Qu'est-ce qu'un centre d'appels SaaS ? Principaux avantages, fonctionnalités et configuration

Les centres d’appels traditionnels peuvent être très pénibles à mettre en place et à entretenir. Ils sont coûteux, peu flexibles et ne peuvent pas s'adapter facilement aux besoins changeants de l'entreprise.

C'est là qu'interviennent les centres d'appels SaaS.

Ce sont des centres d'appels cloud qui fournissent toutes les fonctionnalités essentielles du centre d'appels via Internet. Cela élimine le besoin de matériel physique et simplifie la gestion. Avec un centre d'appels SaaS, vous payez simplement des frais d'abonnement pour accéder aux fonctionnalités dont vous avez besoin.

Dans cet article, nous vous présenterons les centres d'appels SaaS (ce qu'ils sont, leurs principaux avantages et fonctionnalités) et vous montrerons pourquoi ils sont plus efficaces et plus rentables dans la gestion des interactions avec les clients. Vous saurez pourquoi passer à une solution de centre d'appels SaaS pour rester compétitif (sans vous ruiner).

Qu'est-ce qu'un centre d'appels SaaS ?

Un centre d'appels Software-as-a-Service (SaaS) est une solution logicielle basée sur le cloud qui permet aux entreprises de gérer les interactions avec les clients sans investissements initiaux importants en matériel, logiciels ou infrastructure.

Au lieu d'équipements installés sur site, un centre d'appels SaaS utilise Internet ( VoIP ) pour appeler et fournit des fonctionnalités via un modèle d'abonnement.

Ses fonctionnalités de base incluent la gestion des appels entrants et sortants, le routage des appels et l'analyse, et s'intègre souvent à des outils de communication omnicanaux tels que le courrier électronique, le chat et la vidéo.

Centre d'appels sur site ou SaaS

Les deux options vous permettent de gérer les interactions clients par téléphone, mais elles diffèrent par la manière dont elles sont configurées et gérées.

Les centres d'appels sur site impliquent l'installation de logiciels et de matériel directement sur le site de votre entreprise. Votre équipe informatique s'occupe de tout, de la configuration à la maintenance continue et aux mises à niveau. Cela vous donne le contrôle du système et de la sécurité des données.

Les solutions sur site peuvent être personnalisées pour répondre à vos besoins spécifiques. Toutefois, les coûts initiaux liés au matériel, aux licences logicielles et au personnel informatique sont importants. L'augmentation ou la réduction de l'activité est également coûteuse et prend du temps, nécessitant l'achat de matériel ou de logiciels supplémentaires.

Les centres d’appels SaaS, quant à eux, sont basés sur le cloud. Vous accédez au système via un navigateur Internet ou une application de téléphone logiciel , éliminant ainsi les installations sur site. Cela se traduit par une réduction des coûts initiaux grâce à un modèle de tarification basé sur l'abonnement.

La maintenance et les mises à niveau sont gérées par le fournisseur, réduisant ainsi votre charge informatique. Augmenter ou réduire l'activité pour répondre à l'évolution du volume d'appels est également un jeu d'enfant avec une solution SaaS.

La plupart des fournisseurs proposent également des fonctionnalités de sécurité et des outils d'administration robustes. Les options de personnalisation sont peut-être plus limitées, mais elles restent suffisantes pour la plupart des entreprises.

Principales fonctionnalités du centre d'appels SaaS

Avec le SaaS, vous disposez d’un centre d’appels virtuel accessible depuis n’importe où avec une connexion Internet. Il offre une gamme de fonctionnalités pour rationaliser vos opérations de service client, favoriser un meilleur engagement client et améliorer l'expérience client.

Jetons un coup d'œil à quelques fonctionnalités clés des centres de contact SaaS.

1. Gestion des appels entrants et sortants

Les centres d'appels SaaS aident à acheminer efficacement les appels entrants vers les bons agents du centre d'appels en fonction de leurs compétences, de leur disponibilité ou d'autres critères prédéfinis. Les clients se connectent avec l'agent le plus approprié pour traiter leurs demandes.

