Les 7 meilleurs outils de base de connaissances SaaS pour éduquer les utilisateurs en 2022

Soyons honnêtes, quand vous avez un problème avec Spotify ou Netflix, où allez-vous ?

Ou peut-être avez-vous besoin d'aide avec Slack ou MailChimp ? Contactez-vous immédiatement l'équipe de support client ?

"Je ne trouve pas votre base de connaissances."

Eh bien, si vous le faites, vous faites partie des 3 sur 10 qui préfèrent avant tout le contact humain au libre-service.

Bien sûr, il n'y a pas de faute à le faire ; les entreprises ont une équipe de service client pour une raison.

Mais laissez-moi vous dire que les appelants du support sont en train de disparaître.

Et la meilleure façon de répondre à toutes les questions simples que vos clients/utilisateurs pourraient avoir à vous appeler pour obtenir des réponses est de créer une bonne base de connaissances.

Alors aujourd'hui, passons en revue :

• Qu'est-ce qu'une base de connaissances SaaS,
• Pourquoi vous avez absolument besoin d'une base de connaissances pour votre activité SaaS,
• Quelles sont les principales caractéristiques d'une bonne base de connaissances pour le SaaS, et
• Les meilleurs outils de base de connaissances que vous pouvez utiliser pour les entreprises SaaS

Alors, sans plus tarder, commençons par la première question.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances SaaS ?

Une base de connaissances SaaS est un stockage de toutes les connaissances internes et externes que votre entreprise SaaS souhaite stocker. Bien qu'une base de connaissances SaaS soit très similaire à une base de connaissances régulière, il n'y a qu'une différence ; une base de connaissances SaaS est une nécessité absolue. Il peut également y avoir des différences dans le type de contenu et la taille de la base de connaissances lorsque l'on compare la base de connaissances SaaS à une base de connaissances standard. Pourtant, à part cela, ils sont la même chose.

Alors, quelles sont ces différences de contenu ? Et pourquoi avez-vous vraiment besoin d'une base de connaissances pour le SaaS ?

Eh bien, c'est facile.

Pourquoi vous avez absolument besoin d'une base de connaissances pour votre SaaS

Il existe trois raisons fondamentales derrière la nécessité d'une bonne base de connaissances pour une entreprise SaaS.

Bien qu'il y ait encore plus de raisons d'en avoir une à mesure que le secteur dans lequel vous travaillez devient plus spécifique et que la taille de votre entreprise s'agrandit, voici celles qui s'appliquent à toutes les entreprises SaaS.

1- Soulage l'équipe de support client et les coûts

SaaS signifie logiciel en tant que service . Et cela signifie que vous servirez les clients sur la base d'un abonnement.

Et en fin de compte, cela signifie qu'il y aura des mises à jour, des détails d'abonnement et des complexités dans votre service qui pourraient obliger les clients/utilisateurs à revenir constamment vers vous pour vous poser des questions.

Une base de connaissances en ligne au format FAQ le plus simple ou au format vidéo le plus établi est un excellent référentiel pour toutes les questions courantes et les articles de la base de connaissances que vos clients pourraient avoir besoin de revoir de temps à autre.

De cette façon, les volumes de tickets d'assistance, le nombre de clients frustrés et la charge de vos services d'assistance à la clientèle diminuent, la satisfaction de la clientèle augmente.

2- Augmente la fidélisation de la clientèle à long terme

Outre l'équipe de support client, votre équipe de réussite client et votre équipe de vente peuvent également bénéficier d'une base de connaissances en libre-service bien établie. Il n'y a pas à le nier. Le succès d'une entreprise SaaS dépend de l'acquisition et de la fidélisation des clients. Et la meilleure façon d'augmenter ces contributeurs vitaux à votre entreprise est d'améliorer l'expérience utilisateur. Que se passe-t-il lorsqu'un utilisateur/client a besoin de demander de l'aide, et même avant d'essayer de contacter l'assistance client, il voit une page FAQ sur votre base de connaissances ? Ils se rendent compte qu'ils peuvent résoudre leurs propres problèmes. Qui veut demander de l'aide quand le problème peut être résolu facilement sans demander d'aide ? Personne. Si vous pouvez montrer à vos clients que vous leur donnez les moyens de résoudre leurs propres problèmes, il n'y a pas de meilleure expérience client.

3- Outil parfait pour le référencement et la publicité

L'optimisation des moteurs de recherche peut faire beaucoup pour la publicité, et cela est également vrai dans le cas des bases de connaissances.

Imaginez-moi ceci : un de vos utilisateurs, appelons-le Sam, a un problème avec votre produit SaaS. Naturellement, leur premier réflexe est de le rechercher sur un navigateur.

