Construire un plan d'action de gestion de la réputation : 6 étapes faciles

Vous avez entendu les statistiques : 88 % des clients font autant confiance aux avis qu'à leurs amis (Business2Community). La réputation peut stimuler les ventes et augmenter la valeur d'une marque (PRWeek). Avec de telles statistiques de gestion de la réputation en ligne, il n'est pas étonnant que vous ayez été embauché pour gérer la réputation en ligne d'une marque. Vous avez maintenant besoin d'un plan de gestion de la réputation pour commencer.

Maintenant que vous avez un plan de gestion de la réputation, saisissez notre guide de vente de gestion de la réputation en marque blanche pour guider votre argumentaire de vente et conclure plus de clients de gestion de la réputation.

Pourquoi la planification de la réputation est-elle si importante pour les chefs d'entreprise ? Au cours de la dernière décennie, la gestion de la réputation en ligne s'est développée de manière exponentielle. Il y a tellement de nouveaux points de contact, des sites d'avis aux annuaires d'entreprises, aux médias sociaux et au-delà.

Sans plan d'action, la gestion de la réputation peut être écrasante, même pour les professionnels chevronnés. Un plan en main facilite grandement la réalisation des objectifs de votre client.

Le meilleur de tous? La création d'un plan de gestion de la réputation en ligne peut être simple. Utilisez simplement ce guide en 6 étapes pour commencer.

Réputation 101 : Qu'est-ce que la gestion de la réputation ?

Avant de plonger dans un plan d'action, il est utile d'avoir un rappel rapide sur la gestion de la réputation. De quoi s'agit-il, à quoi ressemble-t-il et pourquoi vos clients en ont-ils besoin ?

La réputation d'une marque peut les faire ou les défaire sur le marché numérique. La réputation influence ce que les gens pensent de la marque d'un client. Cela, à son tour, détermine la manière dont ils interagissent avec l'entreprise, y compris s'ils décident ou non d'acheter chez eux.

Votre client pourrait avoir le meilleur produit sur le marché, mais s'il a une mauvaise réputation, cela n'aura pas d'importance. Les clients potentiels iront ailleurs.

La gestion de la réputation fait référence à toutes les actions que les agences peuvent entreprendre pour améliorer la réputation en ligne de leurs clients. Si un client a une mauvaise réputation, cela peut signifier qu'il doit prendre des mesures pour renverser l'opinion publique. S'ils ont une bonne réputation, vous voudrez travailler pour conserver cette reconnaissance durement gagnée.

Quels types de gestion de la réputation existe-t-il ?

Si vous lisiez la définition de la gestion de la réputation et demandiez : « N'est-ce pas des relations publiques ? », vous n'auriez pas nécessairement tort. Les relations publiques sont un type de gestion de la réputation.

La gestion de la réputation va cependant au-delà de l'envoi de communiqués de presse ou de l'organisation de séances de photos. Les avis, par exemple, sont un autre pilier clé de la gestion de la réputation. Une stratégie pour obtenir de nouveaux avis et y répondre est un élément important de tout plan d'action de gestion de la réputation.

La surveillance des médias sociaux est un autre type de gestion de la réputation. La gestion des inscriptions dans les annuaires en ligne et vos efforts de référencement peuvent faire partie d'un plan d'action de gestion de la réputation en ligne.

Qu'est-ce qu'un plan d'action de gestion de la réputation et pourquoi en avez-vous besoin ?

Il existe de nombreux aspects différents de la planification de la réputation dans le monde numérique. Chacune de ces tâches peut devenir un travail à temps plein pour votre équipe. Si vous examinez correctement les incitations, vous devriez obtenir de nombreux commentaires des clients. Cela signifie également que vous devez garder un œil sur ces avis et répondre à chacun d'entre eux.

La surveillance des médias sociaux peut également prendre du temps. Vous savez peut-être déjà ce que le référencement demande à votre équipe. Et le maintien des listes d'annuaires en ligne peut être une bataille difficile.

Il est facile de voir à quel point la gestion de la réputation peut être écrasante. Votre équipe peut avoir l'impression de l'avoir laissée à la dérive dans une mer de tâches sans fin (et ingrate).

C'est pourquoi un plan de gestion de la réputation en ligne est essentiel à votre réussite. Sans cela, votre équipe peut passer beaucoup de temps sur des tâches qui n'ont pas du tout d'impact sur la réputation de votre client.

Un plan d'action indique clairement quels sont vos objectifs et quelles mesures vous allez prendre pour y parvenir. Pensez-y comme vous permettant, à vous et à votre équipe, de voir la forêt, au lieu de vous perdre parmi les arbres.

