Comment assurer le suivi des ventes : un guide étape par étape

Dans les ventes, vous essayez toujours de faire la distinction entre être suffisamment engageant pour prouver la valeur de vos produits et être si autoritaire que vous faites fuir les prospects avec vos arguments insistants et incessants. Cet équilibre délicat peut être particulièrement difficile à maintenir lorsque vous vous adressez à des prospects qui ont déjà entendu votre chanson et votre danse - comment faites-vous pour les suivre ?

Et il ne s'agit pas seulement de perspectives ; qu'en est-il du suivi des clients avec lesquels vous avez déjà conclu un accord ? Les données nous montrent que vendre aux clients existants est plus facile et beaucoup moins cher que d'en acquérir de nouveaux, et grâce à l'approche du volant d'inertie, la plupart d'entre nous savent qu'il y a encore beaucoup de revenus potentiels à trouver avec nos clients existants. Comment assurer le suivi de notre clientèle de manière à tirer le meilleur parti de nos relations existantes ?

Heureusement, avec les prospects et les clients existants, il existe plusieurs techniques de vente de suivi que vous pouvez adapter à votre situation spécifique pour augmenter vos chances de succès.

Table des matières

Suivi des prospects

1. Passez en revue toutes les notes ou tous les fichiers que vous avez sur le prospect
2. Revérifiez vos recherches
3. Fixez-vous un objectif clair et créez de la valeur
4. Passer l'appel (ou e-mail ou SMS)
5. Quand tu ne fermes pas
6. Répéter au besoin

Suivi des clients existants

1. L'enregistrement de style restaurant
2. Établir des rythmes réguliers de communication
3. Générez du plaidoyer !

Conclusion

Suivi des prospects

Vous avez été en contact, votre prospect connaît l'affaire, il ne vous reste plus qu'à conclure. Mais comment? À ce stade, il peut être facile de laisser l'ego ou les nerfs avoir trop d'influence sur la façon dont vous allez de l'avant. Au lieu de cela, respirez, entrez dans la zone et suivez ces étapes :

1. Passez en revue toutes les notes ou fichiers que vous avez sur le prospect

Que ce soit vous qui ayez établi le contact initial ou quelqu'un d'autre de votre équipe de vente, passez en revue toutes les informations qui ont été recueillies sur votre contact. Si le point de contact précédent s'est produit avec un autre vendeur ou si des informations non commerciales ont été collectées, réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser ces informations avant de les mentionner. Si vous pouvez y accéder naturellement, tant mieux. Mais il peut aussi y avoir des moments où vous devriez simplement le mettre de côté. Par exemple, si vous écoutez une conversation enregistrée avec un autre vendeur et que vous apprenez que le fils du prospect organise une fête d'anniversaire plus tard dans la journée, demander comment s'est passé l'anniversaire de son fils sera probablement effrayant. Mais s'ils vous l'ont dit , se référer à des conversations antérieures, leur souhaiter bonne chance, ainsi qu'à leur famille, sans devenir trop invasif, ou discuter d'intérêts communs peut être un excellent moyen d'établir une relation.

Il est également très important de déterminer la profondeur du premier point de contact. Le prospect a-t-il eu un aperçu complet de votre produit, ou a-t-il simplement plongé son orteil ? Commencez-vous plus ou moins à zéro, cherchez-vous à clarifier la confusion ou revenez-vous avec une réponse spécifique à une question qu'ils ont posée lors de la dernière conversation ? En bref, identifiez à quelle partie de l'entonnoir de vente se trouve votre prospect et soyez prêt à y répondre en conséquence.

2. Revérifiez vos recherches

Si la perspective est dans une industrie ou une situation particulièrement de niche avec laquelle vous n'avez pas eu beaucoup d'expérience préalable, assurez-vous d'avoir fait vos recherches avant d'appeler pour un suivi. Selon la façon dont vous êtes entré en contact avec le prospect, vous l'avez peut-être déjà fait, mais si ce n'est pas le cas, voici votre chance.

