Démontage de l'intégration des e-mails SaaS - HaloITSM

Nous avons récemment eu notre premier atelier d'intégration par e-mail en direct dans lequel j'ai examiné les e-mails d'intégration d'une entreprise SaaS. L'équipe marketing de HaloITSM a eu la gentillesse de nous laisser jeter un coup d'œil à leur intégration et de nous rejoindre sur l'atelier.

Vous pouvez regarder un enregistrement complet de l'atelier ci-dessous ou lire une version écrite étoffée si vous êtes comme moi et avez tendance à mieux absorber les publications que les vidéos.

De plus, pendant que nous sommes sur le sujet : si vous avez du mal à convertir des utilisateurs gratuits en clients payants, réservez un appel avec nous aujourd'hui afin que nous puissions également jeter un coup d'œil à votre e-mail d'intégration.

Présentation de HaloITSM

HaloITSM est un logiciel ITSM (IT Service Management) à part entière qui vous permet de gérer facilement les incidents et les actifs, ainsi que de suivre, planifier et exécuter des changements organisationnels de toute ampleur. Considérez-le comme un système de support client, une base de connaissances, une gestion d'équipe et bien d'autres choses pour les organisations informatiques.

Lorsque HaloITSM m'a approché pour examiner leurs e-mails d'intégration, l'équipe marketing avait déjà appliqué certains de mes conseils d'intégration et disposait d'une bonne base d'intégration dans l'application et d'e-mails d'intégration basés sur le temps. Je suis allé examiner leur configuration d'intégration actuelle et j'ai proposé comment ils pourraient utiliser des e-mails déclenchés pour convertir plus d'essais.

Ce démontage est divisé en trois sections :

1. Bref examen de l'intégration dans l'application.
2. Suggestions et améliorations à leurs e-mails d'intégration actuels.
3. E-mails de comportement - comment configurer des e-mails basés sur le comportement pour HaloITSM à l'aide d'Encharge.

Plongeons dans la première section.

Intégration dans l'application HaloITSM

Ce que j'ai aimé dans l'intégration sur site de HaloITSM, c'est que le processus d'inscription m'envoie directement dans l'outil une fois que j'ai complété mes informations, ce qui réduit les frictions et augmente leur taux d'adoption initial. De nombreuses entreprises SaaS ont tendance à "bloquer" leurs nouveaux essais en créant une porte de confirmation par e-mail, ce qui réduit considérablement le nombre d'utilisateurs qui se connectent réellement à l'application.

HaloITSM envoie toujours un e-mail de confirmation mais un peu plus tard, et sans en faire une condition obligatoire pour accéder à la plateforme.

Dans l'application, je suis accueilli par un écran d'accueil personnalisé que j'adore !

Une fois l'intégration dans l'application lancée, j'ai été redirigé vers un modal visuel clair "Configuration initiale". La liste de contrôle et la barre de progression permettent de voir très facilement à quel point je suis dans la configuration, tout en rendant un peu plus excitant de remplir les détails autrement ennuyeux. J'aime aussi la façon dont ils ont facilité la prise de contact avec leur équipe de réussite client directement depuis cette fenêtre. Bravo, HaloITSM !

Ensuite, il y avait un écran d'intégration qui utilise l'UX du produit pour intégrer les clients. J'aime bien ça ! Les « incidents » sur cet écran doivent être complétés afin de profiter de la valeur dans HaloITSM. C'est un excellent moyen de présenter le produit aux utilisateurs pendant que vous les intégrez. Un peu comme les jeux informatiques qui vous habituent aux contrôleurs pendant que vous jouez à une procédure pas à pas dans le jeu.

J'ai toujours l'impression que cette étape bénéficierait de quelques indices visuels qui m'indiqueraient ce que je devrais faire en premier et réduiraient les distractions comme le long menu de navigation sur la gauche. Dans l'ensemble, une intégration in-app assez bien exécutée.

E-mails d'intégration actuels

E-mail de bienvenue

Lorsque je crée des e-mails d'intégration, je dois absolument avoir à l'esprit l'objectif principal de l'intégration. Voulez-vous amener les gens à un appel de démonstration, les aider à utiliser votre outil en libre-service et expérimenter la valeur par eux-mêmes ou autre chose ? Cela façonnera grandement vos e-mails à l'avenir.

