8 conseils pour répondre aux avis d'Amazon

Si vous vendez des produits sur Amazon, vous saurez à quel point les bonnes critiques sont importantes. Les avis sont une forme essentielle de preuve sociale, et Amazon a décidé très tôt que les avis joueraient un rôle clé sur son marché. Désormais, la plupart des sites Web de commerce électronique utiliseront les avis pour renforcer la confiance et les ventes.

Mais que devez-vous faire lorsqu'il s'agit de répondre aux avis ? C'est quelque chose avec lequel vous devez être prudent. Bien qu'il soit facile de répondre aux critiques positives (dites simplement merci), les critiques négatives sont beaucoup plus délicates. Mais si vous le faites correctement, cela peut aider votre entreprise à se développer. Voici ce que vous devez savoir.

1. Soyez rapide

Répondre efficacement aux avis négatifs signifie que vous devez être rapide. Vous ne voulez pas vous contenter de répondre à un avis négatif après une semaine ou deux, ou même après quelques jours. Idéalement, vous souhaitez répondre le jour même ; le plus tôt sera le mieux.

Les acheteurs sur Amazon s'attendront à voir vos réponses aux avis négatifs. Si ce n'est pas le cas, cela pourrait donner l'impression que vous ne vous souciez pas de l'expérience client.

Certaines personnes peuvent même commencer par analyser les critiques négatives, et vous voulez vous assurer de raconter votre version de l'histoire. Idéalement, vous pouvez résoudre le problème avant que le client ne commande un remboursement.

Afin d'être rapide dans vos réponses, vous devez surveiller vos avis pour savoir quand ils apparaissent.

2. Soyez personnel

Une chose que vous ne voulez pas faire lorsque vous répondez à de mauvaises critiques est de fournir une réponse passe-partout à vos critiques. Évitez de copier et coller des réponses génériques aux avis. C'est peut-être la pire chose que vous puissiez faire, et cela ne vous rendra aucun service.

Vous devez toujours répondre personnellement à chaque avis et répondre aux préoccupations spécifiques de chaque client. Ce n'est pas seulement une meilleure expérience pour le client qui laisse l'avis, mais c'est aussi plus beau lorsque d'autres clients potentiels voient votre réponse. Voici quelques bons conseils sur ce qu'il faut inclure dans vos e-mails Amazon.

3. Fournir des solutions

La règle la plus importante pour répondre aux critiques négatives est peut-être de fournir des solutions aux problèmes mentionnés. Les gens se plaindront souvent d'un problème spécifique et ils voudront que vous leur fournissiez la réponse.

Vous pouvez faire une suggestion s'ils font quelque chose de mal, ou vous pouvez essayer de les aider à résoudre le problème. Sinon, rappelez-leur qu'ils peuvent toujours le renvoyer. Vous pouvez même leur demander de vous contacter directement.

Tout cela montre que vous vous souciez de vous, et c'est également formidable pour les futurs clients en montrant que votre service client est de premier ordre. C'est une façon de faire en sorte que vos produits se démarquent de vos concurrents.

4. Soyez professionnel et sincère

Soyez toujours professionnel et respectueux lorsque vous répondez à de mauvaises critiques. Si vous êtes en colère contre la critique, attendez de vous être calmé. Vous ne ferez que vous blesser en étant impoli ou agressif, et cela se retournera sérieusement contre vous.

N'oubliez pas que le client a toujours raison. Et n'oubliez pas que les autres acheteurs peuvent souvent dire en lisant un avis si le client est injuste. Alors excusez-vous, même si vous n'avez rien fait de mal, et soyez courtois quoi que dise le client.

5. N'ayez pas peur des critiques négatives

Suivre les étapes ci-dessus vous aidera à laisser d'excellentes réponses aux avis. Mais une chose à garder à l'esprit à tout moment est que les mauvaises critiques ne sont pas la fin du monde. Chaque vendeur recevra de temps en temps de mauvaises critiques. Tant qu'ils seront minoritaires, cela n'aura pas beaucoup d'importance.

En fait, cela ajoute de l'authenticité. Les gens s'inquiètent des fausses critiques, et si toutes vos critiques sont incroyables, cela semble suspect.

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6. Concentrez-vous sur l'obtention d'avis plus positifs

L'autre côté de la médaille est de se concentrer sur l'obtention de critiques plus positives. De cette façon, les critiques négatives seront une petite minorité. Les gens sont beaucoup moins susceptibles d'être inquiets lorsque vous n'avez que quelques mauvaises critiques et une centaine de critiques positives.

Concentrez-vous donc sur l'obtention d'avis plus positifs tout en répondant aux avis négatifs. Pour ce faire, contactez vos clients par e-mail et demandez leur avis. Ne les soudoyez pas et ne leur demandez même pas d'avis positifs, mais demandez-leur de partager leur expérience.

De nos jours, de nombreux vendeurs Amazon deviennent multicanaux – vendant également sur Etsy ou lançant leurs propres magasins de commerce électronique en utilisant des plateformes comme Shopify ou WooCommerce. Si vous êtes l'un de ces vendeurs avertis, n'oubliez pas que vous pouvez également présenter vos avis positifs et les témoignages de vos clients sur votre boutique en ligne.

La preuve sociale peut jouer un rôle énorme dans le succès de votre entreprise et peut vraiment augmenter sa valeur si vous décidez de la vendre. Il est donc toujours important de se concentrer sur les avis positifs, de répondre de manière appropriée et d'établir des relations avec vos clients.

Et rappelez-vous : tant que vous fournissez un produit et un service client de qualité, la plupart de vos avis seront naturellement positifs.

7. Les avis négatifs peuvent être modifiés

Il convient également de rappeler que les clients peuvent modifier leurs avis. Si vous fournissez un service client exceptionnel dans votre réponse, vous constaterez peut-être qu'ils modifient leur avis pour refléter cela.

Ils pourraient se débarrasser complètement de la critique, mais au moins ce n'est pas une critique négative. Donc, si vous obtenez une mauvaise critique, réfléchissez à la façon dont vous pourriez la changer.

8. Créer un guide

Une fois que vous avez compris l'importance de toutes les stratégies ci-dessus, assurez-vous de créer un guide pour le reste de votre équipe.

Clarifiez les étapes que votre équipe doit suivre afin de répondre de manière appropriée aux avis afin d'éviter le risque que différentes personnes répondent d'une manière qui n'est pas idéale. Idéalement, confiez la responsabilité à une ou peut-être deux personnes de répondre aux avis.

Dernières pensées

C'est toujours dur quand vous recevez une critique négative, mais ne vous laissez pas abattre. Comme vous pouvez le voir, il existe de nombreuses façons de réagir efficacement et de les transformer en opportunité.

Suivez ces conseils et concentrez-vous sur l'obtention de critiques plus positives en premier lieu, et vous ne devriez avoir aucun problème à gérer une entreprise Amazon prospère.

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