Recherche SaaS UX : tout ce que vous devez savoir en 2022

Les applications SaaS ont certains des taux de désabonnement des utilisateurs les plus élevés.

Une entreprise de taille moyenne typique a modifié 39 % de son logiciel SaaS en un an pour le rendre plus convivial. En d'autres termes, les gens ont trouvé les outils difficiles à utiliser et sont partis peu de temps après.

Cela se traduit par des dizaines de milliers d'investissements supplémentaires, des tonnes de temps consacrés aux remakes et beaucoup de frustration.

Concevoir une application SaaS puissante qui est également facile à naviguer peut être difficile. Si le tableau de bord est trop confus et peu intuitif, l'utilisateur sera découragé de l'utiliser.

C'est pourquoi les entreprises SaaS doivent planifier la conception de logiciels sur la base d'une recherche UX approfondie .

Dans cet article, laissez-moi vous présenter les meilleurs conseils et pratiques de recherche SaaS UX et vous donner quelques exemples concrets.

Pourquoi la recherche UX est-elle si importante pour les entreprises SaaS ?

Faire des recherches SaaS UX est indispensable pour garantir la convivialité et minimiser les révisions logicielles après le lancement.

Voici les choses les plus importantes à garder à l'esprit.

Inscriptions aux versions d'essai de logiciels : rendez-les plus faciles pour obtenir plus d'utilisateurs

Vous êtes-vous déjà senti ennuyé par la quantité d'informations inutiles que vous devez fournir pour vous inscrire à quelque chose ?

Si tel est le cas, vous savez comment vos clients potentiels peuvent se sentir lorsqu'ils rencontrent un processus d'inscription complexe.

Votre tâche consiste à :

• simplifiez le processus d'inscription en minimisant le nombre d'étapes à suivre pour commencer à utiliser le logiciel.
• ne demandez que les informations essentielles (si vous demandez beaucoup tout de suite, assurez-vous de justifier chaque exigence). Cela signifie pas de cartes de crédit! Les entreprises SaaS qui autorisent les inscriptions sans exigence de carte de crédit obtiennent deux fois plus de clients payants grâce aux essais gratuits que celles qui ne le font pas.

Jetez un œil au processus d'inscription de MailTrap. Tout d'abord, il ne nécessite que les informations essentielles telles que le nom d'utilisateur et le mot de passe.

Notez qu'ils encouragent également l'utilisateur à s'inscrire en garantissant qu'aucune carte de crédit ou contrat n'est requis.

Deuxièmement, l'utilisateur doit vérifier son adresse e-mail sans avoir accès à l'application.

L'e-mail arrive dans environ 10 secondes, donc la confirmation est assez rapide. L'utilisateur clique sur le lien et est redirigé vers la page de connexion.

A noter l'utilisation d'une infobulle qui incite à se connecter en donnant à l'utilisateur un vrai cas d'utilisation de MailTrap.

Un seul clic et nous sommes prêts à utiliser l'outil. Il y a même un message de démonstration pour aider l'utilisateur à apprendre l'outil plus rapidement.

Un processus d'inscription simple et sans effort comme celui-ci est votre meilleur pari.

Intégration simple : aidez les utilisateurs à obtenir rapidement de la valeur

Il y a tellement de choses que vos utilisateurs doivent savoir sur votre application pour en tirer pleinement parti. Pousser toutes ces informations pour les rendre compétents dès que possible pourrait être très tentant.

Résister à la tentation.

La meilleure expérience d'intégration, tout comme l'expérience d'inscription, est simple.

Chez Tidio, l'expérience d'intégration commence par quatre étapes simples qui permettent à l'utilisateur de fournir les détails essentiels pour commencer à utiliser la solution.

Le processus prend moins d'une minute.

Lorsque l'utilisateur a terminé la dernière étape, il entre dans le tableau de bord Tidio.

Pour aider les nouveaux utilisateurs à naviguer dans Tidio, nous avons fourni une brève liste de contrôle d'intégration facile à suivre.

