce qui sera fourni en échange de nos paiements mensuels, et nous comptons sur cet accord pour façonner nos attentes en matière de relation client-fournisseur.

Alors, qu'est-ce qu'un SLA dans les ventes, et pourquoi sont-ils encore rares sur le lieu de travail, où nous avons tous des clients internes, chacun avec des ensembles d'attentes distincts et complexes ? Alors que les SLA de vente et de marketing sont devenus plus courants, il reste encore beaucoup à faire. Lorsqu'on leur a demandé de nommer le plus grand défi pour aligner les départements des ventes et du marketing, 43 % des personnes interrogées ont évoqué un "manque de données précises/partagées sur les comptes cibles et les prospects ". (InsideView, 2018)

Les organisations qui utilisent un SLA rapportent des taux de réussite nettement plus élevés , ce qui plaide clairement en faveur de l' activation des ventes grâce à un alignement plus étroit entre les ventes et le marketing. De plus en plus d'entreprises comprennent désormais qu'elles ne peuvent pas continuer à travailler en silos et s'attendent toujours à conserver un avantage concurrentiel. Alors, quels sont les éléments essentiels d'un SLA de vente qui soutiennent le succès de votre équipe ?

Que signifie vraiment l'alignement des ventes et du marketing ?

Une organisation des ventes et du marketing alignée travaille vers un objectif commun et chaque équipe comprend clairement les attentes auxquelles elle doit répondre pour atteindre cet objectif. Si l'objectif commun est de générer 1 million de dollars de nouvelles ventes, combien de prospects le marketing générera-t-il pour les ventes ? Quelles méthodes utiliseront-ils pour les générer ? Comment les ventes vont-elles poursuivre ces pistes et conclure les affaires pour atteindre l'objectif de revenus ?

Un SLA efficace décompose le processus B2B complexe de génération de leads entrants et de vente afin que toutes les personnes impliquées dans le développement commercial aient un plan clair et délibéré. Plus d'attentes inconnues entre les départements, plus d'efforts inutiles pour rechercher des prospects de faible valeur et plus de confusion dans les processus.

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Si cette dynamique entre les ventes et le marketing de votre entreprise fait défaut, il est temps de faire tomber les silos et de créer une clarté et un véritable alignement entre les équipes qui doivent travailler dans la même direction pour réussir. Ne vous contentez pas d'un modèle d'accord de niveau de service commercial et marketing générique ; tenez compte des besoins et des responsabilités uniques de vos équipes lorsque vous élaborez votre SLA. Voici sept composants SLA critiques à inclure :

1. Clarifier vos objectifs communs

Le mot clé ici est « partagé ». L'alignement du marketing et des ventes ouvre la voie à une collaboration et une communication productives entre les deux départements. La définition de l'objectif commun définit des attentes claires pour toutes les personnes impliquées, et l'objectif devient le fil conducteur de toutes les activités que vous entreprenez. Lors de la définition des objectifs, n'oubliez pas d'utiliser une approche SMART . Le plus souvent, les objectifs SLA doivent être axés sur des chiffres concrets liés à une croissance financière réelle.

2. Définitions

Une fois que vous avez défini vos objectifs communs, mettez-vous d'accord sur la façon dont vous définissez les termes essentiels. Qui compte comme contact ? Qui dirons-nous est une piste? Qu'est-ce qu'un prospect qualifié en marketing (MQL) ? Qu'est-ce qu'un Sales Qualified Lead (SQL) ? Quelles sont les étapes du processus de vente ? Des définitions claires évitent les malentendus entre le marketing et les ventes, car chaque équipe travaille sur les activités promises pour se soutenir mutuellement et atteindre des objectifs communs.

3. Qualification des prospects

Votre équipe commerciale est-elle satisfaite de la qualité des prospects du service marketing, ou les responsables commerciaux sont-ils improductifs, faisant tourner leurs roues sur des prospects qui ne rapportent jamais rien ? Prenez le temps de qualifier les prospects et de définir des paramètres stratégiques pour lesquels les prospects valent le temps et les efforts à poursuivre.