L'objectif de cet e-mail n'est pas vraiment évident car le "Réservez une session gratuite" domine le CTA en libre-service pour "Expérimenter l'effet HaloITSM". Pourtant, quelques heures plus tard, j'ai reçu un e-mail manuel de l'un des commerciaux HaloITSM, qui indique qu'ils ont une cadence distincte axée sur les ventes qui accompagne les e-mails automatisés. Cela signifie qu'il est préférable de garder les e-mails automatisés axés sur le fait d'amener les gens à faire l'expérience de la valeur par eux-mêmes et de supprimer (ou du moins de minimiser considérablement) les CTA de vente. N'oubliez pas que vous souhaitez que vos e-mails restent simples et n'ayez pas plus d'un CTA par e-mail !

Une autre bête noire que j'ai avec cet e-mail de bienvenue est le vague CTA pour "Découvrez l'effet HaloITSM". Je suis sûr que les nouveaux utilisateurs n'ont aucune idée de ce qu'est cet effet. Il est préférable de garder vos CTA concrets et clairs comme Résoudre votre premier incident ». Et c'est encore mieux si vous êtes en mesure d'aligner cette action avec un avantage "Commencez à économiser 2 heures de travail administratif manuel dès aujourd'hui".

Courriel des avantages

La preuve sociale en haut de cet e-mail est puissante. La liste des avantages est également solide. Cependant, je ne peux pas en dire autant du paresseux et vague CTA "En savoir plus".

Vous voulez éviter toute incertitude dans vos e-mails d'intégration, car cela ne fera que créer plus de friction et augmenter le taux d'abandon de votre intégration. Si vous n'êtes pas sûr du CTA à utiliser, optez toujours pour une action claire comme "Configurez votre base de connaissances" ou l'itinéraire des avantages qui montre comment votre produit aide les gens - par exemple, "Aidez vos clients à s'aider eux-mêmes" ou Donnez clients des réponses instantanées ».

E-mail de l'étude de cas

Cet e-mail d'étude de cas contient un appel clair à l'action, des avantages quantifiés et un témoignage. Qu'y a-t-il à demander de plus dans un e-mail d'étude de cas ?

Ma seule recommandation est de rendre les e-mails plus humains. Mettez des visages humains sur les témoignages et envoyez tous les e-mails à partir d'un e-mail personnel.

E-mails d'expiration d'essai

Si vous avez lu l'un de mes messages sur les e-mails d'expiration d'essai, vous savez déjà à quel point il est important de souligner ce que vos utilisateurs d'essai perdent en ne mettant pas à niveau. L'équipe HaloITSM pourrait quantifier les avantages de l'outil en mettant l'accent sur le nombre d'incidents et de tickets résolus, et sur le temps environ que leurs utilisateurs économisent par ticket.

Une autre astuce consiste à illustrer à quoi ressemblerait la vie des utilisateurs s'ils ne parvenaient pas à mettre à niveau : des tonnes de travail manuel, passer des heures sur des tâches manuelles, manquer des incidents critiques, etc. Comparez cela avec la vie facile et insouciante de la mise à niveau vers une plate-forme de gestion des incidents robuste comme HaloITSM, et voilà, vos e-mails d'expiration d'essai sembleraient moins insistants et plus pertinents.

E-mails d'intégration basés sur le comportement

Les e-mails que HaloITSM envoie actuellement ne sont pas mauvais, mais ils sont tous basés sur le temps. Nous voulons envoyer des e-mails basés sur l'action qui s'alignent sur le parcours client, afin de fournir une expérience d'intégration personnalisée et de guider les gens vers leur chemin de réussite personnel dans notre outil.

Dans cette section, je passe en revue le processus étape par étape que j'utiliserais pour créer des e-mails efficaces et axés sur le comportement pour HaloITSM. Déballons le processus !

Étape 1 : Définir les moments de valeur critiques de HaloITSM

Sur la base de mon expérience d'intégration avec l'outil, j'ai proposé les moments de valeur suivants.

Événements principaux

1. Signé
2. Envoyé le premier e-mail.
3. Invité un membre de l'équipe.
4. Création d'un nouveau ticket.

Événements supplémentaires

1. Connecté au portail libre-service
2. Application téléchargée

Étape 2 : Créer un plan de suivi des événements

Avec la liste des événements, j'ai élaboré un plan de suivi des événements pour les développeurs. Les développeurs peuvent désormais voir clairement quels événements ils doivent intégrer à Encharge.