Il guide le nouvel utilisateur tout au long du processus d'intégration avant qu'il ne commence à utiliser le chat en direct.

Chaque section de la liste de contrôle est cliquable, donc la navigation dans l'intégration est assez rapide et facile.

Alors, n'oubliez pas de :

• rendre l'intégration initiale qui commence à partir de la page d'accueil (le processus en quatre étapes dans Tidio) simple et rapide à réaliser.
• fournissez une liste de contrôle d'intégration pour guider les nouveaux utilisateurs tout au long du parcours d'activation de votre logiciel.

Conservez plus d'utilisateurs avec une interface utilisateur facile à utiliser

Une interface complexe est l'une des raisons les plus courantes liées à l'UX pour lesquelles les utilisateurs changent d'application. Ici, il peut également être tentant de bourrer l'interface de fonctionnalités, mais veillez à ne pas submerger les utilisateurs.

C'est pourquoi apprendre à rendre l'interface utilisateur aussi intuitive que possible devrait être crucial lors de votre recherche UX.

Analysez les interfaces des applications les plus populaires de votre créneau et découvrez pourquoi les clients les adorent.

Laissez-moi vous aider à démarrer.

L'éditeur de HelpJuice est un excellent exemple d'interface utilisateur familière et facile à utiliser dans une application logicielle de service client.

Il est très facile de commencer à utiliser l'outil car il est conçu d'une manière qui ressemble à d'autres éditeurs de texte populaires.

En outre, les fonctionnalités sont facilement disponibles.

La barre entre le titre et le corps principal du texte, par exemple, possède toutes les fonctionnalités de formatage. Un tel placement facilite leur recherche et leur application en cas de besoin.

Une autre fonction qui rend l'interface utilisateur HelpJuice géniale est le glisser-déposer. Si les utilisateurs ont besoin d'ajouter des fichiers au texte, ils peuvent simplement les déplacer vers l'environnement de l'application.

De cette façon, HelpJuice se distingue comme un outil facile à utiliser, ce que vous devez garder à l'esprit à toutes les étapes de la recherche et de la planification UX.

Rédiger une copie d'application engageante

L'essor récent de l'écriture UX en tant que domaine distinct de la rédaction s'est produit pour une bonne raison. La capacité de la copie intégrée à l'application à engager et même à divertir l'utilisateur joue un rôle majeur dans votre réussite et celle de vos clients.

Voici quelques points importants à garder à l'esprit :

• rendre la copie aussi simple que possible. Imaginez avoir une conversation avec votre utilisateur et transformer la copie en quelque chose qui lui ressemble.
• utilisez un ton amical et une voix active. Ils facilitent la compréhension du contenu.
• utiliser la langue de l'utilisateur . Si vous êtes sûr que votre utilisateur comprend et apprécie le jargon de l'industrie, n'hésitez pas à l'inclure dans la copie.
• tenir compte du point de vue de l'utilisateur. Rédigez la copie d'une manière qui ressemble à leurs objectifs (voir un exemple de Crello ci-dessous).

Chaque message, astuce, tutoriel ou autre contenu textuel est une opportunité de simplifier le travail de l'utilisateur, il faut donc en profiter.

Voici un excellent exemple d'utilisation d'un langage simple pour prendre en compte le point de vue de l'utilisateur dans les paramètres de Crello.

Au lieu d'écrire quelque chose de générique comme "recevoir des e-mails avec des mises à jour de produits", le rédacteur UX a choisi une bien meilleure version.

Si vous suivez ces conseils, la copie de votre logiciel SaaS créera un sentiment d'interaction avec un humain.

Un humain qui communique clairement, donne des conseils utiles et ne complique rien quand il en a l'occasion.

Recherche SaaS UX : 4 bonnes pratiques

Maintenant que nous connaissons les objectifs les plus importants au cours de la recherche, voyons comment vous pouvez les atteindre.

