Modèles de réponse pour traiter les avis négatifs sur Amazon

Message invité par Michael de Deliverr

Les systèmes d'évaluation du commerce électronique permettent aux acheteurs de partager leurs expériences d'achat avec des produits et des vendeurs. En tant que vendeur de commerce électronique, vous obtiendrez probablement de nombreuses critiques positives et quelques mauvaises. Les clients laissent parfois des avis négatifs, même lorsque vous faites tout correctement. C'est une triste vérité.

Vous avez plusieurs façons de répondre aux avis négatifs :

• Ne rien faire (non recommandé).
• Si l'avis est injustifié ou enfreint les politiques d'Amazon, contactez Amazon pour demander sa suppression.
• Contactez le client pour essayer de résoudre le problème.

Même si vous suivez correctement toutes les étapes, vous pourriez toujours vous retrouver avec un avis public négatif, auquel vous voudrez peut-être répondre publiquement.

Répondre ouvertement et honnêtement aux avis négatifs peut vous aider à maintenir votre image de marque, à convaincre les futurs clients que s'ils ont un problème, vous pouvez les aider à le résoudre, et contribuera à maintenir la satisfaction de la clientèle.

Voici pourquoi le traitement des avis est si important pour le commerce électronique :

• Les avis ont un impact sur les décisions d'achat de plus de 93 % des consommateurs. Cela fait beaucoup de conversions que vous pourriez manquer.
• Ils montrent aux clients potentiels que davantage de leurs pairs achètent et aiment (ou détestent) le produit, et fournissent une preuve sociale.
• Étant donné que les consommateurs ne voient pas physiquement un produit avant d'effectuer un achat en ligne, de bonnes critiques aident à résoudre toute incertitude et à minimiser les risques.
• 92% des clients lisent les avis, et beaucoup trieront les avis pour voir les avis négatifs dans le cadre de leur processus de choix de produit.

La réactivité est essentielle, mais il est important de bien réagir. L'établissement de modèles de réponse vous permettra de couvrir les bases sans exprimer votre frustration et contribuera à rendre votre processus de support client plus rapide et plus efficace.

Nous passerons en revue certains modèles de réponse pour traiter les avis négatifs sur Amazon, pour les problèmes courants rencontrés par de nombreux produits.

Le produit ne fonctionne pas

Les clients ont souvent des attentes différentes concernant les produits, et parfois le produit ne fonctionne pas comme prévu ou peut en fait avoir un problème. Si le client laisse un avis négatif en premier, vous pouvez et devez essayer de le contacter pour résoudre le problème. Si cela ne fonctionne pas, vous devriez envisager de répondre publiquement.

"Bonjour [acheteur],

Merci pour votre avis. Nous sommes désolés que ce produit ne fonctionne pas pour vous. Pourriez-vous nous contacter (nous trouver à partir de la fonction "contacter le vendeur" dans votre historique d'achat) pour nous faire savoir ce qui n'a pas fonctionné afin que nous puissions essayer de résoudre le problème ?

Nous savons qu'il est frustrant de commander quelque chose qui ne fonctionne pas comme prévu, nous aimerions donc vous proposer un remplacement ou, si vous le souhaitez, nous pouvons émettre un remboursement.

[Votre entreprise]"

Il est également important de garder à l'esprit que les avis négatifs sur les produits doivent toujours être un moment d'enseignement. Si les clients disent du mal du produit, il est peut-être temps de le réévaluer et de déterminer si quelque chose ne va pas.

L'expédition est lente

Amazon fournit des zones distinctes pour les avis des vendeurs, dans lesquelles une expédition lente tomberait. Si un avis d'expédition ou d'assistance client se glisse dans vos avis sur les produits, vous pourrez peut-être contacter Amazon pour qu'il le supprime.

Cependant, vous devez toujours répondre à ces avis s'ils le laissent en tant qu'avis de vendeur. Dans cette situation, votre meilleure option est d'accepter la responsabilité et de vous excuser, car votre objectif est d'encourager la confiance envers la marque pour les futurs clients et potentiellement de sauver une relation. Incluez des excuses, une explication et une solution dans votre réponse.

