Voici tout ce que vous devez savoir sur le risque de réputation

Les sites d’évaluation, les plateformes de médias sociaux et Internet ont donné aux consommateurs le pouvoir d’influencer l’opinion publique comme jamais auparavant, et ainsi, éviter les risques de réputation est devenu un élément coûteux pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles. Un seul commentaire ou avis négatif peut rapidement devenir viral, conduisant à une perception négative généralisée d'une marque. C’est pourquoi il est important d’être proactif dans la gestion des risques, en identifiant les dangers potentiels et en prenant des mesures pour les atténuer.

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Dans ce guide, nous explorerons le concept de risque de réputation, notamment pourquoi la réputation est importante, les risques courants auxquels vos clients sont susceptibles d'être confrontés et les moyens d'atténuer une image ternie. De cette façon, vous pouvez aider vos PME (petites entreprises clientes) à éviter ces pièges potentiels avant qu’ils ne fassent boule de neige.

Qu’est-ce que le risque de réputation ?

Le risque de réputation fait référence au risque de dommages potentiels à l’image publique d’une entreprise. Il s'agit d'un risque qui peut découler de divers facteurs et qui est souvent imprévisible. Cela peut également avoir un impact significatif sur les revenus d’une entreprise, car cela peut entraîner une perte de clients et une réputation ternie qui peut être difficile à réparer.

Le risque de réputation peut provenir de nombreuses sources, telles qu'un service client médiocre, des rappels de produits, des violations de données ou même de faux avis Google.

Pour gérer une réputation, mieux vaut prévenir que guérir. Adoptez une approche proactive en surveillant leur présence en ligne, en les aidant à interagir avec les clients et en répondant rapidement aux commentaires ou avis négatifs. Ils peuvent également établir des plans et des protocoles de gestion de crise pour faire face aux risques de réputation à mesure qu’ils surviennent.

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Pourquoi est-il important d’identifier le risque de réputation ?

La réputation de votre client est l'un de ses atouts les plus précieux. Il faut beaucoup de temps pour bâtir une réputation positive, mais il suffit d’un instant pour qu’elle s’effondre. Le pire, c’est que ces risques peuvent survenir avec peu ou pas d’avertissement. C'est pourquoi il est essentiel d'être préparé et de faire attention aux dangers potentiels qui se profilent à l'horizon.

La gestion du risque de réputation aide vos clients à se protéger contre les préjudices potentiels, à maintenir la confiance des clients et à améliorer leurs performances et leur rentabilité globales.

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Exemples de risques de réputation

Le risque de réputation peut provenir de facteurs internes et externes à l’entreprise. Les PME doivent donc être proactives dans la gestion des lacunes potentielles afin d’éviter leurs conséquences négatives.

En identifiant les risques potentiels et en prenant des mesures pour les atténuer dès le début, toute entreprise peut mieux protéger sa réputation. Cependant, ne pas le faire pourrait conduire aux fameux exemples ci-dessous :

Exemple de violation de cybersécurité

Lorsque des informations sensibles sont confiées à votre entreprise, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les protéger. Mais que se passe-t-il si vous ne le faites pas ? Les failles de cybersécurité peuvent entraîner la perte d’informations sensibles sur les clients, de données financières et de secrets commerciaux. Ces incidents peuvent entraîner une perte de confiance dans l’entreprise et nuire à sa réputation. Par exemple, la violation de données d'Equifax en 2017 a entraîné une baisse significative du cours des actions de l'entreprise, et même six ans plus tard, les utilisateurs en ressentent toujours les effets.

(source : X)

Rappels de produits

Les rappels de produits peuvent nuire non seulement à la réputation d'une entreprise, mais également à ses résultats financiers. Réparer ou remplacer les produits défectueux et honorer les remboursements peuvent être coûteux, et ne garantissent toujours pas pleinement le retour de la confiance des consommateurs. Par exemple, lors du rappel de Toyota en 2010, des millions de véhicules ont été retirés aux propriétaires et aux concessionnaires en raison d'une pédale d'accélérateur défectueuse. Cela a entraîné une perte de confiance significative dans l’entreprise et une baisse des ventes pendant des années à la suite d’une série de rappels ultérieurs. (Le gardien)

(source : Le Gardien)

Incidents environnementaux

Les incidents environnementaux dus à la négligence, tels que les déversements de pétrole ou les fuites de produits chimiques, peuvent avoir un impact significatif sur une entreprise. Ces incidents peuvent donner lieu à une couverture médiatique négative et à un tollé général de la part des citoyens et des groupes environnementaux. Par exemple, la marée noire de BP en 2010 dans le golfe du Mexique a vu 4 millions de barils de pétrole s’infiltrer dans le golfe en 87 jours. (Agence américaine de protection de l'environnement)

Même si l’incident remonte à plus de dix ans, les utilisateurs de X (anciennement Twitter) exprimaient encore leur frustration neuf ans plus tard.

