Crise de réputation : comment se remettre d'une image endommagée

Si vous travaillez avec des propriétaires d’entreprise, vous savez à quel point la réputation est importante. Surtout pour les petites et moyennes entreprises, ce que les gens disent de vous est primordial. Et les gens vérifieront : neuf clients sur dix font des recherches et vérifient les avis avant de faire un achat (Globe Newswire). Si une crise de réputation survient, elle peut être dévastatrice, mais il existe des techniques de gestion de réputation de crise que vous pouvez utiliser pour aider vos clients.

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Mais qu’est-ce qu’une crise de réputation ? Il s'agit simplement d'une situation dans laquelle la réputation d'une entreprise risque d'être endommagée ou détruite, et cela peut arriver à des entreprises de toute taille. Cela peut se produire pour diverses raisons, comme un rappel de produit, une violation de données ou une gaffe sur les réseaux sociaux de la part d'un membre du personnel. Lorsqu’une crise de réputation survient, elle peut avoir un impact significatif sur les résultats d’une entreprise. Les clients pourraient perdre confiance dans l’entreprise et les ventes pourraient diminuer. Dans certains cas, une crise de réputation peut même être suffisamment importante pour entraîner la fermeture d’entreprises.

Table des matières

• Comprendre une crise de réputation d’entreprise
  • Comment se produit une crise de réputation d’entreprise ?
  • Comment pouvez-vous prévenir et gérer une crise de réputation d’entreprise ?
• Qu’est-ce qui cause exactement une crise de réputation ?
  • Facteurs internes conduisant à des problèmes de réputation
  • Forces externes sur la réputation d'une entreprise
• L’impact d’une crise de réputation
• Connaître la gestion de crise et de réputation
• Besoin de connaître les stratégies de gestion de la réputation en cas de crise
  • Avant une crise : les mesures préventives que vous pouvez prendre
  • En période de crise : comment réagir
• Le bon et le mauvais : études de cas sur la gestion des crises de réputation
  • Compagnies aériennes unies
  • Johnson & Johnson
  • Chipotle
  • Équifax
• L’importance d’une gestion continue de la réputation
  1. Renforce la confiance et la crédibilité
  2. Augmente la notoriété de la marque
  3. Atténue l’impact des avis négatifs
  4. Protège une entreprise des crises de réputation

Comprendre une crise de réputation d’entreprise

Une bonne réputation peut aider vos clients à attirer de nouveaux clients, à fidéliser ceux existants et à fidéliser leur marque. Cependant, une crise de réputation d’entreprise peut rapidement éroder tout votre travail acharné et rendre l’entreprise vulnérable.

Comment se produit une crise de réputation d’entreprise ?

Une crise de réputation d’entreprise peut survenir pour de nombreuses raisons. Certaines des causes les plus courantes comprennent :

• Échecs d'un produit ou d'un service : si votre produit ou service ne répond pas aux attentes des clients, cela peut entraîner des avis négatifs, des plaintes et, finalement, une réputation ternie.
• Scandales ou controverses : Si votre entreprise est impliquée dans un scandale ou une controverse, cela peut rapidement nuire à votre réputation. Cela peut inclure des problèmes liés à la direction de l’entreprise, des préoccupations éthiques ou des violations de la loi. L’indignation du public peut même conduire à ce qu’on appelle un attentat à la bombe.
• Réaction des médias sociaux : les médias sociaux ont permis aux clients de partager plus facilement que jamais leurs opinions et leurs expériences avec les marques. Si les commentaires négatifs deviennent viraux, ils peuvent rapidement nuire à la réputation d'une entreprise. Vous souhaiterez maîtriser l’art de répondre aux avis négatifs afin de minimiser les dégâts autant que possible.
• Violations de données : avec la quantité croissante de données collectées par les entreprises, les violations de données sont devenues une préoccupation majeure. Si votre client est victime d’une violation de données, cela peut nuire à sa réputation et éroder la confiance de ses clients.