Bien que de nombreux facteurs puissent entrer en jeu, tenez compte de deux aspects principaux de l'adéquation et de l'intérêt lors de la qualification de vos prospects et de l'établissement des règles pour les MQL et les SQL. L' ajustement détermine très probablement si le rôle d'un lead relève de votre personnalité cible en tant qu'influenceur ou décideur. L'intérêt évalue le niveau de connaissance, de considération et d'urgence d'un prospect dans l'arc du parcours de l'acheteur.

Vous pouvez faire passer l'évaluation des prospects au niveau supérieur en attribuant des scores à chaque prospect. La notation des prospects est facile à faire et peut être automatisée avec une plateforme de marketing entrant telle que HubSpot. Vous pouvez définir la base des scores en utilisant les paramètres d'ajustement et d'intérêt souhaités.

4. Transferts de leads

Qu'est-ce qui déclenchera le transfert de vos prospects du marketing aux ventes ? Est-ce un seuil de score de prospect ? S'agit-il d'une conversion en bas de l'entonnoir, telle qu'une demande de démonstration, une évaluation marketing ou une consultation ? Décrivez les informations qui seront partagées à chaque étape et détaillez comment le marketing informera les ventes de ces prospects.

À l'inverse, quand et comment les ventes ramèneront -elles les prospects au marketing ? Après combien de tentatives d'appels, les ventes renvoient-elles un prospect pour un développement ultérieur, et dans quel chemin de développement un prospect renvoyé serait-il inscrit ?

5. Nourrir les prospects

Le processus de maturation des prospects du marketing est une série d'actions soigneusement étudiées qui déplacent les prospects plus loin dans l'entonnoir de vente. Vos flux de travail de développement de prospects devraient augmenter le niveau d'intérêt des prospects en proposant un contenu utile aux étapes de sensibilisation, de considération et de décision. Chaque offre envoyée avec les flux de travail donne au prospect plus d'informations, plus de détails et une aide plus utile, tout en renforçant la confiance du prospect dans votre marque.

La communication des détails de chaque flux de travail avec les ventes peut permettre une détermination et une personnalisation plus subjectives des affectations de flux de travail pour les prospects. Envisagez d'ajouter un processus pour les ventes afin de déclencher manuellement un flux de travail qui peut être plus applicable à un prospect particulier.

6. Gestion des prospects et activation des ventes

Une fois que les prospects sont amenés au statut de prêt à la vente, l'équipe commerciale doit avoir un plan détaillé en place pour contacter les prospects et les faire avancer dans leur processus de vente, par exemple :

• Combien de fois les ventes tenteront-elles de contacter chaque prospect avant de renvoyer les prospects au marketing ?
• Le contact se fera-t-il par téléphone ? E-mail? Vidéo ?
• N'oubliez pas de préciser le délai entre chaque tentative de contact, ainsi que de documenter les événements qui expliquent pourquoi le prospect n'avançait pas dans le processus de vente.

7. Indicateurs clés de performance (KPI)

Les indicateurs de performance clés vous aideront à gérer la réalisation des objectifs, en fournissant des informations sur les domaines d'amélioration et les opportunités qui pourraient être exploitées. Pour les ventes, envisagez de mesurer la fréquence et le nombre de tentatives de contact avec des prospects. Pour le marketing, concentrez-vous sur les taux de conversion des visiteurs, des prospects, des MQL et des SQL.

Vous n'avez pas encore tout à fait terminé…

Une fois que vous avez brisé ces silos et créé votre SLA, ne gaspillez pas vos efforts avec un état d'esprit « réglez-le et oubliez-le ». Le SLA est un document vivant qui doit être amélioré régulièrement en fonction de l'apprentissage et des commentaires entre les équipes.

Organisez une réunion mensuelle avec les ventes et le marketing pour examiner les progrès, la réalisation des objectifs et les KPI afin d'habiliter les deux équipes et de les responsabiliser. Cela suscitera une grande conversation sur les stratégies pour tirer parti des opportunités et des idées, et se concentrera sur les domaines d'amélioration à l'avenir. Et assurez-vous de télécharger ci-dessous notre guide complet sur la préparation, la construction et la mise en œuvre d'un plan d'alignement du marketing et des ventes . En un rien de temps, vous serez sur la bonne voie pour rejoindre d'autres personnes qui ont adopté des SLA pour conclure plus de transactions et générer plus de revenus grâce au marketing !