Qu'est-ce que le marketing de rétention ? Pourquoi en avez-vous besoin? Stratégies et exemples

Le marketing de rétention utilise des techniques de marketing pour garder les clients avec une entreprise.

Il comprend différentes méthodes, telles que la création d'une expérience client positive, l'offre d'offres spéciales et l'utilisation des médias sociaux pour rester en contact avec les clients.

Le marketing de rétention est utile pour toute entreprise, mais il est particulièrement efficace dans les entreprises avec des clients fidèles. Il peut être utilisé dans les grandes et les petites entreprises et peut augmenter efficacement la fidélité des clients et les ventes. En utilisant des stratégies de rétention, les entreprises peuvent augmenter leurs profits tout en conservant leur clientèle.

Pour vous aider, nous avons préparé un guide complet sur le marketing de rétention qui vous permettra de démarrer.

Qu'est-ce que le marketing de rétention ?

Le marketing de fidélisation implique la promotion de votre entreprise auprès des clients existants. Cette stratégie est développée pour inciter les clients à sélectionner la même entreprise pour d'autres achats en gardant les clients engagés, informés et récompensés.

Le marketing de rétention améliore la fréquence d'achat (la fréquence à laquelle un client typique achète) et le taux d'achat répété (probabilité qu'un acheteur revienne).

La croissance de ces deux mesures suggère une amélioration de la valeur à vie du client (CLV), ce qui conduit à une rentabilité à long terme plutôt qu'à des gains d'acquisition à court terme.

Maintenant, vous devez vous demander pourquoi vous avez besoin d'un marketing de rétention pour cela, alors nous allons de l'avant et examinons ses stratégies et ses exemples. Tout d'abord, jetez un œil à ses avantages.

Avantages du marketing de rétention

Voici quelques avantages du marketing de rétention :

• Une forme de marketing moins chère : il est difficile de trouver de nouveaux prospects. Mais si vous avez déjà leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone, il est facile de les remarketer et de les conserver car plus de la moitié du travail a été fait.
  
  
• Construire des relations clients à long terme : 77 % des clients déclarent avoir renforcé leurs relations avec les marques depuis au moins 10 ans. Pensez-y.
  
  
• Offrez des rendements plus élevés : 61 % des clients font tout leur possible pour acheter auprès de marques dignes de confiance et 60 % effectuent des achats plus fréquents.
  
  
• Marketing de bouche à oreille : 75 % des clients fidèles vous aideront à développer votre entreprise en recommandant vos produits à leurs amis et à leur famille.

Comment créer une puissante stratégie de marketing de rétention

1. Connaître les Utilisateurs en cartographiant leur parcours

Vous ne pouvez pas garder vos clients actuels si vous ne les connaissez pas. L'époque où vous envoyiez des e-mails et des newsletters en masse est révolue : 66 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins individuels et leurs personnalisations, mais 66 % disent également qu'ils sont traités comme des numéros.

Savoir comment, où et quand les utilisateurs potentiels et actuels interagissent avec votre marque est essentiel pour optimiser votre stratégie de marketing de rétention à chaque étape.

En comprenant les attentes de vos utilisateurs, vous pouvez personnaliser votre expérience utilisateur pour répondre aux besoins de vos utilisateurs et faciliter les taux de rétention pour chaque segment d'utilisateurs clé.

2. Déterminer la rétention actuelle et le taux de désabonnement

Savoir combien de clients partent, Quand ils partent, est crucial pour la fidélisation de la clientèle. Assurez-vous également de connaître vos clients les plus satisfaits et pourquoi ils sont si satisfaits de votre application.

Utiliser l'analyse de cohorte comme stratégie de marketing de fidélisation pour comprendre combien de clients se désengagent, quand ils se désintéressent et quels sont les principaux facteurs.

Les cohortes peuvent sembler complexes et scientifiques, mais elles ne le sont pas. Une cohorte est un groupe d'utilisateurs qui partagent un trait commun : ils ont tous téléchargé votre application le même jour, acheté un produit particulier ou utilisé une fonctionnalité clé.

Par exemple, vous pouvez créer une cohorte d'utilisateurs qui ont téléchargé et rejoint votre application un jour particulier et les suivre au cours des sept jours suivants. Chaque jour, vous aurez un aperçu du nombre d'utilisateurs qui sont revenus, de la fréquence à laquelle ils sont revenus, des points de friction qui ont causé le désabonnement, et plus encore.