Comment pouvez-vous prévenir et gérer une crise de réputation d’entreprise ?

Il est bien plus facile de prévenir une crise de réputation d’entreprise que de la gérer. Voici quelques mesures que vous et vos clients pouvez prendre pour éviter qu’une crise ne se produise :

• Concentrez-vous sur la qualité : assurez-vous que vos produits ou services répondent ou dépassent les attentes des clients. Faire ce que vous dites que vous ferez peut contribuer à prévenir les avis négatifs et les plaintes.
• Soyez transparent : si quelque chose ne va pas, soyez ouvert et honnête avec vos clients et vos parties prenantes. Cela peut aider à instaurer la confiance et votre client peut prendre de l’avance sur le récit.
• Surveillez les réseaux sociaux : gardez un œil sur les réseaux sociaux pour voir ce que les clients disent de votre marque. Cela peut vous aider à résoudre les problèmes avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.
• Gardez un œil attentif sur les avis : la gestion du suivi des avis est tout aussi importante que pour les médias sociaux. Voici cinq façons de maîtriser la gestion des avis.
• Ayez un plan de crise en place : élaborez un plan de crise qui décrit comment votre entreprise réagira à une crise. Savoir ce que vous ferez à l'avance signifie que vous serez toujours prêt à faire face à toute situation de crise de réputation.

Si une crise de réputation d’entreprise survient, vous pouvez prendre certaines mesures pour la gérer :

• Agir rapidement : Répondez à la crise le plus rapidement possible. Cela peut aider à éviter que la situation ne dégénère.
• S’approprier : soyez honnête et transparent avec les clients et les parties prenantes. Cela peut aider à rétablir la confiance et à éviter de nuire davantage à votre réputation.
• Excusez-vous si nécessaire : si votre client a commis une erreur, il doit s’excuser et assumer la responsabilité de la situation.
• Passez à l'action : prenez des mesures pour résoudre le problème et éviter qu'il ne se reproduise à l'avenir.

En prenant ces mesures, vous pouvez contribuer à prévenir et à gérer une crise de réputation d’entreprise. N'oubliez pas que la réputation est primordiale et qu'il est donc important de prendre des mesures proactives pour la protéger.

Qu’est-ce qui cause exactement une crise de réputation ?

Une crise de réputation peut être provoquée par divers facteurs, tant internes qu’externes. Comprendre ces facteurs peut vous aider à prendre des mesures pour prévenir ou atténuer l'impact d'une crise sur la réputation de votre client.

Facteurs internes conduisant à des problèmes de réputation

Les facteurs internes sont ceux qui sont sous le contrôle de votre client en tant qu'organisation. Ceux-ci peuvent inclure :

• Mauvaise gestion : un manque de leadership efficace ou une mauvaise prise de décision peut nuire à la réputation.
• Inconduite des employés : un comportement d'employé contraire à l'éthique, inapproprié ou même illégal peut donner une mauvaise image d'une organisation.
• Problèmes de produits ou de services : si les produits ou services ne tiennent pas leurs promesses, les gens seront mécontents. Cela peut gravement nuire à la réputation d'une marque, car la nouvelle se propage rapidement en ligne.
• Mauvaise gestion financière : de mauvaises décisions financières, telles que la fraude ou le détournement de fonds, peuvent entraîner une perte de confiance dans une organisation.

Forces externes sur la réputation d'une entreprise

Les facteurs externes sont ceux qui échappent au contrôle d’une organisation. Ceux-ci peuvent inclure :

• Couverture médiatique négative : une couverture médiatique négative, même lorsqu'elle est fausse, peut nuire à la réputation d'une organisation.
• Réseaux sociaux : les informations négatives se propagent rapidement sur les réseaux sociaux – et il y a encore moins de vérification des faits que dans la couverture médiatique.
• Facteurs économiques : des facteurs économiques, tels qu'une récession ou un ralentissement du marché, peuvent avoir un impact sur la réputation de votre organisation, en particulier pour les produits ou services plus coûteux.
• Actions des concurrents : les concurrents peuvent s'engager dans des campagnes négatives (acheter de faux avis négatifs, par exemple) ou d'autres actions qui nuisent à la réputation d'une organisation.

