Temps de réponse : Vol. 22

Vous satisfiez vos clients, mais pouvez-vous satisfaire notre curiosité ?

Avec Agnieszka Poplawska, responsable de l'équipe Customer Success chez Calamari.

Parlez-nous un peu de votre entreprise et de ce que vous y faites.

Je fais partie de l'équipe Customer Success chez Calamari. Au cours des derniers mois, j'ai eu l'opportunité d'évoluer en tant que Customer Success Team Leader. Nous sommes une entreprise SaaS dont la mission est de simplifier les ressources humaines afin que nos clients puissent se concentrer sur la croissance de leur entreprise. Ce qui distingue notre équipe Customer Success, c'est notre rôle de guichet unique pour les clients, assurant une continuité tout au long de leur parcours avec notre outil.

Quelle célébrité serait vraiment géniale dans votre travail, et pourquoi ?

Henry Cavill se démarque comme un candidat sérieux – je suis presque sûr que tout le monde a eu la chance de voir son rôle de Superman et peut-être son interprétation de Geralt de Riv dansThe Witcher. Tout comme le dévouement de Superman à aider les autres, Henry pouvait fournir un service client de premier ordre avec un fort sentiment d'empathie et un engagement à résoudre les problèmes avec soin et respect. Son portrait de Geralt met également en valeur ses compétences en résolution de problèmes et son adaptabilité, qui sont cruciales pour fournir un service client exceptionnel.

Quelle est la chose la plus précieuse que votre travail dans le service client vous a appris ?

Fixer des attentes réalistes, puis les atteindre ou les dépasser est essentiel pour garantir la satisfaction et la confiance des clients. Il vaut mieux sous-promettre et sur-livrer. Nous nous efforçons de fournir des services exceptionnels à chaque client et de rendre l'expérience client exceptionnelle.

Quelle est votre plus grande astuce de productivité ?

Bloquer du temps pour se concentrer sur des tâches spécifiques. Cela me permet de minimiser les distractions pendant ces périodes.

Quel gif décrit le mieux votre état mental en ce moment ?

Quel est le meilleur service client que vous ayez jamais connu ?

J'ai contacté le service d'assistance téléphonique d'une entreprise technologique pour obtenir de l'aide concernant un problème matériel et cela a dépassé mes attentes. Leur technicien a non seulement diagnostiqué le problème, mais a également fourni des conseils pour éviter des problèmes similaires à l'avenir. Leur expertise et leur approche amicale en ont fait une expérience formidable.

Quel est le pire service client que vous ayez jamais connu ?

Lors d'une récente rencontre avec le service client, j'ai dû passer d'une équipe à une autre en raison d'un problème technique avec ma banque. Ce qui était frustrant, c'était de répéter le problème lorsque j'ai été transféré dans la nouvelle équipe.

« Il ne s'agit pas d'être parfait, il s'agit d'être responsable et déterminé à offrir la meilleure expérience possible. »

Quelle est la chose la plus étrange qu’un client vous ait demandé ?

Ce n’était pas la chose la plus étrange, mais c’est certainement quelque chose qui a agrémenté ma journée à ce moment-là. Quand j'ai demandé si je pouvais faire autre chose, le client m'a demandé si je pouvais lui rendre sa taille 38 et lui trouver un prince sur son cheval blanc. J'aurais aimé avoir une baguette magique !

Que pouvez-vous faire qu’un bot ne pourra jamais reproduire ?

Je crois que les robots ne seront pas capables de résoudre des problèmes qui n’ont pas de solution simple et qui nécessitent souvent une combinaison de connaissances, de créativité et d’intuition. Ce qui distingue les humains de l’IA, c’est notre intelligence émotionnelle, qui inclut une réelle empathie, une compréhension du contexte et une capacité d’adaptation. L’IA peut détecter les émotions et y réagir, mais elle ne peut pas véritablement ressentir ou se connecter aux émotions. Cela pourrait également aboutir à la résolution de problèmes interpersonnels délicats.

Quel conseil donneriez-vous à vos pairs du secteur du service client ?

Adoptez un état d’esprit de responsabilité. Dans le service client, la responsabilité signifie assumer la responsabilité de vos actions, de vos décisions et des résultats des clients. N'oubliez pas qu'il ne s'agit pas d'être parfait : il s'agit d'être responsable et déterminé à offrir la meilleure expérience possible à vos clients.

Quel livre lis-tu en ce moment?

Mindset : The New Psychology of Successpar Carol S. Dweck – ce livre présente le concept puissant de l’état d’esprit de croissance par rapport à l’état d’esprit fixe. Je pense que c'est une lecture incontournable pour quiconque recherche une croissance personnelle et professionnelle. Il y a une citation qui mérite d'être rappelée (pas une seule, mais je voulais en choisir une à partager avec vous !) : « Même dans un état d'esprit de croissance, l'échec peut être une expérience douloureuse. Mais cela ne vous définit pas. C'est un problème qu'il faut affronter, traiter et dont il faut tirer des leçons.

Quelle est la meilleure chose qu’un client vous ait jamais dite ?

C'était il y a quelques semaines, pendant la phase de mise en œuvre. Le client m'a dit qu'il avait vraiment le sentiment que je comprenais ses défis et ce dont il avait besoin. Objectif atteint!

Comment expliqueriez-vous votre travail à un extraterrestre ?

Veiller à ce que les humains soient heureux et satisfaits de la technologie qu’ils utilisent.

Quel est votre emoji le plus utilisé dans les chats clients ?

Vous identifiez-vous davantage au titre « support client », service client », « réussite client » ou « expérience client », et pourquoi ?

Je m'identifie définitivement davantage au titre « réussite client ». La réussite client est une approche holistique qui va au-delà de la simple fourniture d’une assistance ou d’un service. Il couvre l'ensemble du parcours client, en veillant à ce que les clients atteignent les résultats et objectifs souhaités et vivent des expériences positives lorsqu'ils interagissent avec un produit ou un service.

« En fin de compte, il ne s'agit pas seulement de fournir un service ; il s'agit de créer des interactions significatives et positives qui peuvent laisser un impact durable »

Qu’aimeriez-vous que les gens sachent sur le travail dans le service client ?

Ce que j'aimerais que les gens sachent sur le travail dans le service client, c'est que c'est une expérience qui peut profondément changer votre point de vue. Je recommande fortement à chacun de l'essayer par lui-même à un moment donné. Il vous enseigne la valeur de l'empathie, de la communication efficace, de la résolution de problèmes et de la patience comme peu d'autres professions le peuvent. C'est l'occasion d'entrer en contact avec des personnes de tous horizons et de comprendre leurs besoins et leurs préoccupations. En fin de compte, il ne s’agit pas seulement de fournir un service ; il s'agit de créer des interactions significatives et positives qui peuvent laisser un impact durable.

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