C'est aussi le moment d'examiner mentalement les domaines avec lesquels cette personne est susceptible d'avoir des difficultés - les domaines que vous pouvez aborder et pour lesquels vous pouvez apporter des solutions. Il peut aussi y avoir des lacunes dans leurs connaissances; développez des questions qui vous aideront à évaluer leur niveau d'expertise et disposez de ressources que vous pouvez partager avec eux pour mettre en évidence les menaces et les domaines de potentiel de leur secteur dont ils ne sont peut-être pas conscients (et auxquels votre produit peut répondre !).

3. Fixez un objectif clair et créez de la valeur

En fonction de l'ampleur de la transaction et de la progression du prospect dans l'entonnoir des ventes, il peut être irréaliste de s'attendre à la conclure lors de votre premier appel ou e-mail de suivi. Mais ce n'est pas parce que vous reconnaissez que vous ne pouvez pas conclure immédiatement que vous pouvez appeler sans plan en tête et vous attendre à faire avancer le client plus loin dans l'entonnoir.

Peut -être que la règle d'or pour chaque interaction que vous avez avec vos prospects est la suivante : offrez de la valeur. Comment vous assurez-vous que vos clients répondent à chaque appel, ouvrent chaque e-mail et s'engagent avec votre argumentaire tout au long du processus ? Faites en sorte que cela vaille leur temps.

C'est exactement ce que fait le marketing de contenu en fournissant des informations et une éducation avant d'inviter des prospects à se pencher sur votre produit. Répandez cette technique sur tous vos points de contact et faites-en votre valeur par défaut pour toujours ouvrir en fournissant une sorte de valeur dès le départ. Dans un e-mail ou un SMS, cela peut impliquer l'envoi d'une nouvelle étude de cas ou un lien vers un type de contenu informatif pertinent par rapport à ce dont vous avez parlé lors de votre première interaction avec le prospect. Lors d'un appel téléphonique, cela peut fournir des informations supplémentaires pour répondre à une question que le prospect a posée lors de votre dernière conversation.

Une fois que vous avez fourni une certaine valeur, définissez votre stratégie comme suit : qu'est-ce qui empêche mon prospect de ___________ ? (par exemple, inscription à notre essai gratuit, fermeture, reconnaissance de la valeur de notre produit, etc.) Ensuite, enquêtez. Rappelez-vous le vieil adage : « Nous avons deux oreilles et une bouche, nous pouvons donc écouter deux fois plus que nous parlons ». Préparez les questions que vous poserez, mais soyez toujours prêt à sortir du scénario pour approfondir les réponses, en vous assurant de corriger toutes les hypothèses sur lesquelles vous avez peut-être raté la cible.

4. Passez l'appel (ou envoyez un e-mail ou un SMS)

Vous avez vos notes, vous avez planifié vos questions et vous avez ouvert l'appel avec une valeur ajoutée. Il est maintenant temps de parler vraiment. Il convient de noter qu'il peut parfois être difficile d'évaluer pourquoi un prospect hésite à s'engager, car parfois il n'est pas complètement honnête sur ses points faibles. L'ego et l'insécurité peuvent gêner les meilleurs d'entre nous, et il peut parfois être difficile d'amener les propriétaires d'entreprise à être ouverts et vulnérables à propos de ce avec quoi ils luttent vraiment dès le départ.

Tout comme vous ne vous approcheriez probablement pas d'un inconnu au hasard (ou d'un inconnu que vous n'avez rencontré qu'une ou deux fois) et ne lanceriez pas la conversation en lui demandant : « Qu'est-ce qui, dans votre vie de famille, vous empêche de dormir la nuit en ce moment ? ?", vous voudrez peut-être atténuer le niveau de vulnérabilité que vous demandez à votre contact. Tous les prospects ou clients ne sont pas particulièrement surveillés, et s'ils semblent être du genre à vouloir tout mettre sur la table et régler les choses, allez-y. Mais commencez la conversation avec des questions plus générales sur leur entreprise et l'état de l'industrie du client et laissez-les donner le ton aussi profondément qu'ils le souhaitent. Vous pouvez les pousser plus loin une fois que vous sentez que vous avez gagné leur confiance, mais lorsque vous le faites, assurez-vous toujours de rendre la pareille avec compréhension, patience et démonstrations positives de votre écoute.

