Gestion des avis en ligne : conseils, stratégie et meilleures pratiques

Alors que les consommateurs comptent énormément sur les avis et les évaluations en ligne, la réputation en ligne de votre marque peut faire ou défaire son succès. C'est pourquoi chaque propriétaire d'entreprise a besoin d'une solide stratégie de gestion des avis.

En exploitant la puissance des avis en ligne, votre marque peut accroître sa visibilité, renforcer la confiance des consommateurs, influencer leurs décisions et stimuler la croissance de votre entreprise.

Nous vous expliquerons les bases de la gestion des avis, expliquerons pourquoi elle est nécessaire et présenterons les stratégies les plus efficaces pour améliorer votre réputation en ligne.

Nous explorerons même comment vous pouvez accomplir cette tâche en deux fois moins de temps, sans transpirer, avec un outil de gestion des avis .

Qu’est-ce que la gestion des avis en ligne ?

La gestion des avis en ligne est le processus de surveillance, d'analyse et de réponse aux avis des clients publiés en ligne sur une entreprise, un produit ou un service. Cela implique diverses activités telles que :

• Surveillance : suivre ce que les clients disent d'une entreprise sur différentes plateformes, telles que les sites Web d'avis (par exemple, Yelp, TripAdvisor), les réseaux sociaux et le site Web de l'entreprise.

• Analyse : évaluer le contenu des avis pour comprendre les niveaux de satisfaction des clients, identifier les thèmes ou problèmes courants et obtenir des informations sur les domaines de l'entreprise qui pourraient nécessiter des améliorations.

• Répondre : interagir avec les évaluateurs en les remerciant pour leurs avis positifs et en répondant à toute préoccupation ou commentaire négatif de manière constructive.

L’objectif de la gestion des avis en ligne est d’améliorer la satisfaction des clients et la perception d’une entreprise, d’influencer les clients potentiels et, à terme, de stimuler la croissance de l’entreprise. Il permet aux entreprises de créer une présence en ligne positive, de gérer leur réputation et de prendre des décisions éclairées basées sur les commentaires des clients.

Pourquoi l'évaluation en ligne est-elle importante ?

Les avis clients sont devenus le meilleur moyen pour les acheteurs d'évaluer la réputation de votre marque et de prendre des décisions d'achat éclairées. Les avis fournissent des témoignages de première main sur votre fiabilité, votre service et vos produits.

De nos jours, les avis commerciaux ne sont plus seulement le reflet de votre marque ; ils font partie intégrante de votre identité et de votre réputation. D'après les recherches:

• 52 % de la valeur marchande d'une entreprise est attribuée à sa réputation ( Zignal Labs ).
• 99 % des clients lisent les avis au moins « parfois » lors de leurs achats en ligne ( Power Reviews ).
• 81 % des consommateurs consultent les avis Google pour évaluer les entreprises locales ( Exploding Topics ).

Les avis ont un impact sur les résultats

Vos avis clients ont le pouvoir de façonner votre réputation en plus de :

• Améliorer le classement des moteurs de recherche . Les avis augmentent votre visibilité en ligne et l'optimisation de la recherche locale. Plus la notoriété de votre marque est grande, plus il est facile pour les acheteurs de vous découvrir et d'acheter chez vous.

• Bâtir la confiance des consommateurs . Lors de l'évaluation de l'authenticité et de la crédibilité d'une marque, une note ou un avis cinq étoiles sur vos produits/services est la preuve sociale que les acheteurs doivent voir. Les avis positifs rassurent les clients lorsqu’ils achètent auprès de nouvelles ou de petites entreprises.

• Influencer les décisions d'achat . L'affichage d'avis sur les produits sur les pages de destination, les e-mails et les publicités augmente les taux de conversion jusqu'à 38 0 % .

• Recueillir des retours pour s'améliorer . Les avis fournissent des informations précieuses sur la satisfaction des clients, aidant les marques à identifier les domaines à améliorer. La mise en œuvre de ces commentaires stimule la fidélité des clients et les revenus.

Les avis en ligne ont un impact sur la réputation de votre entreprise. Et votre réputation influence votre compétitivité sur le marché. C'est pourquoi les plus grandes marques gèrent activement leur réputation en utilisant une stratégie de gestion des avis en ligne.

