15 meilleurs exemples de gestion de la réputation pour les petites entreprises

Les cotes cinq étoiles ne se produisent pas par hasard.

Vous devez être proactif pour créer une vague de critiques positives en ligne pour compenser les rares critiques négatives.

La gestion de la réputation n'est pas une fonctionnalité "agréable à avoir" dans votre ceinture d'outils marketing - elle peut faire ou défaire votre entreprise.

Nous avons rassemblé les meilleurs (et les pires) exemples de gestion de la réputation. Nous partagerons également les meilleures pratiques utiles pour améliorer la réputation de votre entreprise.

Pourquoi avez-vous besoin d'une stratégie de gestion de la réputation

Que se passe-t-il lorsque des clients potentiels trouvent votre marque en ligne ? Qu'il s'agisse d'une recherche Google ou d'une vidéo TikTok, il est crucial de s'assurer que votre marque apparaît favorablement en ligne.

Une stratégie de gestion de la réputation en ligne est devenue le pain et le beurre d'une stratégie de marketing numérique réussie.

Le sentiment de marque n'est pas seulement une question de sentiments chaleureux et flous non plus. Une étude de BrightLocal a révélé que 98 % des consommateurs utilisent Internet pour rechercher des petites entreprises avant d'acheter chez elles. La réputation en ligne de votre marque entrave votre capacité à développer des prospects, des ventes, à fidéliser les clients et à générer des bénéfices.

Avantages et inconvénients de la gestion de la réputation en ligne

La gestion de la réputation est le processus de surveillance et d'amélioration du sentiment public d'une marque. L'approche utilise une combinaison de publications sur les réseaux sociaux, de critiques en ligne et de témoignages de clients en réaction à un événement ou peut être proactive pour éviter une attention négative indésirable.

De nos jours, la plupart des gestions de réputation se font en ligne. En tant que tel, il y a des avantages et des inconvénients à mettre en œuvre une stratégie de gestion de la réputation.

Façons de suivre votre réputation en ligne

Selon le budget et les ressources disponibles, il existe plusieurs façons de rafraîchir la réputation en ligne de votre marque.

1) Faites-le vous-même

Faites l'inventaire de la façon dont votre marque peut améliorer sa présence en ligne. Tenez compte des témoignages, des publications sur les réseaux sociaux, du support client et d'autres points de contact en ligne. Si un domaine ne ravit pas les clients, retroussez vos manches et lancez-vous.

Cela peut être une approche très peu coûteuse mais chronophage. Fournir un support client 1: 1 de manière personnalisée n'est pas évolutif, mais cela fait certainement une différence dans la défense des critiques négatives.

2) Travailler avec un cabinet de relations publiques

Envisagez de faire appel à une agence de relations publiques (RP) pour surmonter une mauvaise image de marque. Ils peuvent apporter leur expertise pour améliorer la réputation de votre entreprise d'une manière que les équipes internes ne peuvent pas. Cette option est la meilleure pour les entreprises qui ont besoin d'une aide continue pour la gestion de crise, car travailler avec des agences a souvent un prix élevé.

Les entreprises de relations publiques visent à réserver des apparitions médiatiques favorables, à diffuser des témoignages de clients sur tous les canaux médiatiques et à faciliter des événements positifs comme redonner à la communauté. D'une manière générale, ceux-ci détournent les plaintes des clients trouvées dans une recherche Google.

3) Utilisez un outil de gestion de la réputation de la marque

Un moyen plus simple de rester au courant de vos avis en ligne et des plaintes de vos clients consiste à utiliser un outil de gestion de la réputation en ligne . Ces services sont un moyen abordable d'avoir une vue d'ensemble de tous vos sites d'avis et de répondre rapidement.

Ces outils peuvent offrir une gestion des avis, suivre l'activité des médias sociaux et alerter votre équipe de support client en temps réel. Cette approche omnicanale garantit qu'aucun client ne passe entre les mailles du filet.

Les meilleurs outils de gestion de la réputation surveillent les avis des publications sur les réseaux sociaux, des forums et de plus de 50 sites d'avis, dont Google, Facebook et Yelp.

10 exemples de bonne gestion de la réputation

Voici 10 exemples de marques qui ont fait mouche dans la gestion de leur e-réputation.

1. Gestion de crise efficace — Chipotle

En 2015, Chipotle a fait face à des réactions négatives lorsque des dizaines de clients ont contracté une intoxication alimentaire à cause de produits contaminés. Cette crise a généré une importante couverture médiatique et des ventes en chute libre.