1. Trouvez la terminologie que vos utilisateurs comprennent

De nombreuses applications SaaS, à la fois pour les entreprises B2B et B2C, utilisent souvent une terminologie professionnelle ou un jargon spécifique à l'industrie dans la copie de l'interface.

C'est une partie importante d'une bonne interface utilisateur conviviale qui rend le logiciel plus utilisable et compréhensible.

Maintenant, vous avez probablement entendu dire qu'il est recommandé d'éviter le jargon du copywriting intégré à l'application, le SaaS étant souvent une exception .

La raison en est que vendre une application SaaS hautement technique à un public technique nécessite de "parler leur langue". Ce faisant, vous gagnez en crédibilité .

C'est l'une des raisons pour lesquelles 42 % des titres des pages de destination SaaS contiennent du jargon professionnel. C'est pourquoi la recherche terminologique est une partie essentielle de la recherche UX.

Chez Tidio, nous collectons la terminologie et copions les données via des enquêtes, Google Ads et Google Search Console . En général, les outils Google Analytics devraient être votre choix si vous souhaitez rester dans un budget raisonnable.

Par exemple, en analysant les mots-clés dans la Search Console, nous pouvons définir comment les gens recherchent un logiciel de chat en direct pour les entreprises.

À leur tour, ces mots-clés aident à comprendre comment rédiger la copie des guides d'aide de l'application pour Tidio.

2. Apprenez le Design Thinking pour créer un logiciel centré sur l'utilisateur

Si vous avez une certaine expérience dans le développement de produits SaaS, vous avez peut-être entendu parler de « design thinking ».

Le design thinking est une approche et un cadre centrés sur l'humain qui se concentrent sur une meilleure compréhension des besoins des utilisateurs grâce à la collaboration et au design.

Les étapes les plus importantes du design thinking consistent à souligner, définir, imaginer, prototyper et tester .

• souligner : se connecter avec de vrais utilisateurs pour développer une solide compréhension de leurs objectifs,
• définir : identifier leurs problématiques et réfléchir à des solutions possibles,
• ideate : ici, vous faites un brainstorming avec votre équipe pour trouver des idées précises,
• prototype : construire différentes versions du logiciel,
• tester : présenter la version aux utilisateurs et affiner leurs idées sur leur façon de penser et de se comporter avec le logiciel.

Le résultat final du processus de design thinking est un prototype logiciel basé sur la recherche des besoins des utilisateurs.

Pour y arriver, vous aurez besoin d'un logiciel de test A/B, car il y a pas mal de prototypage et de tests impliqués.

Je vous recommande d'apprendre et d'appliquer le design thinking dans votre recherche SaaS UX pour établir plus de confiance entre votre entreprise et les utilisateurs et gagner en crédibilité.

De plus, cela vous aide à faire preuve d'empathie envers vos clients, ce que l'on pourrait facilement oublier avec tant d'autres choses qui se passent.

3. Utilisez les cartes thermiques pour comprendre le comportement des utilisateurs

Une carte thermique est un moyen de découvrir comment les utilisateurs SaaS interagissent avec elle.

Il comprend à la fois des éléments dynamiques et statiques et permet de bien comprendre comment le logiciel engage les utilisateurs.

Cela rend les cartes thermiques importantes pour augmenter les conversions, révéler le comportement des utilisateurs et l'expérience globale.

Voici les avantages de l'utilisation des cartes thermiques pour la recherche SaaS UX :

• identifier les distractions. Cela pourrait être particulièrement utile pour améliorer les inscriptions et autres pages liées à la conversion.
• définir les fonctionnalités les plus utiles. En suivant le mouvement de la souris dans votre SaaS, vous pouvez voir quelles fonctionnalités sont les plus importantes pour les utilisateurs.
• valider les modifications de conception de l'interface utilisateur. Vérifiez comment les utilisateurs naviguent dans différentes conceptions pour choisir les meilleures options.

Par exemple, voici une carte thermique de la page d'accueil des chatbots de Tidio.