Comment créer une stratégie de gestion des avis efficace : 7 étapes

Pour mettre en œuvre une stratégie réussie de gestion des médias sociaux et des avis, voici sept étapes clés à suivre :

1. Réclamez et optimisez vos profils d'entreprise sur toutes les plateformes

Pour commencer, assurez-vous que votre entreprise est répertoriée sur toutes les plateformes d'avis pertinentes. Les plus importants incluent Google Business Profile (anciennement Google My Business), Yelp et TripAdvisor.

Par exemple, le profil d'entreprise Google est particulièrement crucial pour toute entreprise opérant à l'échelle locale. Cette plateforme garantit que lorsque quelqu'un recherche des produits ou des services « à proximité de chez moi », votre entreprise a une chance d'apparaître dans les résultats de recherche. Un profil d'entreprise Google bien optimisé peut améliorer considérablement votre visibilité dans les recherches locales, générant ainsi plus de trafic vers votre vitrine ou votre entreprise locale.

Cependant, ne négligez pas les plateformes spécifiques à un secteur qui pourraient être très pertinentes pour votre public cible.

Par exemple, si vous travaillez dans le secteur hôtelier, des sites comme Booking.com ou Zomato pour les restaurants peuvent s'avérer inestimables. La revendication de votre profil est souvent gratuite et vous permet de contrôler les informations présentées aux clients potentiels.

Comment optimiser vos profils d'entreprise

L'optimisation de vos profils va au-delà de la simple revendication. Assurez-vous que toutes les informations de votre entreprise sont exactes, y compris votre nom, votre adresse, votre numéro de téléphone et vos heures d'ouverture. Les incohérences entre les plateformes peuvent dérouter les clients potentiels et avoir un impact négatif sur votre classement dans les recherches.

• Utilisez des visuels accrocheurs . Des images de haute qualité de vos produits, services ou emplacement physique peuvent faire ressortir votre profil. Pensez à embaucher un photographe professionnel pour capturer votre entreprise sous le meilleur jour possible. La mise à jour régulière de vos photos peut également garder votre profil frais et attrayant.

• Incorporer des mots-clés . L'inclusion de mots-clés et d'expressions de recherche locale pertinents dans la description et les publications de votre entreprise peut améliorer votre visibilité dans les résultats de recherche. Recherchez les mots-clés utilisés par vos clients potentiels pour trouver des entreprises comme la vôtre et intégrez-les naturellement dans votre contenu.

• Maintenir une image de marque cohérente . Votre ton, votre voix et votre image de marque doivent être cohérents sur toutes les plateformes. Cette cohérence contribue à renforcer la reconnaissance et la confiance de la marque. Votre profil doit refléter la personnalité de votre marque, qu'elle soit professionnelle, conviviale, originale ou quelque chose entre les deux.

Encouragez les clients à laisser des avis

Tout d’abord, il est essentiel de reconnaître l’impact significatif des avis clients sur votre entreprise.

Les recherches montrent systématiquement un lien étroit entre les avis et le comportement des consommateurs. Par exemple, 65 % des consommateurs sont plus susceptibles de laisser des avis lorsqu'ils sont invités par une entreprise. De plus, environ 80 % des avis en ligne proviennent d'e-mails de suivi, ce qui montre l'importance de contacter vos clients après un achat ou une interaction.

Comment encourager les clients à laisser un avis

• Chronométrez bien votre demande . Le moment choisi pour votre demande d'avis influence grandement la probabilité de recevoir des commentaires. Le moment optimal pour demander un avis est après une transaction ou une interaction réussie, lorsque la satisfaction du client est la plus élevée. Ce moment peut varier selon la nature de votre entreprise.
  • Par exemple, un restaurant peut envoyer une demande d'avis après la visite d'un client, tandis qu'un détaillant en ligne peut attendre la confirmation qu'une commande a été livrée et a eu le temps d'être évaluée par le client.

• Simplifiez le processus de révision . Rendre le processus d'évaluation aussi simple que possible est crucial pour encourager la participation des clients. Moins il y a d’étapes et moins il faut de temps pour laisser un avis, mieux c’est.
  
