Outils essentiels dont vous avez besoin pour démarrer ou maintenir un magasin de détail en ligne

Ne soyez pas intimidé par l'idée de mettre en place une vitrine numérique. Explorez ces outils pour rendre la vente au détail en ligne simple et facile.

Au cours des dernières années, la vente au détail en ligne (alias eCommerce) est devenue une partie intégrante de la vie de la plupart des acheteurs. Au cours du dernier trimestre de 2019 seulement, les ventes de commerce électronique aux États-Unis s'élevaient à 158 milliards de dollars. Votre entreprise de vente au détail ne devrait pas manquer une part de ce gâteau, car la mise en place d'une vitrine numérique semble intimidante et déroutante.

Pour aider les détaillants comme vous, nous avons créé cet article. Nous parlerons des outils que vous pouvez utiliser pour créer ou faire fonctionner des magasins en ligne.

Détaillants physiques

L'idée d'établir une boutique en ligne peut être intimidante pour les détaillants physiques. Ils ne sont peut-être pas familiers avec les aspects techniques de la mise en place d'une vitrine numérique ou peuvent avoir des ressources limitées pour investir dans les logiciels et les équipements nécessaires.

Quoi qu'il en soit, la construction d'une présence en ligne peut entraîner plusieurs avantages, tels que :

Continuité des activités dans un environnement de vente au détail de plus en plus numérique.

Prendre les commandes des clients existants ou nouveaux dans le voisinage immédiat.

Servir localement avec des agents de livraison internes.

La bonne nouvelle est que le bon logiciel peut réduire l'effort de mise en place d'une vitrine numérique et rendre le processus simple et facile. De plus, pour les détaillants qui disposent de ressources limitées, il existe différentes options gratuites et open source parmi lesquelles choisir.

Outils déjà utilisés

Logiciel de point de vente au détail : Le logiciel de point de vente au détail (POS) est la version moderne de la caisse enregistreuse. Il permet de traiter les paiements entrants dans plusieurs modes tels que les espèces, les cartes de crédit ou de débit ou le portefeuille mobile.

Pour les détaillants qui n'utilisent pas encore un logiciel de point de vente, notre répertoire d'outils ou cet article sur les options gratuites peuvent servir de point de départ.

Logiciel de comptabilité : Le logiciel de comptabilité est essentiellement une version numérique et automatisée du grand livre des ventes. Il aide les détaillants à suivre la facturation, les comptes clients, les comptes fournisseurs, etc.

Pour les entreprises qui n'utilisent pas déjà un logiciel de comptabilité, notre répertoire d'outils ou cet article sur les options gratuites peuvent servir de point de départ.

Outils à ajouter

Logiciel de commerce électronique
Un logiciel de commerce électronique aide à mettre en place une vitrine numérique et à gérer les opérations de vente au détail en ligne. En règle générale, il offre des fonctionnalités telles que la conception de sites Web, la liste des produits, le panier d'achat, la gestion du catalogue, la gestion des stocks, la gestion des commandes et l'exécution des commandes.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels de commerce électronique.

Ajouter un produit à la boutique en ligne sur Squarespace (Source)

Pour couper la chasse et explorer directement les meilleurs outils de commerce électronique, consultez ce rapport Top 20.

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons un article sur plusieurs outils de commerce électronique gratuits et open source.

Logiciel GRC
Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) aide les détaillants à mieux gérer les interactions avec les clients et à rationaliser la communication sur plusieurs canaux tels que les e-mails, les messages, les appels et les réseaux sociaux. En règle générale, les outils CRM offrent des fonctionnalités telles que la gestion des contacts, le suivi des interactions, la gestion des prospects, le calendrier et le stockage des documents.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail du logiciel CRM.

Générateur d'e-mails dans Agile CRM (Source)

Pour couper la chasse et explorer directement les meilleurs outils CRM, consultez ce rapport Top 20.

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons un article traitant de plusieurs outils CRM gratuits et open source.

Logiciel FSM
Le logiciel de gestion des services sur le terrain (FSM) aide les détaillants à gérer une main-d'œuvre mobile sur le terrain. Pour les magasins de vente au détail en ligne qui desservent localement, cela est utile pour gérer l'exécution des commandes et garantir que les agents de livraison ne perdent pas de temps à rechercher l'adresse du client. L'outil offre généralement des fonctionnalités telles que la répartition, la gestion des ordres de travail et la collecte des paiements.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail du logiciel FSM.

Planification d'itinéraire dans l'outil FSM Tasker (Source)

Pour couper la chasse et explorer directement les meilleurs outils CRM, consultez ce rapport Top 20.

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons un article sur plusieurs outils FSM gratuits et open source.

