Qu'est-ce que la gestion des avis ? [Le guide définitif]

Alors que l'utilisation des téléphones mobiles augmente et que la popularité du commerce électronique monte en flèche, la gestion des avis devient une nécessité moderne pour les spécialistes du marketing.

Les statistiques montrent que 80 % des acheteurs utilisent des smartphones dans des magasins physiques pour améliorer leur propre expérience client. En fait, ils se connectent pour trouver des avis sur les produits, comparer les prix ou trouver d'autres emplacements de magasins.

Par rapport aux décennies précédentes, la réputation en ligne explose dans le plus grand indice de marketing en ce moment.

Dans cet article, nous allons couvrir tout ce qui concerne la gestion des avis et la réputation de la marque. En d'autres termes, nous allons parler de tout ce que les gestionnaires de médias sociaux et les spécialistes du marketing numérique d'aujourd'hui devraient savoir.

Voulez-vous en savoir plus? Commençons!

Qu'est-ce que la gestion des avis ?

En bref, la gestion des avis est le processus professionnel de gestion de tous les avis clients publiés sur votre entreprise en ligne.

Pour clarifier, les avis en ligne incluent tous les messages publiés sur votre marque sur les sites d'avis et les réseaux sociaux. Plus précisément, les avis en ligne, quel que soit leur sentiment, peuvent être trouvés dans :

• Médias sociaux : bien que le classement par étoiles ne soit pas disponible sur Facebook, les commentaires des clients peuvent devenir publics avec des publications personnelles sur Facebook et Twitter. De plus, il existe des comptes de médias sociaux qui acceptent les demandes de révision et produisent du contenu pour les nouveaux clients sur Youtube, Instagram, etc.
• Profil d'entreprise Google : les clients potentiels consultent d'abord les avis Google pour obtenir des opinions honnêtes en temps réel sur les entreprises locales, ainsi que des critiques et des statistiques.
• Niche pertinente et autres plateformes où les utilisateurs peuvent laisser des avis : Enfin, il existe des plateformes d'avis spécifiques pour les personnes intéressées et les recherches locales, telles que Trip Advisor, Yelp et Foursquare.

Une stratégie de gestion des révisions réussie comprend les processus suivants : surveillance des révisions, analyse des révisions, réponse aux révisions et génération des révisions.

Pourquoi la gestion des avis en ligne est-elle importante ?

Tout bien considéré, toutes les marques sont aujourd'hui tenues d'exceller dans la gestion des avis. Évidemment, il existe des widgets logiciels de gestion des avis pour faire cela, mais les entreprises doivent faire attention à leur réputation en ligne.

Qu'il s'agisse de grandes entreprises ou de petites entreprises, il est évident que les avis en ligne ont un impact énorme sur elles. À ce stade, la majorité des décisions d'achat sont fortement influencées par les bonnes et les mauvaises critiques tout le temps.

En fait, les recherches montrent que 9 clients sur 10 considèrent les avis en ligne aussi importants que les recommandations personnelles.

Étonnamment, cet article affirme que le même pourcentage de consommateurs potentiels lit toujours une critique avant d'acheter quelque chose.

Par conséquent, il est important que les propriétaires d'entreprise conçoivent des stratégies de réponse et de surveillance des avis afin d'avoir une gestion positive des avis.

Tout d'abord, la surveillance des avis vous aide à suivre les avis négatifs, à identifier les faux et à les supprimer immédiatement. Deuxièmement, la réponse aux avis consiste à communiquer avec vos consommateurs pour faire face à tout problème éventuel. Par exemple, vous devrez peut-être modifier quelque chose pour votre prochaine campagne marketing.

Par la suite, il se peut qu'il y ait un problème avec votre plan de support client actuel. Vous devez vous assurer que les utilisateurs obtiennent la meilleure expérience client possible. Par conséquent, votre entreprise doit acquérir le meilleur logiciel de gestion des avis.

Troisièmement, il est important de trouver et de promouvoir chaque avis positif que votre marque reçoit pour renforcer la confiance au sein de votre communauté de marque. Une stratégie de gestion des avis clients réussie analyse vos bons avis afin de savoir comment automatiser davantage.

Après tout, la génération d'avis positifs optimise votre image de marque et votre présence en ligne.