  Voici quelques stratégies pour simplifier ce processus :
  • Liens directs : incluez des liens directs dans les e-mails de suivi ou les messages SMS professionnels qui redirigent les clients directement vers la plateforme d'avis. Cela supprime les barrières en éliminant la nécessité pour les clients de naviguer eux-mêmes sur le site.
    
  • Codes QR : pour les entreprises physiques, l'impression d'un code QR sur les reçus ou les cartes de visite que les clients peuvent scanner pour laisser un avis peut s'avérer très efficace. Cette méthode est particulièrement utile pour engager les clients en temps réel, peu de temps après leur achat ou leur visite.
    
  • Instructions simplifiées : fournissez des instructions claires et concises sur la façon de laisser un avis. Un simple guide étape par étape peut aider à réduire toute confusion ou réticence.

• Personnalisez les demandes de révision . Les messages personnalisés permettent aux clients de se sentir valorisés et reconnus, augmentant ainsi leur probabilité de laisser des commentaires. Pour ajouter une touche personnelle, adressez-vous aux clients par leur nom et faites référence au produit ou au service spécifique qu'ils ont acheté.

• Proposez plusieurs plates-formes de commentaires . S'il est important de guider les clients vers les plateformes sur lesquelles leurs avis auront le plus d'impact (comme Google, Yelp ou des sites spécifiques à un secteur), offrir des choix peut renforcer leur volonté de participer. Certains clients peuvent préférer laisser des commentaires sur les réseaux sociaux ou sur une plateforme qu'ils connaissent mieux ou en laquelle ils ont davantage confiance.

• Reconnaître et récompenser les commentaires . Reconnaître chaque avis positif ou négatif démontre aux clients que leurs commentaires sont appréciés et pris au sérieux. Envisagez également d’offrir des incitations pour laisser un avis, comme des réductions sur de futurs achats ou la participation à un tirage au sort. Assurez-vous cependant que les incitations sont conformes aux directives de la plateforme d'avis pour éviter les pénalités.

3. Répondez rapidement, professionnellement et de manière cohérente

Répondre aux avis des clients n'est pas seulement une question de « courtoisie » : c'est un outil puissant pour construire une image de marque positive et fidéliser la clientèle. Près de 90 % des consommateurs déclarent qu'ils sont plus susceptibles de fréquenter une entreprise qui répond activement à tous les avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Comment répondre aux avis des clients

• Visez des réponses rapides . Des réponses rapides démontrent aux clients actuels et potentiels que vous êtes attentif et que vous appréciez les commentaires. Essayez de répondre aux avis le plus rapidement possible (un délai de 24 à 48 heures est idéal). Ce délai d’exécution rapide est particulièrement crucial pour les avis négatifs, pour lesquels un accusé de réception en temps opportun peut contribuer à atténuer l’insatisfaction et parfois même transformer une expérience négative en une expérience positive.

• Soyez professionnel à tout moment . Chaque réponse que vous publiez publiquement reflète votre marque. Maintenez un ton professionnel dans toutes les interactions, même lorsque vous répondez à des commentaires négatifs. Être professionnel dans vos réponses rassure les clients et prospects sur le fait que votre entreprise gère les éloges et les critiques avec grâce.

• Personnalisez vos réponses . La personnalisation peut transformer une réponse standard en une interaction significative. Utilisez le nom de l'évaluateur et faites référence aux points spécifiques qu'il a mentionnés dans son avis pour montrer que vous avez soigneusement examiné ses commentaires. Les réponses personnalisées démontrent non seulement que vous appréciez les commentaires, mais aident également à établir une connexion avec votre public.

• Mettez en valeur la personnalité de votre marque . Répondre aux avis offre l'opportunité d'exprimer la personnalité de votre marque. Pour des avis positifs, allez au-delà d'un simple « merci » en injectant la voix de votre marque dans votre réponse, qu'elle soit chaleureuse et amicale, pleine d'esprit ou professionnelle. Cette approche rend non seulement votre réponse plus attrayante, mais contribue également à renforcer l'identité de votre marque.

• Gérer les avis négatifs . Répondre aux commentaires négatifs offre une opportunité unique de montrer votre engagement envers la satisfaction client.
  • Reconnaissez le problème,
  • présenter des excuses le cas échéant,
  • et suggérer un moyen de résoudre le problème.