Bam, les articles de votre base de connaissances apparaissent.

Ou disons qu'un client de l'un de vos concurrents, Kamala, a le même problème. Alors ils le recherchent, ils voient VOS messages de base de connaissances tout en haut de la requête.

Qu'est-ce que cela dit de votre entreprise SaaS à votre client Sam et au client de votre concurrent Kamala ?

Que vous ayez une réponse au problème sans avoir besoin de parler au support ? Que vous êtes une autorité dans la résolution de ce problème afin que le navigateur classe le contenu de votre base de connaissances en premier ? Que tu sais ce que tu fais ?

Tout ce qui précède.

Le bonheur des clients ? Vérifier

Fidélité du consommateur? Vérifier

Une bonne publicité grâce à un référencement de contenu pertinent ? Vérifier

Possible acquisition de nouveaux clients ? Vérifiez également

Vous savez maintenant pourquoi vous avez absolument besoin d'une bonne base de connaissances pour votre entreprise SaaS.

Mais savez-vous ce qui définit une bonne base de connaissances ?

Nous allons jeter un coup d'oeil.

Fonctionnalités clés du logiciel de base de connaissances pour SaaS

En 2022, le concept de base de connaissances est à peu près fixe. Mais les principales caractéristiques d'une bonne base de connaissances ? Je ne pense pas.

Voici une liste de tous les éléments de base qu'une base de connaissances efficace pour SaaS devrait avoir.

Un accès facile

Les bases de connaissances publiques sans accès facile pourraient tout aussi bien être des bases de connaissances privées.

Personne ne peut les trouver, les gens. Faites quelque chose à ce sujet.

Pour éviter cette erreur courante, même certains sites Web SaaS de haut niveau commettent, vous pouvez faire deux choses.

Tout d'abord, placez le lien dans un endroit visible. Facile comme ça. Ne faites pas passer vos clients par des labyrinthes pour trouver des portails en libre-service.

La deuxième possibilité est…

Centres de ressources : un aperçu du libre-service encore plus simple

Une fois, j'ai passé 10 bonnes minutes à essayer de trouver l'option de support sur l'application de bureau de Spotify.

Il s'avère que je devais cliquer sur le bouton "compte", et le lien d'assistance était là-haut sur le site Web. J'étais épuisé par le travail, AC/DC était allumé, mon cerveau ne fonctionnait tout simplement pas.

Mais n'avons-nous pas tous des moments où notre cerveau s'arrête ?

N'est-ce pas notre objectif en tant que personnes SaaS d'essayer de rendre l'expérience client aussi fluide que possible dans des moments comme celui-ci ?

Et s'il existait une solution libre-service accessible et infaillible ?

La fonction de centre de ressources de UserGuiding consiste à rendre l'assistance et le libre-service accessibles.

Vous pouvez y mettre tout le contenu de votre base de connaissances, des réponses rapides aux questions de base, des guides d'utilisation interactifs, tous les articles pertinents et même un champ de recherche .

Centre de ressources de CitizenShipper propulsé par UserGuiding

Vous pouvez également insérer des liens importants comme votre centre d'aide ou un lien direct vers le bureau d'assistance pour les utilisateurs plus intéressés par l'obtention d'un ticket d'assistance.

Pendant que vous y êtes, vous pouvez également jeter un œil aux autres fonctionnalités de base de UserGuiding telles que :

• Visites de produits et guides interactifs,
• Listes de contrôle, info-bulles et points chauds,
• Des analyses puissantes,
• Segmentation et ciblage des utilisateurs,
• Enquêtes NPS, et plus encore.

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Barre de recherche

Une bonne base de connaissances, surtout si elle va au-delà de quelques FAQ, doit avoir une barre de recherche.

Pouvez-vous imaginer devoir parcourir catégorie par catégorie pour trouver ce que vous cherchez ? Ou tirer un bon vieux CTRL + F?

Moi non plus.

Ce qui est pire, c'est d'avoir une barre de recherche qui n'est pas bien programmée et les utilisateurs doivent alors tomber dans l'oubli simplement parce qu'ils ont ajouté un espace supplémentaire entre les mots.

Assurez-vous que votre barre de recherche existe et fonctionne bien.

FAQ, articles populaires ou catégories de niveau supérieur

Vos utilisateurs ne savent peut-être pas comment formuler leurs problèmes. Dans ce cas, une boîte de recherche n'est pas d'une grande aide.

Dans des moments comme celui-là, mettre des catégories de haut niveau ou des articles populaires là où les utilisateurs peuvent les voir est une excellente pratique.

Un autre va avec une grande liste de FAQ.

Vous pouvez également les mettre tous là-dedans, plus ils sont accessibles pour chaque type de chercheur, mieux c'est.

