16 fonctionnalités de centre d'appels indispensables pour les équipes commerciales

Si vous configurez un centre d'appels sortants , vous recherchez probablement quel logiciel peut le mieux soutenir votre équipe. Même les agents les plus performants ont besoin des bons outils pour stimuler les ventes, maintenir la productivité et garantir la satisfaction des clients.

Nous aborderons ici les fonctionnalités indispensables dans votre prochain logiciel de centre d'appels, les avantages de la mise en œuvre de la bonne plateforme et les meilleures pratiques pour votre équipe de vente sortante.

Que rechercher dans un centre d'appels commerciaux

La bonne solution de centre d'appels peut devenir un pilier de votre stratégie commerciale, et il est difficile de la démonter et de la remplacer. Il est donc essentiel de trouver la bonne plateforme du premier coup.

Des fonctionnalités avancées telles que l'automatisation et l'analyse des données vous rendent plus efficace et vous laissent plus de temps pour vous concentrer sur l'amélioration des relations clients, ce qui est essentiel lorsque 71 % des personnes exigent la personnalisation et se sentent frustrées lorsqu'elles ne l'obtiennent pas.

Voici les 16 fonctionnalités essentielles du centre d’appels que vous devriez mettre sur votre liste de contrôle :

Fonctionnalités de numérotation

1. Numérotation prédictive : un numéroteur prédictif utilise un algorithme pour prédire quand les agents commerciaux seront disponibles et aligner les appels téléphoniques pour eux. Les membres de l'équipe peuvent réduire les temps d'inactivité et augmenter leur temps de contact par heure, augmentant ainsi la productivité globale. Avec la bonne campagne de numérotation prédictive , vous pouvez également devenir plus proactif dans la résolution des problèmes et la prise de rendez-vous.
2. Numérotation assistée : le logiciel compose automatiquement le numéro suivant dans la file d'attente lorsque les agents terminent leurs appels. Avec son aide, les équipes peuvent maintenir un flux constant de clients avec des temps d'attente minimes.
3. Aperçu de la numérotation : permettre aux agents de voir les détails du prochain appelant leur donne la possibilité de préparer et d'adapter leur approche. Ils peuvent avoir des conversations significatives qui sont plus susceptibles de convaincre les clients.
4. Identification de l'appelant personnalisable : vous pouvez afficher le nom de votre entreprise et votre numéro local afin que les clients sachent qui appelle, ce qui peut augmenter les chances qu'ils décrochent. Cette fonctionnalité est essentielle pour établir et maintenir la confiance partout où votre entreprise opère.

Gestion des leads

1. Intégration CRM : La connexion de votre outil de centre d'appels à votre logiciel CRM vous permet de partager des informations entre les deux plateformes. Vous pouvez également enregistrer automatiquement les données d'appel et d'interaction client afin qu'elles soient facilement accessibles aux équipes commerciales et d'assistance. C'est pourquoi Nextiva s'intègre aux principaux fournisseurs CRM tels que HubSpot et Zendesk.
2. Notation des leads et priorisation : les algorithmes donnent à chaque client potentiel une valeur basée sur sa probabilité de conversion. Votre équipe peut se concentrer sur les leads les plus prometteurs, mieux gérer les ressources et optimiser son temps.
3. Service d'identification du numéro composé : lorsque votre équipe reçoit des appels entrants de clients , elle peut voir le numéro de téléphone que le client a composé. Si vous avez utilisé ce numéro pour une campagne de télémarketing, vos agents verront également ces informations. De cette façon, ils sauront si l'appel est lié à une annonce spécifique et se rendront compte que le client est probablement intéressé par un produit, une remise ou une offre particulière.
4. Rappels SMS : vous pouvez planifier des rappels pour les prospects afin qu'ils soient plus susceptibles d'assister à des sessions telles que des démonstrations ou des suivis. Les messages SMS peuvent inclure l'heure de la réunion et le lien vidéo.

