Comment fidéliser vos clients existants et quels en sont les avantages ?

Les recherches montrent que l'acquisition d'un nouveau client coûte cinq à 25 fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. C'est pourquoi, alors que les professionnels de la vente sont aux prises avec de nouveaux modèles commerciaux dans un monde post-COVID, un moyen plus simple pour eux serait de se concentrer sur les clients existants. Voici cinq étapes simples pour fidéliser les clients existants.

La vente est un travail difficile, même dans les meilleurs moments. Lancez une pandémie, avec la perturbation des activités résultant de la quarantaine et de l'isolement, et les vendeurs sont désormais confrontés aux défis supplémentaires du travail à distance qui supprime efficacement l'expérience en personne généralement nécessaire pour une vente, les nouvelles technologies, les nouvelles offres et la prospection de nouveaux clients dans un monde des affaires en pleine mutation. Naturellement, cela peut laisser la plupart d'entre eux se sentir dépassés et frustrés. Mais comme on le dit souvent : le spectacle doit continuer.

Ainsi, pendant que vous, en tant que professionnel de la vente, vous débattez avec de nouveaux modèles commerciaux et recherchez de nouveaux clients, un moyen plus simple et meilleur peut être de vous concentrer sur le fruit à portée de main - vos clients existants - pour développer votre entreprise et atteindre ces objectifs de vente décourageants.

"En tant que professionnels de la vente, nous déployons une tonne d'efforts dans la génération de prospects, mais nous ratons des opportunités en ignorant les clients que nous avons déjà. Il est si important de rediriger une partie de notre temps et de nos efforts vers les clients qui voient déjà de la valeur. Ils prospéreront, et vous aussi », déclare George Leith , directeur de la clientèle chez Vendasta.

Bien sûr, cela ne signifie pas que vous arrêtez de prospecter et de rechercher de nouveaux clients. Il y a toujours de l'attrition dans une clientèle existante. Cependant, il est important de porter plus d'attention à ceux qui font déjà affaire avec vous.

Alors comment fidéliser un client existant ? Et quels sont les avantages ?

Avantages de conserver un client existant

Saviez-vous qu'attirer un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant ?

C'est un fait bien établi que votre succès de vente auprès d'un client existant est de 60 à 70 %, alors qu'il n'est que de 5 à 20 % avec un nouveau prospect. Ajoutez le temps et les efforts nécessaires pour prospecter et conclure un accord avec un nouveau client, et vous comprendrez pourquoi vous devriez passer plus de temps avec vos clients existants.

Des études montrent également qu'en moyenne 65 % des activités d'une entreprise proviennent de clients existants, mais que la plupart ne consacrent que 21 % de leur budget marketing à ces clients.

Ça sonne bien, non ? Mauvais.

Comme l' observe Larry Myler, fondateur et PDG de By Monday, Inc., une société de conseil qui accélère les revenus des ventes B2B , il existe ici une statistique inquiétante. « Selon une étude de Bain & Company, 60 à 80 % des clients qui se disent satisfaits ne font plus affaire avec l'entreprise qui les a initialement satisfaits. Comment est-ce possible ? C'est souvent dû à un manque de connexion.

1. Engagement continu

"Si je veux garder mes clients, je veux comprendre combien de clients partent et les raisons sous-jacentes pour lesquelles ils mettent fin à leur relation avec moi", déclare Jill Avery , maître de conférences à la Harvard Business School et auteur de HBR's Go . Pour commercialiser des outils .

Cela commence par un engagement client continu. Ce sont vos clients existants - dans certains cas, qui reviennent aussi - parce que vous avez construit une énorme confiance avec eux.

Mais, comme le souligne Leith, le rapport et la confiance ne sont pas la même chose. « Je ne pense pas que vous arrivez à faire confiance sans rapport. Vous devez donc établir ce rapport, et à mesure que vous établissez la confiance, ce n'est pas quelque chose qui disparaît facilement.

C'est aussi quelque chose dans lequel vous devez investir en permanence. Il pourrait y avoir des choses qui éroderont cette confiance. Par exemple, si vous livrez un produit ou un service qui ne répond pas aux attentes que vous avez définies lors de la prévente. Cela pourrait éroder la confiance que vous avez établie avec un client. Ainsi, votre objectif principal est de livrer leur demande en premier. Prenez des commentaires continus et assurez-vous qu'ils sont satisfaits à la fin de la journée.