L’impact d’une crise de réputation

Une crise de réputation peut avoir un impact significatif sur votre entreprise. Cela peut nuire à votre image de marque, réduire la confiance des clients et entraîner des pertes financières. À l’ère numérique d’aujourd’hui, où l’information se propage rapidement, un seul événement négatif peut rapidement dégénérer en une véritable crise.

Voici quelques-uns des impacts d’une crise de réputation d’entreprise :

• Perte de revenus : les problèmes de réputation peuvent entraîner une perte de revenus, car les clients peuvent cesser d'acheter chez vous. Ils peuvent se tourner vers vos concurrents ou simplement arrêter complètement d’acheter. Cela peut être particulièrement préjudiciable si votre entreprise dépend fortement de quelques clients clés.
• Dommages à l’image de marque : Une crise de réputation peut nuire à votre image de marque et vous empêcher d’attirer de nouveaux clients. Cela peut également conduire à une couverture médiatique négative, ce qui peut nuire davantage à votre marque.
• Confiance réduite des clients : cela peut également éroder la confiance des clients, ce qui rend plus difficile la fidélisation des clients existants. Les clients peuvent commencer à remettre en question vos pratiques commerciales et se demander s'ils peuvent vous faire confiance.
• Problèmes juridiques et réglementaires : une crise de réputation peut également entraîner des problèmes juridiques et réglementaires. Par exemple, s’il s’avère que votre entreprise enfreint des lois ou des réglementations, vous risquez des amendes ou d’autres sanctions.

Si vous proposez des services de marketing numérique (qu'il s'agisse de gestion de réputation en marque blanche ou d'une suite complète de services), il est important d'avoir un plan en place. Ce plan doit inclure des étapes sur la manière de répondre aux événements négatifs, de communiquer avec les clients et les parties prenantes et de reconstruire une image de marque. En étant préparé, vous pouvez minimiser les dommages causés par une crise de réputation et remettre vos clients sur la bonne voie.

Connaître la gestion de crise et de réputation

Peu importe à quel point vos clients pensent qu’ils sont prudents ou en sécurité, des crises peuvent survenir dans n’importe quelle organisation. Une gestion efficace des crises et de la réputation peut contribuer à atténuer l'impact négatif d'une crise sur l'image et la réputation de l'organisation.

La gestion des crises et de la réputation est le processus de planification, de préparation et de réponse à une crise de manière à protéger la réputation de l'organisation. L'objectif de la gestion de crise et de réputation est de minimiser les dommages causés par une crise et de restaurer la réputation de l'organisation le plus rapidement possible.

La gestion des crises et de la réputation implique plusieurs éléments clés, notamment :

• Préparation : Il est important de mettre en place un plan de gestion de crise avant qu’une crise ne survienne. Le plan doit décrire les rôles et responsabilités de chaque membre de l'équipe de gestion de crise, ainsi que les mesures à prendre pour répondre à une crise.
• Communication : une communication efficace est essentielle en cas de crise. L'équipe de gestion de crise doit transmettre un message clair et concis à toutes les parties prenantes, y compris les employés, les clients et les médias. Il est essentiel d’être transparent et honnête dans toutes les communications.
• Surveillance : Il est essentiel de surveiller la situation de près et d'être prêt à ajuster le plan de gestion de crise si nécessaire. Cela peut impliquer de modifier la stratégie de communication ou de prendre des mesures supplémentaires pour atténuer l'impact de la crise.
• Reprise : Une fois la crise passée, vous devrez vous concentrer sur la restauration de la réputation de votre client. Cela peut impliquer de réparer les relations endommagées avec les parties prenantes, de mettre en œuvre des changements pour éviter qu'une crise similaire ne se reproduise à l'avenir et de reconstruire la réputation de l'organisation.

