16 façons de fidéliser les clients dans votre entreprise

La fidélité client est la capacité à faire en sorte que les clients continuent à utiliser un service et/ou à acheter des produits d'une entreprise grâce à une bonne expérience. Mais pour fidéliser les clients, il est important d'aller au-delà de la fidélisation, il faut les conquérir et les engager, en faisant d'eux des promoteurs de la marque.

Aujourd'hui, toute entreprise doit se constituer une clientèle fidèle pour rester pertinente et stimuler la croissance de sa marque. Surtout au moment où nous vivons : croissance du marché et concurrence accrue. Par conséquent, nous ne pouvons pas sous-estimer l'importance de la fidélité des clients .

Gagner le client est essentiel pour qu'il continue à soutenir votre marque, même avec l'émergence de nouveaux concurrents. Découvrez dans cet article tout sur la fidélité et 16 façons de fidéliser les clients .

• Qu'est-ce que la fidélisation client ?
• Pourquoi fidéliser les clients ?
• Comment mesurer la fidélité des clients
• 16 façons de fidéliser les clients dans votre entreprise
• Valoriser l'expérience est le moyen de fidéliser les clients
• Conclusion

Qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélité des clients est étroitement liée à la rétention , c'est-à-dire à la capacité de faire en sorte que les consommateurs continuent à utiliser un service et/ou à acheter des produits de la même entreprise .

Mais fidéliser les clients va bien au-delà de leur simple fidélisation. C'est aussi les conquérir et les engager, en faire des Promoteurs d'entreprises.

Et cela est totalement lié à l' EXPÉRIENCE à toutes les étapes du parcours d'achat et à toutes les interactions des utilisateurs avec une marque.

Pourquoi fidéliser les clients ?

Saviez-vous que la fidélisation client revient 5 à 25 fois moins cher que la conquête de nouveaux consommateurs ? Donc c'est! Mais si cela ne suffit pas à vous convaincre, découvrez ci-dessous les principaux avantages d'investir dans la fidélisation de la clientèle.

• Générez plus de profit à moindre coût
• Fournit une plus grande prévisibilité des revenus
• Contribue à l'amélioration de vos services et produits
• Fait de vous une référence sur le marché
• Aide à gagner de nouveaux clients

Générez plus de profit à moindre coût

Comme nous l'avons mentionné précédemment, garder les clients est 5 à 25 fois moins cher que d'en attirer de nouveaux. Cela signifie qu'en investissant dans la fidélisation de la clientèle, vous pouvez générer plus de profits à moindre coût. L'une des principales raisons à cela est que les clients fidèles - qui utilisent vos services plus longtemps - ont une valeur à vie (LTV) plus élevée, ce qui finit par diminuer le coût relatif d'acquisition de clients (CAC) et générer un meilleur retour sur investissement (ROI) .

Fournit une plus grande prévisibilité des revenus

Lorsque vous avez une clientèle fidèle, il est plus facile d'avoir une prévisibilité des revenus, car en identifiant leur profil d'achat, vous pouvez savoir plus ou moins combien ils vont dépenser pour le vôtre. entreprise et, par conséquent, combien elle réalisera de bénéfices au cours d'une période donnée.

Contribue à l'amélioration de vos services et produits

Les clients fidèles et engagés ont tendance à suivre l'entreprise et son actualité ; et de participer activement en partageant des commentaires et des idées. Cela contribue à l'amélioration des services, des produits et des processus dans leur ensemble. Après tout, il n'y a personne mieux que le client pour dire si vos services et produits génèrent une expérience satisfaisante.

Fait de vous une référence sur le marché

Outre les bénéfices et les améliorations que cette stratégie apporte, la fidélité des clients est également capable de faire de votre marque une référence sur le marché, grâce à la recommandation qu'ils font aux amis, à la famille et aux autres consommateurs - le fameux marketing de bouche à oreille.

Aide à gagner de nouveaux clients

Qui a dit que garder et fidéliser les clients n'était pas un moyen d'attirer de nouveaux clients ? Même si nous disons qu'il est moins cher de conserver que d'acquérir de nouveaux clients, une chose n'exclut pas l'autre. Après tout, être une référence sur le marché et s'appuyer sur le marketing de bouche à oreille de clients fidèles est un excellent moyen d'attirer l'attention d'un plus grand nombre de personnes et de susciter la confiance et l'intérêt pour votre marque.

