Temps de réponse : Vol. 11

Vous contentez vos clients, mais pouvez-vous satisfaire notre curiosité ?

Avec Kinga Superson, responsable de l'équipe de support client chez Growbots.

Parlez-nous un peu de votre entreprise et de ce que vous y faites.

Growbots est une plateforme d'automatisation des ventes qui aide les entreprises à générer des prospects et à automatiser leur processus de vente sortant. Il utilise la technologie de l'IA pour identifier et atteindre les clients potentiels, augmentant ainsi l'efficacité et la productivité des ventes. Je suis un chef d'équipe du support client et je suis responsable de fournir le meilleur support à nos clients.

"Travailler dans le service client m'a appris la valeur de la patience et de la résilience"

Quelle célébrité serait vraiment géniale dans votre travail, et pourquoi ?

Dwayne The Rock Johnson. The Rock conviendrait parfaitement à mon travail en raison de sa solide éthique de travail et de son dévouement. Il est connu pour sa personnalité motivante et inspirante, qui apporterait une énergie positive à l'équipe. Avec sa capacité à relever les défis de front, il serait apte à trouver des solutions et à fournir un soutien exceptionnel aux clients.

Quelle est la chose la plus précieuse que le travail dans le service client vous ait appris ?

Travailler dans le service à la clientèle m'a appris la valeur de la patience et de la résilience. Traitant une variété de demandes et de préoccupations de clients, j'ai rencontré des situations où trouver une solution peut prendre du temps et des efforts. Cela m'a appris l'importance de rester patient et calme, même dans des circonstances difficiles. En restant résilient, je peux maintenir une attitude positive et persister à trouver des solutions, à assurer la satisfaction des clients et à instaurer la confiance.

Quel est votre meilleur hack de productivité ?

L'un de mes plus grands hacks de productivité consiste à utiliser des outils numériques comme Todoist pour la gestion des tâches. En capturant chaque idée ou tâche qui me vient à l'esprit dans Todoist, je libère de l'espace mental et allège le fardeau de me souvenir de chaque petite chose. Cela me permet de me concentrer plus efficacement sur la tâche à accomplir. De plus, l'utilisation de Todoist m'aide à hiérarchiser ma charge de travail en me permettant d'examiner et d'évaluer l'urgence et l'importance de chaque tâche, en m'assurant que j'alloue mon temps et mon énergie de manière efficace.

Quel gif décrit le mieux votre état mental en ce moment ?

Quel est le meilleur service client que vous ayez jamais connu ?

L'une de mes meilleures expériences de service client a été avec un agent Survicate via le chat en direct. Le service était un 10/10, avec des réponses rapides, un ton enthousiaste, des questions approfondies et une solution suggérée. C'était sans effort et délicieux, ce qui me rendait heureux de créer des billets supplémentaires à l'avenir au lieu de me sentir frustré. Même si toutes mes demandes avec Survicate n'ont pas été résolues exactement comme j'en avais besoin, l'expérience de support est restée la meilleure que j'ai rencontrée.

Quel est le pire service client que vous ayez jamais connu ?

Le pire service client que j'ai rencontré était également dans un cadre de support de chat en direct fourni par un outil bien connu. Tout au long de l'interaction, je me suis retrouvé à prendre les devants, à poser des questions approfondies et à essayer de trouver une solution à mon problème alors que l'agent n'était pas engagé et a répondu avec des réponses enregistrées non pertinentes, terminant chacune d'elles par "J'espère que ça aide." Après quelques jours frustrants, épuisé et sans résolution, j'ai décidé d'abandonner. J'ai exprimé ma déception dans la conversation (sans suite) et dans l'enquête NPS.

À ma grande surprise, j'ai reçu un message m'informant de mon faible score et de ce qu'ils pouvaient faire pour m'aider. Le fait qu'ils aient contacté des clients mécontents était positif, mais il était évident qu'ils n'avaient pas vérifié l'historique des interactions, ce qui a ajouté à ma frustration.

Quel robot de cinéma choisiriez-vous comme compagnon de l'IA et pourquoi ?

WALL-E serait mon acolyte IA de choix. Cet adorable et curieux robot possède un mélange unique d'innocence, de détermination et de conscience environnementale. Avec son talent pour collecter et trier les objets, WALL-E m'aiderait à rester organisé et efficace. De plus, sa personnalité attachante et sa capacité à trouver la beauté dans la simplicité apporteraient un sentiment de joie et d'inspiration à nos aventures ensemble.

Quelle est la chose la plus étrange qu'un client vous ait demandée ?

L'une des questions les plus étranges qu'un client m'a posées a été lorsqu'il a demandé de l'aide pour choisir de la lingerie pour son animal de compagnie. Bien que cela m'ait d'abord pris au dépourvu, j'ai poliment expliqué que nos produits étaient destinés à un usage humain uniquement et les ai redirigés vers un magasin spécifique aux animaux de compagnie. Ce fut certainement une rencontre inattendue et amusante.