(source : X)

Tempêtes sur les réseaux sociaux

La frénésie des médias sociaux provoquée par un client exprimant son opinion en ligne peut rapidement devenir virale et nuire à la perception du public d'une entreprise. Par exemple, l'incident d'United Airlines en 2017, au cours duquel un passager a été expulsé de force d'un vol, a entraîné une forte dégradation de la réputation de l'entreprise et de nombreux utilisateurs ont déclaré publiquement qu'ils allaient faire affaire ailleurs.

(source : YouTube)

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7 types courants de risque de réputation à éviter

Les risques pour la réputation d’une entreprise peuvent prendre de nombreuses formes. Vous trouverez ci-dessous quelques risques courants à surveiller :

1. Problèmes liés aux produits et services

Si le produit ou le service d'une entreprise ne répond pas aux attentes des clients en raison d'un marketing trompeur ou cause un préjudice, cela peut nuire à la réputation de l'entreprise et peut même conduire à des poursuites judiciaires.

2. Violations de données et cyberattaques

Avec notre dépendance croissante à l’égard de la technologie, les violations de données et les cyberattaques peuvent constituer un risque majeur pour la réputation. Les clients peuvent perdre confiance dans une entreprise qui ne parvient pas à protéger leurs informations personnelles contre les pirates informatiques.

3. Faute des employés

La fraude, le harcèlement ou la discrimination peuvent avoir une mauvaise image d'une entreprise. Les entreprises doivent mettre en place des politiques et des procédures solides pour prévenir et lutter contre de tels comportements.

4. Problèmes de leadership et de gestion

Un mauvais leadership ou une mauvaise gestion peuvent entraîner des dommages importants à la réputation si rien n’est fait pour y remédier. Par exemple, un PDG qui adopte un comportement contraire à l’éthique ou une entreprise qui ne répond pas aux préoccupations de ses employés peut donner lieu à des dénonciateurs, à des protestations des travailleurs et à une mauvaise presse. Les clients évitent activement de faire affaire avec des entreprises qui se comportent d'une manière avec laquelle ils ne sont pas d'accord.

5. Questions juridiques et réglementaires

Il est important de traiter avec prudence les questions juridiques et réglementaires, car toute violation peut gravement nuire à la réputation durement gagnée de votre client. Qu'elles soient accidentelles ou intentionnelles, les violations des lois et réglementations entraînent non seulement des sanctions financières, mais érodent également la confiance entre les clients, les partenaires et les parties prenantes.

6. Médias sociaux et opinion publique

Les réseaux sociaux peuvent amplifier les opinions négatives et diffuser rapidement des informations préjudiciables. Par exemple, ce post d’un utilisateur en 2021 met en avant le fait que Burger King a publié un post sexiste sur X lors d’une de ses campagnes marketing. Les entreprises doivent faire attention aux messages qu’elles utilisent et mettre en place un plan pour répondre efficacement aux commentaires négatifs laissés à leur sujet en ligne.

(source : X)

7. Problèmes de concurrence et d’industrie

Les questions de concurrence et d’industrie sont également des éléments qu’une PME devrait prendre en compte. Par exemple, une entreprise considérée comme à la traîne par rapport à ses concurrents ou se trouvant associée à un secteur controversé peut subir une atteinte à sa réputation.

En comprenant les types de risques de réputation les plus courants, les PME peuvent prendre des mesures pour atténuer leur impact et protéger leur réputation.

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Facteurs pouvant augmenter le risque de réputation

Dans cette section, nous examinerons les facteurs les plus susceptibles de nuire à l'image d'une PME. Identifier ce qui peut ternir une réputation peut vous aider à repérer les lacunes à combler.

Actions directes de l'entreprise

Cela peut inclure tout ce qui va du non-respect des réglementations aux activités frauduleuses et aux pratiques commerciales problématiques. Un exemple serait quelque chose comme acheter des avis Google pour gonfler artificiellement votre classement par étoiles. Que ce soit intentionnel ou non, un client qui cherche à se développer devrait revoir ses pratiques et sa chaîne d'approvisionnement pour détecter tout ce qui pourrait être considéré comme peu recommandable par le public.

Actions des employés

Un autre facteur à considérer concerne les actions de l’équipe de votre PME. Par exemple, si un employé adopte un comportement contraire à l'éthique ou fait des commentaires inappropriés sur les réseaux sociaux, cela peut avoir un impact négatif sur la réputation de votre client. Il est donc crucial de fournir une formation adéquate à vos employés et de veiller à ce que les meilleures pratiques soient en place pour atténuer ce risque.