La réponse des relations publiques de Chipotle a été rapide. Ils ont rapidement fermé tous les sites concernés et mis en œuvre de nouveaux protocoles de sécurité alimentaire.

La chaîne a offert des coupons-repas gratuits dans tout le pays pour regagner la confiance de sa clientèle. Cette réponse efficace des relations publiques (il est difficile de dire non aux burritos gratuits !) A aidé Chipotle à restaurer son image de marque auprès de l'un des fournisseurs de bols à burrito les plus appréciés d'Amérique.

2. Service client proactif — Zappos

Peu d'entreprises ont une meilleure expérience client que Zappos.

La philosophie de Zappos est de "WOW" chaque client grâce à un excellent service client proactif . Cette philosophie signifie que les agents du centre de contact peuvent aller au-delà en utilisant des cartes manuscrites ou même en livrant des fleurs aux clients pendant les périodes difficiles.

D'autres initiatives de satisfaction client, telles que leur politique de retour 365, créent régulièrement des médias sociaux positifs et font pression pour la marque.

3. Actes de gentillesse surprises - Chewy

Chewy est un détaillant en ligne populaire spécialisé dans la nourriture et les fournitures pour animaux de compagnie expédiées à la porte des clients.

En 2021, ils ont surpris des milliers de clients avec des portraits d'animaux de compagnie peints sur mesure de leurs «bébés à fourrure». Souvent, ceux-ci étaient offerts aux propriétaires d'animaux en deuil après une perte afin de se souvenir de leurs proches.

Ces actes de gentillesse uniques se sont répandus comme une traînée de poudre dans les médias sociaux, notamment TikTok et Reddit. C'est aussi un investissement efficace pour compléter sa stratégie marketing SEO avec de nombreuses mentions médiatiques.

4. Service client réactif — Nike

En plus de vendre des chaussures avec une clientèle fidèle, Nike a fait des progrès pour améliorer l'expérience client numérique. La marque est connue pour son dévouement à un excellent service client.

Notamment, le compte Twitter du service client de la marque prend en charge tout le monde 24h/24 et 7j/7 en anglais, espagnol et français. De plus, leur voix et leur ton sont essentiels pour être accessible et digne de confiance.

5. Construction communautaire — Glossier

La marque de beauté minimaliste Glossier a acquis une popularité positive sur les principales plateformes de médias sociaux.

Glossier a lancé des campagnes de contenu populaires générées par les utilisateurs, telles que "Skin First, Makeup Second", pour présenter leurs clients via les réseaux sociaux.

En conséquence, Glossier a construit une solide communauté de clients fidèles. Un subreddit de marque Glossier compte plus de 41 000 membres actifs.

6. S'aligner sur les valeurs du client — Patagonia

Peu de marques mettent leur argent là où leur bouche est comme la marque de vêtements de plein air Patagonia.

L'orientation environnementale de l'entreprise est loin d'être du bout des lèvres : elle reverse 1 % de toutes ses ventes à des organisations environnementales, s'est engagée à utiliser 100 % de matériaux recyclés d'ici 2025 et a été un ardent défenseur des campagnes visant à protéger les terres publiques.

Cet engagement a construit un fort sentiment de confiance avec leurs clients alignés sur la valeur.

Patagonia accorde également la priorité à la satisfaction de ses clients grâce à sa garantie Ironclad. Cette promesse de marque permet aux clients de retourner n'importe quel produit Patagonia pour un remplacement, un remboursement ou une réparation, quelle que soit la date d'achat.

7. Croissance grâce à l'expertise — Beardbrand

Beardbrand, un détaillant de fournitures de soins pour hommes, a grimpé en flèche pour atteindre plus de 120 000 ventes en seulement 12 mois. Comment? En produisant une série de vidéos expliquant aux hommes comment prendre soin de leur barbe.

Plutôt que de verser de l'argent dans des canaux médiatiques coûteux, Beardbrand a produit des vidéos utiles sur le métier, indiquant clairement qu'ils sont plus qu'un simple détaillant - ils répondent aux besoins des clients.

Beardbrand a recueilli les commentaires des clients sur son site Web Shopify, les pages de produits Amazon et d'autres sites d'avis en ligne. Les avis des clients ont été extrêmement positifs et l'influence en ligne de la marque a explosé.