Cela peut impliquer d'inviter le client à discuter du problème hors ligne ou de proposer une solution directement. Bien gérer les avis négatifs peut parfois convertir des clients insatisfaits en clients fidèles et montrer aux clients potentiels que vous êtes attaché à l'excellence.

• Cohérence entre les plates-formes . Assurez-vous que votre stratégie de réponse est cohérente sur toutes les plateformes d'avis. Cette cohérence contribue à maintenir une image de marque cohérente et garantit que tous vos clients se sentent valorisés, quel que soit l'endroit où ils choisissent de laisser leurs commentaires.

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4. Gérez les avis négatifs comme un pro

La façon dont vous gérez les avis à une étoile a un impact significatif sur la réputation de votre marque . Au lieu de considérer ces revers comme des revers embarrassants, considérez-les comme des occasions de montrer votre excellent service client et vos compétences en résolution de problèmes.

• Reconnaissez rapidement . Plus de la moitié des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux commentaires négatifs dans un délai d'une semaine, et une partie importante (un client sur trois) s'attend à une réponse dans un délai de trois jours ou moins. Une réponse rapide démontre que votre entreprise apprécie les commentaires des clients et est proactive dans la résolution des problèmes.

• Déplacez la conversation hors ligne . Dans la mesure du possible, essayez de mettre la conversation hors ligne en invitant le client à vous appeler ou à vous envoyer un e-mail pour discuter davantage de ses préoccupations. Cette approche permet une conversation plus personnelle et détaillée et démontre votre volonté de faire un effort supplémentaire pour résoudre le problème. De plus, cela permet d’éviter l’escalade de la situation sur un forum public et offre la possibilité de transformer un client insatisfait en un fidèle partisan.

• Répondez avec respect et empathie . Répondez toujours aux préoccupations des clients avec respect et avec une véritable volonté de résoudre le problème. Excusez-vous pour tout inconvénient que le client a pu rencontrer, même si le problème était indépendant de votre volonté. Faire preuve d'empathie et de compréhension peut affecter considérablement la façon dont votre réponse est perçue, non seulement par la partie lésée mais aussi par les autres clients qui lisent l'échange. Évitez de vous lancer dans des conflits défensifs ou d'escalader des conflits, car cela pourrait nuire davantage à la réputation de votre marque.

• Formation à l'empathie . Compte tenu de l’importance de l’empathie dans la communication, il peut être bénéfique de former vos employés à l’expression de leur empathie. Cette formation peut les équiper à gérer les commentaires négatifs d'une manière qui renforce les valeurs de votre marque et son engagement envers la satisfaction du client. Faire preuve d'empathie est crucial, car 68 % des clients attendent des marques qu'elles fassent preuve de compréhension et de compassion dans leurs interactions.

• N'oubliez pas de faire un suivi . Après avoir résolu le problème du client, effectuez un suivi pour vous assurer qu'il est satisfait de la solution. Ce suivi peut renforcer l'importance du client pour votre entreprise et démontre un engagement à assurer sa satisfaction. Les clients satisfaits sont souvent disposés à mettre à jour leur avis ou à diffuser un bouche à oreille positif sur leur expérience.

Note clé → Même lorsque la conversation est hors ligne, il est essentiel de laisser une réponse publique à l'avis original. Cette réponse doit brièvement reconnaître les commentaires, exprimer votre engagement à résoudre le problème et indiquer que vous avez contacté ou invitez le client à vous contacter directement.

5. Présentez vos avis partout

Tirer parti des avis clients sur plusieurs canaux est une stratégie puissante pour renforcer la confiance et la crédibilité auprès des clients potentiels. Voici comment amplifier l'impact de vos avis en les présentant à des endroits stratégiques.

• Intégrez les avis sur votre site Web . Votre site Web est souvent le premier point de contact avec des clients potentiels, ce qui en fait une plateforme idéale pour présenter des avis positifs. Considérez ces stratégies :
  
  • Widgets personnalisables : de nombreuses plateformes d'avis proposent des widgets que vous pouvez intégrer à votre site Web pour afficher les avis récents. Placez ces widgets sur vos pages de destination, vos pages produits ou même sur la page d'accueil pour attirer l'attention des visiteurs dès leur arrivée sur votre site.
    