Alternativement, vous pouvez être dans la position chanceuse où rien ne retient votre prospect, et il est entièrement d'accord avec tout ce que vous lui proposez. Ou il se peut qu'ils aient simplement quelques zones de confusion concernant votre produit. Dans ce cas, clarifiez simplement les choses et atteignez l'objectif que vous avez défini avant votre appel !

Dans le scénario extra-chanceux où la perspective est plus enthousiaste que prévu, passez à la conclusion, mais ne soyez jamais arrogant et vendez pour le plaisir de vendre. Assurez-vous toujours que le produit que vous proposez est celui qui répond le mieux aux besoins du client et pas seulement celui qui vous rapportera le plus d'argent à court terme. Vous jouez le long jeu ici, et en tant que tel, vous voulez que les clients soient aussi heureux et bien servis que possible. Et cela signifie vendre dans leur meilleur intérêt, même si vous pensez que vous pourriez être un peu sournois et leur facturer plus que ce qui leur serait réellement utile ou utile.

5. Lorsque vous ne fermez pas

Tous les appels ne se terminent pas par une vente. C'est bon. Il existe des moyens d'aller de l'avant qui pourraient encore signifier qu'il y a un accord avec ce client à l'avenir.

Préparez-vous bien pour la prochaine interaction en définissant une prochaine étape. Résumez la conversation (en prenant des notes écrites comme vous le faites) et assurez-vous que vous et le prospect avez la même compréhension de la raison pour laquelle il n'achète pas encore. Décrivez les étapes que vous suivrez pour résoudre ce problème. S'il y a encore des questions qu'ils ont, écrivez-les afin que vous puissiez travailler à trouver des réponses. Si le prix est un problème, voyez s'il existe un autre forfait ou une autre offre que vous pouvez organiser pour eux.

Ils pourraient aussi simplement dire qu'ils veulent plus de temps, ce qui est généralement codé comme suit : "Je ne suis toujours pas sûr à 100 % de croire que ce sera aussi bien pour moi que vous me le dites." Dans ce cas, rassemblez des témoignages de clients et des études de cas que vous pourrez leur envoyer. Fixez un calendrier pour le moment où vous serez à nouveau en contact et assurez-vous de fournir cette valeur (les études de cas, le package personnalisé que vous avez organisé pour eux, etc.) soit peu de temps avant de parler à nouveau, soit partagez-le dès le début de votre interaction. N'appelez JAMAIS juste pour "contacter la base" ou "s'enregistrer". Ayez toujours un plan et offrez toujours de la valeur.

C'est aussi une excellente idée de convenir mutuellement d'un plan d'action. Peut-être y a-t-il quelque chose qu'ils doivent rechercher dans leur industrie pour vérifier avec ce que vous leur avez dit, ou certains de leurs propres chiffres qu'ils veulent vérifier. Cadrez la fin de votre appel de manière à ce que vous vous soyez tous les deux engagés à une sorte d'action dont vous pourrez revenir et parler lors de votre prochain point de contact.

Enfin, demandez à la personne la meilleure façon de la joindre. Cela ne signifie pas seulement le support, le jour de la semaine et l'heure, mais posez des questions plus spécifiques telles que "Est-ce qu'il y a quelque chose que je peux mettre dans la ligne d'objet de mon e-mail, ou une façon de le marquer qui vous rend plus susceptibles de le lire ? » Si vous pensez que cela vous semble trop passif-agressif, formulez votre demande comme une recherche ou une enquête à une question.

6. Répétez au besoin

La plupart des offres nécessiteront plusieurs interactions. Ce n'est pas parce que le client n'est pas engagé dès le départ que vous ne conclurez pas la vente. Continuez d'essayer, continuez à tendre la main, et tant que vous n'avez pas reçu un ferme "Laissez-moi tranquille!", continuez à vous brancher. Tôt ou tard, la plupart des prospects répondront. Même si cette réponse vous dit qu'ils ne sont pas intéressés et qu'il faut arrêter de leur envoyer des e-mails, au moins ils se sont finalement engagés. Continuez jusqu'à ce que vous ayez un oui ou un non clair.