Comment mesurer la fidélité des clients

Une étape très importante dans la fidélisation de la clientèle est l'analyse. Ce n'est qu'alors qu'il est possible de comprendre si vous réussissez vraiment dans cette stratégie et que faire pour de meilleurs résultats. Découvrez ci-dessous les principaux moyens de mesurer la fidélité des clients.

• Net Promoter Score (NPS)
• indice de rachat
• veille sociale
• Recherches diverses
• Chaînes ouvertes pour écouter

Net Promoter Score (NPS)  

Le Net Promoter Score (NPS) est l'un des moyens les plus connus et les plus utilisés pour mesurer la satisfaction client et, par conséquent, un bon thermomètre pour mesurer ou prédire la fidélité. Après tout, vos consommateurs ne deviendront fidèles que s'ils sont satisfaits de votre service et/ou produit.

Le NPS consiste à poser aux clients la question suivante : « sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure recommanderiez-vous notre entreprise à des amis ? ». Sur cette base, il est possible d'identifier combien de vos clients sont promoteurs (9 et 10), détracteurs (0 à 6) ou neutres (7 et 8) et, sur cette base, prendre des décisions pour améliorer votre entreprise.

Ensuite, pour obtenir votre NPS, il vous suffit de renseigner cette formule avec les pourcentages de clients à chaque niveau : NPS = % de clients promoteurs – % de clients détracteurs.

Identifier le niveau de satisfaction de vos clients et ce qu'ils pensent être essentiel pour créer un plan d'action, réduire les détracteurs, augmenter les promoteurs et ainsi fidéliser les clients.

indice de rachat

Une autre façon de mesurer la fidélité des clients est d'analyser le taux de réachat des consommateurs. Grâce à lui, il est possible de savoir quel pourcentage de vos ventes au cours d'une période donnée a été conclu par quelqu'un qui a déjà acheté votre produit ou engagé votre service.

Le calcul de ce taux repo est très simple. Voici comment cela fonctionne : si vous réalisez 100 ventes en un mois, dont 70 proviennent de nouveaux clients et 30 de personnes qui ont déjà acheté chez vous, alors votre taux de rachat est de 30 %.

veille sociale

La surveillance sociale est également un bon moyen de mesurer la fidélité des clients dans votre entreprise. C'est une veille qui propose d'observer et d'analyser ce que les gens disent de la marque sur les réseaux sociaux .

Dans ce cas précis, vous pouvez focaliser le regard de cette analyse sur vos clients.

Recherches diverses

En plus des analyses plus classiques, il est également intéressant de créer d'autres types d'enquêtes qui permettent d'identifier ce que pensent vos clients de votre marque et de vos services et pourquoi ils sont fidèles ou non.

Chaînes ouvertes pour écouter

Bien que ces indicateurs et sondages soient importants, votre client ne montrera pas toujours ce qu'il ressent à travers eux. Dans certains cas, ils s'exprimeront spontanément via d'autres canaux, tels que les e-mails, les commentaires de blogs, les messages sur les réseaux sociaux ou même WhatsApp. C'est pourquoi il est important de garder tous les canaux ouverts pour entendre ce que vos clients ont à dire de la manière qui leur convient le mieux.

16 façons de fidéliser les clients dans votre entreprise

Maintenant que vous savez ce qu'est la fidélité client, ses avantages et comment la mesurer, découvrez 16 façons de fidéliser les clients dans votre entreprise.

1) Connaissez bien votre public

2) Concentrez-vous sur le client idéal

3) Placer le client au centre des stratégies

4) Se positionner en expert

5) Assurer un excellent service

6) Surprendre les clients

7) Proposez des expériences en libre-service

8) Interagir avec le client tout au long du cycle de vie

9) Personnalisez et optimisez l'expérience

10) Investissez dans un parcours d'achat omnicanal

11) Soyez toujours honnête et transparent

12) Partager les connaissances

13) Créer des programmes de fidélité

14) Surveiller le niveau de satisfaction client

15) Recueillir des preuves sociales

16) Investir dans des actions promotionnelles

1) Connaissez bien votre public

Une expérience client performante ne se fait pas sans effort et, surtout, sans savoir qui sera servi.

Les clients sont le principal pilier du commerce de détail , vous devez donc comprendre ce qu'ils veulent, aiment et ont besoin avant toute autre chose. Connaître votre audience vous aide à définir le mix produits , dans la manière dont le magasin mène la communication et aussi dans ce qu'il faut faire pour satisfaire le consommateur et le fidéliser.