"Bonjour [acheteur],

Nous nous excusons profondément pour le retard d'expédition. [Explication] Nous avions malheureusement une commande en attente et les produits étaient en rupture de stock. [Solution] Nous nous efforçons d'améliorer notre gestion des stocks afin d'éviter que de tels problèmes ne se reproduisent.

En attendant, nous comprenons à quel point il était décevant [rattachez-le à leur raisonnement] que cela arrive trop tard pour l'anniversaire de votre mère. Veuillez nous contacter et nous serons heureux de vous aider à retourner le produit ou de vous offrir 20 % de réduction sur votre prochaine commande.

[Votre entreprise]"

À l'avenir, si vous savez que votre expédition est lente pour une certaine zone, envisagez de réévaluer vos stratégies d'exécution ou d'utiliser un entrepôt de préparation FBA.

Le service client est lent

"Bonjour [acheteur]

Nous nous excusons pour les désagréments et les difficultés que vous avez rencontrés ici.

Nous traitons des tonnes d'e-mails chaque jour, et parfois une commande passe entre les mailles du filet, mais ce n'est jamais correct. Nous travaillons dur pour créer un meilleur système qui empêchera ce genre de problème à l'avenir.

En guise d'excuse, veuillez nous contacter pour un coupon de réduction de 25 % si vous choisissez de commander à nouveau chez nous.

[Ta marque]"

Les avis négatifs sur les vendeurs devraient être une opportunité d'apprentissage. Ils constituent le moyen le plus simple de diagnostiquer ce que vous faites bien ou mal en termes d'exécution, de service client ou de gestion des stocks.

Autre problème (le produit est cassé, sent mauvais, etc.)

Les clients peuvent se plaindre de tout un éventail de choses souvent fondées mais parfois difficiles à vérifier ou à diagnostiquer. Ici, votre objectif devrait être de vérifier auprès de votre produit pour voir s'il y a un problème que vous pouvez résoudre et de répondre avec compréhension.

Par exemple, dans le cas d'un avis négatif se plaignant que le produit est arrivé cassé, vous pouvez laisser le commentaire suivant :

"Bonjour [acheteur],

Nous sommes désolés d'apprendre que votre produit est arrivé cassé. Nous essayons de prendre toutes les précautions pour nous assurer que tout arrive en toute sécurité, mais cela n'a clairement pas fonctionné cette fois.

Veuillez nous contacter et nous organiserons un remplacement gratuit, ou si vous préférez, nous pouvons émettre un remboursement.

[Ta marque]"

Vouloir des fonctionnalités supplémentaires

Certaines critiques de produits sont des comparaisons d'autres produits (ou hypothétiques). Ici, votre meilleure approche consiste à laisser une réponse polie et à vous éloigner, car vous ne pouvez souvent pas faire grand-chose pour y remédier.

"Bonjour [acheteur],

C'est une excellente suggestion. Nous l'avons entendu à plusieurs reprises et nous en tiendrons certainement compte lors du développement de la prochaine version du produit.

Pour l'instant, si vous n'êtes pas entièrement satisfait, vous pouvez nous contacter et nous pouvons vous aider à organiser un retour.

[Votre entreprise]"

Structure d'une réponse à un avis négatif

Bien qu'il soit important de structurer vos réponses aux avis négatifs, il est également important que vous ne disiez pas la même chose à chaque client.

La plupart des gens veulent se sentir entendus en tant qu'individus, et l'utilisation d'une réponse copier-coller (que d'autres peuvent voir) n'aidera pas.

• Reconnaissez qu'il y a un problème. Même si vous pensez qu'il n'y en a pas, un client mécontent est toujours un problème.
• Ne vous excusez pas. Excusez-vous et avancez.
• Faites savoir au client que vous l'écoutez. Le cas échéant, faites référence à quelque chose qu'ils ont dit directement.
• Prenez des mesures pour résoudre le problème, faites une suggestion ou présentez des excuses telles qu'une remise.

Les avis négatifs sont une facette souvent inévitable du commerce électronique, mais les réponses publiques permettent aux autres de savoir que vous êtes prêt à résoudre le problème. C'est aussi une bonne idée d'obtenir des avis positifs d'Amazon pour compenser les avis négatifs.