Une large gamme de contenus pédagogiques

Des FAQ aux articles courts, des manuels de produits au contenu vidéo, une bonne base de connaissances contient un large éventail de contenus éducatifs.

Bien sûr, le type de contenu varie selon le type de produit ou le budget de la base de connaissances. Cependant, une chose est sûre, même lorsqu'il n'y a pas une grande variété de contenu, un contenu cohérent et abondant fait le travail.

Guides interactifs

Et si vous pouviez tenir vos utilisateurs par la main chaque fois qu'ils avaient besoin de comprendre quelque chose sans que votre équipe de support client ne lève le petit doigt ?

Les guides interactifs font exactement cela.

Étant donné que les guides interactifs fournissent des conseils contextuels, il est préférable qu'ils soient proposés dans l'application, par exemple, dans un centre de ressources.

Un aperçu de l'un des guides interactifs de Grove HR lancé directement à partir de leur centre de ressources alimenté par UserGuiding

Maintenant que vous savez pourquoi les bases de connaissances sont importantes et quelles fonctionnalités font la différence, parlons du logiciel de base de connaissances qui peut donner vie à votre base de connaissances SaaS.

7 meilleurs outils de base de connaissances SaaS en 2022

1- Atlassian Confluence

Si vous utilisez Jira d'Atlassian, Confluence est le logiciel de base de connaissances que vous recherchez.

Bien qu'il s'agisse essentiellement d'une base de connaissances interne ciblée et d'une solution de collaboration, elle fonctionne parfaitement avec des outils tels que Trello et Jira.

Donc, si vous avez besoin d'un logiciel de base de connaissances interne, Confluence regorge de fonctionnalités et d'intégrations intéressantes.

Tarification

Gratuit - gratuit jusqu'à 10 utilisateurs

Standard – 5,50 $ par utilisateur/mois

Premium – 10,50 $ par utilisateur/mois

Entreprise – devis personnalisé

2- Centre de services HubSpot

Comme tous les autres hubs HubSpot, HubSpot Service Hub est un outil de type "des petites entreprises aux entreprises", et il possède de nombreuses fonctionnalités.

Le logiciel rassemble un centre d'assistance, des sondages sur les commentaires des clients, des outils conversationnels et, bien sûr, une base de connaissances.

Bien que les outils tout-en-un n'aient pas la meilleure réputation, il s'agit toujours de HubSpot.

L'installation de HubSpot est simple, l'analyse de la base de connaissances est efficace et s'intègre rapidement à ses applications sœurs.

Tarification

Starter – 45 $/mois, 2 utilisateurs, 23 $ par utilisateur supplémentaire

Professionnel – 360 $/mois, 5 utilisateurs, 72 $ par utilisateur supplémentaire

Entreprise – 1 200 $/mois, 10 utilisateurs, 120 $ par utilisateur supplémentaire

3- Helpjuice

Helpjuice est l'un des outils de base de connaissances autonomes sur le marché, et il semble être bon dans ce qu'il fait car il est assez populaire depuis 2011.

Helpjuice est fier de ses fonctionnalités de création et de formatage simples, de ses analyses perspicaces, de ses options de recherche hautement fonctionnelles et de sa personnalisation. De plus, il propose des intégrations étonnantes telles que Slack, Google Chrome, Zendesk et Salesforce.

Si votre produit SaaS a une courbe d'apprentissage élevée et que vous recherchez une bonne option de base de connaissances, une solution autonome telle que Helpjuice est ce que vous recherchez.

Tarification

Helpjuice quatre plans différents et un essai gratuit de 14 jours.

Starter - 120 $ par mois, jusqu'à 4 utilisateurs

Run-up - 200 $ par mois, jusqu'à 16 utilisateurs

Premium Limited - 289 $ par mois, jusqu'à 60 utilisateurs

Premium Unlimited - 499 $ par mois, utilisateurs illimités

4- Zendesk

Zendesk est le meilleur des meilleurs lorsqu'il s'agit de permettre aux entreprises SaaS de mieux servir leurs clients. Nous savons tous.

Mais saviez-vous qu'ils ont aussi un logiciel de base de connaissances ?

Zendesk pour le service, un produit de Zendesk propose une option de centre d'aide que vous pouvez utiliser pour aider les clients à s'aider eux-mêmes avec une création facile, une mise à jour rapide, une collaboration d'équipe et des widgets de site Web.

Bien qu'il soit important de garder à l'esprit que le centre d'aide de Zendesk fait partie de la grande suite d'outils de Zendesk pour le service. Ainsi, il n'est recommandé que si vous utilisez déjà ou prévoyez d'utiliser Zendesk.