Que pouvez-vous faire qu'un bot ne pourra jamais répliquer ?

Ce qui distingue les humains des bots, c'est notre intelligence émotionnelle et notre capacité à faire preuve d'empathie. Alors que les robots peuvent fournir des réponses scénarisées et suivre des algorithmes prédéfinis, ils manquent de la profondeur de compréhension émotionnelle qui vient naturellement aux humains. Les humains peuvent capter des indices subtils, comprendre les émotions sous-jacentes et réagir avec une véritable empathie et compassion. Ce contact humain est essentiel dans certaines situations, notamment lorsqu'il s'agit de gérer des émotions complexes, des sujets sensibles ou d'apporter réconfort et soutien aux clients.

Que gribouillez-vous lorsque vous êtes en visioconférence ?

Je ne griffonne pas pendant les appels vidéo. En tant que personne qui travaille à distance et qui n'a pas beaucoup d'interactions en face à face avec des collègues, je chéris chaque occasion de voir leurs visages. Ainsi, pendant les appels vidéo, je reste concentré sur la conversation et la connexion avec les membres de mon équipe plutôt que sur le gribouillage.

"En fixant des limites, en prenant soin de soi et en recherchant le soutien de collègues, nous pouvons fournir un service soutenu, sincère et compatissant"

Quel est le conseil que vous donneriez à vos pairs dans l'industrie du service client ?

Un conseil important pour mes collègues professionnels du service client est de donner la priorité aux soins personnels et de faire attention à la fatigue de l'empathie. En fixant des limites, en prenant soin de soi et en recherchant le soutien de collègues, nous pouvons offrir un service soutenu, sincère et compatissant. N'oubliez pas que lorsque nous prenons soin de nous, nous augmentons notre capacité à avoir un impact positif sur la vie de nos clients.

Quel livre lis-tu en ce moment?

Franchise radicalede Kim Scott.

Quelle est la meilleure chose qu'un client vous ait jamais dite ?

L'un des meilleurs moments a été lorsqu'un client a exprimé sa surprise et son appréciation pour la qualité exceptionnelle de mon assistance par chat en direct. Comme elle ne pouvait pas évaluer la conversation, elle a fait un effort et a insisté pour transmettre ses commentaires directement à mon responsable. Cela m'a fait me sentir apprécié, et c'est là que j'ai réalisé l'importance d'avoir des conversations plus authentiques et brutes qui créent des liens plus profonds avec les clients au lieu d'échanges formels et distants.

Où obtenez-vous vos nouvelles de leadership de soutien?

Jason Fried de HEY World, newsletter Gainsight, newsletter HelpScout.

Quels mots vous donnent la chair de poule ?

« Ping. »

Comment expliqueriez-vous votre métier à un extraterrestre ?

Dans mon rôle de chef d'équipe de soutien à la clientèle, mon objectif principal est de soutenir et de responsabiliser mon équipe. Je leur fournis des commentaires et des conseils pour les aider à exceller dans leurs rôles. J'assure également un environnement de travail agréable et positif, supprimant tout obstacle pouvant entraver leurs opérations quotidiennes. En favorisant un flux de travail heureux et fluide, j'assure le succès global et la satisfaction de mon équipe et de nos clients.

« Il existe un vaste potentiel de croissance et la possibilité de bâtir une carrière à long terme dans divers domaines d'expertise au sein du service à la clientèle »

Quel est votre emoji le plus utilisé dans les chats des clients ?

Vous identifiez-vous davantage au titre « support client », service client », « succès client » ou « expérience client » et pourquoi ?

Je m'identifie davantage au titre « expérience client » car mon rôle va au-delà du support ou du service client traditionnel. Bien que mon équipe fournisse un soutien aux clients dans leurs difficultés quotidiennes, notre objectif est de garantir que leur expérience globale est exceptionnelle. Nous adoptons une approche proactive, conseillant et guidant les clients pour assurer leur succès avec notre produit.

De plus, nous faisons un effort supplémentaire en écoutant activement leurs commentaires, en préconisant des améliorations et en assurant une communication transparente sur tous les canaux. En donnant la priorité à l'expérience client holistique, nous visons à créer un parcours positif et percutant pour nos clients.

Que souhaiteriez-vous que les gens sachent sur le travail dans le service client ?

Une chose que j'aimerais que les gens sachent à propos du travail dans le service à la clientèle, c'est à quel point cela peut être vraiment gratifiant et multiforme. Alors que beaucoup peuvent le considérer comme un emploi temporaire, il existe un vaste potentiel de croissance et la possibilité de bâtir une carrière à long terme dans divers domaines d'expertise au sein du service à la clientèle. Il existe des rôles spécialisés dans des domaines tels que les tâches de back-office, l'optimisation des processus, la création de macros, la conservation des bases de connaissances, le dépannage et le maintien de la qualité de la communication. Ces divers domaines permettent aux professionnels de grandir, d'apprendre et de contribuer au succès des clients et de l'organisation à divers titres.

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