8. Service client sur les réseaux sociaux — Adobe

Comme Nike, le compte Twitter d'Adobe ne se contente pas de publier des mises à jour marketing. La marque s'appuie sur l'écoute sociale pour aider les concepteurs qui rencontrent des problèmes techniques, ont des questions ou ont besoin d'une assistance supplémentaire.

Leur équipe répond aux questions publiquement et en privé par le biais de messages directs. @AdobeCares a répondu plus de 400 000 fois depuis 2010.

Dans le cadre de sa stratégie marketing, la résolution des besoins des utilisateurs a un impact sur la fidélisation de la clientèle. La société a accru la concurrence de Canva, un autre rival avec des critiques élogieuses cinq étoiles.

9. Commodité client — Amazon

Amazon a sans aucun doute eu sa juste part de presse négative au fil des ans. Pourtant, le géant de la technologie continue de maintenir une clientèle très fidèle et d'augmenter sa part de marché d'année en année.

Le détaillant résout de nombreux types de commentaires des clients grâce à une assistance automatisée qui renvoie les demandes vers son centre d'appels entrants . Dans certains cas, les clients peuvent obtenir des remboursements sans avoir à retourner physiquement un produit défectueux.

La raison de cette confiance ? Le dévouement d'Amazon au service client, aux commentaires et à la commodité. Les agents d'assistance sont disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour vous aider en cas d'erreur de commande, proposer des remboursements sous 30 jours, une livraison le lendemain, etc.

10. Écoute sociale active — Coca-Cola

Coca-Cola est l'une des marques les plus reconnues au monde, mais elle continue d'interagir quotidiennement avec ses clients grâce à l'écoute sociale.

L'équipe des médias sociaux de Coke suit toutes les mentions de leur marque sur les médias sociaux, même lorsqu'elles ne sont pas explicitement étiquetées.

Dans la publication sur les réseaux sociaux ci-dessus, ils font une référence humoristique à une tendance populaire de TikTok. Cet exemple humanise et donne à la marque le sens de l'humour.

Exemples de gestion de la mauvaise réputation

11. Menace de poursuites judiciaires — KlearGear

Comment ne pas répondre à un avis négatif ? Menacer le client d'un procès. En 2013, KlearGear, un détaillant d'articles de fantaisie en ligne, a fait exactement cela. Ils ont répondu à une mauvaise critique concernant un article non livré avec la menace d'une amende de 3 500 $ - citant une clause de non-dénigrement dans leurs conditions de service.

Ce n'était pas beau. L'incident a provoqué une réaction violente du public et un procès contre l'entreprise.

12. Faire honte aux clients — Boners BBQ

Lorsque recevoir des commentaires négatifs n'est pas idéal, écrire des choses négatives sur un client en ligne est encore pire.

En 2012, un restaurant de barbecue local a critiqué un client sur les réseaux sociaux pour ne pas avoir laissé de pourboire. Non seulement la publication incluait le nom du client, mais également des photos de son profil privé sur les réseaux sociaux.

La réponse du public a été rapide : des avis négatifs en ligne ont inondé le profil de l'entreprise. Plusieurs reportages ont documenté la réaction du public et le boycott ultérieur du restaurant.

13. Se battre avec les clients — Amy's Baking Company

Nous ne pouvons pas parler d'exemples de gestion de la réputation sans mentionner Amy's Baking Company.

Cette entreprise désormais fermée était tristement célèbre pour son apparition sur Kitchen Nightmares , où le chef expert Gordon Ramsay n'a pas pu continuer à filmer en raison de batailles avec les propriétaires.

Mais l'épisode télévisé n'était que la pointe de l'iceberg. Les propriétaires d'entreprise Amy et Samy ont acquis la réputation notoire de contester les commentaires des clients dans les avis en ligne de Yelp.

14. AMA qui a mal tourné — REI

Bien qu'une séance de questions-réponses publique puisse être un excellent moyen de promouvoir la transparence pour vos entreprises, ce n'est pas toujours la meilleure idée si votre marque a des squelettes dans votre placard.

C'est quelque chose que le PDG de REI, Jerry Strizke, a appris à ses dépens en participant à un Reddit "Ask Me Anything". Plutôt que de construire une communauté, les commentaires avec le plus de votes positifs ont remis en question les conditions de travail et les bas salaires de REI.

La désastreuse AMA a fait la une des journaux, soulignant davantage les pratiques douteuses de REI.

15. Diminution des douleurs des clients - Chase

Bien que l'humour puisse être un excellent moyen de se connecter avec votre communauté, il est essentiel de connaître les besoins réels de votre public pour s'y identifier.

