Chatbots de vente : comment votre entreprise peut augmenter ses revenus grâce à l'IA conversationnelle

Dans l'arène commerciale férocement concurrentielle d'aujourd'hui, il est essentiel de disposer de suffisamment de ressources pour contribuer à un succès client (CS) efficace, et la maxime « votre succès est notre succès » devient une partie beaucoup plus importante de l'approche des entreprises en matière d'expérience client.

Le cœur d'un succès client efficace consiste à s'assurer que les clients obtiennent le résultat qu'ils recherchent de votre produit ou service, établissant ainsi des relations plus solides, en apprenant davantage sur les comportements des clients et en anticipant les demandes futures.

Bien qu'aucun chef d'entreprise ne nie l'importance de la réussite des clients, beaucoup peuvent ne pas atteindre leurs objectifs en raison d'un manque de capacité, ce qui empêche les gestionnaires de compte et les autres responsables de CS de s'assurer que les clients reçoivent la meilleure expérience possible.

L'une des technologies avant-gardistes que les entreprises adoptent est l'IA conversationnelle, qui utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour permettre des conversations bidirectionnelles naturelles grâce à l'utilisation de chatbots.

Dans cet article, nous examinerons de plus près l'étendue des fonctionnalités du chatbot et comment l'IA conversationnelle peut vous aider à augmenter vos revenus.

Que sont les chatbots et comment peuvent-ils aider ?

En termes simples, les chatbots sont des assistants de service client alimentés par l'IA qui sont capables de communiquer avec les clients sans aucune intervention humaine directe du côté de l'entreprise.

Ils utilisent des capacités d'apprentissage automatique sophistiquées pour analyser et comprendre la façon dont les humains parlent sur les canaux de messagerie instantanée, puis utilisent ces indices pour rendre leurs propres communications plus naturelles. Ces réponses automatiques, et leur capacité à apprendre de chaque interaction, leur permettent d'améliorer constamment l'expérience en ligne des clients, tout en économisant du temps et des ressources pour l'entreprise.

Les chatbots peuvent avoir un impact direct et positif sur vos ventes et vos revenus de plusieurs manières, y compris, mais sans s'y limiter…

• Fournir un engagement 24 heures sur 24 : les chatbots permettent aux visiteurs du site du monde entier d'obtenir des réponses à leurs questions, ce qui permet à votre entreprise d'éduquer et d'informer, de vendre et même de conclure des affaires lorsqu'aucun représentant humain n'est disponible.
• Créer des expériences omnicanales : que ce soit sur votre site, sur les plateformes de médias sociaux ou sur des applications comme Whatsapp, les chatbots peuvent créer des expériences omnicanales cohérentes pour vos clients et rendre votre marque beaucoup plus accessible.
• Éliminer les barrières linguistiques : les chatbots modernes sont multilingues et capables de mener des conversations sur les ventes dans de nombreuses langues différentes, en s'adaptant automatiquement aux signaux définis par l'utilisateur, tels que la langue sélectionnée par les utilisateurs lorsqu'ils sont entrés sur votre site.
• Étudier vos clients : en répondant aux questions courantes, en menant des enquêtes auprès des clients et en étant généralement en contact avec vos clients, les chatbots peuvent glaner des informations puissantes pour améliorer votre processus de vente.

Comment les entreprises peuvent augmenter leurs revenus grâce à l'IA conversationnelle

Maintenant que vous comprenez ce que sont les chatbots et comment ils fonctionnent, examinons quelques-unes des façons les plus efficaces pour les entreprises d'utiliser cette technologie pour augmenter leurs revenus.

Collecte et compréhension des données client

Dans l'arène commerciale moderne, le succès des ventes et du marketing dépend de la capacité de l'entreprise à collecter des ensembles de données clients fiables et à en tirer des informations. Selon les mots du principal fournisseur de logiciels de vente Outbase, « tous les prospects ne deviendront pas des clients. Mais savoir qui interagit avec votre contenu vous donne des informations précieuses sur la façon de nourrir vos prospects.

Jusqu'à récemment, les principales sources dont dépendaient les entreprises pour les données clients étaient les e-mails, les données publicitaires et l'engagement sur les réseaux sociaux, mais avec la prolifération des chatbots, les entreprises ont la possibilité de proposer de nouvelles options de personnalisation intéressantes.

Chaque fois qu'un chatbot traite lui-même un problème client ou transmet son ticket à un contact humain, il enregistre ces interactions, créant ainsi un réservoir de données basé sur des interactions client réelles. Ces données peuvent non seulement être utilisées par le chatbot pour améliorer son niveau de service, mais peuvent également transmettre des données précieuses en demandant des détails sur le client tels que son nom, son adresse e-mail et son secteur d'activité.

Grâce au traitement sophistiqué du langage naturel, les chatbots (NLP) peuvent également détecter des modèles dans la façon dont vos clients communiquent, aidant ainsi à informer les futures interactions en face à face plus loin dans le pipeline. La plupart des chatbots peuvent également être configurés pour signaler les questions qu'ils n'ont pas pu résoudre, ce qui peut mettre en évidence les domaines dans lesquels vos FAQ standard et autres contenus sont insuffisants.

Récupérer les prospects qui risquent de devenir froids

Lorsqu'un prospect montre de l'intérêt pour votre produit et abandonne le pipeline des ventes, l'envoi d'e-mails de suivi est l'approche traditionnelle pour récupérer la valeur de ces prospects. Cependant, les consommateurs modernes attendant un service rapide et efficace de la part de toute entreprise avec laquelle ils interagissent, vous devez être plus rapide.