Gestion des avis vs gestion de la réputation

Sans aucun doute, si vous travaillez dans le secteur du marketing, vous entendez toujours parler de certains logiciels de gestion des avis et de la réputation.

Bien sûr, ce n'est un secret pour personne que les deux se ressemblent beaucoup. Bien que cela puisse être vrai, n'oublions pas que la gestion des avis n'est pas le même processus que la gestion de la réputation.

Comme indiqué ci-dessus, la gestion des avis en ligne consiste à suivre tous les avis des clients. Les entreprises ont tendance à utiliser les meilleurs logiciels de gestion des avis pour identifier les faux et répondre aux avis positifs et négatifs.

En général, la gestion de la réputation consiste à protéger votre image de marque et à améliorer l'image que le public a de votre entreprise et de vos produits. Par rapport au suivi des avis, la gestion de la réputation est une approche plus complète et stratégique du même concept.

Autrement dit, la gestion de la réputation ne se limite pas au suivi des avis. Au contraire, les logiciels de gestion de la réputation surveillent et analysent chaque élément d'information disponible en ligne.

Dans le détail, ce type d'informations sur la perception du public peut être trouvé dans :

• Plates-formes d'examen (c'est-à-dire classement par étoiles)
• Sites Web (c'est-à-dire informations sur les entreprises et listes locales)
• Médias sociaux (c.-à-d. J'aime, commentaires et partages)
• Forums (c'est-à-dire références dans les discussions de consommateurs)
• Billets de blog et articles de presse (c'est-à-dire mentions d'articles)

De plus, une bonne stratégie de gestion de la réputation se concentre beaucoup sur l'amélioration des efforts de référencement local de la marque.

En d'autres termes, nous pourrions soutenir que la gestion des avis fait partie d'une stratégie réussie de gestion de la réputation.

Cependant, nous devons distinguer les deux processus, car les deux stratégies de gestion sont importantes pour la présence en ligne d'une entreprise.

4 Avantages de la gestion des avis

Vous n'êtes toujours pas sûr que cette partie de la gestion de la réputation soit adaptée à votre marque ?

Voyons comment la gestion des avis peut profiter à chaque entreprise.

Avantage n°1 : les avis positifs augmentent la confiance

Tout d'abord, il est de notoriété publique que les consommateurs prennent leurs futures décisions d'achat en se basant sur les conseils du bouche-à-oreille.

Que ce soit en ligne ou non, les avis positifs peuvent aider une entreprise à renforcer la confiance au sein de sa communauté de marque principale. Prenons le cas de cette étude par exemple. Les données recueillies dans cette étude montrent que les performances des hôtels chinois sont fortement affectées par les avis des consommateurs en ligne.

À mesure que les niveaux de confiance parmi les nouveaux clients augmentent, les ventes augmentent également.

Les critiques positives peuvent non seulement convaincre les clients potentiels de la valeur de votre produit, mais également de son fonctionnement.

De plus, les témoignages font partie d'une stratégie de réputation de marque réussie. Ils fournissent une plate-forme pour de bonnes critiques, en particulier pour donner au public une véritable idée du produit. Dans cet esprit, essayez d'ajouter des visuels vidéo ou une image claire des clients, surtout s'ils sont des influenceurs.

En bref, des critiques positives parfois détaillées et des témoignages honnêtes peuvent être aussi productifs pour vos ventes que des campagnes marketing réussies.

Avantage #2 : Les avis négatifs vous aident à repérer certains problèmes

Au contraire, les critiques négatives peuvent mettre en lumière les faiblesses de l'entreprise.

Il est inévitable pour une petite entreprise d'être irréprochable et d'offrir une expérience utilisateur sans problème. C'est pourquoi une approche positive des mauvaises critiques est nécessaire. En fait, les critiques constructives peuvent être trouvées sous la forme d'une critique en ligne, qu'elle soit bien formée ou non.

Dans ce but, il est important de suivre, d'identifier et d'analyser les avis négatifs qui indiquent ce que votre entreprise a fait de mal jusqu'à présent.

Prenez une minute pour écouter vos clients et demandez-vous :

• Quel est le problème ici ?
• Est-ce votre faute ?
• Peux-tu le réparer?
• D'autres marques ont-elles traité des problèmes similaires?

Il s'agit peut-être d'une défaillance du produit ou d'un système de support client insuffisant.

