Risques liés au blocage des avis : quels sont-ils et devez-vous le faire ?

Les avis sont devenus une forme de monnaie précieuse sur Internet, les propriétaires d'entreprises et les spécialistes du marketing de tous bords mettant en œuvre des stratégies pour obtenir des avis plus positifs. Il est clair que le fait d'avoir une abondance d'avis élogieux et récents peut se traduire par de nombreux avantages matériels pour les entreprises. Cependant, si vous réfléchissez à des moyens d'augmenter les avis de vos clients, il est important d'être conscient des pratiques qui peuvent vous mettre dans l'eau chaude, comme le blocage des avis.

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Le blocage des avis sur Google et d'autres plateformes peut sembler attrayant, mais il y a des conséquences assez graves qui peuvent survenir si vous le faites. Nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur le contrôle des révisions, y compris ce que l'on entend exactement par ce terme, quelles politiques et réglementations vous devez connaître, et quels sont les risques et les avantages possibles de la pratique.

Table des matières

• Qu'est-ce que la validation des avis et pourquoi est-ce important ?
• Google examine la politique de blocage
• Gating avis sur d'autres plateformes
  • Facebook
  • Amazone
  • Tripadvisor
  • Japper
• Est-il illégal de bloquer les avis ?
• Peser les risques et les avantages
  • Avantages
  • Les inconvénients
  • Gating avis n'en vaut pas la peine
• Questions fréquemment posées
  • Pouvez-vous offrir une incitation pour les avis ?
  • Quels sont les avantages du blocage des avis ?

Qu'est-ce que la validation des avis et pourquoi est-ce important ?

La validation des avis est un processus par lequel une entreprise sélectionne les clients auprès desquels elle souhaite solliciter des avis. Cela peut également faire référence à la pratique consistant à masquer les avis négatifs sur un site Web afin que seuls les avis positifs soient affichés, tandis que les avis négatifs ne sont traités qu'en interne.

Les entreprises peuvent s'engager dans cette pratique de manière apparemment inoffensive qui ne semble pas nécessairement frauduleuse à première vue. La technique la plus courante est une séquence de deux e-mails qui ressemble un peu à ceci :

1. Dans l'e-mail 1, une entreprise envoie un e-mail demandant des commentaires à son client récent.
2. Si le client exprime des commentaires positifs, l'e-mail 2 demande un examen public qui est ensuite affiché sur le site Web de l'entreprise, le profil d'entreprise Google, la page Facebook ou toute autre plate-forme d'examen public.
3. Si le client exprime des commentaires négatifs, l'e-mail 2 n'inclut pas de lien pour laisser un avis public. Au lieu de cela, il peut proposer une résolution privée ou une tentative d'amélioration de l'expérience client.

Étant donné que l'entreprise sélectionne les clients auprès desquels solliciter un avis public, elle ouvre l'accès aux avis.

Le blocage des avis peut également faire référence à la pratique consistant à cacher les avis négatifs après coup. En d'autres termes, l'entreprise peut inviter tous les clients à laisser un avis, mais n'afficher que des avis 4 ou 5 étoiles sur son site Web.

Google examine la politique de blocage

La politique de Google interdit les "faux engagements", ce qui inclut "décourager ou interdire les avis négatifs, ou solliciter de manière sélective des avis positifs de la part des clients". La même politique de Google interdit également les fausses déclarations, qu'ils définissent comme "la déformation ou l'omission d'informations qui pourraient avoir un impact indu sur la prise de décision de l'utilisateur".

D'après ces déclarations, il est clair que Google n'autorise pas le contrôle des avis sur Google My Business , plus récemment connu sous le nom de profil d'entreprise Google. Il s'agit du profil d'une entreprise qui s'affiche en haut à droite d'une page de résultats de moteur de recherche, qui comprend des avis, des informations sur l'entreprise, des publications sur l'entreprise, des photos, etc.

Bien qu'il puisse y avoir une marge de manœuvre pour l'interprétation de la politique de contrôle des avis de Google, le message global est clair. Ils ne définissent pas précisément leur interprétation de "sollicitation sélective", mais il est assez clair que s'engager dans une pratique comme celle de l'exemple de séquence d'e-mails ci-dessus constituerait un blocage des avis sur Google.

S'il s'avère qu'une entreprise enfreint la politique de Google, l'entreprise déclare qu'elle ne peut pas publier le contenu en infraction. En d'autres termes, Google peut annuler la publication des avis positifs d'une entreprise s'ils sont le produit de techniques malhonnêtes. Dans le pire des cas, Google a le pouvoir de supprimer et de désindexer les sites Web qui enfreignent les règles, afin qu'ils n'apparaissent pas du tout dans la recherche.

Gating avis sur d'autres plateformes

La politique de Google s'applique au contrôle des avis sur Google My Business, désormais appelé Google Business Profile, mais qu'en est-il des autres plates-formes ? La pratique est-elle acceptable sur votre propre site Web ou sur d'autres plates-formes tierces ? Nous allons jeter un coup d'oeil.