Comme vous pouvez le voir, la plupart des gens cliquent dans le coin gauche qui comprend un bouton pour les prix et d'autres produits Tidio.

Les cartes thermiques pourraient également aider les entreprises SaaS à améliorer leur génération de prospects. Par exemple, en suivant la façon dont les visiteurs du site Web naviguent sur le site Web et où ils convertissent le plus, les entreprises SaaS peuvent ajuster le placement des CTA.

4. Rendre les systèmes de support facilement disponibles

Ne vous attendez pas à ce que les utilisateurs passent des tonnes de temps à chercher des réponses sur la façon d'utiliser votre logiciel. Si vous souhaitez qu'ils continuent à utiliser votre SaaS, vous devez vous assurer que l'assistance n'est qu'à quelques secondes.

Pour que cela se produise :

• compiler une base de connaissances. Créez une base de connaissances où les utilisateurs peuvent obtenir des réponses détaillées aux questions liées à votre SaaS.
• fournir un chat en direct ou un chatbot gratuit. Avoir un chat en direct ou un chatbot FAQ dans le tableau de bord de l'outil est un bon moyen d'être prêt à accepter les demandes des utilisateurs.
• rédiger des directives d'utilisation claires et concises . Utilisez un format question-réponse pour répondre aux questions courantes des utilisateurs.

Chez Tidio, nous utilisons également différents chatbots sur différentes pages de tableau de bord pour proposer un contenu d'auto-assistance pertinent.

Par exemple, ce chatbot est installé sur la page du constructeur de chatbot et propose une vidéo explicative pour les nouveaux utilisateurs.

Un chatbot comme celui-ci pourrait gérer de nombreuses demandes courantes et répétitives des utilisateurs et permettre aux utilisateurs de contrôler leur expérience.

N'oubliez pas que fournir un excellent support à vos utilisateurs SaaS doit toujours signifier une combinaison d'options d'auto-assistance et de service client.

Cela permet non seulement d'économiser de l'argent, mais également d'assurer une plus grande disponibilité de l'aide pour les utilisateurs.

5. Tout tester A/B

J'ai mentionné les tests à plusieurs reprises dans cet article, mais il est vraiment difficile d'insister suffisamment sur son importance.

En testant A/B votre SaaS, vous pouvez déterminer s'il est utilisable, utile, accessible et précieux. Pour ce faire, gardez trois objectifs à l'esprit pour chaque test :

• une tâche spécifique et ciblée que les utilisateurs doivent accomplir, par exemple créer un chatbot,
• une tâche vaste à laquelle contribuent de petites tâches, c'est-à-dire fournir un support client plus efficace,
• la position de l'utilisateur dans l'entonnoir , c'est-à-dire l'utilisateur d'essai gratuit, le client payant, etc.

Voici un excellent exemple de test A/B bien réalisé avec Convert. Après avoir testé et mis en œuvre les modifications, les résultats suivants ont été observés :

• 61% d'augmentation de leads sur une landing page,
• Augmentation de 57 % des prospects sur la page de tarification.

Assez impressionnant, hein ?

Jetez un oeil à une transformation qui a eu lieu:

Si vous me demandez, je dirais que chaque test devrait porter sur deux choses : la convivialité et l'objectif commercial . Et l'utilisation de Convert comme logiciel de test A/B a aidé Earth Class Mail à découvrir les problèmes et à obtenir des résultats impressionnants après les avoir résolus.

Recherche SaaS UX : Réflexions finales

Pour éviter de refaire votre SaaS après son lancement, vous devez investir dans une recherche UX approfondie. Cela ne coûte pas une fortune, mais peut vraiment aider à éviter les investissements dans les révisions et à maintenir le taux de désabonnement à un faible niveau.

Atteindre les objectifs de vos utilisateurs est le but ultime derrière chaque conseil ici, alors abordez votre recherche en conséquence. Appliquez les meilleures pratiques mentionnées dans cet article et vous augmenterez les chances de développer un SaaS qui aide les utilisateurs à faire leur travail et garde leur expérience positive.