Vous pouvez également gérer des campagnes sortantes pour les ventes, le marketing ou les enquêtes afin de contacter les clients de manière proactive.

2. Routage avancé des appels (ACD, IVR)

La distribution automatique des appels ( ACD ) distribue les appels intelligemment entre les agents en fonction de leurs compétences, de la priorité des appels et de la longueur de la file d'attente. Cette fonctionnalité clé du centre de contact SaaS minimise les temps d'attente et garantit une charge de travail équilibrée au sein de votre équipe.

Les systèmes de réponse vocale interactive ( RVI ) automatisent également les tâches de base, telles que les demandes de renseignements sur le solde du compte ou les questions fréquemment posées, et dirigent les appelants vers les services appropriés en fonction de leurs besoins.

3. Communication omnicanale

Les centres d'appels SaaS vont au-delà des simples appels vocaux et offrent une expérience client omnicanal. Ils s'intègrent facilement aux outils de courrier électronique, de chat, de médias sociaux et de vidéoconférence, couvrant les interactions sur tous les points de contact et canaux d'un parcours client.

Les clients peuvent choisir leur mode de communication préféré ; les agents gèrent efficacement les interactions à partir d’une interface unifiée.

4. Intégration CRM

Vous pouvez facilement connecter votre logiciel de centre d'appels SaaS à votre système de gestion de la relation client (CRM) pour consolider des informations précieuses sur les clients et fournir un service plus personnalisé à partir d'un seul endroit.

Grâce à l'intégration CRM, les agents peuvent accéder à l'historique des clients, aux interactions précédentes et aux données pertinentes en temps réel. Ils se sentent habilités à proposer des solutions sur mesure, à anticiper les besoins des clients et à établir des relations plus solides.

5. Enregistrement et analyse des appels

La plupart des solutions de centre de contact SaaS sont dotées de fonctionnalités intégrées d'enregistrement et d'analyse des appels . Vous pouvez enregistrer les appels à des fins de formation, d’assurance qualité et de conformité.

Analysez les données du centre d'appels , telles que la durée des appels, les temps d'attente et le sentiment des clients, pour identifier les tendances, optimiser les performances des agents et améliorer l'efficacité.

Des informations pratiques sur les opérations de votre centre d'appels vous aident à prendre des décisions basées sur les données et à affiner continuellement vos stratégies de centre d'appels.

6. Outils de gestion des effectifs

Optimisez votre main-d'œuvre avec des outils intégrés de planification, de prévision et de surveillance des performances.

Les centres d'appels SaaS incluent souvent des fonctionnalités telles que la surveillance des agents en temps réel, des tableaux de bord de gestion des effectifs et l'automatisation de la planification. Ces outils vous aident à allouer efficacement les ressources, à garantir un personnel adéquat pendant les heures de pointe et à surveiller les performances des agents pour maintenir une qualité de service élevée.

Avantages commerciaux des centres d'appels SaaS

Gartner rapporte que 75 % des dépenses CRM sont allouées aux solutions SaaS, soulignant les avantages significatifs de la migration des plateformes de communication vers le cloud.

Aujourd'hui, les entreprises disposant d'un service commercial ou d'un service client peuvent bénéficier énormément de la migration de leur plate-forme de communication vers le cloud avec une solution de centre d'appels SaaS. Comment?

1. Rentabilité

La mise en œuvre d'une solution basée sur le cloud est beaucoup plus abordable que les options sur site. Les coûts de démarrage et permanents des solutions SaaS sont inférieurs, sans qu'il soit nécessaire de prévoir un budget pour les serveurs ou l'infrastructure.

Vous payez un prix d'abonnement mensuel équitable par siège d'agent, qui comprend les appels, les SMS et les fonctionnalités illimités. Cela élimine les coûts initiaux astronomiques liés au matériel, aux licences logicielles et à la maintenance informatique avec les systèmes PBX sur site.