Autres outils à considérer

Logiciel d'assistance
Le logiciel de service d'assistance permet aux détaillants de répondre aux questions et requêtes des clients en rationalisant toutes les plaintes des e-mails, des appels et du site Web dans un système de billetterie unique. L'outil offre généralement des fonctionnalités telles que la base de connaissances, la billetterie, le suivi des problèmes et les escalades.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels de centre d'assistance.

Examen des plaintes des clients dans Help Scout (Source)

Pour couper la chasse et explorer directement les meilleurs outils CRM, consultez ce rapport Top 20.

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons un article traitant de plusieurs outils d'assistance gratuits.

Logiciel de marketing par e-mail
Un logiciel de marketing par e-mail aide les détaillants à automatiser leurs efforts de marketing par e-mail et à communiquer fréquemment avec les clients. Les détaillants peuvent utiliser le logiciel pour envoyer des newsletters, des e-mails pour chaque achat ou lorsqu'une commande est expédiée. En règle générale, l'outil offre des fonctionnalités telles que la gestion des listes de diffusion, la gestion des abonnés, les campagnes par e-mail et les modèles d'e-mail.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels de marketing par e-mail.

Mise en place d'une campagne sur l'outil d'email marketing Mailchimp (Source)

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons un article sur plusieurs outils de marketing par e-mail gratuits.

Détaillants en ligne uniquement et omnicanal

Les détaillants en ligne uniquement et omnicanal auraient déjà une vitrine numérique. Ils sont susceptibles d'avoir une certaine expertise technique et un budget dédié aux aspects techniques.

Pour eux, toute modification de leur boutique en ligne se fera dans une perspective d'amélioration et d'atteinte des objectifs commerciaux suivants :

Croissance de l'entreprise vers de nouveaux produits ou emplacements.

Acquérir de nouveaux clients et améliorer l'expérience des clients existants.

Améliorer le service localement avec les agents de livraison et au niveau national avec les partenaires logistiques.

Ces améliorations sont importantes pour rester compétitif sur le marché en évolution rapide d'aujourd'hui. Ils deviennent également essentiels aux opérations en période de crise comme la distanciation sociale COVID-19 lorsque les dépenses de commerce électronique aux États-Unis ont augmenté de 30 % en seulement un mois et demi.

Outils déjà utilisés

Logiciel de point de vente : les détaillants en ligne et omnicanaux doivent s'assurer que leurs outils de point de vente acceptent les paiements via des passerelles en ligne, telles que les services bancaires en ligne, les portefeuilles numériques et les cartes de débit ou de crédit.

Logiciel de commerce électronique : lorsque vous explorez un logiciel de commerce électronique, gardez à l'esprit les considérations suivantes :

• Fonction de gestion des stocks qui met automatiquement à jour les enregistrements de ventes des magasins numériques et physiques.
• Intégration logicielle avec un partenaire logistique, au cas où des partenaires logistiques tiers seraient utilisés pour les livraisons.
• Intégration avec l'outil FSM pour activer les agents de livraison internes.

Logiciel FSM : le logiciel FSM permet aux détaillants en ligne de fournir des biens et des services à leurs clients. Cela n'est nécessaire que lorsque le détaillant dispose d'une équipe de livraison interne et aide les agents de livraison à planifier leur itinéraire ainsi qu'à trouver les emplacements du client.

Logiciel de comptabilité : le logiciel de comptabilité fonctionne à peu près de la même manière pour les magasins physiques que pour les magasins en ligne uniquement ou omnicanaux. Cependant, gardez à l'esprit que l'outil sélectionné doit s'intégrer au logiciel de point de vente.

Logiciel CRM : Les principaux outils de commerce électronique offrent également un CRM intégré. Cependant, les outils CRM autonomes peuvent offrir diverses fonctionnalités avancées, telles que :

• Fonctionnalités de personnalisation qui adaptent automatiquement les e-mails ou les messages en fonction des achats antérieurs d'un client.
• Collecte de données démographiques sur les clients pour permettre de segmenter des clients similaires en groupes.
• Reporting pour analyser l'historique des achats des clients et générer des tendances.

Logiciel d'assistance : lors du choix d'un outil d'assistance, assurez-vous qu'il s'intègre aux outils de CRM et de commerce électronique. Cela réduira le temps que les agents du service client consacrent au traitement des problèmes et des requêtes des clients.

Outils à ajouter

Logiciel de gestion de commerce de détail
Un logiciel de gestion de vente au détail rassemble les capacités de plusieurs outils, tels que le point de vente, les ressources humaines, le marketing, le commerce électronique et le CRM, en un seul logiciel. Il aide les détaillants en ligne uniquement et omnicanaux à rationaliser leurs opérations et à comprendre le comportement des clients. Certains outils de gestion de vente au détail offrent également des fonctionnalités telles que la vente suggestive qui favorisent la vente incitative et la vente croisée de produits supplémentaires aux clients lors du paiement.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels de gestion de vente au détail.

