Temps de réponse : Vol. dix

Vous contentez vos clients, mais pouvez-vous satisfaire notre curiosité ?

Avec Rune Rdbro, Chief Success Officer chez iPaper.

Parlez-nous un peu de votre entreprise et de ce que vous y faites.

iPaper aide les entreprises de vente au détail et de vente directe dans plus de 60 pays à transformer leurs catalogues en une expérience d'achat inspirante. Au cours des huit dernières années, j'ai fait passer le service client d'iPaper d'une seule personne à neuf personnes réparties en trois équipes. En tant que Chief Success Officer, je suis responsable de l'expérience client après-vente.

En 2022, mon équipe a réalisé une séquence de 199 jours avec un CSAT parfait et a terminé l'année avec une moyenne de CSAT de 99,3 %. Ce résultat a été obtenu principalement par mon équipe incroyablement compétente, qui vient travailler tous les jours pour créer des expériences de réussite et de plaisir.

Quelle célébrité serait vraiment géniale dans votre travail, et pourquoi ?

Je pense que Paul Rudd serait excellent dans mon travail. Il est un excellent communicateur et rend n'importe quel sujet digeste avec esprit et charme. Il démontre des compétences en résolution de problèmes grâce à sa capacité constante à réfléchir et à livrer des improvisations intelligentes. Il est un joueur d'équipe et peut rallier les gens à une cause commune. Au moment où j'écris ceci, je me rends compte que j'aimerais vraiment lui donner sa chance pendant une semaine - Paul, vous êtes cordialement invité à agir en tant que Chief Success Officer pendant une semaine. Faites-moi savoir quand vous convient le mieux

« Se concentrer sur le positif ne signifie pas ignorer ou ignorer les préoccupations des clients ; cela signifie reconnaître ces préoccupations tout en mettant l'accent sur les solutions »

Quelle est la chose la plus précieuse que le travail dans le service client vous ait appris ?

Concentrez-vous sur le positif ! C'est l'un de nos mantras dans le service client iPaper. Si vous entrez dans une conversation qui attendait une réponse par « Je suis tellement désolé pour l'attente », vous renforcez le sentiment potentiel de frustration et d'inefficacité des clients. Au lieu de cela, entrez dans la conversation avec "Merci beaucoup pour votre patience" pour désarmer la situation. Désolé = négatif ; merci = positif. De cette façon, nous pouvons garder les excuses pour quand nous en avons vraiment besoin ! « Concentrez-vous sur le positif » peut être appliqué à n'importe quel scénario de communication.

N'oubliez pas que se concentrer sur le positif ne signifie pas ignorer ou ignorer les préoccupations des clients ; cela signifie reconnaître ces préoccupations tout en mettant l'accent sur les solutions, les avantages et les aspects positifs liés à votre produit ou service. La recherche d'une communication positive aide à créer une approche centrée sur le client qui favorise la satisfaction, la fidélité et la promotion.

Quel est votre meilleur hack de productivité ?

Plus d'outils que de hacks, je suppose. Je compte énormément sur TextExpander et Alfred (Mac) pour toutes mes tâches quotidiennes. TextExpander me permet d'écrire très rapidement en élargissant un large éventail de blocs de texte souvent utilisés. Alfred est mon assistant personnel et me permet de faire presque tout avec juste mon clavier

Quel gif décrit le mieux votre état mental en ce moment ?

Quel robot de cinéma choisiriez-vous comme compagnon de l'IA et pourquoi ?

Je choisirais R2-D2. Un droïde adorable et ingénieux connu pour sa loyauté, sa bravoure et son expertise technique. Il peut naviguer sur des terrains inconnus, pirater des systèmes et même projeter des messages holographiques (GIF). R2-D2 ferait ma journée, tous les jours.

Quel est le conseil que vous donneriez à vos pairs dans l'industrie du service client ?

Posez les bonnes questions pour comprendre le « pourquoi » ou le « quoi » sous-jacent. Le plus souvent, les clients viendront vous demander comment faire une chose spécifique. Non pas parce qu'ils savent qu'il s'agit de la meilleure pratique, mais parce que c'est ce qu'ils pensent être la solution en fonction de leur expérience et de leur niveau de connaissances actuels. Au lieu de simplement fournir ce qu'ils demandent, essayez de comprendre leur objectif. En comprenant l'objectif du client - ce qu'il cherche à atteindre - vous êtes maintenant équipé pour fournir le meilleur plan d'action vers cet objectif, en utilisant votre expérience et votre niveau de connaissances. Cela peut réduire considérablement l'effort perçu par le client, ainsi que lui faire gagner du temps, en le faisant correctement du premier coup.

Quel livre lis-tu en ce moment?

Je relis (ré-écoute, vraiment) Alchemy de Rory Sutherland. C'est un livre tellement incroyable, je le recommande vivement à tout le monde. Le livre audio est raconté par l'auteur, ce qui fait partie de ce qui le rend si génial ! Rory Sutherland explore comment des changements apparemment mineurs dans la perception et l'approche peuvent produire des transformations remarquables. À travers le prisme de l'expérience client, il révèle comment les entreprises peuvent débloquer des possibilités extraordinaires, transformer les contraintes en opportunités et créer des interactions mémorables qui laissent les clients ravis et fidèles.

"Travailler dans le service client vous permet d'acquérir une compréhension approfondie des défis des clients et de l'entreprise, ainsi que de la manière d'aider les autres à réussir tout en travaillant en équipe"

Quel est votre emoji le plus utilisé dans les chats des clients ?

Je fête beaucoup avec nos clients, donc définitivement

Vous identifiez-vous davantage au titre « support client », service client », « succès client » ou « expérience client » et pourquoi ?

Expérience client. Toutes mes équipes travaillent à la création d'une expérience exceptionnelle, que ce soit par l'assistance technique, la gestion des résultats ou l'activation via un contenu de qualité. Pour nous, l'échange ou l'expérience que nous créons est autant un produit que notre logiciel.

Que souhaiteriez-vous que les gens sachent sur le travail dans le service client ?

Cela peut offrir un cheminement de carrière incroyable si vous vous appropriez votre rôle et restez curieux (posez des questions). Travailler dans le service client vous permet d'acquérir une compréhension approfondie des défis des clients et de l'entreprise, ainsi que de la manière d'aider les autres à réussir tout en travaillant en équipe. Cette expérience et cette perspicacité peuvent vous donner un avantage divin pour assurer un rôle dans la réussite des clients, la gestion des produits, le développement ou la gestion, pour n'en nommer que quelques-uns. Pour cette raison, vous voyez des entreprises commencer de nouvelles embauches dans le support client pendant une semaine ou un mois, quel que soit le rôle pour lequel elles ont été embauchées. Vous apprenez des leçons inestimables qui ne peuvent pas être reprises ailleurs.

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