2. Flexibilité et évolutivité

Avec une plateforme basée sur le cloud, l'évolutivité est un jeu d'enfant. Vous pouvez facilement ajouter de nouveaux sites ou agents distants sans investir dans un espace de bureau ou un équipement supplémentaire.

Vous pouvez ajuster rapidement vos ressources d'agents en fonction des fluctuations du volume d'appels, en particulier pendant les hautes saisons, sans acheter de matériel ou de logiciels supplémentaires. Les solutions cloud permettent aux bureaux du monde entier de travailler ensemble de manière transparente pour servir les clients et offrir une expérience cohérente.

Vos agents peuvent travailler de n'importe où avec simplement une application de téléphone logiciel et une connexion Internet. Cela signifie que vous pouvez constituer une équipe diversifiée et à distance et leur offrir l’équilibre travail-vie personnelle dont ils rêvent.

3. Fonctionnalités avancées

Les solutions de centre d'appels SaaS offrent une multitude de fonctionnalités avancées qui profitent aux entreprises de toutes tailles.

Des ACD qui acheminent intelligemment les appels aux intégrations CRM qui fournissent un contexte précieux pour chaque interaction, ces fonctionnalités peuvent améliorer considérablement les opérations de votre centre d'appels.

D'autres fonctionnalités notables incluent le service d'identification du numéro composé (DNIS) pour le suivi des campagnes marketing, le chat en direct pour les préférences du client, la réponse vocale interactive pour les options en libre-service et le portage de numéro pour conserver vos numéros de téléphone existants.

Avec une solution SaaS, vous pouvez accéder à ces fonctionnalités avancées sans investissements ni expertise technique importants, ce qui uniformise les règles du jeu pour les petites entreprises.

4. Service client amélioré

Les plates-formes SaaS basées sur le cloud fournissent une interface unifiée pour la communication omnicanale, afin que vos clients puissent vous joindre comme ils le souhaitent.

Avec des fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les intégrations CRM et les analyses en temps réel, vos agents disposeront des outils dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement et garder les clients souriants.

5. Meilleure productivité des agents

Les automatisations telles que l'IVR aident à éloigner les requêtes de base des agents, leur permettant ainsi de se concentrer sur des problèmes plus complexes. L'intégration téléphonie-informatique ( CTI ) fait automatiquement apparaître les données client pertinentes, réduisant ainsi les recherches manuelles et accélérant le traitement des appels.

Le travail après appel est minimisé grâce à l'enregistrement automatique des appels, ce qui donne aux agents plus de temps pour fournir un excellent service. Avec une interface unifiée au lieu de plusieurs outils, les agents gèrent plus efficacement les interactions multicanaux. Les fonctionnalités d’IA peuvent même suggérer les meilleures actions, améliorant ainsi encore la productivité.

6. Sécurité accrue

Les centres d'appels SaaS offrent une sécurité accrue. Le logiciel SaaS utilise des mesures de sécurité strictes basées sur le cloud, notamment le cryptage, les contrôles d'accès et une infrastructure redondante pour assurer la sécurité des données de votre centre d'appels.

Vous bénéficiez des investissements du fournisseur dans les certifications et audits de sécurité, garantissant ainsi la conformité aux réglementations telles que PCI et HIPAA. Les mises à jour logicielles automatiques vous protègent contre les dernières menaces de cybersécurité sans aucun effort requis de la part de votre équipe informatique, vous offrant ainsi une tranquillité d'esprit.

Types de centres d'appels SaaS

Il existe plusieurs types de centres d'appels SaaS, chacun conçu pour répondre à des besoins spécifiques de l'entreprise :