  • Impact sur la conversion : la présence d'avis clients sur votre site Web peut augmenter considérablement les taux de conversion. Certaines études suggèrent que le fait d'avoir des avis sur une page de destination peut augmenter les taux de conversion jusqu'à 270 %. Cette augmentation est attribuée à la confiance et à la crédibilité que les vrais témoignages de clients apportent à votre marque.

• Examens des fonctionnalités dans les galeries de produits .
  • Contenu généré par l'utilisateur : les avis qui incluent du contenu généré par l'utilisateur, tel que des photos ou des vidéos du produit utilisé, sont particulièrement influents. Ils fournissent une preuve authentique de la valeur et des performances de votre produit, renforçant ainsi la confiance des clients potentiels. Si possible, encouragez les clients à soumettre des photos ou des vidéos avec leurs avis.
    
  • Highlight dans les galeries : intégrez ces avis générés par les utilisateurs dans vos galeries d'images de produits. Voir le produit « en action » à travers les yeux d'un autre client peut influencer considérablement les décisions d'achat.

• Tirez parti des avis dans les campagnes marketing .
  • Études de cas et témoignages : transformez les avis positifs en études de cas détaillées ou en témoignages présentés dans vos supports marketing. Cette approche peut être particulièrement efficace pour les entreprises B2B, où des études de cas détaillées peuvent illustrer comment votre produit ou service a résolu des problèmes pour des clients similaires.
    
  • E-mail et réseaux sociaux : incluez des critiques remarquables dans vos newsletters par e-mail ou dans le cadre de votre contenu sur les réseaux sociaux. Partager des commentaires positifs sur ces canaux met non seulement en valeur la satisfaction des clients, mais encourage également les autres à laisser leurs avis.
    
  • Lancements de produits : mettre en évidence les avis positifs lors des lancements de produits peut fournir une preuve sociale et générer de l'enthousiasme pour la nouvelle offre.

6. Assurer une surveillance cohérente

Gardez un œil attentif sur votre présence en ligne sur diverses plateformes d’évaluation et surveillez régulièrement les nouveaux commentaires. Configurez des alertes automatiques et des workflows de remontée d'informations afin que les membres qualifiés de l'équipe puissent intervenir et aider rapidement.

Comment améliorer votre stratégie de surveillance pour garder une longueur d'avance.

• Mettre en œuvre des alertes automatisées .

Utilisez les systèmes d'alerte fournis par les plateformes d'avis ou investissez dans un outil complet de gestion de la réputation capable de surveiller plusieurs plateformes simultanément. Ces systèmes peuvent vous avertir en temps réel lorsque votre entreprise reçoit un nouvel avis, vous permettant ainsi de répondre rapidement. Personnalisez ces alertes en fonction de critères spécifiques tels que les seuils de notation des avis ou des mots-clés pouvant indiquer un problème critique. Cela vous permet de prioriser les réponses et de gérer votre temps efficacement.

• Développer des workflows d'escalade .

Désignez des membres de l’équipe ou des services spécifiques pour surveiller les avis et répondre de manière appropriée. Cette clarté des rôles garantit que les réponses sont apportées en temps opportun et que la personne la mieux équipée pour répondre aux commentaires est celle qui le fait.

Pour ce faire, assurez-vous de créer des chemins de remontée clairs pour gérer les commentaires négatifs ou les problèmes complexes. Cela garantit que les problèmes les plus graves sont rapidement transmis aux membres de l’équipe de niveau supérieur ou plus expérimentés pour résolution.

• Examiner régulièrement les audits

Au-delà de la surveillance en temps réel, planifiez des audits réguliers de vos avis en ligne sur toutes les plateformes. Cela peut être hebdomadaire, bihebdomadaire ou mensuel, selon le volume d'avis que vous recevez généralement. Les audits peuvent aider à identifier les tendances globales, les domaines à améliorer ou les opportunités de mettre en évidence les expériences client positives.

Ensuite, utilisez ces audits pour analyser les tendances des commentaires. Recherchez des thèmes récurrents dans les avis positifs et négatifs qui pourraient indiquer des points forts ou des opportunités d'amélioration de vos produits ou services.

• Engagez-vous autant que vous le pouvez

L'engagement ne s'arrête pas à la réponse aux avis. Demandez toujours aux clients des commentaires après des achats ou des interactions. Cela augmente non seulement le volume d'avis, mais démontre également un engagement continu à écouter et à améliorer en fonction des commentaires des clients.