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Vous devez travailler avec eux régulièrement - quotidiennement, hebdomadairement, mensuellement. Si vous avez un client qui vous paie régulièrement et que vous ne faites pas attention à lui, il vous quittera probablement pour un concurrent.

"C'est l'une des principales raisons impérieuses pour lesquelles vous voudriez saccager une partie de ce budget marketing et le dépenser pour votre clientèle existante. Parce que chaque concurrent gère ses plus gros budgets dans le but d'attirer ce client », déclare Leith.

2. Considérez leur besoin inconsidéré

L'engagement continu donne également un aperçu des autres exigences des clients existants. Si vous apprenez à bien connaître cette organisation, avec le temps, vous commencerez à comprendre beaucoup de choses à son sujet. Quelles sont leurs autres douleurs ? Combien pourraient-ils dépenser de plus dans leur budget. Sont-ils motivés par une remise ? Pouvez-vous l'associer à ce que vous avez vendu aujourd'hui pour ajouter de la valeur et obtenir une augmentation progressive des dépenses ?

Au fur et à mesure que vous commencez à connaître ce client et à développer le capital de votre marque, vous devez commencer à le défier.

Leith pense que vous le devez au client. « J'ai découvert que les clients avec qui j'établis les meilleures relations sont ceux à qui je peux parfois dire ce qu'ils ne veulent pas entendre, mais qu'ils ont besoin d'entendre », dit-il.

Lire : Qu'est-ce que le parcours de décision du client et pourquoi devrait-il être votre stratégie de vente ?

Il s'agit d'une pièce importante du puzzle une fois que vous commencez à vraiment comprendre l'entreprise d'un client - ses équipes de vente au niveau de la rue, la façon dont il monétise ses offres de produits, la façon dont il traite avec ses clients existants. Et puis soudain, vous vous rendez compte qu'ils n'appliquent pas un mouvement d'acquisition ou un mouvement de rétention. C'est alors que vous pouvez livrer vos autres solutions.

"Si les choses vont bien et que nous gagnons beaucoup d'argent avec ce client, je trouve que beaucoup de vendeurs disent 'Je ne veux pas bouleverser ce panier de pommes, je vais juste m'en tenir à ce que j'ai aujourd'hui.' Et lorsque cela se produit, vous laissez la porte ouverte pour qu'ils trouvent ce que vous n'offrez pas chez un concurrent », prévient Leith.

Ne soyez donc pas paresseux, car ce client vous a fait confiance pendant un certain temps avec des dépenses régulières. Vous leur devez de continuer à apporter d'autres solutions qui les aident à réussir dans le monde d'aujourd'hui, probablement l'un des environnements les plus compétitifs auxquels nous ayons jamais été confrontés dans l'histoire de l'entrepreneuriat.

3. Soyez un innovateur

Vous devez continuellement innover et vous adapter en fonction de l'évolution des conditions du marché pour offrir de la valeur à vos clients et atténuer la menace d'un concurrent qui s'introduit.

Si vous leur vendez toujours le même forfait qu'ils ont acheté il y a 14 mois, sans innovation ni valeur ajoutée, alors un client aura forcément oublié l'incroyable argumentaire qui lui a été fait la première fois. Désormais, vous êtes simplement la personne qui appelle une fois par mois pour s'enregistrer. Mais le client a probablement des défis différents et a besoin de solutions différentes pour réussir.

"C'est pourquoi je n'aime pas l'idée de 'hey, j'appelle pour rattraper'", dit Leith.

Il y a peu d'avantages pour un client à "vous rattraper". Un appel avec un client existant où vous n'apportez pas de valeur ajoutée lui fait en réalité perdre son temps.

Cela ne signifie pas que vous devez les bombarder de nouveaux produits et de nouveaux emplacements. L'astuce consiste à continuer à innover avec votre gamme de produits et à vous adapter aux besoins du marché. Mais encore une fois, optimisez vos offres. N'encombrez pas votre entreprise avec des articles peu vendus et n'embrouillez pas vos clients.