1. Centres d'appels entrants : gérez les appels entrants des clients recherchant de l'aide, des informations ou de l'assistance. Les centres d'appels SaaS entrants incluent généralement des fonctionnalités telles que l'IVR, l'ACD et le routage des appels.
2. Centres d'appels sortants : les centres d'appels SaaS sortants se concentrent sur les appels sortants vers les clients ou les prospects à des fins de télémarketing, de vente, d'enquêtes ou de prise de rendez-vous. Ces solutions incluent souvent des fonctionnalités telles que des numéroteurs automatiques, des numéroteurs prédictifs et des scripts d'appel.
3. Centres d'appels mixtes : un centre d'appels SaaS mixte combine des capacités de traitement des appels entrants et sortants, permettant aux agents de basculer entre la réception et l'émission d'appels selon leurs besoins. Ce type de centre d'appels convient aux entreprises dont les volumes d'appels fluctuent ou à celles qui nécessitent à la fois un support client et des ventes ou du marketing sortants.
4. Centres d'appels omnicanaux : les centres d'appels SaaS omnicanaux fournissent une plate-forme unifiée pour gérer les interactions clients sur plusieurs canaux, tels que la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS. Cela permet aux entreprises d'offrir une expérience client transparente et aux agents de gérer différents types d'interactions à partir d'une seule interface.
5. Centres d'appels virtuels : les centres d'appels virtuels SaaS permettent aux entreprises de mettre en place une équipe distribuée d'agents distants qui peuvent travailler de n'importe où avec une connexion Internet. Ceci est particulièrement utile pour les entreprises qui cherchent à réduire leurs frais généraux, à faire évoluer rapidement leurs opérations ou à exploiter un vivier de talents mondial.
6. Centres d'appels alimentés par l'IA : certaines solutions de centre d'appels SaaS intègrent des capacités d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique pour améliorer le support client. Celles-ci peuvent inclure des fonctionnalités telles que des chatbots, des assistants virtuels, l'analyse des sentiments et le routage intelligent des appels, qui peuvent aider à automatiser les tâches de routine, à améliorer l'efficacité et à offrir des expériences client personnalisées.

Que rechercher dans un logiciel de centre d'appels SaaS

Lorsque vous recherchez un logiciel de centre d'appels SaaS, voici les principales caractéristiques et considérations :

• Évolutivité : assurez-vous que le logiciel peut évoluer avec votre entreprise à mesure qu'elle se développe, en s'adaptant à un nombre croissant d'agents et de volumes d'appels.
• Support omnicanal : recherchez une solution offrant une assistance sur plusieurs canaux, tels que la voix, les e-mails, le chat, les réseaux sociaux et les SMS, pour offrir une expérience client fluide.
• Intégration CRM : le logiciel doit s'intégrer à votre système CRM existant pour fournir une vue unifiée des interactions et des données des clients.
• Automatisation et IA : envisagez des solutions offrant des fonctionnalités automatisées telles que l'IVR, le routage des appels et les chatbots pour améliorer l'efficacité et réduire les temps d'attente.
• Rapports et analyses en temps réel : des capacités de reporting et d'analyse robustes sont essentielles pour surveiller les performances, identifier les tendances et prendre des décisions basées sur les données.
• Enregistrement des appels et gestion de la qualité : recherchez un logiciel qui inclut des outils d'enregistrement des appels , de surveillance des appels et de gestion de la qualité pour garantir des interactions client et des performances des agents de haute qualité.
• Gestion de la main-d'œuvre : des fonctionnalités telles que la prévision, la planification et le suivi du respect des règles peuvent vous aider à optimiser votre main-d'œuvre et à améliorer l'efficacité opérationnelle.
• Sécurité et conformité : assurez-vous que le logiciel est conforme aux réglementations sectorielles en vigueur (par exemple, HIPAA, PCI-DSS) et offre des mesures de sécurité robustes pour protéger les données sensibles des clients.
• Personnalisation et flexibilité : le logiciel doit permettre une personnalisation adaptée à votre marque, à vos flux de travail et aux exigences spécifiques de votre entreprise.
• Facilité d'utilisation et de formation : tenez compte de l'interface utilisateur et de la facilité d'utilisation pour les agents et les administrateurs, ainsi que de la disponibilité des ressources de formation et du support.
• Tarification et retour sur investissement : évaluez le modèle de tarification (par exemple, par utilisateur, par minute) et évaluez le retour sur investissement (ROI) potentiel en fonction de vos besoins spécifiques et de votre budget.

