Qui devrait posséder les ventes incitatives SaaS ? (Et pourquoi nous avons choisi la réussite client)

Publié: 2022-08-19

Vos responsables de compte sont-ils les mieux équipés pour gérer les ventes incitatives SaaS ?

Ou la nature de votre stratégie de revenus signifie-t-elle que la réussite client est en fait la meilleure solution ?

Si vos CSM effectuent tout le travail lié aux expansions, il est juste qu'ils reçoivent la commission pour les ventes incitatives réussies.

Mais comment gérez-vous le refus des AE lorsque vous supprimez des opportunités de commission ?

Nous avons transféré les ventes incitatives des ventes à CS et le transfert, bien que difficile, a fonctionné.

Notre équipe CS est généralement en croissance nette de 120 % en moyenne par an pour les clients qui arrivent par l'intermédiaire de nos chargés de compte.

Voici comment nous l'avons fait.

Qui devrait posséder les ventes incitatives SaaS ? Succès des ventes ou des clients ?

Dans la plupart des secteurs, les commerciaux possèdent à la fois des ventes incitatives et des ventes croisées. Pensez à un détaillant sans fil. Le représentant vous vendra un nouvel iPhone, puis vous vendra une coque de téléphone. Lorsque vous reviendrez avec une question sur votre facture, il agira en tant que représentant du service client et vous vendra ensuite un nouveau forfait de données illimitées.

Mais dans le monde du SaaS, les équipes de réussite client doivent faire beaucoup de travail pour aider les clients à déployer le logiciel, à intégrer leurs données, à former leurs équipes, puis à s'étendre à de nouveaux postes.

Dans de nombreuses entreprises SaaS, les équipes CS ne reçoivent pas de réduction pour ce travail. Les AE entreront et prendront la commission pour la vente incitative après que le CSM aura aidé le client à réussir.

Mais cela signifie-t-il que vous devez transférer les commissions aux CSM ? Les vendeurs sont des vendeurs naturels et hautement qualifiés. Les responsables des revenus pourraient craindre que le fait de céder les rênes aux CSM se traduise par une baisse des chiffres d'expansion.

Il n'y a pas de réponse facile, et ce sera différent pour chaque entreprise.

Pourquoi nous avons décidé de transférer les ventes incitatives vers CS

Chez Proposify, nous avons décidé de donner au succès des clients la commission pour les revenus d'expansion parce que nous avons émis l'hypothèse que ce serait mieux pour nos clients et l'entreprise.

Nous ne voulions pas que nos CSM se sentent offensés ou irrités de ne pas recevoir de commission pour le travail qu'ils font.

Nous avons également estimé que le transfert de la commission aux CSM serait préférable pour nos clients. Les CSM les connaissent le mieux et seraient en mesure de faire les bonnes recommandations, au bon moment.

Se concentrer sur nos clients et la culture de l'entreprise nous a donné la motivation dont nous avions besoin pour transférer les commissions de vente incitative des ventes vers la réussite des clients.

Notre processus de transfert de propriété à CS et de formation à la vente incitative

Parce que nous utilisons la stratégie d'implantation et d'expansion, il y a beaucoup de commissions potentielles dans la vente incitative. Non seulement nous avons dû arranger les choses avec nos AE lors du transfert, mais nous avons également dû donner à nos CSM de nouvelles compétences en vente incitative afin que nos revenus augmentent.

Voici comment procéder :

Étape 1. Identifiez les problèmes avec votre stratégie de vente incitative actuelle

La première étape consiste à déterminer où votre stratégie de vente incitative actuelle échoue.

Chez Proposify, nous étions confrontés à ces défis :

  • Les clients étaient parfois poussés vers une vente incitative qui ne correspondait pas vraiment à leurs besoins.

  • Les clients ont été invités à vendre avant que le moment ne soit venu.

  • Nous voulions construire une équipe CS de premier ordre et savions que nous ne pouvions pas le faire avec des structures de rémunération injustes.

Se concentrer sur nos clients et la culture de l'entreprise nous a donné la motivation dont nous avions besoin pour transférer les commissions de vente incitative des ventes vers la réussite des clients.

Étape 2. Informez les ventes de votre plan de transfert de la commission et résolvez tout problème

Nous avons reçu un certain recul de la part de quelques AE. Une personne a dit qu'elle vendrait simplement plus de sièges au départ pour obtenir la plus grosse commission. Mais nous savions que ce serait un désastre, car de grandes implémentations initiales peuvent conduire à un échec.