Commentaires négatifs

Même si une grande entreprise peut être en mesure d’absorber quelques coups portés à son ego, les critiques négatives peuvent faire ou défaire une petite entreprise. Le bombardement d’avis, qui consiste à publier de nombreux avis négatifs en peu de temps sur des plateformes telles que Google, peut être particulièrement préjudiciable. Par conséquent, il est essentiel de gérer les avis en ligne et de traiter rapidement tout commentaire négatif avant qu’il ne dégénère.

Violations de données

Chaque année, 43 % des cyberattaques visent les petites entreprises (Security Magazine). Avec plus de six millions d’enregistrements de données exposés dans le monde au cours du seul premier trimestre 2023 (soit une croissance de 7 % par rapport à l’année dernière), cette menace ne fera qu’augmenter pour les PME (Statista). Si votre client est victime d’une violation de données, il est essentiel qu’il en informe ses clients rapidement et prenne les mesures appropriées pour éviter que cela ne se reproduise.

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5 bonnes pratiques en matière de gestion du risque de réputation

Le risque de réputation est un facteur critique qui peut avoir un impact sur le succès de toute entreprise. Avec autant d’éléments à prendre en compte lors de la comptabilisation des risques, il est essentiel d’élaborer un plan pour contribuer à les atténuer. Voici quelques mesures que votre client peut prendre pour protéger sa réputation :

1. Élaborer un plan de gestion de la réputation

La première étape pour atténuer le risque de réputation consiste à élaborer un solide plan de gestion de la réputation. Ce plan doit inclure une analyse détaillée de la réputation actuelle d'une PME, l'identification des risques potentiels et une stratégie pour faire face à la publicité négative. Afin de renforcer la réputation en ligne du client, envisagez une stratégie visant à recueillir davantage de commentaires positifs de la part de clients satisfaits, comme partager des liens vers des avis Google ou tirer parti de tactiques hors ligne telles que l'autocollant Évaluez-nous sur Google.

2. Surveillez leur présence en ligne

Cette étape est cruciale pour détecter les risques potentiels de réputation avant qu’ils ne s’aggravent. Votre client doit surveiller régulièrement les réseaux sociaux, consulter les sites Web et autres plateformes en ligne sur lesquelles son entreprise est mentionnée.

3. Répondez rapidement et de manière appropriée

Si votre client détecte une situation pouvant mettre sa réputation en péril, il est essentiel d’y réagir rapidement et de manière appropriée. Un plan doit être en place pour répondre aux critiques négatives ou à toute autre publicité négative. Répondre rapidement et professionnellement peut contribuer à atténuer les dommages causés par les commentaires négatifs, car cela montre que les préoccupations de l'utilisateur sont entendues par l'entreprise.

4. Soyez transparent et honnête

L'honnêteté et la transparence sont les meilleurs moyens de gérer le risque de réputation. Soyez donc franc sur tout problème ou défi auquel votre entreprise est confrontée et soyez transparent dans vos communications avec les clients, les parties prenantes et le public. Personne ne peut exposer les squelettes dans votre placard s’il n’y en a pas au départ.

5. Formez vos employés

Les employés jouent un rôle clé dans le maintien de la perception publique d’une PME. Ils sont le visage public de l’entreprise et peuvent également être en première ligne en cas de presse négative. Les clients doivent former leurs employés sur la façon de gérer la publicité négative, de répondre aux plaintes des clients et de communiquer efficacement avec les parties prenantes pour désamorcer les situations tendues.

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Comment Vendasta peut aider à atténuer le risque de réputation de vos PME

En tant que propriétaire d’agence, vous savez à quel point il est important de maintenir une réputation en ligne positive. Les avis négatifs, les listes d'entreprises inexactes et les mentions sur les réseaux sociaux peuvent tous nuire à la réputation de votre client et, en fin de compte, nuire à ses résultats. C'est là que Vendasta peut vous aider.

Le logiciel de gestion de la réputation de Vendasta vous permet de surveiller et de créer des rapports sur les avis, les mentions en ligne et les listes d'entreprises précises sur plus de 90 annuaires et sites d'avis. Avec cet outil, vous pouvez permettre à vos clients de reprendre le contrôle de leur réputation en ligne et de remédier aux commentaires négatifs ou aux inexactitudes qui apparaissent.

Lorsqu'il s'agit de répondre à des avis négatifs, le compte à rebours commence au moment où l'utilisateur clique sur « publier ». L'une des fonctionnalités clés du logiciel de gestion de la réputation de Vendasta est la possibilité de répondre aux avis directement via la plateforme. Cela permet à votre client de répondre rapidement et facilement à tout commentaire négatif et de montrer à ses clients qu'il se soucie de son expérience.

En plus de la gestion des avis, le logiciel de marketing social de Vendasta permet également à votre PME de surveiller sa présence sur les réseaux sociaux sur plusieurs plateformes afin d'identifier les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes majeurs.