Mais cette information essentielle ne tombera pas du ciel. Pour les obtenir, vous pouvez par exemple formuler des sondages et proposer des avantages pour inciter à répondre.

2) Concentrez-vous sur le client idéal

Après avoir appris à connaître votre public , il devient plus facile d'identifier qui est votre persona et qui est votre profil client idéal (PCI). Avec ces informations, concentrez vos efforts d'attraction et de fidélisation sur ces types de clients. Après tout, en plus d'être plus facile à convaincre, les chances qu'ils soient satisfaits de vos produits et services sont beaucoup plus grandes et, par conséquent, leur fidélité aussi.

3) Placer le client au centre des stratégies

De nombreuses entreprises créent encore des stratégies en pensant à ce qui sera plus facile, moins cher et plus confortable pour l'opération, mais ce n'est pas la meilleure façon de fidéliser efficacement les clients.

Nous ne voulons pas dire que votre magasin doit être perdu en matière de service client, mais ne pas regarder le consommateur lorsque la planification peut être le début d'un désastre. Et ce qui semblait autrefois plus économique peut finir par avoir l'effet inverse.

En revanche, les entreprises qui placent le client au centre de leur stratégie et qui s'en soucient vraiment sont en moyenne 60 % plus rentables, car elles ont des clients plus satisfaits, fidèles et qui reviennent fréquemment en affaires.

N'oubliez pas : une « expérience wow » efficace se traduit par des consommateurs satisfaits qui font du marketing de bouche à oreille pour votre marque.

4) Se positionner en expert

Une autre astuce pour fidéliser les clients est de vous positionner comme un expert dans le domaine dans lequel vous évoluez, dès le moment de la vente . En tant qu'expert, vous direz aux consommateurs ce qu'il y a de mieux pour résoudre leur problème et pas seulement pour pousser votre produit ou service. Cela lui fait faire confiance à votre entreprise.

Une autre façon de se positionner en tant qu'expert est de créer et partager des contenus liés à leur mode de fonctionnement et d'aider le consommateur dans sa prise de décision tout au long du parcours d'achat. Cela peut se faire via un blog , sur leurs propres réseaux sociaux, par e-mail, avec du matériel téléchargeable, etc.

5) Assurer un excellent service

Cela semble évident, mais de nombreuses entreprises s'inquiètent de choses folles et oublient que le service client fait toute la différence lorsqu'il s'agit de fidéliser la clientèle.

Par conséquent, en premier lieu, assurez-vous que votre équipe de service est bien préparée pour écouter et résoudre les problèmes des clients avec dévouement et assurance. Et rappelez-vous que le service commence par la vente et passe par toutes les personnes qui communiquent avec le client à un moment donné : réussite du client ; Soutien; entre autres.

Avec une équipe bien préparée, vous pouvez passer à d'autres améliorations, comme l'utilisation d' outils e T qui aident à optimiser le processus et à le rendre plus efficace. Mais sans oublier le service humanisé.

6) Surprendre les clients

Après avoir bien fait les bases, assuré un excellent service, vous pouvez aller plus loin et surprendre votre client en dépassant ses attentes initiales.

Pour cela, de petites choses peuvent suffire, comme une note manuscrite ; un toast; un coupon de réduction lors de l'achat ; ou même résoudre un problème de manière créative.

Cela sera certainement inscrit dans son esprit et garantira de nombreux points pour votre marque, augmentant ainsi les chances de fidélité.

7) Proposez des expériences en libre-service

Vous pouvez être sûr que votre équipe de support client est très importante pour résoudre de nombreuses situations, mais le service ne peut pas toujours se permettre d'être simplement réactif.

La solution? Trouvez des moyens de rendre votre client plus indépendant dans la résolution de problèmes en proposant des expériences en libre-service.

Après tout, 7 consommateurs sur 10 déclarent s'attendre à trouver des options en libre-service sur leur site Web, telles que du contenu d'assistance, des tutoriels, des études de cas, etc.

De plus, le libre-service présente certains avantages que le support client traditionnel ne peut pas fournir. Découvrez-le ci-dessous.

• SLA de service réduit : les clients trouvent les informations rapidement et ne prennent pas le temps de l'opérateur. De plus, si le problème d'une personne est partagé et résolu, cela peut aider beaucoup d'autres.
• Le client recourra toujours à cette ressource en premier dans des situations similaires à l' avenir , devenant une habitude saine et générant une plus grande efficacité dans les processus.
• L'expérience d'un client capable de résoudre un problème par lui-même est élevée et l'entreprise devient pour lui une référence.