Principaux fournisseurs de centres d'appels SaaS

Le logiciel de centre de contact SaaS que vous choisissez dépend de vos besoins uniques, de votre budget, de la taille de votre entreprise et des fonctionnalités les plus utiles pour vous. Voici quelques principales options pour différents besoins et tailles d’entreprise en 2024.

Comment configurer un centre d'appels SaaS

La mise en place d'un centre d'appels SaaS est assez simple par rapport aux configurations traditionnelles. Voici comment rendre le vôtre opérationnel en un rien de temps :

1. Définissez vos besoins

Commencez par déterminer ce dont vous avez réellement besoin. Combien d’appels attendez-vous ? Aux heures de pointe ? Quelles fonctionnalités du centre d'appels sont indispensables (pensez à l'enregistrement des appels, au routage des appels ultra-fluide) et qu'est-ce qui peut attendre ?

Enfin, établissez un budget que vous pouvez respecter. Vous pouvez toujours commencer petit et évoluer à mesure que votre entreprise se développe.

2. Choisissez un fournisseur de centre d'appels SaaS

Recherchez, comparez les fonctionnalités et assurez-vous que votre solution de centre d'appels SaaS peut évoluer avec vous : vous ne voulez pas être bloqué si votre volume d'appels explose.

La convivialité est également essentielle, tant pour vous que pour vos agents. Considérez à quel point l'interface est conviviale pour les agents et les administrateurs. Assurez-vous également que le fournisseur offre un support client fiable.

N'oubliez pas d'évaluer leur configuration de sécurité et de conformité.

3. Équipez-vous

Les casques VoIP sont indispensables pour la plupart des agents (le confort est essentiel), mais certains systèmes peuvent simplement nécessiter un bon ordinateur et un bon microphone. Et n'oubliez pas Internet : une connexion fiable est la base d'appels d'une clarté cristalline.

4. Configurez votre centre d'appels SaaS

Le fournisseur vous guidera dans la création de votre compte, la sélection des fonctionnalités et l'obtention de nouveaux numéros de téléphone virtuels (vous pouvez même transférer vos numéros existants). Ensuite, créez des connexions d'agent, attribuez-les aux agents disposant des autorisations appropriées et configurez des règles de routage des appels pour répartir efficacement les appels entre les agents.

Formez vos agents à l'utilisation du logiciel de centre d'appels, au traitement des appels des clients et au respect des protocoles de service client de votre entreprise.

6. Mesurer et améliorer

Utilisez l'analyse des appels pour suivre les indicateurs clés du centre d'appels tels que la durée des appels, les temps d'attente et les performances des agents. Recevez en temps opportun les commentaires des clients sur vos systèmes et processus afin de savoir où vous pouvez vous améliorer.

Utilisez l'enregistrement des appels et la surveillance de la qualité pour évaluer également les performances des agents, afin de savoir dans quelle mesure ils fonctionnent efficacement, atteignent leurs objectifs et servent les clients.

Revenez en arrière et commencez par choisir le bon logiciel de centre d'appels

La première étape pour mettre en place un centre d'appels SaaS consiste à trouver la bonne solution de centre d'appels VoIP , et Nextiva est là pour vous aider. Notre logiciel de centre d'appels basé sur le cloud offre de nombreuses fonctionnalités pour vous aider à gérer votre centre d'appels depuis n'importe où dans le monde.

Une fois que vous aurez trouvé le forfait adapté aux besoins de votre entreprise, nous vous aiderons à transférer vos numéros de téléphone existants pour assurer une transition en douceur. Notre équipe d’experts peut également vous guider tout au long du processus, le rendant simple et efficace.

Qu'il s'agisse de choisir les bons téléphones ou casques VoIP pour votre équipe de service client, nous avons ce qu'il vous faut.

Vous pouvez également opter pour l'application de téléphonie logicielle de Nextiva pour les appareils de bureau et mobiles afin de réduire les coûts initiaux et de rendre votre centre d'appels opérationnel rapidement.