Avec un chatbot, vous pouvez réagir instantanément aux prospects qui sortent du pipeline, en aidant à résoudre les requêtes des clients et même en les incitant à terminer le processus de vente.

Les modèles de panier abandonné ou de chatbot de suivi sont parmi les plus populaires du marché. Ils sont activés par une certaine invite, par exemple lorsqu'un client ajoute un produit à son panier mais ne termine pas le paiement, ou lorsqu'un client se rend sur une certaine page qui indique un fort intérêt pour un produit, puis revient à un stade antérieur de l'entonnoir.

Une fois cette condition remplie, le chatbot apparaîtra avec un message prédéterminé, proposant généralement de répondre à des questions sur un produit ou en offrant une remise qui pourrait les inciter à poursuivre l'achat.

Cette fonctionnalité vous aidera à augmenter vos revenus en réduisant le taux d'abandon de votre site et aidera les prospects à surmonter les incertitudes qui pourraient empêcher un achat.

Qualifier et générer des prospects lorsque les représentants ne sont pas disponibles

Bien que de nombreux professionnels ne voient pas les chatbots comme un outil viable pour les stratégies de vente haut de gamme, leur capacité à générer des prospects commence à être mise en avant. Le fournisseur de chatbot Tidio définit même cela comme l'un de leurs principaux USP, décrivant comment les chatbots peuvent vous aider à "qualifier automatiquement les prospects et à les contacter au bon moment".

Il y aura toujours des moments où personne n'est là pour répondre aux questions des nouveaux prospects, mais les clients peuvent toujours utiliser des chatbots pour répondre aux questions urgentes et demander un appel ou un e-mail de suivi. Même si le lead n'est pas particulièrement chaleureux au point de contact, les chatbots peuvent toujours être utilisés pour récolter des données client, vous donnant des atouts puissants à utiliser dans des campagnes marketing ultérieures.

Si vous utilisez déjà des fonctionnalités de génération automatique de leads sur votre site, les chatbots peuvent également offrir une alternative plus efficace à celles-ci. Les grandes fenêtres contextuelles conçues pour récolter des données et générer des prospects, par exemple, sont souvent considérées comme irritantes et ralentiront l'expérience utilisateur lorsque les visiteurs du site établiront un premier contact avec votre marque.

Les icônes et les fenêtres du chatbot, en revanche, n'apparaîtront que dans le coin de l'écran des visiteurs, ce qui leur donnera un moyen simple et non intrusif d'entrer en contact avec votre marque.

Gardez les clients au courant de leurs commandes et de leurs produits

Une grande partie de toutes les questions posées par vos clients sont susceptibles d'être liées au statut des achats qu'ils ont déjà effectués. En fait, un rapport de 2020 sur l'état du secteur du commerce électronique a montré que 70 % des consommateurs ont répertorié la possibilité de suivre les commandes parmi leurs trois principales considérations lors de leurs achats en ligne.

L'un des meilleurs exemples de la façon dont les chatbots peuvent créer des expériences personnalisées pour les visiteurs du site est de leur offrir la possibilité de vérifier l'état de leur commande avant qu'ils n'atteignent la page "Contactez-nous".

Que ce soit en s'appuyant sur les informations de compte des visiteurs ou en affichant un modèle dans lequel ils peuvent entrer un numéro de commande, ce type de communication proactive avec les clients peut aider à améliorer l'expérience de vos clients et faire gagner du temps à votre personnel de réussite client qui serait autrement passé à rechercher des détails et à répondre aux e-mails d'assistance.

Bien que ce soit principalement un avantage pour les entreprises de commerce électronique, les chatbots peuvent également être personnalisés pour les situations B2B. Si, par exemple, il apparaît qu'un compte client a acheté une suite logicielle particulière, vous pouvez utiliser les données de réussite des clients précédents pour isoler les FAQ relatives à ce produit particulier, aidant ainsi vos clients à ignorer les requêtes fourre-tout plus génériques.

Faites en sorte que les clients se sentent chez eux avec des messages de bienvenue personnalisés

Enfin, l'un des moyens simples mais efficaces permettant aux chatbots d'augmenter vos revenus consiste à offrir aux visiteurs un message d'accueil personnalisé dès qu'ils arrivent sur votre site.

Qu'il s'agisse d'un nouveau client, d'un client récurrent ou d'un défenseur de la marque avec l'un des comptes les plus actifs de votre base de données, les chatbots peuvent être configurés pour s'appuyer sur des ensembles de données pertinents et accueillir les visiteurs du site d'une manière qui leur est propre, vous aidant à améliorer la valeur de votre marque et à faire en sorte que vos clients se sentent plus chez eux.

Qu'il s'agisse d'utiliser simplement leur nom pour dire "bonjour" ou d'offrir une remise exclusive sur un produit qui les intéresse, il existe d'innombrables façons uniques de configurer votre chatbot afin d'aligner leurs interactions avec le profil personnel d'un client.

Bien que ces touches puissent sembler subtiles en surface, la personnalisation du marketing devient de plus en plus importante pour les consommateurs modernes, et en la démarrant dès les premières étapes du parcours client, vous pourrez en récolter les bénéfices plus tard.

En résumé

Si vous étiez hésitant quant au potentiel des chatbots et de l'IA conversationnelle, nous espérons que ce guide vous a montré les types d'avantages qu'ils peuvent offrir aux entreprises de différentes tailles et spécialités. En trouvant le bon produit de chatbot pour votre modèle existant et en le personnalisant en fonction des nuances de votre pipeline, vous offrirez bientôt à vos clients une expérience plus mémorable et positive, tout en bénéficiant de plus de données, de plus de prospects et de chiffres de revenus plus solides !