Tarification

Suite Team – 49 $ par agent/mois facturé annuellement (centre d'aide unique)

Suite Growth – 79 $ par agent/mois facturé annuellement (plusieurs centres d'aide)

Suite Professional – 99 $ par agent/mois facturé annuellement (plusieurs centres d'aide)

5- Interphone

Tout comme Zendesk, Intercom est un gros joueur dans le jeu du service client et il a des solutions distinctes équipées de grandes suites d'outils.

Nous savons également que le principal trait de vente d'Intercom est sa technologie de communication client : les bots conversationnels.

Rassemblez les chatbots et une base de connaissances, et c'est ce que j'appelle une expérience utilisateur fluide. Pour offrir cette expérience à vos utilisateurs, il vous suffit de créer une base de connaissances avec Intercom et de configurer votre bot Intercom pour générer le contenu éducatif pour des questions spécifiques.

Tarification

Intercom propose la fiction de la base de connaissances pour 65 $/mois aux entreprises en démarrage éligibles. Cependant, ils ne divulguent aucune autre liste de prix pour l'une ou l'autre de leurs trois solutions.

6- Document360

Document360 est votre solution de base de connaissances SaaS indépendante incontournable, et c'est mon préféré.

Avec Document360, vous pouvez créer des bases de connaissances internes ou externes, ajouter facilement des articles et personnaliser pratiquement tout.

En fait, son argument de vente doit être ce niveau de personnalisation élevé, mais si vous me demandez, son expérience utilisateur dans le produit est tout aussi bonne. C'est facilement l'un des outils les plus conviviaux parmi les logiciels de base de connaissances.

Tarification

Document360 a quatre plans différents et offre un essai instantané de 14 jours pour les trois premiers.

Démarrage - 99 $ par projet, par mois (2 comptes d'équipe)

Entreprise – 299 $ par projet, par mois (10 comptes d'équipe)

Entreprise – 499 $ par projet, par mois (15 comptes d'équipe)

Enterprise Plus – devis personnalisé

7- Base de connaissances ProProfs

Une autre solution entièrement dédiée aux bases de connaissances est ProProfs.

Avec une facilité d'utilisation considérable et d'excellentes intégrations avec les meilleurs outils de service tels que Zendesk, Salesforce Desk, Freshdesk, LiveChat, Jira et Slack , ProProfs est l'une des meilleures options, en particulier pour les petites et moyennes entreprises.

Parmi les fonctionnalités les plus importantes de l'outil figurent la création et la maintenance de contenu, l'accès sur différents appareils et navigateurs, et une personnalisation accrue.

Tarification

ProProfs propose deux solutions différentes, un centre d'aide public ou une base de connaissances privée. Ce dernier coûte 2 $ utilisateur/mois avec le plan Essentials ou 3 $ utilisateur/mois avec le plan Premium ; le plan Entreprise a un devis personnalisé. Tous les plans ProProfs sont disponibles gratuitement avec un essai de 15 jours.

Les tarifs des régimes publics sont les suivants :

Essentials - 30 $ auteur / mois (facturé annuellement)

Premium – 40 $ auteur/mois (facturé annuellement)

Entreprise – devis personnalisé

Conclusion

Alors, qu'est-ce qu'une base de connaissances SaaS ? Pourquoi en auriez-vous besoin ? Qu'est-ce qui le rend bon, qu'est-ce qui le rend mauvais ?

Plus important encore, quels sont les outils qui peuvent vous aider à créer une excellente base de connaissances SaaS ?

Les réponses à toutes ces questions se trouvent juste au-dessus. Je sais que je verrai vos articles de base de connaissances SaaS sur Google dans un moment si vous pouvez comprendre comment faire fonctionner toutes ces informations.

Bonne chance!

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'une bonne base de connaissances ?

Une bonne base de connaissances, en particulier pour une entreprise SaaS, doit être facilement accessible, comporter une barre de recherche, des FAQ, des articles communs, différents types de contenu (par exemple, des articles, des vidéos et autres), et si possible, doit être fonctionnelle avec guides interactifs.

Comment utiliser Confluence comme base de connaissances ?

Pour commencer à utiliser Confluence by Atlassian, il vous suffit de vous abonner à l'outil et d'ajouter des articles et des connaissances à l'affichage de sa base de connaissances prédéfinie. Cependant, il est important de noter que Confluence est une solution pour les bases de connaissances privées.

A quoi sert la base de connaissances ?

Une base de connaissances SaaS peut être utilisée pour éduquer les clients, offrir un libre-service 7/24 aux utilisateurs, suivre les mises à jour et ajouter de nouvelles informations. Les possibilités sont infinies puisque les bases de connaissances peuvent être à la fois privées et publiques.