Besoin de connaître les stratégies de gestion de la réputation en cas de crise

Même si vous êtes bien préparé, une crise de réputation peut survenir à n’importe quel individu, entreprise ou organisation. Cependant, la manière dont vous gérez la crise peut faire toute la différence dans l’issue. Dans cette section, nous aborderons deux stratégies principales de gestion de la réputation en cas de crise : les mesures préventives et les stratégies d'atténuation.

Avant une crise : les mesures préventives que vous pouvez prendre

La meilleure façon de gérer une crise est d’abord de l’empêcher de se produire. Voici quelques mesures que vous pouvez prendre à l’avance pour minimiser le risque d’une crise de réputation :

• Établissez un plan de gestion de crise : créez un plan qui décrit les mesures que vous prendrez en cas de crise. Le plan doit inclure une stratégie de communication de crise, une liste des principales parties prenantes et une équipe de gestion de crise désignée.
• Surveillez votre présence en ligne : surveillez régulièrement votre présence en ligne, y compris sur les réseaux sociaux, les sites d'avis et les articles d'actualité, pour rester au courant de tout commentaire ou mention négatif.
• Encouragez les commentaires positifs : obtenez autant de bouche à oreille positive que possible en encourageant les clients à laisser des avis avec un autocollant « Évaluez-nous sur Google ». N'oubliez pas que ce n'est jamais une bonne idée d'acheter des avis Google.
• Formez votre personnel : offrez une formation à votre personnel sur la manière de gérer une crise, notamment sur la façon de répondre aux commentaires négatifs, comment (et quand) communiquer avec les parties prenantes et comment suivre le plan de gestion de crise.
• Soyez transparent : Soyez honnête et transparent dans vos communications. Si une erreur a été commise, reconnaissez-la et assumez-en la responsabilité.

En période de crise : comment réagir

Si une crise survient, il est important d’agir rapidement et efficacement pour atténuer les dégâts. Voici quelques stratégies d’atténuation que vous pouvez utiliser pour gérer une crise de réputation :

• Répondez rapidement : répondez aux commentaires ou mentions négatifs dès que possible. Reconnaissez le problème et fournissez une solution ou une explication, ou les deux.
• Restez calme et professionnel : gardez vos émotions sous contrôle et maintenez un ton professionnel dans toutes les communications.
• Soyez cohérent : assurez-vous que votre message est cohérent sur tous les canaux et que tous les membres de votre équipe de gestion de crise sont sur la même longueur d'onde.
• Fournir des mises à jour : Tenez les parties prenantes informées de toute mise à jour ou changement de la situation.
• Générez du contenu positif : publiez du contenu positif sur votre site Web, vos réseaux sociaux et d'autres canaux en ligne pour contrecarrer tout commentaire ou mention négatif.

En mettant en œuvre ces mesures préventives et stratégies d’atténuation, vous pouvez minimiser le risque de crise de réputation et la gérer efficacement si elle se produit. N'oubliez pas de toujours agir avec honnêteté, transparence et professionnalisme.

Le bon et le mauvais : études de cas sur la gestion des crises de réputation

Lorsque la réputation d’une entreprise est menacée, il est essentiel de mettre en place un plan pour atténuer les dommages et rétablir la confiance des clients. Voici quelques exemples d’entreprises qui ont été confrontées à des crises de réputation et comment elles y ont réagi :

Compagnies aériennes unies

En 2017, United Airlines a été confrontée à un cauchemar en termes de relations publiques lorsqu'un passager a été expulsé de force d'un vol en surréservation (Change Management Insight). L’incident a été filmé et est rapidement devenu viral, suscitant l’indignation et des appels au boycott. En réponse, le PDG d'United, Oscar Munoz, a d'abord défendu les actions de la compagnie aérienne, mais a ensuite présenté des excuses publiques et annoncé des changements de politique pour éviter des incidents similaires à l'avenir. Malgré les faux pas initiaux, United a réussi à se rétablir et à reconstruire sa réputation au fil du temps.