Productivité et coaching

1. Scripts d'appel et modèles : disposer d'invites vous permet de guider les conversations et d'assurer la cohérence entre elles. Vous pouvez également former les nouvelles recrues à faire face à des situations difficiles, comme surmonter les objections courantes et gérer les demandes de remise.
2. Routage intelligent des appels : diriger les prospects connus vers les agents appropriés signifie que les appelants passent moins de temps à attendre et à choisir les options dans un menu. En conséquence, vous pouvez améliorer l’expérience client et la rendre moins frustrante. Vous pouvez baser le routage sur les besoins des appelants ou sur les compétences et les niveaux d'expérience des agents.
3. Tableaux de bord de performances en temps réel : les analyses donnent un aperçu en direct des mesures telles que les volumes d'appels et l'activité des agents. Les managers peuvent utiliser ces informations pour comprendre les performances de chaque membre de l'équipe et développer des commentaires justes et impartiaux.
4. Enregistrement et lecture d'appels : vous pouvez enregistrer des appels pour les revoir lors d'évaluations de performances et de sessions de formation. Les agents des centres d’appels peuvent identifier leurs forces et leurs faiblesses afin de savoir où s’améliorer. Les principaux fournisseurs comme Nextiva vous permettent de définir des déclencheurs qui indiquent au logiciel quand commencer à enregistrer les appels.

Conformité

1. Conformité STIR/SHAKEN : cet ensemble de protocoles vous permet d'authentifier les informations d'identification de l'appelant et d'empêcher l'usurpation d'identité. Si vous n'authentifiez pas correctement les appels sortants, ils peuvent être marqués comme spam et votre taux de réponse diminuera.
2. Nettoyage des listes de numéros de télécommunication exclus : appeler des numéros figurant sur des listes de numéros de télécommunication exclus peut vous exposer à de lourdes sanctions et nuire à votre réputation si la nouvelle se répand. Le nettoyage des listes supprime tous ces numéros de vos campagnes d'appels, vous ne risquez donc pas que vos agents les contactent. De plus, les équipes peuvent se concentrer sur les prospects les plus susceptibles d’accueillir votre entreprise.
3. Archives des enregistrements d'appels : des secteurs tels que le droit et les soins de santé peuvent exiger une preuve des conversations au cas où ils auraient besoin d'examiner des cas spécifiques. Ils ont souvent une durée minimale pendant laquelle vous devez stocker les enregistrements. Le logiciel de centre d'appels vous permet de stocker des fichiers pendant la durée prescrite et de rester conforme.
4. Stockage sécurisé des données : les services des centres d'appels sont soumis aux lois sur la protection des données telles que le RGPD et la HIPAA . Le stockage sécurisé crypte les informations sensibles des clients pendant les transferts et au repos pour garantir que vous respectez des normes acceptables. Vous évitez également des violations de données coûteuses et renforcez la confiance dans votre entreprise.

Meilleures pratiques lors de la gestion d'une équipe de ventes sortantes

Même si une solution de centre d’appels peut vous aider à atteindre vos objectifs, le succès dépend toujours de la façon dont vous gérez votre équipe. Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre outil de centre d’appels.

Fixez des objectifs clairs et des indicateurs de performance clés

Définir des objectifs et suivre vos progrès peut guider votre équipe commerciale vers le succès. Tout le monde sait à quoi ressemble une bonne performance et ce qu’il faut faire.

Voici quelques-unes des mesures les plus pertinentes à suivre :

• Volume d'appel
• Tarif de connexion
• Taux de conversion
• Temps de traitement moyen
• Taux de clôture à la première fois
• Temps de conclusion
• Évaluations de la qualité des appels

La définition d’indicateurs clés de performance (KPI) peut même vous aider à encourager les agents et à récompenser les plus performants.

Avec la bonne solution de centre d’appels, vous pouvez utiliser la gamification pour motiver votre équipe commerciale. Nextiva a cette fonctionnalité intégrée à notre tableau de bord d'analyse. Tout ce que vous avez à faire est de cliquer sur l'icône et de mettre en place des classements ou des concours.