En remarquant ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas), vous pouvez identifier ce que font vos utilisateurs les plus actifs et ce qui pousse les autres utilisateurs à désinstaller votre application.

3. Concentrez-vous sur l'intégration et le premier achat

Savez-vous que la phase de rétention initiale est la plus critique ? Par exemple, saviez-vous que 77 % des utilisateurs quittent l'application dans les 72 heures suivant son téléchargement ?

Si vous n'offrez pas aux utilisateurs une bonne première expérience, ils ont peu de chances de revenir. Assurez-vous donc que votre processus d'intégration doit être efficace afin d'éviter le désabonnement.

Les objectifs de l'onboarding sont triples :

• Configuration : Dirigez les nouveaux utilisateurs à travers les étapes initiales de l'enregistrement et de la connexion.
  
  
• Éclairant : Guidez les utilisateurs sur le fonctionnement de votre produit, comment il aide l'utilisateur et des conseils rapides pour en tirer le meilleur parti.
  
  
• Accumulation de données : Rassemblez des informations sur vos utilisateurs pour construire leurs profils et personnaliser leurs expériences.

Il existe quelques règles d'or pour une intégration efficace :

• Faites simple et offrez des incitatifs pour favoriser une première conversion.
  
  
• Autorisez les utilisateurs à ignorer les didacticiels et autres éléments à valeur ajoutée pour une expérience simplifiée.
  
  
• Utilisez des superpositions d'interface utilisateur, des procédures pas à pas simples et des indices visuels pour aider les nouveaux utilisateurs à découvrir rapidement les avantages essentiels de l'application.
  
  
• Demandez la permission pour la collecte de données, les notifications push, les méthodes de paiement et les informations personnelles.

4. Utiliser les données pour offrir des communications client personnalisées

Le marketing de rétention consiste à créer des liens avec les utilisateurs à un niveau personnel. Il s'agit d'améliorer l'ensemble de l'expérience utilisateur de bout en bout qui renforce leur relation et leur fidélité à votre marque.

Les relations interhumaines sont importantes pour se connecter avec les clients et retenir leur attention maintenant plus que jamais. Mais pour produire des messages empathiques et des offres convaincantes, vous aurez besoin d'informations significatives sur vos utilisateurs et sur ce dont ils ont besoin.

C'est vital car vous ne pourrez pas garder les utilisateurs si vous ne les engagez pas de la bonne manière, au bon moment, grâce à la segmentation de la clientèle.

La collecte et l'analyse de ces données utilisateur vous permettent de comprendre vos clients sur la base d'une image complète : de leur âge, sexe, emplacement et intérêts à la façon dont ils utilisent votre application.

Toutes ces informations vous permettent d'engager les clients sur le long terme.

5. Tirez parti de l'analyse de l'entonnoir pour comprendre les points de friction

Une expérience utilisateur transparente est essentielle pour fidéliser les utilisateurs. Par conséquent, l'analyse en entonnoir peut être votre sauveur à cet égard. Les entonnoirs sont un outil d'analyse du comportement qui détermine la manière dont les utilisateurs naviguent sur votre plateforme et à quel moment ils en sortent.

Les entonnoirs de conversion vous permettent de vous concentrer sur les aspects critiques de l'application : le processus d'inscription ou de paiement. En outre, il vous aide à déterminer les canaux d'acquisition de clients les plus efficaces afin que vous puissiez concentrer vos efforts de marketing de fidélisation de la clientèle avec le retour sur investissement le plus élevé.

En optimisant vos entonnoirs, non seulement vous augmentez les conversions, mais vous améliorez et simplifiez l'expérience utilisateur.

6. Facilitez le partage des commentaires.

Le marketing de rétention consiste à établir une relation avec vos utilisateurs. Et tout le monde comprend que la communication est la clé d'une relation saine.

Demander aux utilisateurs des commentaires est le meilleur moyen de déterminer et d'améliorer les points de friction avant que les utilisateurs ne quittent votre application. Les utilisateurs veulent voir que vous écoutez leurs commentaires, suggestions, demandes et critiques et que vous faites quelque chose à leur sujet.

7 meilleures stratégies de marketing de rétention avec des exemples

1. Campagnes de marketing de rétention basées sur la réactivation

Sans surprise, les clients réguliers sont 73,7 % plus susceptibles de se convertir que les nouveaux visiteurs. Mais tout en tenant compte des clients qui ne s'engagent plus avec votre marque, vous devez vous concentrer sur la période "boucle d'or" - ne pas submerger les clients qui sont au stade initial de barattage mais qui ne vont pas trop loin dans le passé.