Chase Bank a fait face à des réactions négatives du public après avoir publié un tweet #MotivationMonday en 2019, se moquant des habitudes de dépenses d'une personne hypothétique.

Internet n'a pas tardé à riposter, mettant Chase sous le feu pour ses plusieurs millions de dollars de renflouement des contribuables, ses frais de découvert élevés et ses salaires de direction gonflés.

Donc, assez avec les mauvaises façons de gérer la réputation en ligne de votre marque. Que devriez-vous faire à la place ?

Comment construire une réputation en ligne positive

Suivez ces meilleures pratiques pour bâtir une réputation cinq étoiles pour votre entreprise.

Être proactif sur la satisfaction client

Bien que l'adage "le client a toujours raison" ne sonne pas toujours vrai, les commentaires et la satisfaction des clients jouent un rôle central dans la réputation en ligne de votre marque.

Ajouter une carte de remerciement manuscrite à une commande ou offrir un code de réduction à des clients fidèles peut rendre l' expérience client positive

Créez une équipe de réussite client ou un canal de support et répondez rapidement aux plaintes des clients. Contactez rapidement les clients qui laissent des commentaires négatifs, partagent de mauvaises expériences sur des forums en ligne ou partagent une expérience électronique problématique avec votre marque.

Le client n'a peut-être pas toujours raison, mais tout le monde devrait être content. Pour plus d'idées, consultez notre guide sur la façon de créer une stratégie de service client primée.

Surveillez constamment les plateformes de médias sociaux

Gardez un œil attentif sur les mentions, les avis, les commentaires et les noms de marque sur les réseaux sociaux. Interagissez avec ces publications sur les réseaux sociaux et, le cas échéant, montrez que vous vous souciez des expériences individuelles de vos clients.

Faire cela manuellement prend beaucoup de temps. Envisagez d'utiliser un outil de surveillance des médias sociaux avec des intégrations avec les meilleures plateformes de médias sociaux et sites d'évaluation.

La dernière chose que vous souhaitez, c'est que votre marque devienne virale pour de mauvaises raisons. Assurez-vous que votre système de gestion de la réputation garde un œil sur l'ensemble de votre écosystème de médias sociaux.

Encouragez vos meilleurs clients à rédiger des avis

Des clients satisfaits peuvent être les défenseurs les plus influents de votre marque. Contactez les clients fidèles et encouragez-les à laisser un avis positif - la plupart sont heureux de le faire.

Bien que les sondages automatisés soient utiles, nous avons constaté que parler aux clients par téléphone contribue grandement à établir une connexion personnelle lorsque vous leur demandez de laisser un avis.

Facilitez-leur le processus en incluant des liens directs dans votre signature d'e-mail sur les sites d'avis.

Auditez la réputation en ligne de votre marque

Faites l'inventaire de la réputation en ligne de votre marque : qu'est-ce qui fonctionne ? Qu'est-ce qui doit être amélioré ?

Googlez ce qui ressort de votre marque dans les résultats des moteurs de recherche. Jetez un œil aux annuaires en ligne. Vérifiez les médias sociaux pour les mentions de marque. Assurez-vous que votre numéro de téléphone professionnel se trouve dans les e-mails, votre site Web et les réseaux sociaux.

Ce qui est mesuré est amélioré. Suivez les mesures clés et créez des rapports à partir d'un seul tableau de bord. Lorsque vous faites cela, votre équipe verra que la satisfaction du client et le maintien d'une bonne réputation sont importants.

Créez votre propre buzz médiatique

N'attendez pas les commentaires critiques des clients pour créer du buzz et de l'intérêt pour votre marque.

Une stratégie efficace de gestion de la réputation en ligne implique d'être proactif quant à la façon dont les gens pourraient découvrir et considérer votre marque sur le long terme.

Créez un afflux de sentiments positifs en lançant une nouvelle initiative de marque. Créez une campagne digne d'intérêt pour redonner aux clients, soutenir une bonne cause ou faire sensation avec une nouvelle tendance TikTok.

Soyez créatif ici - les parodies et l'humour irrévérencieux peuvent parfois devenir viraux aussi souvent que les campagnes de relations publiques raffinées.

FAQ sur la gestion de la réputation

À présent, ces exemples de gestion de la réputation devraient vous inciter à développer votre marque de manière proactive en offrant une expérience client digne de vantardise.

Les stratégies de marketing numérique ci-dessus vous aideront à faire la différence dans la façon dont les clients actuels et futurs perçoivent votre marque.