Suivi des clients existants

Vous avez conclu l'affaire, vous avez remporté la vente, il est temps de célébrer, n'est-ce pas ? Oui, mais il y a encore du travail à faire. Voici les étapes que vous devez suivre après avoir conclu l'accord :

1. L'enregistrement de style restaurant

Lorsque vous êtes au restaurant et que votre plat vient d'arriver, vous avez peut-être remarqué que votre serveur baisse généralement la tête environ une minute après que vous ayez commencé à manger, histoire de vérifier que tout est à votre goût. Peut-être qu'ils ont oublié d'apporter la sauce tartare avec votre fish and chips, ou qu'ils vous ont apporté de la soupe au lieu de la salade que vous vouliez en accompagnement. Si vous devez vous asseoir pendant cinq ou dix minutes pour essayer d'attirer l'attention de quelqu'un, alors que la nourriture chaude devant vous refroidit, vous ne serez pas un client satisfait. Un enregistrement rapide peut éviter cette situation, augmentant les chances de manger satisfait et, par conséquent, de fidéliser les clients.

La même technique peut être appliquée aux ventes. Après avoir conclu la transaction, assurez-vous de contacter le client dès qu'il a eu sa première expérience avec le produit, en lui demandant s'il a rencontré des difficultés ou si vous pouvez faire quelque chose pour rendre l'expérience encore meilleure. . C'est également le moment idéal pour les remercier de leur parrainage, exprimer votre enthousiasme à l'idée de vous associer à eux et, de manière générale, renforcer et apporter une touche plus personnalisée à votre relation d'affaires.

Essayer de vendre autre chose au client à ce stade peut apparaître comme une arnaque ("Je viens de faire un chèque pour ce que vous m'avez dit résoudrait tous mes problèmes, et maintenant vous me dites déjà que je dois débourser plus pour autre chose ?!"), mais cela peut être un bon moment pour vraiment écouter et noter mentalement les solutions que vous devriez leur proposer à l'avenir, soit pour résoudre des problèmes encore non résolus, soit pour augmenter la valeur dans des domaines qu'ils connaissent déjà avec votre produit.

C'est aussi une bonne idée de demander au client quels moyens il préfère que vous suiviez à l'avenir. Le courrier électronique, le téléphone ou même le SMS sont-ils les meilleurs pour les atteindre ? Renseignez-vous et notez-le dans son dossier pour référence future. Même si vous leur avez probablement déjà demandé cela, il peut être bon de revérifier à ce stade. Une fois qu'ils vous paient et qu'ils sont (littéralement) plus investis dans vos services, vous pouvez obtenir des informations de contact plus prioritaires et plus privilégiées.

2. Établir des rythmes réguliers de communication

Vous voulez vraiment établir une relation avec votre client, et cela ne peut se faire que par une communication régulière. Cependant, vous n'êtes en réalité qu'un représentant de votre agence et vous pouvez donc utiliser d'autres équipes et ressources de votre agence pour fidéliser le client et votre marque. Mettez en place des choses comme des newsletters d'entreprise, des webinaires réguliers, des enquêtes pour recueillir des informations sur ce qui fonctionne et ce qui pourrait être amélioré, ou même organisez des événements comme la conférence ConquerLocal, où les clients peuvent réseauter et discuter avec vous en personne. Vous devez également vous assurer de présenter votre client au professionnel de l'assistance qui lui est assigné au sein de votre équipe, qui traitera toutes ses questions techniques et apprendra à connaître son dossier de fond en comble.

De plus, tirez le meilleur parti de vos relations clients établies en offrant à vos clients des avantages tels que des promotions exclusives, des informations en avant-première sur les nouvelles versions ou même un accès anticipé aux nouvelles fonctionnalités de votre produit. Cela peut être une stratégie de vente particulièrement efficace, car elle permet au client de se sentir valorisé, digne de confiance et apprécié, mais l'encourage également à mettre en œuvre et à acheter de nouvelles fonctionnalités sans que vous ayez vraiment besoin de les vendre.

Cela étant dit, s'il est bon d'encourager le développement d'une relation plus large entre votre client et votre marque, vous devez également garder personnellement un œil sur les choses et vérifier de temps en temps. Vous êtes, après tout, celui qui a gagné leur confiance en premier lieu et peut très bien être celui avec qui ils se sentent le plus à l'aise pour partager leurs malheurs et leurs succès.

