RingCentral vs Five9 : quelle plate-forme de centre de contact est la meilleure ?

Le choix d'une solution de centre de contact pour une entreprise nécessite une tonne de recherches, en particulier dans les dernières étapes de la réduction de vos choix. Un marketing intensifié donne l’impression que les solutions sont presque similaires jusqu’à ce que vous approfondissiez un peu.

Lorsque vous comparez RingCentral à Five9, vous pouvez vous concentrer sur quelques domaines pour faciliter votre décision. Ici, nous mettrons en évidence ces domaines et comparerons les plateformes en détail pour découvrir les avantages et les inconvénients de chacune.

Nous examinerons également comment Nextiva se compare à ces deux solutions de centre de contact populaires.

RingCentral vs Five9 : comparaison des avantages

Explorons RingCentral et Five9 et leurs atouts respectifs selon nos recherches et les commentaires des clients que nous avons trouvés en ligne.

RingCentral : les pros

Créé en 1999, RingCentral permet aux équipes et aux entreprises de se connecter à tout moment, n'importe où et depuis n'importe quel appareil. Ses avantages pour les utilisateurs sont répertoriés ci-dessous :

Appels sortants

Les fonctionnalités d'appels sortants de RingCentral incluent des numéroteurs progressifs, prédictifs et de prévisualisation pour augmenter la productivité des agents et réduire la numérotation manuelle. La suppression intelligente des appels apporte des ajustements en temps réel à la liste de numérotation lorsqu'un client prend une mesure, par exemple effectuer son paiement ou soumettre une demande de refus d'appel.

RingCentral permet aux administrateurs de réserver des clients pour un agent spécifique à l'aide du filtrage des agents. Assurez-vous simplement que vous disposez d'une liste de prospects mise à jour à compiler, télécharger et attribuer à différentes campagnes d'appels sortants. Vous pouvez l’activer au niveau d’un groupe de numérotation.

Fonctionnalités omnicanales

RingCentral achemine les requêtes des clients sur différents canaux, notamment les e-mails, les SMS, les réseaux sociaux, la messagerie vocale et les chats en direct. Les appels entrants sont envoyés vers une réponse vocale interactive (IVR) pour déterminer les préoccupations des clients. Par exemple, lorsque vous entendez « appuyez sur 1 pour obtenir les détails du compte », c'est un SVI en action.

Le distributeur automatique d'appels met ensuite en file d'attente les appels entrants en fonction de la réponse IVR ainsi que de l'expertise et de l'expérience des agents. Vous pouvez configurer le routage omnicanal en fonction de la disponibilité, de la capacité et des stratégies de routage personnalisées d'un agent.

Analyses et rapports

RingCentral propose des analyses détaillées, notamment des analyses vocales, textuelles et prédictives, pour montrer ce qui se passe en temps réel. Ces rapports permettent aux entreprises d'identifier et de résoudre les problèmes urgents, réduisant ainsi le volume global de tickets et le délai de résolution grâce aux alertes et à l'évaluation de la qualité .

Les rapports de RingCentral mettent en évidence les modèles et flux de travail historiques, permettant ainsi aux entreprises de reconnaître plus facilement les goulots d'étranglement et d'obtenir des informations sur les parcours clients. Les rapports couvrent l'état de santé, le réseau, les points finaux, les salles et les appareils d'un système global.

Intégration sur toutes les plateformes

RingCentral s'intègre à plus de 300 applications professionnelles, notamment Google WorkSpace, Microsoft Teams, Slack et des CRM populaires comme HubSpot et Salesforce. Il ajoute des flux de travail de communication aux outils que les entreprises utilisent quotidiennement via des API pour augmenter la productivité.

L'automatisation accélère le cycle de vente et vous garantit d'avoir un aperçu de chaque appel. Les intégrations rassemblent les processus administratifs et opérationnels sur le plan du support client pour améliorer la fourniture du support de votre entreprise.

Five9 : Les pros

Deux ans après la création de RingCentral en 1999, Five9 est arrivé, proposant une solution compétitive de centre de contact basée sur le cloud. Voici ce que les clients apprécient sur la plateforme.