En fin de compte, nous avons dû expliquer cette menace très réelle. Tout se résume à embaucher et à retenir les bonnes personnes qui sont prêtes à faire ce qu'il y a de mieux.

Heureusement, la grande majorité de nos AE ont compris la nécessité de partager les commissions. Et maintenant, pour nos prospects haut de gamme, un AE et un CSM travailleront parfois ensemble dans des modules de vente car nous avons besoin de l'expertise du CSM en matière de mise en œuvre pour conclure l'affaire. Dans de rares cas, un CSM obtiendra en fait une commission partagée pour la première transaction.

Étape 3. Partager les connaissances et les meilleures pratiques de l'équipe de vente avec les CSM

En supposant que vous ayez les bonnes personnes dans votre équipe de vente, elles doivent être prêtes et disposées à donner leurs conseils. Discutez avec eux de ce qui fonctionne avec les ventes incitatives.

  • Quels types d'amorces de conversation et de questions mènent à des ventes incitatives réussies ?

  • Quand les clients sont-ils les plus susceptibles de vendre ?

  • Comment pouvez-vous identifier les opportunités de vente incitative ?

Assurez-vous de transférer autant de connaissances que possible, afin que les CSM soient configurés pour réussir.

Commencez par offrir des commissions à un CSM qui a le don de vendre, c'est-à-dire quelqu'un qui a le sens des affaires. Ensuite, utilisez leurs commentaires pour améliorer votre formation et déployer la propriété de la vente incitative à tous les CSM.

Étape 4. Testez vos techniques de vente incitative SaaS avec votre CSM le plus axé sur les ventes

Lorsque vous êtes prêt à passer le relais à la réussite client, ne faites pas tout d'un coup. Commencez par offrir des commissions à un CSM qui a le don de vendre, c'est-à-dire quelqu'un qui a le sens des affaires.

Partagez les stratégies et les techniques de vente avec cette personne et permettez-lui de commencer à vendre certains de ses comptes.

Ensuite, utilisez leurs commentaires pour améliorer votre formation et déployer la propriété de la vente incitative à tous les CSM.

Un "non" n'est pas vraiment un "non". C'est l'occasion d'apprendre ce que nous pourrions faire mieux. Ce changement d'état d'esprit replace la vente incitative dans le domaine de la réussite client et aide CSM à la considérer comme une extension naturelle de son travail.

Étape 5. Aidez à éliminer les blocages et les barrières pour les CSM qui n'ont pas l'habitude de vendre

Vous devrez aider les CSM à se familiariser avec la vente.

L'une des meilleures façons de le faire est de leur demander : quel est le pire qui puisse arriver ? La réponse est que le client pourrait dire « non ».

Aidez à éliminer leur peur et rappelez-leur qu'un « non » n'est pas vraiment un « non ». C'est l'occasion d'apprendre ce que nous pourrions faire mieux. Ce changement d'état d'esprit replace la vente incitative dans le domaine de la réussite client et aide CSM à la considérer comme une extension naturelle de son travail.

Étape 6. Utilisez les conversations infructueuses de vente incitative pour rechercher les problèmes des clients

Lorsque les CSM reçoivent un « non » d'un client, ils doivent savoir pourquoi et découvrir tout problème inconnu auquel le client pourrait être confronté.

Peut-être que la mise en œuvre de ce client n'est pas aussi réussie que le pensait le CSM.

Voici les problèmes à creuser :

  • Le client obtient-il les résultats qu'il espérait ?

  • Le client est-il en mesure de mesurer les résultats qu'il obtient de la plateforme ?

  • Certains membres de l'équipe ont-ils du mal à s'intégrer ou à utiliser des fonctionnalités avancées ?

  • Leurs problèmes et questions sont-ils traités rapidement ?

Une fois que les problèmes sont résolus et qu'un certain temps s'est écoulé, le CSM peut à nouveau relier la conversation de vente incitative.

Étape 7. Continuez à faire évoluer la façon dont vous partagez le travail

Lorsque nous étions une petite équipe, il était logique que les ventes gèrent l'expansion et reçoivent les commissions. Mais maintenant, donner les commissions de vente incitative à nos CSM est notre meilleur jeu. Les façons dont nous organisons la vente incitative pourraient très bien évoluer à nouveau à l'avenir.

Nous serons toujours à l'écoute des problématiques de nos équipes et de nos clients pour ouvrir de nouvelles voies dans notre entreprise.


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