8) Interagir avec le client tout au long du cycle de vie

Engager le client avec votre marque tout au long du cycle de vente est un processus essentiel pour améliorer l'expérience et fidéliser les clients. Ci-dessous, nous énumérons les meilleurs avantages de cette stratégie.

• La valeur à vie (LTV) augmente à mesure que l'expérience client s'améliore à chaque étape du parcours d'achat.
• Le retour sur investissement (ROI) en marketing devient plus important.
• Comme les taux de conversion s'améliorent considérablement.

9) Personnalisez et optimisez l'expérience

Comme nous l'avons déjà mentionné, pour fidéliser les clients, l'expérience doit être positive tout au long du parcours d'achat, ce qui implique d'optimiser et de personnaliser tout ce qui est possible.

Vous pouvez utiliser des outils pour optimiser les processus et même simplifier certaines étapes effectuées manuellement. Un exemple de ceci est le moment de l'inscription. Ne demandez que les informations nécessaires et assurez-vous que le système se souviendra de ces données à l'avenir.

Pour personnaliser et rendre l'expérience plus individualisée, appelez le client par son prénom dans les e-mails et les messages, envoyez des coupons de réduction pour l'anniversaire du premier achat, etc.

Et quand on pense à l'univers du e-commerce, cela inclut rendre la navigation et la recherche de produits dans la boutique virtuelle efficace et unique.

Une façon d'atteindre ce résultat est de miser sur les technologies d' intelligence artificielle qui s'appuient sur l'analyse de la navigation pour optimiser, automatiser et personnaliser l'expérience . Les principaux exemples d'outils de ce type sont les fenêtres de recherche intelligente et de recommandation .

Le premier facilite la recherche de produits, car il affiche les résultats avec une correction phonétique à grande vitesse , a la recherche vocale , la recherche d'images , la géolocalisation et la recherche comportementale personnalisée , c'est-à-dire qu'il affiche les résultats les plus pertinents pour chaque client. Les vitrines, quant à elles, facilitent la prise de décision, car elles font des recommandations personnalisées avec les articles les plus pertinents pour le profil de chaque consommateur.

Ces fonctionnalités rendent l'expérience plus agréable, augmentant les taux de conversion et la fidélité des clients.

En savoir plus : Qu'est-ce que la recherche intelligente et pourquoi l'avoir dans mon e-commerce ?

10) Investissez dans un parcours d'achat omnicanal

Construire une journée d'achat omnicanal est essentiel pour rendre le client plus confortable et le fidéliser. Après tout, plus de 90 % des consommateurs s'attendent à pouvoir interagir avec les entreprises via les canaux qu'ils utilisent déjà, c'est-à-dire qu'ils s'attendent à une expérience omnicanale.

Être omnicanal implique de disposer de plusieurs canaux de vente, de communication et d'assistance client et de les intégrer efficacement.

Il convient de noter que cette expérience ne peut être isolée. Chaque fois que le client revient dans votre magasin ou entre en contact avec votre marque, l'expérience doit être la même, voire meilleure. Parce qu'une seule expérience négative lui suffit pour réfléchir mille fois avant de refaire affaire avec votre e-commerce. Et le pire : vous pouvez encore devenir un détracteur de la marque.

Alors, offrez un voyage positif continu sans friction. Après tout, c'est ce que le client attend d'une expérience omnicanale cohérente.

11) Soyez toujours honnête et transparent

Sans aucun doute, être honnête et transparent est l'un des principaux moyens de fidéliser les clients dans toute entreprise, après tout, cela génère de la confiance et la personne se sent libre de continuer à consommer de cette entreprise.

Ne promettez donc que ce que vous pouvez livrer, dans la publicité , les descriptions de produits, sur les processus d' échange et de retour . .

Si quelque chose ne se passe pas comme prévu, parce que des événements imprévus se produisent, reconnaissez l'erreur, informez le client de ce qui s'est passé et proposez la meilleure solution.

12) Partager les connaissances

En plus de vous positionner en tant qu'expert, le partage de contenus et de connaissances pertinents est également un moyen d'aider le consommateur avant et après l'achat et de profiter au mieux de votre produit, augmentant considérablement les chances de fidélité.

Quelques idées pour mettre cela en pratique sont : créer un centre d'aide, comme celui de SmartHint ; un blog d'entreprise qui adresse des contenus liés à son domaine d'activité ; partager du contenu, des données et des informations sur votre entreprise et votre segment sur les réseaux sociaux ; créer des livres électroniques, des infographies, des manuels ; Entre autres.