Comprendre votre profil client idéal

L'identification de votre profil client idéal (ICP) vous aide à concentrer vos ressources sur les prospects les plus prometteurs et raccourcit le processus de vente. Cela signifie analyser les données existantes et mener des études de marché pour découvrir quelles données démographiques conduisent généralement à des conversions.

Cependant, les ventes conclues ne comptent pas pour tout. Déterminez quels groupes ont les taux de rétention et les opportunités de vente incitative les plus élevés.

Travaillez aux côtés d’autres départements pour obtenir des informations supplémentaires sur votre ICP. Par exemple, l’équipe de support client et le centre d’appels entrants ont souvent une connaissance directe des besoins des clients et des défis auxquels ils sont confrontés.

Intégrez toutes ces données clients dans votre stratégie commerciale de centre d’appels. Si vous savez que certains groupes utilisent souvent votre produit pour résoudre un problème particulier, mentionnez ce cas d'utilisation dans votre argumentaire. En adaptant votre approche, votre équipe peut augmenter l’efficience et l’efficacité de sa sensibilisation.

Investissez dans la génération de leads de qualité

Une fois que vous avez défini votre ICP, appliquez ces informations pour vous assurer que les commerciaux contactent les bons groupes et génèrent des prospects de qualité. De cette façon, vous pouvez augmenter les taux de conversion et obtenir un retour sur investissement (ROI) plus élevé pour vos initiatives commerciales.

Utilisez la notation des leads et la priorisation pour optimiser votre entonnoir de vente. Votre logiciel CRM peut attribuer une valeur à chaque prospect en fonction des données démographiques et comportementales que vous saisissez.

Si nécessaire, vous pouvez personnaliser les différents types d'appels sortants pour identifier ceux qui ont la plus haute priorité.

Surveillez les efforts de votre équipe via le tableau de bord analytique de votre outil. Vous devriez être en mesure de voir combien d'agents prospects très performants contactent et quel pourcentage de leurs appels aboutissent à des ventes.

Si le nombre est inférieur à celui prévu, vous devrez peut-être revoir votre PCI ou investir dans une formation et un développement pour votre équipe.

Utilisez les meilleurs outils

Les meilleurs outils de vente sortante vous permettent d'améliorer les interactions avec les clients et d'augmenter les ventes. Ils vous aident également à partager des données entre toutes les plateformes logicielles pour donner à votre équipe une surveillance totale.

Voici quelques types de logiciels populaires que vous pouvez intégrer pour de meilleures opérations de centre d’appels :

• CRM : De nombreux types de centres d'appels ont déjà accès à une solution CRM via leur entreprise. Ce logiciel est essentiel pour créer des flux de travail autour des clients potentiels et existants. Assurez-vous que votre logiciel CRM possède non seulement toutes les fonctionnalités essentielles, mais qu'il est également connecté à d'autres applications. Des plateformes comme HubSpot et Zendesk sont connues pour leurs intégrations.
• Productivité : des plateformes telles que Microsoft Teams et Google Workspace permettent à votre équipe de mieux communiquer et de mieux travailler ensemble. De nombreux clients utilisent ces marques par défaut. Ainsi, le fait de pouvoir se synchroniser avec des outils tels que Google Agenda pour la prise de rendez-vous (plutôt que de forcer les prospects à installer une nouvelle application) crée une meilleure expérience client.
• Intelligence des revenus : ce logiciel peut analyser vos données clients pour générer des informations exploitables que vous pouvez intégrer dans votre stratégie de vente. Un outil populaire est Gong Collective .

Choisissez des outils qui non seulement répondent à vos besoins, mais qui s'intègrent également bien. Vous devez pouvoir basculer de manière transparente entre les plates-formes afin de ne pas perdre votre élan. C'est pourquoi Nextiva propose des intégrations avec toutes les principales applications pour centres d'appels.

Développer des scripts d'appel gagnants

Développer des scripts efficaces vous aide à standardiser la communication pour garantir la cohérence au sein de votre équipe. Essayez de créer un script pour chaque scénario dont vous savez qu'il donne des résultats.

Commencez par réfléchir à votre PCI et aux idées et stratégies qui y trouveront un écho.