Appels sortants

Le numéroteur prédictif de la plateforme automatise la numérotation sortante, permettant ainsi aux agents de gagner du temps. Il calcule le nombre d'appels à composer, en tenant compte des taux de connexion, des données en temps réel et des statistiques historiques des agents. Il permet à un numéroteur progressif de passer des appels en fonction de la disponibilité des agents afin que vous puissiez voir l'ordre dans lequel vos agents travailleront sur les appels.

Cela se fait dans le respect de la loi sur la protection des consommateurs par téléphone, qui interdit toute numérotation automatisée non conforme à la réglementation.

Fonctionnalités omnicanales

Five9 permet aux organisations d'interagir avec leurs clients sur plusieurs canaux, notamment la voix, le courrier électronique, les SMS, le chat en ligne, la vidéo, les applications de messagerie sociale, etc., à partir d'un seul ordinateur. Cela contribue à accroître la satisfaction des clients tout en réduisant simultanément les efforts des agents.

Il propose également un libre-service et recueille l'intention du client lors d'un appel avec IVA vocale ou sur un appareil mobile avec IVR visuel.

Analyses et rapports

Five9 propose des outils complets d'analyse et de reporting en temps réel pour les centres d'appels. Il fournit plus de 120 modèles de rapports prédéfinis et des paramètres analytiques personnalisés. Vous pouvez utiliser la visualisation des données et les fonctionnalités d'exploration pour obtenir des informations et prendre des décisions basées sur les données.

La fonctionnalité d'analyse des interactions utilise le traitement du langage naturel pour traiter les informations sur les conversations. Cette fonctionnalité fonctionne avec 28 langues différentes, vous aidant à analyser les sentiments dans la langue de votre client.

Intégrations

Five9 s'intègre parfaitement aux principaux logiciels CRM tels que Salesforce, ServiceNow, Oracle et Zendesk. Ces intégrations aident les entreprises à offrir une expérience client remarquable tout en augmentant la productivité des agents.

De telles intégrations aident les agents à travailler de manière transparente entre les applications sans changer sans cesse de plateforme.

Découvrez : l'intégration Five9 de Nextiva qui permet une connectivité VoIP transparente entre les deux systèmes

Five9 vs RingCentral : comparaison des inconvénients

Bien que les deux plates-formes offrent certaines des meilleures fonctionnalités et avantages disponibles, elles présentent également des inconvénients.

RingCentral : Les inconvénients

Bien que la solution de centre de contact RingCentral offre une gamme de fonctionnalités, vous devez être attentif à certains inconvénients , notamment :

• Complexité : Même si l'interface de RingCentral peut paraître relativement simple à utiliser, il est facile de se perdre entre plusieurs sous-menus et widgets. Il est donc difficile de trouver la page que vous recherchez. Le large éventail de fonctionnalités peut également submerger les petites équipes avec un support informatique limité.
• Tarification : Le forfait de base RingCentral est proposé à un prix raisonnable, mais il exclut de nombreuses fonctionnalités essentielles, telles que l'assistance 24h/24 et 7j/7, les audioconférences illimitées et les intégrations. Avec ses fonctionnalités complètes, le forfait premium est proposé à un prix élevé, ce qui le rend inabordable pour de nombreuses petites et moyennes entreprises.
• Intégration : Malgré ses plus de 300 intégrations, certains utilisateurs ont signalé des difficultés à configurer et à personnaliser ces intégrations pour leurs flux de travail existants. Certains ont également bénéficié d’un service client inférieur à la moyenne lorsqu’ils traitaient avec l’équipe RingCentral.

Five9 : Les inconvénients

Vous trouverez ci-dessous quelques-uns des inconvénients notables de Five9. Tenez-en compte lorsque vous choisissez une solution de centre de contact pour votre entreprise.

• Courbe d'apprentissage abrupte : l'interface utilisateur de Five9 est relativement simple et intuitive, contrairement à celle de RingCentral. Cependant, les fonctionnalités les plus avancées nécessitent souvent une formation plus détaillée et approfondie pour que les agents soient opérationnels. Cela rend plus difficile la formation de nouveaux utilisateurs ou d’équipes ayant une expérience limitée des logiciels de centre de contact.
• Coût : comme RingCentral, les fonctionnalités premium de Five9, telles que les capacités d'analyse, ont un prix élevé. Leurs forfaits Core et Digital obligent les entreprises à choisir entre la voix et le numérique, et les entreprises doivent payer davantage pour la solution omnicanale.
• Problèmes techniques : les entreprises utilisant Five9 signalent occasionnellement des problèmes techniques et des problèmes de fiabilité qui affectent la qualité de leurs appels et les performances du système. De plus, en raison de sa complexité, la mise en place de Five9 pour les entreprises peut nécessiter un investissement de temps important.