13) Créer des programmes de fidélité

Lorsque vous faites très bien le travail, que vous servez bien le client, que vous lui apportez de la valeur, entre autres choses essentielles, il est également possible de créer des programmes de fidélité qui encouragent encore plus cette fidélité.

De nombreuses entreprises misent aujourd'hui sur le cashback , qui consiste à rendre une partie de l'argent dépensé pour que le consommateur puisse l'utiliser à nouveau dans le même commerce. Pour cela, le client doit généralement s'enregistrer et informer les données, puis chaque achat qu'il effectue sera enregistré dans le système, ainsi que l'argent accumulé pour le moment où il souhaite l'utiliser.

Il est également très courant d'utiliser des stratégies de gamification. En d'autres termes, créez une atmosphère de jeu autour de votre entreprise, en notant le consommateur en fonction des étapes qu'il effectue.

14) Surveiller le niveau de satisfaction client

Vous ne pourrez vraiment fidéliser vos clients que si vous surveillez fréquemment leur niveau de satisfaction. Ce n'est qu'alors que vous saurez ce qu'il faut améliorer, ce qu'il faut changer et ce qu'il faut continuer à faire dans votre entreprise.

Pour surveiller cela, utilisez les indicateurs que nous avons mentionnés précédemment : NPS, taux de rachat, veille sociale, sondages ouverts, etc. Et bien sûr, soyez toujours ouvert pour entendre ce que les clients ont à dire sur n'importe quel canal.

15) Recueillir des preuves sociales

Lorsqu'une personne voit d'autres clients utiliser un produit ou un service, elle se sent plus réactive et à l'aise pour la décision d'achat . Par conséquent, la collecte et la diffusion de preuves sociales sont très importantes pour attirer et fidéliser les clients.

Dans votre e-commerce, la preuve sociale peut se présenter sous divers formats, tels que des témoignages de sites Web, des évaluations chiffrées, des études de cas , des publications sur les réseaux sociaux, etc.

Vos témoignages de clients sont plus efficaces que de nombreuses stratégies de marketing. Selon les sondages, 8 consommateurs sur 10 font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations d'amis.

16) Investir dans des actions promotionnelles

Les promotions tant appréciées ne pouvaient pas être manquées! En plus d'attirer de nouveaux consommateurs, ils contribuent également à fidéliser les clients. Après tout, qui n'aime pas une promotion ?

Si vous avez un e-commerce, abusez des coupons de réduction et changez de stratégie. Parfois, vous pouvez envoyer aux clients qui n'ont pas acheté dans votre magasin depuis longtemps, afin de les faire revenir. Dans d'autres, vous pouvez l'envoyer à ceux qui achètent fréquemment, comme un moyen de les donner.

Mais vous pouvez également créer des actions promotionnelles qui impliquent de parrainer des clients et tout ce que votre imagination vous permet.

Valoriser l'expérience est le moyen de fidéliser les clients

Comme vous l'avez vu tout au long de ce texte, offrir la meilleure expérience à ses clients est le chemin idéal vers les meilleurs résultats et de belles opportunités de fidélisation.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client apportera les meilleurs résultats à moyen et long terme, après tout, cela peut générer de grandes opportunités et influencer directement les résultats positifs pour votre entreprise.

Si vous avez une boutique en ligne, familiarisez-vous avec les outils SmartHint et voyez comment ils contribuent à améliorer l'expérience d'achat sur le site. Et pour continuer à offrir une bonne expérience à l'étape suivante, vous pouvez compter sur Aftersales , solution d'automatisation du service après-vente pour le e-commerce.

Conclusion

La fidélisation client est le secret des grandes entreprises, qui ont réussi à réussir et à y rester en connaissant bien le client, en le plaçant au centre de leurs stratégies et en lui offrant la meilleure expérience possible. Des petites aux grandes choses.

En fidélisant la clientèle, en plus d'avoir un revenu prévisible, vous attirez l'attention des autres, car il n'y a pas de meilleure publicité qu'une publicité spontanée et authentique de la part de ceux qui utilisent réellement le service.

Si vous avez besoin de fidéliser vos clients dans votre e-commerce, découvrez SmartHint ! En plus d'aider à la fidélité, cela augmente également les taux de conversion, personnalisant et améliorant l'expérience d'achat dans votre magasin.