Alors, comment créer un plan d'action pour gérer la réputation en ligne d'un client ?

Étapes à suivre avant de commencer la planification de la réputation

Vous ne pouvez pas élaborer un bon plan de réputation si vous ne savez pas d'où vous partez. Votre client peut penser qu'il a une excellente réputation, mais en réalité, vous pourriez avoir beaucoup plus de travail à faire qu'il ne le pense.

C'est pourquoi votre première étape devrait toujours être de faire le point sur la marque du client. Vous voudrez faire deux choses :

1. Auditer la réputation en ligne du client
2. Mettre en place un suivi de la réputation

Un audit doit d'abord avoir lieu. Sans un, vous ne savez pas où se situe votre client avec les clients ou comment il se compare à ses concurrents.

Vous devez également ajouter la surveillance de la réputation dès que vous le pouvez. Un audit peut vous dire où en est la réputation de votre client en ce moment. La surveillance peut commencer à vous fournir des données sur l'évolution des perceptions au fil du temps.

Les deux points de données sont cruciaux lorsque vous vous apprêtez à élaborer un plan. Ne pas savoir où en est votre client pourrait signifier que vous vous attaquez aux mauvais objectifs ou indicateurs. Vous pouvez créer un plan pour résoudre des problèmes qui n'existent pas ou qui ignore d'autres problèmes.

Il est également important de savoir comment la réputation de la marque de votre client évolue dans le temps. Cela peut vous donner un aperçu des facteurs qui affectent le plus la réputation de leur marque. Leur réputation s'est-elle détériorée ou leur étoile est-elle déjà en hausse ? Le savoir pourrait modifier les étapes que vous ajoutez à un plan de gestion de la réputation.

Une fois que vous avez terminé un audit et que vous avez commencé la surveillance, vous pouvez commencer à rédiger votre plan.

Étape 1 : Fixez des objectifs pour votre plan de gestion de la réputation en ligne

Presque tous les plans d'action commencent par l'établissement d'objectifs.

Pourquoi?

Il est difficile d'esquisser un plan d'action si vous ne savez pas où vous essayez d'aller.

La gestion de la réputation n'est pas différente. Vous pouvez écrire un plan sans but. Il sera difficile de voir si cela a réellement un impact sur les affaires de votre client.

Quels types d'objectifs devez-vous fixer dans votre plan d'action de gestion de la réputation en ligne ? Vous voudrez peut-être envisager l'un (ou une combinaison) des éléments suivants :

• Obtenir un nombre défini d'avis dans un certain temps
• Obtenir un pourcentage de clients pour répondre à une demande d'examen
• Améliorer la note de votre client sur Google
• Accroître la précision des listes d'annuaires en ligne
• Amélioration des résultats de recherche
• Augmenter la confiance des clients
• Augmenter les commentaires positifs sur la marque de votre client

Ces objectifs sont précis et mesurables. Un objectif comme « améliorer la réputation de la marque du client » est trop vague et beaucoup plus difficile à mesurer. Cela peut causer des problèmes sur toute la ligne (Corporate Finance Institute).

Définir des repères

Une fois que vous avez choisi un objectif ou deux, vous voudrez comprendre comment vous saurez si vous avez atteint l'objectif. Quels indicateurs vous diront si votre plan d'action fonctionne ?

Les repères sont également utiles. Au lieu d'attendre un an pour voir si votre plan a amélioré la réputation en ligne d'un client, vous pouvez utiliser des points de repère pour suivre les progrès.

Étape 2 : Priorisez certaines tâches de gestion de la réputation en ligne dans votre plan d'action

Votre prochaine étape consiste à déterminer quelles tâches de gestion de la réputation en ligne sont les plus importantes pour vos objectifs. Si vous essayez d'augmenter le nombre d'avis qu'un client reçoit, se concentrer sur le référencement n'est peut-être pas la meilleure utilisation de vos ressources.

Pour la plupart des marques, il existe de nombreuses tâches importantes de gestion de la réputation en ligne (ORM) à accomplir. Vous aurez plus d'une tâche dans votre plan, il est donc utile de les classer. Un moyen simple de répartir les tâches consiste à utiliser les quatre catégories suivantes :

• Gains rapides : tâches faciles qui ont un impact notable
• Gros paris : tâches qui prennent plus de temps mais qui rapportent gros
• Compléments : des tâches qui ne font pas grand bruit, mais qui sont également faciles à cocher
• Tâches ingrates : le "travail pénible", tâches qui prennent beaucoup de temps et ont relativement peu d'impact

Un exemple de tâche «ingrate» consiste à tenir à jour les listes d'annuaires en ligne. C'est un gros travail. Cela demande un certain soin et cela doit être fait de façon continue. Cela dit, s'assurer que les informations de votre client sont exactes ne changera peut-être pas beaucoup sa réputation en ligne si vous ne gérez pas également ses avis et ses mentions de marque.

