Prenez le contrôle du désabonnement avec l'analyse de la rétention

Les marques mobiles comprennent l'importance de la fidélisation des utilisateurs pour la croissance de l'entreprise. Après tout le temps, les efforts et les ressources que vous avez consacrés à la création de brillantes campagnes d'acquisition, voir de nouveaux utilisateurs arriver tout de suite est nul.

Combattre le taux de désabonnement peut sembler une bataille impossible - une bataille que vous ne pouvez jamais vraiment gagner, mais que vous perdez juste un peu moins. Et sans les bonnes idées, c'est comme tirer à l'aveuglette dans le noir en espérant toucher quelque chose qui fonctionne.

Mais ce n'est pas obligé ! L'analyse de la rétention vous permet de reprendre le pouvoir afin que vous puissiez créer un plan de bataille efficace et basé sur les données pour devancer le taux de désabonnement.

Qu'est-ce que l'analyse de rétention ?

L'analyse de la rétention consiste à examiner la durée pendant laquelle les utilisateurs restent actifs sur votre application . Quels facteurs contribuent à ce que les clients restent ou partent ?

Ces informations constituent la base d'une stratégie de marketing de rétention réussie et d'une croissance commerciale durable.

Comment analysez-vous la fidélisation client ?

Une partie de ce qui fait de la rétention des applications un sujet délicat est le fait qu'il n'existe pas de solution unique pour le désabonnement.

Chaque application est différente, chaque utilisateur est différent et il n'y a pas de solution miracle qui fonctionne pour tout le monde. Chaque entreprise doit développer sa propre stratégie en fonction de sa clientèle et de son produit uniques.

Avant de commencer l'analyse de la fidélisation de la clientèle , vous devez répondre à quelques questions sur votre application spécifique.

Premièrement : qu'est-ce qui est considéré comme un utilisateur actif ou inactif ?

Avant de pouvoir mesurer l'attrition ou calculer les taux de rétention , vous devez être en mesure de définir quels utilisateurs ont répondu à vos critères pour chacun.

Certaines applications considèrent toute personne qui lance l'application comme un utilisateur actif. D'autres ne comptent un utilisateur comme actif que s'il effectue un événement spécifique, comme télécharger une photo, effectuer une recherche ou diffuser du contenu.

Vous seul pouvez déterminer la meilleure définition pour votre application, mais nous vous recommandons de lier vos critères à des actions clés dans l'application qui sont directement liées aux KPI de l'entreprise.

Deuxièmement : que font les utilisateurs dans votre application ?

Regardez au-delà des lancements d'applications. Quelle est la signification de leur engagement ? Les utilisateurs effectuent-ils des conversions et à quelle fréquence ? Quelles actions ou fonctionnalités sont associées à une meilleure rétention ?

C'est pourquoi l'analyse en temps réel est si essentielle pour les spécialistes du marketing mobile.

Vous n'avez que quelques instants pour agir sur l'intérêt et l'intention du client. Comprendre ce que les utilisateurs font à l'intérieur de votre application en ce moment fait la différence entre des campagnes opportunes qui accrochent les utilisateurs avec un engagement plus profond et des opportunités manquées qui conduisent au désabonnement.

Une fois que vous avez répondu aux questions ci-dessus, vous êtes prêt à mesurer le taux de rétention de votre application.

Alors, comment calculez-vous le taux de fidélisation de la clientèle ?

Le calcul de la rétention consiste à prendre le nombre d'utilisateurs qui restent à la fin de la période et à le comparer au nombre d'utilisateurs que vous aviez au début de la période. Divisez la différence par le nombre de clients au début de la période. Pour mesurer la rétention en pourcentage, multipliez simplement par 100.

Qu'est-ce qu'un rapport de rétention ?

Un rapport de rétention est un graphique visuel qui divise les utilisateurs en groupes en fonction du moment où ils ont effectué une action spécifique pour la première fois, comme le lancement de l'application, et du moment où ils sont revenus. C'est un moyen pour les spécialistes du marketing de suivre la rétention au fil du temps pour découvrir les tendances et identifier le moment où la plupart des nouveaux utilisateurs abandonnent.

Voici un exemple de tableau de rétention , également appelé tableau de rétention de cohorte :

Ce graphique montre une série de groupes (cohortes) de nouveaux utilisateurs qui ont téléchargé et lancé une application pour la première fois un jour spécifique. Il montre ensuite combien d'entre eux reviennent pour lancer l'application au cours des 10 prochains jours.

Une autre façon de regarder ces informations est dans un graphique de fidélisation de la clientèle ou une courbe de fidélisation.