Facebook

La société mère de Facebook, Meta, a une politique conçue pour garantir "que les avis soient basés sur de vraies expériences d'achat, et pour garder les commentaires non pertinents, frauduleux et offensants hors de [la plateforme]".

Les conditions de rétroaction de la communauté de Facebook stipulent que les entreprises ne doivent pas s'engager dans la manipulation ou l'incitation des avis. Ils déclarent que "les commentaires ne doivent pas être utilisés pour déformer [ou] tromper… pour un avantage financier ou personnel". Ils poursuivent en déclarant que les avis ne doivent pas être "directement ou indirectement incités".

Bien qu'ils ne condamnent pas explicitement la sollicitation sélective, ou la sélection sélective, des avis des clients, les pratiques selon lesquelles les avis des clients pourraient être considérés comme une forme de manipulation qui enfreindrait leurs règles.

Amazone

La politique d'Amazon en matière d'avis clients stipule que le géant du commerce électronique a une "politique de tolérance zéro pour tout avis conçu pour induire en erreur ou manipuler les clients". Bien qu'ils ne mentionnent pas explicitement la pratique des avis de blocage, cette messagerie de tolérance zéro devrait dissuader toute entreprise de risquer d'utiliser des tactiques de blocage sur la plate-forme. Solliciter uniquement des avis positifs pourrait certainement être considéré comme trompeur ou manipulateur, ce qui vous expose au risque d'être retiré de la plateforme.

Tripadvisor

Les directives de publication d'avis de Tripadvisor appellent explicitement le blocage des avis. La plateforme interdit "la pratique consistant à solliciter sélectivement des contenus positifs et/ou à rejeter des contenus modérés ou négatifs". Ils vont même jusqu'à expliquer que diriger les clients ayant des expériences négatives vers un canal de support client au lieu d'une page d'avis constitue le blocage des avis. Il n'y a pas de zone grise avec Tripadvisor : évitez de bloquer les avis sur cette plateforme.

Japper

Les politiques de Yelp indiquent que les entreprises ne doivent pas du tout solliciter d'avis sur leur plateforme, et encore moins de manière sélective. Selon Yelp, "Votre meilleur pari pour obtenir des avis positifs et impartiaux sur votre entreprise est de fournir une expérience client mémorable et de haute qualité, sans aucune attente ni encouragement d'un avis en retour."

Est-il illégal de bloquer les avis ?

Si vous ne voulez pas être giflé par une lourde amende de la Federal Trade Commission (FTC), c'est une autre bonne raison de rester à l'écart des critiques. Les lois sur la protection des consommateurs évoluent rapidement pour s'adapter à un paysage de consommation en constante évolution, de plus en plus numérique.

Les ressources d'orientation commerciale de la FTC indiquent que les entreprises ne doivent pas demander des avis uniquement à des personnes qui, selon elles, en laisseront des positifs (en d'autres termes, contrôlent la validation). Ils conseillent également aux entreprises de ne pas empêcher ou décourager les clients de soumettre des avis négatifs.

Ne pas suivre ces directives peut être préjudiciable : l'année dernière, la FTC a ordonné au géant de la mode rapide FashionNova de payer 4,2 millions de dollars pour avoir bloqué les critiques négatives.

Vos clients risquent-ils d'être frappés d'une amende de plusieurs millions de dollars ? Probablement pas. Cependant, cela ne vaut certainement pas le risque d'aller à l'encontre des directives de la FTC.

Peser les risques et les avantages

Jusqu'à présent, nous nous sommes concentrés sur ce que la politique de contrôle de Google, les politiques des autres grandes plates-formes et la FTC ont à dire sur la pratique. Cependant, il y a clairement de sérieux avantages à tirer des examens de blocage. Sinon, les grandes entreprises comme FashionNova ne s'engageraient pas dans cette pratique. Dans un souci de transparence totale, examinons les avantages et les inconvénients de cette pratique, afin que vous puissiez juger par vous-même si cela en vaut la peine.

Avantages

1. Contrôlez le récit. Le verrouillage des avis est attrayant car il semble donner aux entreprises un moyen de contrôler le récit autour de leur produit ou service. Les avis négatifs peuvent parfois être injustes ou trompeurs. En se concentrant uniquement sur les avis positifs, les entreprises peuvent maintenir une perception positive et flatteuse de leur marque.
2. Augmenter les ventes. Il est indéniable que les avis positifs jouent un rôle dans l'augmentation des conversions. Plus de 80% des consommateurs déclarent qu'ils paieraient plus pour un produit ou un service qui a des critiques positives. Il est facile de comprendre pourquoi les entreprises sont incitées à publier des avis positifs, car ces avis peuvent entraîner une augmentation des ventes.
3. Évitez le référencement négatif. Bien que cette croyance soit erronée, de nombreuses entreprises estiment que le fait d'avoir plus d'avis positifs améliorera leurs performances en matière de référencement. Cela peut être le cas si les avis sont authentiques. Si des tactiques contraires à l'éthique sont utilisées, cela peut se retourner contre vous.
4. Améliorer la notoriété de la marque. La gestion de la réputation en ligne est une priorité pour les entreprises aujourd'hui, car la façon dont elles sont perçues en ligne a des implications importantes sur la performance de leur entreprise. Les avis sont la pierre angulaire de toute bonne stratégie de gestion de la réputation, de sorte que l'incitation à présenter des avis positifs est forte.
5. Évitez les critiques diffamatoires. En bloquant les avis sur Google et d'autres plates-formes, les entreprises peuvent éviter de recevoir des avis négatifs qui pénètrent dans un territoire diffamatoire ou autrement illégal. Bien que ceux-ci puissent généralement être supprimés, les entreprises peuvent penser qu'il est plus facile de ne jamais les recevoir en premier lieu.