De plus, à mesure que votre produit offre de la valeur et que le client grandit, il peut avoir besoin de plus de vos services. Ils peuvent ou non s'en rendre compte, ou ne pas être au courant de l'ensemble du catalogue de solutions que vous proposez, mais si vous avez des conversations régulières avec eux, vous serez en mesure d'identifier les domaines dans lesquels vous pouvez leur apporter plus de valeur en augmentant le portefeuille de solutions qu'ils vous achètent. Non seulement cela vous apporte plus de ventes, mais cela diminue également le taux de désabonnement et augmente le plaidoyer auprès de vos clients.

Bien que ce point ait déjà été implicitement indiqué, vous voulez toujours vous assurer que vous abordez ces interactions comme des enregistrements ou même comme des appels d'assistance, jamais comme un argumentaire de vente dans lequel vous foncez dès que le client décroche le téléphone. . En établissant une relation où le client reconnaît que vous voulez vraiment offrir de la valeur et le soutenir dans ses objectifs, vous devrez faire beaucoup moins de travail pour le convaincre que ce que vous essayez de lui vendre vaut l'argent durement gagné que vous re leur demandant de débourser. Les clients verront vos arguments de vente comme des recommandations et des suggestions basées sur votre connaissance de leurs préoccupations et votre expertise dans votre domaine, plutôt que comme des prises sournoises pour leur argent. Mais cela nécessite de prendre le temps de les connaître en premier. Commencez tous les appels de vente avec une liste de questions spécifiques sur la façon dont les choses se passent, à la fois avec leur entreprise et avec le produit.

En fin de compte, vous voulez toujours vous souvenir du conseil d'en haut : ajoutez toujours de la valeur. Ne demandez jamais un suivi sans but ni ordre du jour à votre communication. Prévoyez des questions, passez en revue leur dossier avant de commencer à parler pour anticiper les besoins, les difficultés et les succès, et positionnez-vous toujours pour faciliter leur vie et renforcer leur entreprise par ce que vous avez à leur dire.

3. Générez du plaidoyer !

Transformez des clients satisfaits en votre meilleure ressource de vente. L'approche du volant d'inertie a pris d'assaut le monde SaaS, et l'une des principales raisons est l'accent mis sur la reconnaissance des clients existants comme l'un de vos outils de vente les plus puissants. Gardez vos clients prospères et enthousiastes à propos de votre produit, et vous gagnerez une équipe de vente bien plus grande et plus puissante que celle que vous avez sur la liste de paie. Aussi incroyable que soit votre équipe de vente, il est beaucoup plus convaincant d'entendre parler de la valeur d'un produit par un ami et un utilisateur réel qui n'est pas payé pour vous le vendre, plutôt que d'obtenir un argumentaire de vente d'un vendeur au hasard qui que vous venez de rencontrer et dont la commission repose sur le fait de vous faire cracher de l'argent.

Pour promouvoir le plaidoyer auprès de votre clientèle, vous pouvez simplement demander des avis, inclure de petits rappels d'avis dans les newsletters et autres communications, et organiser des événements de réseautage pour créer une communauté authentique parmi les utilisateurs de votre produit. Si vous souhaitez devenir encore plus agressif, vous pouvez proposer des incitations de parrainage, telles que la réception d'une remise ou d'un code de coupon lorsqu'ils incitent quelqu'un à s'inscrire ou à acheter votre produit, ou l'accès à une fonctionnalité premium ou à des fonctionnalités supplémentaires (par exemple, ils obtenez 20 transactions gratuites via votre plateforme e-commerce).

Conclusion

Bien que les meilleurs vendeurs puissent donner l'impression que les compétences en vente font partie de l'ADN d'une personne, il faut en fait du temps, de la stratégie et de la pratique pour se développer. Que vous soyez un débutant ou un expert chevronné, avec ces conseils et la discipline pour les mettre en pratique, vous pouvez faire passer vos compétences au niveau supérieur aujourd'hui et continuer à les développer pour les années à venir.

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