Une étude de marketing par e-mail réalisée par Return Path a découvert que l'envoi d'e-mails de réactivation à des clients « longtemps inactifs » n'a qu'un taux de lecture de 1,8 %. Cela peut être en partie attribué au spam ou au filtrage des messages promotionnels, que les fournisseurs de boîtes aux lettres décident avec un mélange de récence, de taux d'engagement et de taux de suppression/d'ignorance.

Par exemple, Instacart a lancé une campagne d'e-mails incitant les utilisateurs inactifs à revenir avec une livraison gratuite et des réductions. Ils ont ajouté un sentiment d'urgence à un accord urgent.

Utilisez des enquêtes et d'autres formulaires de commentaires des utilisateurs pour comprendre pourquoi les gens désinstallent votre application, puis utilisez ces informations pour résoudre le problème. Envisagez des annonces de nouvelles fonctionnalités, des codes de réduction ou des recommandations de contenu/produit personnalisées.

Return Path a analysé les campagnes de réactivation et a identifié deux bonnes pratiques cruciales :

• Définissez les montants en dollars dans la ligne d'objet. Les offres de réduction en % ont presque 2 fois plus de succès que les remises en % de réduction.
  
  
• Agir rapidement. Seuls 1,8% des emails envoyés aux utilisateurs inactifs depuis longtemps ont été lus, alors que la moyenne est de 12%.

2. Intégration des campagnes de marketing de fidélisation de la clientèle

L'intégration est le début d'un programme de réussite client. Il peut atténuer les points de friction ou de frustration si vous investissez du temps pour permettre aux utilisateurs de comprendre votre application et ses avantages.

Avec 55 % des utilisateurs déclarant avoir renvoyé un produit parce qu'ils ne comprenaient pas comment l'utiliser, il est évident que les entreprises doivent investir dans une bonne expérience d'intégration pour conserver leur clientèle.

Par exemple , MyFitnessPal permet aux utilisateurs de suivre les calories et de consigner les entraînements via une interface utilisateur simple et une base de données alimentaire complète.

Le processus d'intégration de l'application permet aux nouveaux utilisateurs d'enregistrer quelque chose qu'ils ont mangé. Cela leur permet de découvrir instantanément à quel point il est facile de calculer les calories avec l'application, sans conjectures ni approximations.

De nos jours, les clients bénéficient d'une expérience d'intégration personnalisée, et c'est ce que MyFitnessPal réussit : plutôt que d'afficher des vidéos sur la façon d'utiliser la plate-forme, ils guident les utilisateurs tout au long de la configuration et leur font saisir des informations cruciales, comme leur poids et leurs repas quotidiens, pour Commencer.

3. Campagnes de fidélisation de la clientèle basées sur les recommandations

Le marketing de référence permet à vos clients de partager votre produit avec des personnes, tout comme le marketing de bouche à oreille. C'est aussi l'une des méthodes les plus utiles : 78 % des spécialistes du marketing B2B déclarent que les programmes de parrainage donnent de bons ou d'excellents SQL.  

En incitant les utilisateurs actuels à recommander votre application pour une récompense, vous pouvez les inviter à continuer à utiliser votre plateforme et fournir aux utilisateurs potentiels une puissante preuve sociale pour stimuler les nouveaux téléchargements.

Et ça marche : 77 % des mobinautes déclarent avoir téléchargé une application parce qu'ils en ont entendu parler par le bouche à oreille.

Par exemple, Dropbox, Airbnb et Uber ont utilisé des incitations mutuelles comme boucles virales pour conserver et récompenser les utilisateurs actuels et en gagner de nouveaux.

Utilisez des campagnes de marketing de fidélisation basées sur les références pour générer des prospects de haute qualité grâce à des programmes de parrainage bilatéraux, des recommandations sociales et du contenu généré par les utilisateurs.

4. Campagne de fidélité et de fidélisation basée sur les récompenses

Au fond, les consommateurs veulent se sentir valorisés et ils aiment dépenser leur argent dans des marques qu'ils apprécient. Un programme de fidélité est l'un des meilleurs moyens de toucher les deux.

Avec 58 % des consommateurs de programmes de fidélité qui achètent au moins une fois par mois, il est clair que les programmes de fidélité fonctionnent. Par exemple, Starbucks est un roi en matière de commodité grâce à l'engagement mobile et à la fidélisation des clients.