Dans tous les cas, le mieux que vous puissiez faire est d'écouter, de répondre, d'arranger les choses et d'améliorer votre travail.

Avantage #3 : Vous pouvez protéger votre réputation en ligne

Un point souvent négligé est le fait que les fausses critiques sont une chose réelle et aujourd'hui c'est assez courant.

Les fausses critiques ne peuvent que nuire à la réputation de votre marque. La meilleure politique consiste donc à les repérer rapidement et à les supprimer. Il existe des arguments concernant d'autres formes de traitement de vos fausses critiques, mais l'objectif principal réside dans le moyen le plus rapide de les suivre.

Heureusement, les outils de surveillance du Web et des médias sociaux offrent le meilleur logiciel de gestion des avis pour toute entreprise dans le besoin. Les outils de surveillance fournissent aux utilisateurs des rapports de mention en ligne, une intégration d'API et des notifications en temps réel, qu'elles soient effectuées par e-mail ou par SMS.

Indéniablement, la protection de votre e-réputation contre les faux avis malveillants ou automatisés est impérative.

Avantage n°4 : les moteurs de recherche adorent les avis positifs

Enfin et surtout, vous devez admettre que les moteurs de recherche, comme Google, sont les liens les plus rapides vers votre entreprise.

En tant que personnes de 2022, nous avons tendance à être sûrs de très peu de choses, en fait. Pour le reste, on peut toujours utiliser Google. C'est pourquoi votre marque doit miser sur le référencement local.

En ce qui concerne les entreprises locales, cependant, Google souligne que la distance n'est qu'un des facteurs d'optimisation du placement des résultats. En fait, les profils d'entreprise Google ont tendance à se soucier davantage de la proéminence et de la pertinence que de la proximité géographique.

Pour clarifier, il est plus probable d'obtenir des recommandations pour les entreprises qui reçoivent de nombreuses critiques positives. que pour ceux qui sont proches.

Peut-être êtes-vous maintenant plus convaincu de l'importance de la gestion des avis !

Comment gérer les avis de 4 manières simples

Maintenant que nous vous avons intéressé à la gestion de vos avis, il est temps de vous plonger dans la manière de le faire correctement.

Alors, comment gérez-vous les avis en ligne ?

1. Suivez et surveillez vos avis en ligne

Tout d'abord, vous devez commencer à surveiller les commentaires de vos clients.

Les outils de suivi du Web et des médias sociaux peuvent fournir aux propriétaires d'entreprise un suivi des avis.

Par exemple, Mentionlytics s'est associé à des trackers d'avis pour offrir aux utilisateurs la possibilité de trouver facilement tous leurs avis en ligne.

Avec un outil logiciel de gestion de la réputation, comme Mentionlytics, vous pouvez toujours rester à jour avec votre réputation en ligne. Recevez des notifications en temps réel pour chaque nouvel avis dès sa publication et planifiez rapidement une stratégie efficace de réponse aux avis.

2. Répondre aux avis négatifs

Parfois, les commentaires des clients peuvent devenir laids. Malgré tous vos efforts, un avis peut sembler injuste, grossier ou trompeur.

Cependant, vous devez vous assurer de suivre ces étapes pour maintenir votre réputation en ligne aussi professionnelle que possible :

• Répondez aussi vite que possible
• Rendez votre réponse publique et personnalisée
• Excusez-vous et, si nécessaire, expliquez où vous vous êtes trompé ou comment votre erreur s'est produite
• Proposer une solution et demander une seconde chance
• Remerciez l'auteur pour sa contribution à la création d'une meilleure expérience utilisateur

En plus de quelques choses à faire importantes, il y a quelques choses à ne pas faire tout aussi importantes. Pour clarifier, en aucun cas, ne :

• Supprimer le message/commentaire
• Ignorer l'avis
• Répondez grossièrement ou perdez votre sang-froid
• S'engager avec les détracteurs / haineux
• Automatisez les réponses identiques

3. Répondez aux avis positifs

En général, les avis positifs ressemblent à de bons commentaires des clients qui ne nécessitent pas de réponse.