Les inconvénients

1. C'est malhonnête. L'honnêteté et la transparence sont appréciées par les consommateurs d'aujourd'hui. Gating avis est évidemment une pratique malhonnête. Les entreprises peuvent penser que les clients ne peuvent pas le dire, mais les consommateurs perçoivent en fait les avis exclusivement positifs comme semblant inauthentiques. Avoir des critiques négatives dans le mélange est plus authentique et honnête.
2. Il viole les politiques et les lois. Comme nous l'avons vu, la politique de blocage des avis de Google, les politiques sur d'autres plates-formes et les directives de la FTC interdisent toutes le blocage des avis. La violation des politiques peut entraîner l'expulsion de vos clients des plates-formes et, dans le pire des cas, ils peuvent même faire face à des problèmes juridiques tels qu'une amende de la FTC.
3. Cela brise la confiance. La confiance prend beaucoup de temps et de ressources à établir et peut être brisée en un éclair. Vos clients peuvent avoir un produit fantastique, un excellent service client et une présence attrayante sur les réseaux sociaux, mais s'ils développent la réputation de supprimer les critiques négatives, cela remet en question cette bonne réputation.
4. Cela peut diminuer les ventes. Si les clients ne croient pas que les critiques d'un produit ou d'un service sont fiables, ils passeront à une alternative plus authentique. Le résultat peut être préjudiciable au résultat net de votre client, et le retour des dommages peut prendre beaucoup de temps.
5. Endommager le référencement. Il existe un chevauchement entre la gestion de la réputation locale et le référencement, en particulier en ce qui concerne les performances du référencement local. Si vous enfreignez la politique de blocage des avis de Google, ne soyez pas surpris si votre classement SEO chute en conséquence.
6. Cela décourage l'engagement. Si les clients pensent que les avis sur une entreprise ne sont pas authentiques, ils seront moins incités à participer, même s'ils auraient laissé un avis positif . Avoir une variété d'avis honnêtes transmet le message que tous les commentaires sont les bienvenus et encouragés.
7. Commentaires moins constructifs. Les critiques constructives peuvent être beaucoup plus précieuses pour vos clients que les critiques positives, aussi agréables soient-elles à recevoir. En décourageant les avis critiques, les entreprises perdent la possibilité d'apprendre comment elles peuvent améliorer leur produit ou service. À long terme, cela ne fait que nuire à leur entreprise. Ils ratent également la possibilité de répondre publiquement aux critiques négatives, ce qui peut renforcer la confiance et la crédibilité.

Gating avis n'en vaut pas la peine

La tentation de pratiquer le filtrage des avis est compréhensible : les avis négatifs peuvent envoyer un message négatif sur la réputation, et aucun propriétaire d'entreprise ou responsable marketing n'aime les voir.

Cependant, bloquer les avis ou ne pas afficher les avis critiques n'est jamais une bonne idée. Les risques, qu'il s'agisse d'être expulsé des principales plates-formes et de faire face à des amendes, de briser la confiance des clients et de perdre des ventes, sont trop grands.

Le meilleur moyen d'obtenir plus d'avis positifs et d'enterrer les avis négatifs est d'offrir un bon produit ou service et de s'assurer que les attentes des clients correspondent exactement à la réalité. La mise en place d'un programme de gestion des avis pour solliciter régulièrement des avis de toutes sortes se traduira par de nombreux avis positifs, même si quelques points négatifs se glissent. Des solutions telles que Customer Voice facilitent la tâche à grande échelle, sans enfreindre les politiques ou les lois.

Questions fréquemment posées

Pouvez-vous offrir une incitation pour les avis ?

En règle générale, vous ne devez pas offrir d'incitatif pour les avis. De nombreuses plateformes interdisent d'offrir de l'argent ou d'autres incitations en échange d'avis. Si les incitations sont autorisées, elles ne doivent pas être fondées sur le fait que le client laisse un avis positif.

Quels sont les avantages du blocage des avis ?

Le contrôle des avis donne aux entreprises un moyen de contrôler le récit autour de leur marque, en mettant l'accent sur les expériences positives de nombreux clients. Cependant, il s'agit d'une pratique malhonnête qui enfreint souvent les politiques de la plate-forme, il est donc préférable de l'éviter.