Quelque chose comme une nouvelle stratégie de révision peut être un "gros pari". Cela peut prendre du temps et des efforts pour répondre aux avis, mais le résultat en vaut la peine. Près de 50% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une entreprise qui prend du temps pour répondre aux avis négatifs, par exemple (PR Newswire).

Étape 3 : Créer des politiques de communication et des plans de réponse

Il est maintenant temps d'examiner vos politiques de communication. Cela inclut vos plans d'intervention.

Les politiques de communication sont un élément clé de la planification de la réputation. Ils donnent à votre client, aux membres de votre équipe et à toute personne avec qui vous travaillez un guide pour :

• Interagir avec les publications sur les réseaux sociaux
• Répondre aux commentaires des clients
• Demander des avis et des commentaires
• Répondre aux avis positifs et négatifs
• Devancer la conversation

Si vous n'avez pas de plan de réponse, chaque membre de l'équipe peut aborder différemment la gestion de la réputation. Une personne peut être trop polie et donner trop d'informations aux clients. Un autre membre de l'équipe pourrait répondre à la mauvaise attitude d'un client par la sienne.

Une politique peut aider les employés à trouver le bon ton. Cela peut également leur donner des indications sur le moment où proposer des solutions et sur le type de solutions à proposer. Enfin, il fournit également des conseils sur la rapidité avec laquelle ils doivent répondre aux clients. A titre indicatif : La majorité des clients attendent une réponse sous une semaine (Search Engine Journal).

Répondre aux avis et commentaires positifs

Les lignes directrices sont importantes lorsqu'il s'agit de répondre aux avis et commentaires positifs. Votre équipe doit s'efforcer d'adopter un ton amical, mais professionnel. Quelqu'un qui répond trop avec désinvolture pourrait décourager les clients.

Des règles de synchronisation s'appliquent également ici, ainsi que des directives sur le moment où offrir des informations ou sur la manière de les aborder.

Répondre aux avis négatifs

La plupart des politiques de communication visent à répondre aux critiques négatives. Trop souvent, les marques essaient de "combattre le feu par le feu". Ils répondront aux critiques de manière défensive et avec leurs propres commentaires négatifs.

Aucune de ces approches ne contribue à la réputation de votre client. Au lieu de cela, votre équipe doit s'efforcer d'être amicale et professionnelle à tout moment. Les politiques peuvent guider les employés sur le moment où proposer une solution, quand mettre une conversation en privé, etc.

La mise en place de ces politiques rend votre plan plus réalisable. Si "répondre aux avis" est lequoide votre plan, alors un plan de réponse est lecomment.

Étape 4 : Construire sur les points positifs

Il peut être facile de considérer un plan d'action de gestion de la réputation comme une sorte de plan de « gestion de crise ». Un plan d'action solide de gestion de la réputation en ligne aidera à gérer les crises, mais ce n'est pas son objectif principal.

Rappelez-vous quand vous avez fait votre audit de réputation ? Vos principales conclusions se sont concentrées sur les problèmes que vous souhaitez résoudre, mais vous avez également remarqué des points de données positifs.

Prenez le temps dans votre plan d'action de vous concentrer sur ce qui « va déjà bien » avec la gestion de la réputation. Qu'est-ce que le client fait bien? S'ils le tuent dans le département des critiques, essayez de capitaliser sur cet élan.

Un exemple pourrait être d'utiliser des critiques pour lancer une conversation sur les réseaux sociaux. L'ajout d'avis sur le site Web de votre client peut accroître la confiance des consommateurs et des moteurs de recherche (Search Engine Land).

Vous pouvez également réfléchir à la raison pour laquelle le client reçoit autant d'avis. Comment pouvez-vous capitaliser là-dessus ? Peut-être que vous pouvez demander à des "superfans" de fournir plus de commentaires. Pouvez-vous les faire parler sur d'autres plates-formes pour aider à passer le mot ? Un service de gestion des avis pourrait peut-être vous aider.

Encouragez plus d'avis

Obtenir des avis est souvent difficile. Vos clients satisfaits sont plus nombreux que ceux qui sont insatisfaits, mais il est difficile de les faire évaluer.