Vous devez également étendre votre surveillance aux réseaux sociaux et aux forums en ligne où les clients peuvent discuter de votre marque. Cette vision plus large offre des informations supplémentaires sur le sentiment des clients et les problèmes émergents.

7. Analyser, apprendre et s'améliorer

Il n'y a pas de meilleure étude de marché (ou plus rentable !) que d'entendre les commentaires des clients sur vos processus, services et produits. Exploitez vos avis pour :

• Identifier les problèmes récurrents
• Lancer de nouvelles offres de produits
• Itérer de nouvelles fonctionnalités de service
• Améliorer les processus métier

Les meilleurs outils de gestion de la réputation exploitent des outils d’analyse des sentiments basés sur l’IA pour évaluer les sentiments globaux des clients et identifier les tendances. Vous pouvez utiliser ces informations pour découvrir ce qui suscite la joie ou la frustration de vos clients.

Conseil de pro : vous n'êtes pas obligé de surveiller uniquement votre marque. Configurez un tableau de bord pour suivre les plaintes concernant vos concurrents et contactez les clients avec tact.

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Utilisez un système de gestion des avis pour suivre les avis en ligne

La gestion proactive de votre réputation et de vos avis peut améliorer vos relations clients, améliorer votre image de marque et contribuer au succès de votre entreprise. Mais il faut beaucoup de temps et d’efforts pour effectuer tout ce travail manuellement.

C'est pourquoi les plus grandes marques rationalisent ce processus avec un outil de gestion de la réputation en ligne et un système simple de traitement des avis en temps réel.

Choisir le meilleur logiciel de gestion des avis

Toutes les solutions logicielles de gestion des avis ne sont pas égales. Lorsque vous comparez les options correspondant aux besoins de votre marque, il est essentiel de rechercher :

• Fonctionnalités de nouvelle génération . Le meilleur logiciel de gestion des avis doit offrir une surveillance des avis, une analyse des sentiments et une gestion des réponses. Votre équipe doit être capable de s'engager automatiquement ou de répondre en temps réel et d'interagir avec votre public aussi souvent que vous le souhaitez. Nextiva agit comme un assistant, surveillant toujours et démarrant l'engagement avec des réponses automatisées pour maintenir l'engagement de vos clients.
• Intégrations transparentes avec vos flux de travail, CRM, réseaux sociaux et plateformes d'évaluation existants . Recherchez un logiciel qui regroupe tous vos avis dans un seul tableau de bord. Vous économiserez du temps et des efforts en répondant directement aux avis à partir d'un emplacement central plutôt que de naviguer sur chaque plateforme distincte.
• Facilité d'utilisation . Tous les membres de votre équipe devraient être en mesure d'adopter le logiciel de gestion des avis en ligne avec une formation minimale. Une interface conviviale et une navigation intuitive vous permettent, à vous et à votre équipe, de gérer efficacement les commentaires des clients.
• Rapports et analyses complets . Explorez des analyses détaillées et des informations faciles à comprendre sur les tendances de vos avis, le sentiment des clients et les performances globales de votre réputation. Vous pouvez tirer parti de ces informations pour identifier les domaines à améliorer. Mais vous ne devriez pas avoir besoin d’embaucher un analyste de données pour y donner un sens.

Accédez à toutes les données dont vous avez besoin pour prendre de meilleures décisions : des tableaux de bord détaillés vous donnent des informations sur les emplacements, les rôles et les zones géographiques.

Qu’en est-il des prix ? Près de 95 % des entreprises utilisant un logiciel de gestion de réputation couvrent le coût avec le retour sur investissement.