Néanmoins, les stratégies de réponse aux avis professionnels impliquent que vous devez également répondre aux avis positifs. En bref, vous devez suivre ces étapes :

• Répondez aussi rapidement que s'il s'agissait d'un avis négatif
• Remercier la personne qui a posté l'avis
• Ne rendez pas votre message long et inutile
• Soyez authentique et créez des réponses personnalisées
• Inclure un appel à l'action, comme une demande de partager leur avis avec leurs amis des médias sociaux
• Partagez l'avis sur vos plateformes de médias sociaux

De plus, il est tout aussi important de répondre à chaque avis, même si cela demande parfois trop d'efforts.

Selon les résultats de cette étude de Harvard sur les avis TripAdvisor, les hôtels qui ont répondu aux avis ont optimisé leurs performances. Dans le détail, les réponses des hôteliers ont multiplié les avis de 12% et augmenté leur nombre d'étoiles de 0,12 étoiles en moyenne.

4. Encouragez les clients à laisser un avis

Celui-ci peut sembler difficile, mais il en vaut la peine.

Instaurez la confiance de vos clients potentiels et améliorez votre réputation en ligne en suivant ces étapes :

• Ciblez des clients satisfaits et demandez-leur personnellement de rédiger un avis sur votre entreprise ou vos produits
• Simplifiez le processus de révision pour les clients, en fournissant des liens directs vers des sites de révision et des modèles simples
• Expliquez pourquoi les avis sont importants pour vous et donnez-leur une raison tangible de les écrire, comme des remises futures

Assurez-vous de suivre les étapes précédentes si vous souhaitez exceller dans la gestion des avis.

Comment développer une stratégie efficace de gestion des avis en 3 étapes simples

En ce qui concerne les stratégies commerciales, cela peut devenir déroutant. Par conséquent, vous devez tout faire pour rationaliser votre flux de travail.

Si vous souhaitez créer une stratégie de gestion des avis simple mais efficace, vous devez suivre les étapes suivantes.

Étape 1 : Décidez sur quelles plateformes vous devez vous concentrer

Pour commencer, vous devez choisir où votre génération d'avis doit se concentrer.

Par exemple, visez-vous un public beaucoup plus large avec un profil d'entreprise Google ? Ou vous souhaitez vous concentrer sur les avis Facebook pour étudier l'interconnexion des membres de votre communauté de marque ?

Comme mentionné ci-dessus, un outil de surveillance basé sur l'IA, comme Mentionlytics, peut également vous aider ici. La nouvelle fonctionnalité de surveillance des avis de la plate-forme comprend un grand nombre de plates-formes parmi lesquelles choisir.

Étonnamment, plus de 100 sources d'avis sont surveillées, avec des sites d'avis populaires tels que TripAdvisor qui figurent sur la liste.

Étape 2 : Décidez comment vous répondrez aux avis

Celui-ci a été évoqué dans l'article, mais il est important de définir vos priorités dès le départ.

Lorsque vous avez affaire à plusieurs avis différents (positifs, négatifs et faux), il est important de créer une stratégie globale.

Il y a beaucoup de questions que vous devez vous poser et auxquelles vous devez répondre en fonction de vos besoins et de vos préférences.

Par exemple, un système de billetterie est-il nécessaire pour votre entreprise ? Ou peut-il faire plus de mal que de bien ?

Plusieurs autres choses à considérer ici sont le ton de la voix, l'utilisation du vocabulaire et des émoticônes, la politique de vente de fausses critiques, etc.

Étape 3 : Décidez comment vous allez collecter de nouveaux avis

Enfin, cette étape concerne le nombre de façons différentes dont une entreprise peut collecter des avis.

Voici quelques idées, si vous avez besoin d'inspiration :

• Inclure une zone d'évaluation sur le site Web de votre marque
• Rendez vos avis de produits spécifiques publics pour que chaque client puisse les voir
• Créer du contenu pertinent sur les réseaux sociaux, comme des sondages et des questions sur les histoires Instagram
• Atteignez les acheteurs via des suivis personnalisés par e-mail

Si vous considérez ce conseil, vous serez probablement surpris par son taux d'efficacité.

Maintenant à vous

Travaillez-vous dans le service client ou le service des relations publiques de votre entreprise ?

J'espère que cet article a rendu la gestion des avis claire et simple pour vous.

Si vous êtes intéressé par la gestion intelligente des avis, Mentionlytics est l'outil qu'il vous faut. Alors, assurez-vous de vous inscrire et d'obtenir un essai gratuit pour découvrir à quoi ressemble une gestion de réputation rapide et sans effort.

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