Leur application a toujours présenté un système de fidélité simple qui récompense les utilisateurs avec des étoiles pour chaque commande, qui peuvent ensuite être échangées contre de la nourriture et des boissons gratuites. De plus, pendant COVID-19, il informait les utilisateurs que même si les cafés en magasin sont fermés, le service au volant et la livraison offrent toujours un moyen sûr et pratique d'obtenir leur caféine préférée.

Ces mises à jour renforcent efficacement leur marque et aident à maintenir leur lien émotionnel avec les consommateurs pendant les périodes difficiles.

5. Campagne communautaire de fidélisation de la clientèle

Les communautés en ligne sont incroyablement efficaces pour que les marques et les clients interagissent les uns avec les autres. Former un groupe autour d'un sujet particulier peut rassembler des idées pour créer le buzz.

Par exemple, Reddit est une plate-forme de réseautage social communautaire qui se nomme "la première page d'Internet". Les Redditors peuvent voir des intérêts communs dans des domaines allant des Life Pro Tips à l'univers du cinéma - créant des communautés une mine d'or pour le contenu généré par les utilisateurs.

Développer une communauté d'utilisateurs active et passionnée qui partage un intérêt commun peut être un moyen convaincant de maintenir l'engagement des clients avec votre application, en particulier en temps de crise lorsque les gens comptent sur leurs communautés pour le soutien et la connexion.

Par exemple, TripAdvisor, leur plateforme de guides de vacances, propose des avis de clients sur les choses à faire, les lieux de séjour et les restaurants. Néanmoins, il propose également un forum de discussion intégré à l'application permettant aux utilisateurs de TripAdvisor de parler de tout et de rien sur les lieux.

6. Campagne de fidélisation de la clientèle par abonnement

La monétisation des applications n'est pas une nouvelle stratégie de rétention. Parmi ceux-ci, le plan d'abonnement est l'un des plus typiques, avec 53 % des revenus des logiciels générés par abonnement d'ici 2022.

Le modèle d'abonnement est non seulement un moyen utile de générer des revenus, mais il peut également améliorer la rétention. Vous pouvez créer des habitudes et fidéliser les utilisateurs en incitant les utilisateurs à acheter des abonnements mensuels ou annuels.

Par exemple, l'application The New York Times est téléchargeable gratuitement et affiche un message intégré à l'application pour les non-abonnés comptant les articles gratuits restants pour ce mois. Ces messages marketing incitent les utilisateurs gratuits à acheter un abonnement et à s'engager dans l'application en tant que source fiable pour les dernières nouvelles.

7. Campagne de marketing de rétention basée sur le contenu

Devenez le guide de vos utilisateurs pour tout et n'importe quoi sur votre industrie. En proposant des solutions à leurs problèmes, ils remarqueront que votre marque est le leader de votre espace et vous choisiront par défaut pour de futurs achats.

Une stratégie de marketing de rétention basée sur le contenu est l'une des meilleures méthodes pour y parvenir. En offrant des avantages exclusifs sous forme de contenu, vous pouvez fidéliser vos clients avec une approche inbound qui n'a pas de surcoût par personne.

Par exemple , DoubleTree Hotels, propriété de Hilton, a lancé une campagne de contenu partageant la recette secrète de leurs célèbres biscuits aux pépites de chocolat – recette que les boulangers essayaient de recréer depuis des années.

La vidéo de recette de DoubleTree a été visionnée plus de 800 000 fois, les fans publiant leurs biscuits faits maison sur les plateformes de médias sociaux. Ce contenu permet à DoubleTree de maintenir un lien fort avec les clients même lorsqu'ils ne peuvent pas voyager.

Conclusion

Le marketing de rétention est une forme de publicité qui propose des offres attrayantes et crée un environnement qui encourage les clients à rester. Cela peut être fait en créant du contenu, en fournissant des ressources utiles et en créant une expérience client positive.

Avec les bonnes stratégies en place, les entreprises peuvent atteindre des niveaux de rétention élevés en s'assurant que leurs clients se sentent appréciés et sont susceptibles de revenir pour plus.

Si vous souhaitez tirer parti du marketing de rétention pour votre entreprise, envisagez d'utiliser les outils d'automatisation du marketing NotifyVisitors, tels que la création de parcours et la création d'entonnoirs. Si vous voulez en savoir plus, planifiez une démo gratuite

FAQ