L'auteur Barry Schwartz, dans son livre The Paradox of Choice: Why More is Less , décrit le «remords de l'acheteur» comme le résultat d'un trop grand nombre d'options et suggère d'éliminer les choix pour réduire l'anxiété des consommateurs. Une étude publiée dans Nature révèle en fait que le nombre optimal de choix est de 12, et un trop grand nombre peut être préjudiciable si le coût du choix l'emporte sur ses avantages en raison de la « surcharge de choix ».

4. Devenez l'expert de confiance

Selon Nielsen, 92 % des gens font confiance aux recommandations d'une personne qu'ils connaissent plutôt qu'à tout autre type de publicité. Ainsi, au fur et à mesure que vous développez le capital de votre marque, visez à devenir un expert de confiance au sein de la communauté que vous servez.

Être expert, c'est être à l'écoute des clients et de leurs écosystèmes. Cela commence par les bases - de bonnes vieilles recherches. Alors creusez plus profondément dans votre profil client idéal, parlez à votre clientèle existante, plongez dans Google Analytics et les médias sociaux pour savoir qui passe du temps sur votre site Web et les poignées de médias sociaux, ce qu'ils recherchent et quels sont les sujets les plus populaires. consommé. Vous devez également garder un œil sur vos concurrents, déterminer leurs aimants principaux, leurs offres et les acheteurs qu'ils essaient d'attirer.

Lire : Qu'est-ce qu'un profil client idéal et 6 façons d'identifier les ICP

La pandémie a considérablement réduit l'espace commercial, à la fois en termes de moins d'entreprises sur le marché et de moins d'opportunités.

"Pourtant, cela présente une opportunité de repenser non seulement ce que vous vendez, mais comment vous le vendez comme un moyen d'augmenter les revenus, la marge ou la part de marché", déclare Scott Edinger , auteur, leader d'opinion et fondateur d'Edinger Consulting.

Pour rester à flot dans ce nouvel environnement commercial, de nombreux professionnels de la vente doivent revoir leur mode de pensée séculaire.

Leith est d'accord. "Je crois que vous avez l'obligation morale d'aider vos clients à développer leur entreprise", dit-il. "Je pense aussi que les gens qui disent toujours 'oui, tout va bien, laisse tomber' sont paresseux. Vous devez à votre client de continuer à lui apporter de l'innovation pour l'aider à développer son entreprise. »

Il ne s'agit pas toujours de la vente incitative et de la commission supplémentaire que vous gagnez. Parfois, il s'agit de faire une recommandation qui améliorera leur entreprise. Vous devez assumer le rôle d'un conseiller de confiance. En faisant cela, vous vous établissez comme l'expert dans votre domaine. Et en fin de compte, vous protégez les revenus de base des clients existants.

5. À bord à chaque étape

L'intégration d'un client ne se fait pas seulement après la première signature du contrat. Elle doit être continue et évoluer.

Si vous avez de nombreux livrables qui, selon vous, pourraient aider un client, il n'est peut-être pas judicieux de tout déployer au début car le client ou le marché ne sont peut-être pas prêts. Mais soyez toujours prêt, car en tant qu'expert de confiance, vous avez les connaissances et la perspicacité de savoir quand le moment est venu.

« Je n'oublierai jamais ce que Jim Blendell, formateur en vente renommé, qui a formé de nombreuses personnes dans l'espace médiatique canadien au fil des ans, m'a dit un jour : être le consultant de confiance, c'est comme atterrir dans un avion », déclare Leith. «Étant un ancien pilote, il a utilisé une analogie avec le vol. Quand vous faites atterrir un avion, vous ne regardez pas le sol, vous regardez l'horizon. Et c'est ce qu'est la vente basée sur les résultats. Il parle de cet horizon et regarde la route. Il s'agit d'adoption, de vendre le résultat et de toujours apporter de la valeur.

En fin de compte, la croissance d'une entreprise nécessite une analyse des clients par des vendeurs professionnels chaque jour. Ce n'est pas simplement une étape dans un entonnoir de vente.

Faites donc attention aux clients que vous avez aujourd'hui. Vous devez les conserver et développer les affaires qu'ils font avec vous. Avec un client existant, vous avez déjà fait le travail d'établissement de relations et d'établissement d'une relation. Vous avez été ensemble dans les tranchées et vous comprenez les forces et les faiblesses du client.

Vous êtes devenu un expert de confiance sur le champ de bataille.