Mettre en place un processus de gestion des avis standard

Établir un processus de gestion des avis est aussi important que choisir le bon outil de suivi des avis. Votre stratégie doit impliquer :

• Surveiller activement les avis . Programmez votre logiciel pour surveiller régulièrement vos réseaux sociaux et diverses plateformes d'avis (telles que Google, Yelp, TripAdvisor et d'autres sites d'avis spécifiques à un secteur) 24h/24 et 7j/7.
• Répondre aux commentaires positifs et négatifs . Créez des modèles de réponse pour vous et votre équipe afin de rationaliser la gestion des avis tout en laissant la possibilité d'ajouter une touche personnelle.
• Répondre dans les plus brefs délais . Établissez des directives concernant les temps de réponse et définissez des notifications pour garantir que votre équipe fournit des interactions rapides.
• Utiliser les commentaires pour améliorer les opérations commerciales . Désignez quelqu'un pour analyser les thèmes ou tendances courants dans les avis et fournissez des informations précieuses sur les domaines qui nécessitent une attention particulière.

Meilleures pratiques de gestion des avis (les choses à faire et à ne pas faire)

Le paysage de la gestion des avis continue d’évoluer à mesure que la technologie progresse. Si vous ne profitez pas des dernières technologies, il sera impossible de garder une longueur d’avance.

Intégrez ces choses à faire et à ne pas faire dans votre plan de match :

À ne pas faire : ignorer ou rejeter les avis négatifs

Les recherches montrent que 82 % des acheteurs recherchent spécifiquement des avis négatifs parce qu'ils sont sceptiques quant aux évaluations presque parfaites. Dans de nombreux cas, une petite dose d’avis négatifs en ligne augmente en fait la crédibilité – dans une mesure limitée.

Les acheteurs passent quatre fois plus de temps sur un site lorsqu'ils interagissent avec des avis négatifs, ce qui augmente les taux de conversion de 67 %.

C'est pourquoi vous devez toujours répondre de manière professionnelle et utile aux avis négatifs. Vous renforcerez la confiance des clients et la réputation de votre entreprise d’un seul coup.

N'oubliez pas que les réponses positives aux commentaires négatifs ont le pouvoir de transformer les acheteurs mécontents en clients fidèles (et de convertir les clients fidèles en ambassadeurs de la marque).

Faire : laissez l'IA faire le gros du travail dans la gestion des avis

L’automatisation et l’intelligence artificielle peuvent rationaliser les processus de surveillance et de réponse aux avis.

Grâce à sa capacité à analyser d'énormes quantités de données, il peut facilement identifier les tendances, mettre en lumière les sentiments des clients et automatiser les réponses, simplifiant ainsi l'ensemble du processus de gestion des avis.

En classant les avis par sentiment et en intégrant les données client, votre solution d'avis peut proposer des suggestions pour aider votre agent de support client à répondre plus rapidement.

À ne pas faire : tolérer les faux avis

Générer ou autoriser de faux avis peut gravement nuire à la réputation de votre entreprise. C'est contraire à l'éthique et viole la confiance de vos clients potentiels et existants. Signalez tous les faux avis via les protocoles de la plateforme.

Les facteurs d’évaluation les plus importants pour les consommateurs sont :

1. Évaluation étoilée
2. Légitimité
3. Récence
4. Sentiment
5. Quantité

Les clients réalisent rapidement la différence entre le sentiment légitime des clients et les faux avis avec des notes gonflées.

À faire : traiter correctement les clients

Pensez aux raisons qui se cachent derrière vos avis négatifs. Est-ce qu'ils ont tous tort ?

Examinez vos processus commerciaux et votre équipe de service client pour voir s’il y a des domaines clés à améliorer.

Partager les tendances et les statistiques des avis avec les hauts dirigeants de l'entreprise peut apporter des changements aux bons endroits. Équipez votre équipe de support client d'outils et d'autonomie pour servir le client lorsqu'il a le plus besoin d'aide.

Optimiser votre réputation en ligne et la gestion des avis

Atteindre une excellente réputation en ligne ne consiste pas seulement à recueillir des avis positifs : il s'agit également d'instaurer la confiance, de montrer votre engagement envers des expériences client exceptionnelles et de tirer parti des commentaires pour votre croissance.

Un logiciel de gestion de réputation peut permettre à votre marque d’établir une forte présence en ligne qui attire et fidélise des clients fidèles. Il est ainsi plus facile et plus rapide de rationaliser le processus, de préparer votre entreprise à un succès durable et de récolter toutes les récompenses qu'apporte une image de marque positive.

Développer une stratégie de gestion des avis ne doit pas nécessairement être difficile. Cependant, il doit être minutieux pour prouver votre engagement envers le service client et construire votre marque dans le processus.

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