Grâce à l'analyse de cohorte , vous pouvez clairement voir où se produisent les baisses les plus importantes de la rétention des utilisateurs afin de connaître votre délai pour attirer de nouveaux utilisateurs - et où, dans le parcours client, concentrer vos efforts marketing afin d' améliorer la rétention .

Analytics + Action = La formule pour une plus grande rétention

L'analyse de la rétention est une étape importante pour fidéliser les utilisateurs et développer votre application. Mais ce n'est que la première étape.

Le simple fait d'analyser la rétention après coup ne fait que rattraper son retard. Et c'est un jeu perdu. Avec les bons outils de science des données, vous pouvez anticiper l'attrition au lieu d'y réagir .

Les solutions de marketing de rétention comme CleverTap vous donnent les réponses à ces questions clés :

À quelle fréquence les nouveaux utilisateurs reviennent-ils ?

Avec les cohortes de rétention , vous pouvez voir exactement quand les nouveaux utilisateurs reviennent sur votre application et à quelle fréquence.

Allez au-delà des chiffres de base pour suivre le comportement des différents groupes d'utilisateurs tout au long du cycle de vie du client, de l'intégration à l'achat ou à la désinstallation. Comparez les cohortes par source d'acquisition, géographie, type de client, comportements dans l'application, etc. pour voir comment vos stratégies de marketing de rétention affectent différents clients.

Grâce à ces informations, vous pouvez créer des campagnes d'intégration omnicanal qui ramènent de nouveaux utilisateurs dans votre application, les aident à découvrir la valeur de votre application et les préparent pour les conversions.

Où les utilisateurs déposent-ils ?

L'analyse de l'entonnoir vous aide à comprendre exactement comment les gens interagissent avec votre application. Il visualise le parcours de l'utilisateur pour montrer combien de personnes effectuent des activités clés dans l'application qui stimulent la rétention - et où elles abandonnent.

C'est un outil puissant pour découvrir ce que les utilisateurs attendent de votre application et où vous devez le diffuser.

Comparez les entonnoirs afin de vous concentrer sur les tendances des utilisateurs à travers les zones géographiques, les technologies, les catégories de produits, etc.

Votre processus d'inscription comporte-t-il trop d'étapes ? Les utilisateurs acquis sur Instagram restent-ils actifs plus longtemps et dépensent-ils plus que les utilisateurs acquis sur Facebook ? Les utilisateurs qui privilégient une fonctionnalité spécifique ou achètent un produit particulier ont-ils une valeur vie client plus élevée ?

Ces informations sont essentielles pour éclairer votre stratégie de croissance. Une fois que vous aurez les réponses, vous serez en mesure de cibler et de chronométrer parfaitement les campagnes pour un meilleur engagement, un retour sur investissement plus élevé et une plus grande rétention.

Quelles actions sont associées à une meilleure rétention et à un taux de désabonnement plus élevé ?

Flows est un puissant outil d'analyse qui vous montre ce que les utilisateurs font avant ou après avoir effectué un événement spécifique dans l'application, comme l'affichage d'un produit, l'ouverture d'une notification push ou la désinstallation de votre application.

Grâce à ces informations, vous voyez exactement quelles actions sont directement associées à l'attrition pour réengager les utilisateurs qui s'engagent dans cette voie avant qu'il ne soit trop tard. Et vous améliorerez l'expérience utilisateur et encouragerez de nouveaux utilisateurs à suivre les traces de vos champions.

Quels utilisateurs sont à risque d'attrition ?

L'analyse RFM segmente automatiquement vos utilisateurs en fonction de la fréquence et de la date à laquelle ils ont interagi avec votre application. Obtenez des informations immédiates sur vos utilisateurs champions pour les maintenir engagés en tant que clients réguliers et ambassadeurs de la marque. Et identifiez et engagez rapidement les utilisateurs inactifs pour les empêcher de désinstaller votre application.

À l'aide des mesures d'accessibilité de RFM, vous verrez également quels canaux sont les plus efficaces pour atteindre vos utilisateurs inactifs et les ramener à votre application.

Analyse RFM dans CleverTap

De l'analyse à l'action

L'analyse de la rétention est une première étape essentielle pour comprendre combien de personnes utilisent réellement votre application et ressentent sa valeur. Mais vous ne pouvez pas vous arrêter là.

Avec les bons outils de science des données, les spécialistes du marketing obtiennent des informations significatives sur les causes sous-jacentes du désabonnement et, plus important encore, prédisent quels utilisateurs sont à risque. Cette compréhension approfondie est la base de campagnes d'engagement efficaces qui créent des relations client significatives, renforcent la fidélité et font tomber les utilisateurs amoureux de votre application.

Découvrez comment les premiers outils de science des données de CleverTap peuvent découvrir le secret d'une meilleure rétention de votre application. Planifiez un appel avec nos experts en marketing mobile pour une démonstration personnalisée.