Ces événements seront utilisés par l'équipe marketing de HaloITSM pour déclencher des e-mails basés sur le comportement à l'étape suivante.

Étape 3 : Créer les e-mails dans Encharge

Avec les événements intégrés et prêts à l'emploi, j'ai créé deux flux dans Encharge.

Flux de balises

Il s'agit d'un flux simple qui marque les utilisateurs lorsqu'ils terminent un événement dans l'application HaloITSM. Par exemple, lorsqu'un utilisateur crée un nouveau ticket, ce flux ajoutera la balise "created-new-ticket" à son profil.

Les balises nous indiquent essentiellement quelles activités les utilisateurs ont effectuées dans notre application. Nous avons besoin de balises pour créer des flux sophistiqués avec des filtres.

Flux basé sur le comportement

C'est le pain et le beurre de notre automatisation du marketing basée sur le comportement. Il se passe beaucoup de choses ici, alors déballons le flux.

Il existe différents types d'e-mails de comportement que je déclenche dans ce flux :

• E-mail de récompense.
• Nudge e-mail.
• E-mail d'extension d'essai pour les utilisateurs d'essai passifs.
• E-mail d'expiration/de mise à niveau de l'essai pour les utilisateurs d'essai activés.

L'objectif de l'e-mail de récompense est de rendre vos utilisateurs accros à votre produit. Les e-mails de récompense sont de petits pics de dopamine que vous envoyez dans la boîte de réception de vos utilisateurs chaque fois qu'ils terminent une activité dans votre application. Ils sont également un excellent instrument pour ramener les gens vers l'application et les guider vers une action critique qu'ils n'ont pas terminée. Encore.

Dans l'exemple ci-dessous, j'ai décidé d'envoyer un e-mail de récompense chaque fois qu'un utilisateur soumet son premier ticket.

Le prochain e-mail important basé sur le comportement dans ce flux est l'e-mail de rappel, également appelé e-mail push (à ne pas confondre avec la notification push) ou e-mail de réengagement.

Nous suivons le moment où un utilisateur s'inscrit à l'outil, attendons 3 heures et vérifions s'il a créé son premier ticket. S'ils n'ont pas créé de ticket, nous envoyons l'e-mail de rappel.

Le but du nudge email est de réactiver l'utilisateur tout en le remettant sur le chemin du succès. Les utilisateurs sont facilement distraits, en particulier dans des outils complexes comme HaloITSM. Je voulais qu'ils soient très clairs sur ce qu'ils doivent faire dans l'application, mais aussi montrer POURQUOI ils doivent le faire - c'est-à-dire ce qui les attend, pourquoi ils devraient soumettre leur premier ticket.

Enfin, nous avons les e-mails d'expiration et de prolongation de l'essai. La plus grande erreur que font les entreprises SaaS avec les e-mails d'expiration d'essai est qu'elles envoient le même e-mail de mise à niveau insistant à tous leurs essais. Cette approche fonctionne rarement avec des utilisateurs inactivés.

Encharge vous permet d'adopter une approche plus intelligente ici :

Voici ce qui se passe dans ce flux :

1. Un utilisateur s'inscrit.
2. Nous attendons 23 jours (l'essai HaloITSM dure 30 jours).
3. Nous vérifions si l'utilisateur a terminé les moments de valeur critiques à l'aide d'étapes de filtrage et de balises (rappelez-vous le flux de balises).
4. Si l'utilisateur n'a pas terminé les 3 moments de valeur critiques dans le processus d'intégration, c'est-à-dire s'il n'a pas les balises, nous lui envoyons un e-mail d'extension d'essai.
5. Si l'utilisateur a terminé les 3 moments de valeur, nous lui envoyons l'e-mail d'expiration/de mise à niveau de l'essai.

Cette approche nous permet d'entamer une conversation avec nos utilisateurs d'essai passifs et de donner l'impulsion nécessaire à nos utilisateurs actifs pour effectuer la mise à niveau.

E-mail d'extension d'essai pour HaloITSM :

Et l'e-mail de mise à niveau d'expiration d'essai :

Vous souhaitez que vos e-mails d'essai soient examinés ?

C'est tout, les amis… Pour l'instant. Nous avons couvert beaucoup de terrain dans cet atelier pratique, vous avez donc probablement des questions. Contactez-nous pour répondre à vos questions, vous aider à corriger vos e-mails d'intégration et augmenter vos taux de conversion d'essai.

J'ai hâte de discuter avec vous!

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