Gestion des stocks dans Vend POS (Source)

Pour couper la chasse et explorer directement les meilleurs outils de gestion de la vente au détail, consultez ce rapport Top 20.

Pour les détaillants qui n'ont pas les moyens d'investir pour le moment, nous avons également plusieurs outils gratuits.

Logiciel d'automatisation du marketing
Un logiciel d'automatisation du marketing aide les détaillants à automatiser les processus marketing tels que le suivi des clients, la publication de contenu, la segmentation des clients et l'analyse marketing. Il permet également de rationaliser les opérations marketing grâce à une gestion de bout en bout des campagnes marketing.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels d'automatisation du marketing.

Rapport de performance de campagne généré avec l'outil d'automatisation du marketing Marketo (Source)

Pour couper la chasse et explorer directement les outils d'automatisation du marketing, consultez ce rapport Top 20.

Pour les détaillants qui n'ont pas les moyens d'investir pour le moment, nous avons également un article sur plusieurs outils gratuits d'automatisation du marketing.

Logiciel d'expérience client
Le logiciel d'expérience client permet de collecter, d'organiser et de suivre les commentaires des clients afin que les agents du support client puissent clore les demandes et les requêtes plus efficacement. Il contribue à améliorer l'expérience client, à construire une image de marque positive et à augmenter la rentabilité. En règle générale, ses fonctionnalités incluent la gestion des commentaires, la collecte de données multicanal, l'analyse des sentiments et l'analyse prédictive.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels d'expérience client.

Tableau de bord dans l'outil d'expérience client SmartKarrot (Source)

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons également un article traitant de plusieurs outils d'expérience client gratuits et open source.

Autres outils à considérer

Logiciel de vente sociale
Les logiciels de vente sociale aident les détaillants à interagir avec les clients et à vendre des produits via des plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter, Instagram et Pinterest. Il les aide à faire de la publicité sur ces plates-formes, à répondre aux requêtes et à partager des informations relatives aux produits avec les communautés en ligne existantes. Le logiciel offre des fonctionnalités telles que l'engagement des prospects, les mesures de performance et la gestion de contenu.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels de vente sociale.

Calendrier de contenu dans Sprout Social (Source)

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons également un article sur plusieurs outils de vente sociale gratuits.

Outils de fidélité et de récompenses
Un logiciel de fidélisation client aide les détaillants à mettre en place et à gérer des programmes de fidélité pour récompenser les clients réguliers et les encourager à revenir. Les récompenses offertes comprennent des cartes-cadeaux, des bons de réduction et des remises en argent. L'outil offre des fonctionnalités telles que le suivi des activités et la gestion des récompenses.

Ce guide de l'acheteur traite plus en détail des logiciels de fidélisation de la clientèle.

Modification du profil d'un client dans les outils de fidélisation Loyverse (Source)

Pour les détaillants qui ne peuvent pas se permettre d'investir pour le moment, nous avons également un article sur plusieurs outils gratuits de fidélisation de la clientèle.

Comment choisir un outil

Maintenant que vous savez quels outils vous devez explorer, voici une liste rapide de considérations que vous devez garder à l'esprit.

Fonctionnalités requises : le marché propose une large gamme d'outils dans toutes les catégories, des plus basiques aux plus avancées. Avant de sélectionner un outil, vérifiez les fonctionnalités spécifiques dont vous avez besoin et comparez les outils en conséquence.

Budget : avant de commencer votre parcours logiciel, sachez exactement combien d'argent vous pouvez épargner pour l'achat et la mise en œuvre de la technologie. Lorsque vous explorez des outils, respectez ce budget et ignorez les outils qui ne le concernent pas.

Déploiement : avec le déploiement basé sur le cloud, le fournisseur s'occupe des aspects techniques et de l'hébergement et les utilisateurs n'ont qu'à se connecter via un navigateur ou une application pour utiliser l'outil. Cependant, si vous disposez d'une configuration technologique robuste et de ressources à revendre, vous pouvez également explorer le déploiement sur site.

Remarque : Les applications sélectionnées dans cet article sont des exemples pour montrer une fonctionnalité en contexte. Ils ont été sélectionnés soit dans le rapport Top 20 de cette catégorie, soit en appliquant le filtre le plus évalué ou le mieux noté sur la page de catégorie. Ils ne sont pas destinés à être des approbations ou des recommandations de l'outil particulier.