Dans votre plan d'action, examinez à la fois la stratégie d'évaluation du client et la manière dont ses concurrents s'en sortent. Si quelqu'un reçoit une tonne d'avis, réfléchissez à la façon dont il encourage cela et comment vous pouvez adopter la stratégie ou la technologie qui lui permet d'obtenir plus d'avis.

Demandez l'avis des clients

Si vous recevez des critiques négatives, il est peut-être temps de le sortir dans la rue. Demandez aux clients du client des commentaires. Certaines personnes ne voudront peut-être pas publier d'avis public, mais elles partageront leurs idées avec vous.

Ces commentaires peuvent vous aider à identifier ce que votre client fait bien et où il peut s'améliorer.

Gérez activement les profils de vos clients

Si votre client a des profils d'annuaire en ligne, des profils de médias sociaux, un profil d'entreprise Google ou s'il est actif sur toute autre plate-forme, il est temps de prendre les choses en main.

Si vous ne gérez pas ces profils, quelqu'un d'autre pourrait prendre la liberté de les gérer pour votre client. Cela peut semer la confusion chez leurs clients, surtout s'il existe des profils en double. La gestion active maintient également leurs informations à jour sur toutes les plateformes. Enfin, être actif peut inciter les gens à interagir plus souvent avec la marque en ligne.

Étape 5 : Surveillez les progrès et ajustez votre plan de gestion de la réputation en ligne si nécessaire

Vous surveillez déjà la réputation de votre client et vous devez continuer à collecter des données au fur et à mesure que vous mettez votre plan en action. Utilisez les repères que vous avez identifiés à l'étape 1 pour vous aider à suivre vos progrès vers les objectifs de votre client.

N'ayez pas peur d'ajuster votre plan si vous n'atteignez pas vos objectifs. Une petite modification pourrait grandement contribuer à améliorer la réputation de votre client et à atteindre ses objectifs.

Étape 6 : Continuez à améliorer votre plan d'action

Enfin, ne considérez pas votre plan comme un type de document « établissez-le et oubliez-le ». Même si vous devez continuer à l'ajuster, vous pouvez également continuer à l'améliorer.

Découvrez de nouvelles tactiques et stratégies

De nouvelles tactiques et stratégies émergent à mesure que les plateformes modifient leurs algorithmes, que de nouvelles technologies apparaissent et que les demandes des consommateurs changent. Cela peut alimenter la montée des «mauvaises» tactiques, dont certaines peuvent aider à court terme (HBR). Vous voudrez en savoir plus sur les tactiques à adopter et celles à éviter.

Rester à jour sur ce front vous aidera à vous assurer que votre plan est toujours efficace pour vos clients.

Gardez un œil sur les concurrents

Un peu de recherche va un long chemin. Gardez un œil sur les concurrents de votre client et notez où ils trouvent des gains dans le jeu de réputation. Y a-t-il des stratégies qu'ils utilisent et que vous pourriez adopter?

Garder un œil sur la réputation des concurrents peut également vous aider à comprendre ce qui rend la marque du client unique. À partir de là, vous pouvez bâtir leur réputation pour séduire leurs clients.

Bonus : utilisez des outils de gestion de la réputation pour démarrer votre plan

Un plan n'est aussi bon que les personnes qui l'exécutent. Votre équipe est formidable, mais elle a besoin du bon logiciel de gestion de la réputation pour l'aider à gérer efficacement les activités ORM. La bonne nouvelle est qu'il existe d'excellents outils pour vous aider dans tous les aspects de la gestion de la réputation de votre client.

En résumé : un plan d'action pour gérer la réputation en ligne

La gestion de la réputation peut sembler écrasante, c'est pourquoi un plan est crucial. Avec un plan en main, vous êtes mieux placé pour vous attaquer aux tâches ORM les plus ardues et avoir un impact sur la marque de votre client.

Questions fréquemment posées

Qu'est-ce qu'un plan de gestion de la réputation ?

Un plan de gestion de la réputation est une stratégie qui décrit vos objectifs de gestion de la réputation et les étapes pour les atteindre. Il comprend généralement un suivi de la réputation et des repères pour marquer les progrès.

Comment rédiger un plan de gestion de la réputation ?

Rédigez un plan en décrivant les 6 étapes clés :

1. Buts
2. Tâches (classées par priorité)
3. Politiques de communication et plans de réponse
4. Points positifs et comment s'appuyer sur eux
5. Surveillance
6. Planifier l'amélioration

Ces étapes vous permettront de déterminer ce que vous voulez atteindre et de décomposer les étapes à suivre pour y arriver.