Les points douloureux sont un élément clé. Par exemple, les dirigeants sont plus susceptibles de répondre aux offres démontrant un retour sur investissement clair, tandis que les opérationnels apprécieront les solutions qui leur font gagner du temps et des efforts.

Lorsque vous écrivez votre script, donnez-lui une structure logique avec une certaine flexibilité. Les clients doivent avoir l’impression que vous avez atteint chaque étape de la conversation de manière organique. Cependant, les agents ont besoin de scripts qui leur permettent de discuter d'un large éventail de scénarios.

Article associé

24 scripts de service client pour vous aider à naviguer dans chaque situation

Privilégier le coaching et le développement

N'oubliez jamais l'élément humain. Même si le logiciel prépare les membres de votre équipe au succès, ce sont toujours eux qui concluent les transactions. La formation continue en centre d’appels est essentielle pour doter les vendeurs des compétences et des connaissances nécessaires pour bien accomplir leur travail.

Surveiller régulièrement les appels et discuter des performances est une stratégie de développement puissante. Le personnel est 80 % plus susceptible d’être engagé s’il reçoit des commentaires constructifs. Vous pouvez configurer des plateformes comme Nextiva pour qu'elles commencent à enregistrer lorsqu'une situation spécifique survient sur laquelle vous souhaitez travailler.

Clarifiez les domaines de performance des agents que vous évaluez et la manière dont vous les mesurez pour structurer vos avis.

Vérifiez-vous les compétences en communication de l'individu ou sa connaissance des produits ? Organisez rapidement des séances de révision pour vous assurer que vos idées sont toujours pertinentes par rapport à leur rôle.

Encouragez les bons comportements

Reconnaître et récompenser les actions qui correspondent à vos objectifs peuvent motiver les équipes. Les incitations ont également un effet d’entraînement. Si les agents voient leurs collègues recevoir des remerciements ou des primes, ils seront plus susceptibles d’imiter leurs comportements.

Si vous utilisez une plateforme de gamification, vous disposez d'un moyen instantané d'identifier les plus performants. Vous pouvez offrir des avantages aux agents pour la vente incitative ou croisée de produits.

La reconnaissance est un puissant facteur de motivation. Une étude récente a révélé que la reconnaissance publique est le moyen le plus efficace et le plus mémorable de reconnaître les employés.

Pensez à publier des publications sur vos réalisations sur les réseaux sociaux de votre entreprise ou à remettre un prix pour des réalisations spécifiques.

Article associé

30 idées de concours de vente pour aider toute votre équipe à atteindre son quota

Atteignez vos objectifs de vente avec Nextiva

Un centre d'appels commerciaux fournit aux équipes de vente sortantes la technologie et les outils nécessaires pour améliorer les relations avec les clients, passer plus d'appels et garantir que ces appels ont plus de chances de réussir.

En plus d'offrir un plan tarifaire adapté à votre budget, votre prochaine plateforme devrait avoir des fonctionnalités telles que :

• Un numéroteur prédictif pour que les commerciaux passent moins de temps à attendre et plus de temps à parler aux clients potentiels
• Intégration CRM afin que toutes les interactions et tous les détails des clients soient conservés au même endroit
• Enregistrement et lecture des appels afin que vous puissiez revoir les conversations lors des évaluations de performances et des sessions de formation et aider les agents à s'améliorer
• Conformité STIR/SHAKEN afin que vous puissiez authentifier les identifications des appelants et garantir que les appels ne sont pas marqués comme spam

Cela vous aide à réellement responsabiliser votre équipe plutôt que de simplement alourdir sa charge de travail.

La solution de centre de contact basée sur l'IA de Nextiva rassemble tous ces outils essentiels (et bien plus encore) en un seul endroit. Du suivi des KPI à la gestion de volumes d'appels élevés en passant par les appels à froid et l'enregistrement des appels, vous pouvez tout faire sur une seule plateforme.

De plus, Nextiva s'intègre à certains des meilleurs logiciels de CRM et d'assistance au monde, afin de s'intégrer parfaitement à vos flux de travail existants.