Explorer une troisième option : RingCentral contre Five9 contre Nextiva

Nextiva est entré sur le marché en 2006, proposant une solution de centre de contact plus compétitive que RingCentral et Five9. Vous trouverez ci-dessous quelques fonctionnalités et capacités qui font de Nextiva une solution privilégiée pour les utilisateurs :

Suite complète

Nextiva offre aux entreprises un guichet unique pour gérer la communication client. Il rationalise votre système téléphonique VoIP , votre CRM et la gestion de l'expérience client pour offrir une solution complète aux équipes en contact avec les clients. De cette façon, les équipes évitent les complexités liées à la navigation dans des applications fragmentées et cloisonnées.

Interface conviviale

RingCentral et Five9 rendent difficile l'adoption et l'utilisation de la solution pour les entreprises disposant d'un support informatique comparativement moins étendu.

Cependant, Nextiva fournit une interface conviviale et intuitive, permettant à l'équipe en contact avec le client de se mobiliser rapidement et de se concentrer davantage sur la fourniture d'une meilleure expérience client. Il est également facile à configurer et à mettre en œuvre, ce qui simplifie la tâche des administrateurs.

Support client exceptionnel

Les équipes d'assistance de Nextiva sont disponibles 24h/24 et 7j/7 pour offrir un support client décent. Que vous rencontriez un problème de configuration de votre système ou une requête liée aux fonctionnalités, vous pouvez envoyer une requête ping au support de Nextiva à tout moment pour une résolution rapide.

Nextiva est synonyme de service client exceptionnel, permettant aux entreprises de soutenir leurs clients rapidement et efficacement.

Des prix compétitifs

Contrairement à d'autres options, la tarification de Nextiva est soucieuse des coûts. Il offre des fonctionnalités avancées telles que la numérotation automatique, l'enregistrement des appels , le routage des appels et l'analyse, et lorsqu'il est associé à son prix abordable, il prend en charge les entreprises de toutes tailles. La solution élimine le matériel coûteux ou la maintenance lourde et fournit une solution de centre de contact cloud. Cela peut être très rentable pour divers besoins commerciaux.

Fiabilité et évolutivité

Nextiva offre un service fiable que vous pouvez faire évoluer à mesure que votre entreprise se développe et que ses besoins en communication évoluent.

La solution promet une disponibilité de 99,999 % pour aider les entreprises à toujours être accessibles à leurs clients. La plate-forme met à jour l'état du réseau en temps réel . Ainsi, en cas de problèmes de performances du système, vous recevrez instantanément des notifications.

Nextiva propose également une large base de connaissances et des FAQ pour aider les utilisateurs en libre-service confrontés à des difficultés ou à de la confusion.

Verdict : ajoutez Nextiva à la liste restreinte de votre centre de contact

RingCX et Five9 proposent des logiciels de centre d'appels compétitifs et ont leurs atouts. Cependant, si vous recherchez plus de fonctionnalités, une facilité d'utilisation et une assistance à moindre coût, Nextiva est le meilleur choix.

Nous allons le résumer pour vous :

• Fait : Nextiva a une satisfaction client plus élevée que RingCentral et Five9 (G2)
• Fait : Nextiva est la solution d'infrastructure de centre de contact la mieux notée (G2)
• Fait : davantage d'utilisateurs recommandent Nextiva plutôt que RingCentral ou Five9 (Gartner Peer Insights)

C'est pourquoi nous recevons systématiquement une note globale plus élevée que RingCentral ou Five9 :

Nextiva propose une solution de communication holistique et intégrée pour les entreprises de toutes tailles. Il est plus facile à configurer pour les administrateurs et à utiliser les équipes en contact avec les clients, ce qui en fait une solution de centre de contact incontournable pour les grandes marques .