Johnson & Johnson

En 1982, Johnson & Johnson a été confronté à une crise lorsque sept personnes sont décédées après avoir pris des capsules de Tylenol altérées et additionnées de cyanure (Université d'Oklahoma). L'incident a provoqué une panique nationale et un rappel massif des produits Tylenol. Cependant, la réponse rapide et transparente de Johnson & Johnson, notamment en travaillant avec les forces de l'ordre et en mettant en œuvre des emballages inviolables, a contribué à restaurer la confiance du public dans la marque. Aujourd’hui, Johnson & Johnson est largement reconnu pour sa gestion de crise face à la peur du Tylenol.

Chipotle

En 2015, Chipotle a été confronté à une série d’épidémies de maladies d’origine alimentaire qui ont rendu malades des centaines de clients dans plusieurs États (Bloomberg). Les incidents ont entraîné une baisse significative des ventes et une atteinte à la réputation de l'entreprise en matière de sécurité alimentaire. En réponse, Chipotle a fermé ses magasins pendant une journée pour former ses employés aux protocoles de sécurité alimentaire, a mis en œuvre de nouvelles mesures de sécurité et a lancé une campagne de marketing pour rétablir la confiance des clients. Même si le chemin vers la reprise a été long et difficile, Chipotle a depuis repris pied et restauré sa réputation de qualité alimentaire.

Équifax

En 2017, Equifax a subi une violation massive de données qui a exposé les informations personnelles de millions de clients (Forbes). La réponse lente et inadéquate de l'entreprise à la violation, notamment une annonce publique tardive et des efforts de réparation insuffisants, a suscité de nombreuses critiques et des appels à la responsabilisation. Le PDG d'Equifax, Richard Smith, a démissionné à la suite du scandale, et la société a dû faire face à d'importantes amendes réglementaires et à des poursuites judiciaires. L’incident sert d’avertissement aux entreprises qui doivent donner la priorité à la cybersécurité et mettre en place un solide plan de gestion de crise.

Ces études de cas démontrent l'importance de disposer d'une stratégie de gestion de crise bien planifiée et exécutée pour protéger la réputation d'une entreprise face à l'adversité. En répondant rapidement, de manière transparente et avec empathie, les entreprises peuvent traverser la tempête et en sortir plus fortes.

L’importance d’une gestion continue de la réputation

Nous savons tous que, surtout aujourd'hui, la réputation d'une entreprise peut faire la réussite ou l'échec de l'entreprise. Une bonne réputation peut attirer de nouveaux clients, fidéliser ceux existants et vous aider à surmonter toute crise qui se présente à vous. À l’inverse, une réputation ternie peut entraîner une perte de crédibilité, une baisse des ventes, voire la faillite.

C'est pourquoi il est essentiel de mettre en place une stratégie continue de gestion de la réputation. La gestion de la réputation n'est pas un événement ponctuel, mais un processus continu qui implique de surveiller votre présence en ligne, de répondre aux commentaires des clients et de gérer de manière proactive votre image de marque.

Voici quelques raisons pour lesquelles la gestion continue de la réputation est cruciale pour votre entreprise :

1. Renforce la confiance et la crédibilité

Lorsque les clients font confiance à votre marque, ils sont plus susceptibles de faire affaire avec vous. La gestion de la réputation vous aide à renforcer la confiance et la crédibilité en garantissant que votre marque est considérée comme fiable, digne de confiance et transparente. En répondant aux commentaires des clients et en répondant à leurs préoccupations, vous montrez que vous vous souciez de leurs opinions et que vous vous engagez à fournir un excellent service.

2. Augmente la notoriété de la marque

Une réputation positive peut aider une entreprise à se démarquer de la concurrence et à attirer de nouveaux clients. En gérant la présence en ligne de vos clients et en promouvant les avis et témoignages positifs, vous pouvez accroître la notoriété de leur marque et atteindre un public plus large. Cela peut entraîner plus de trafic vers votre site Web, plus de prospects et, finalement, plus de ventes. Vous pouvez même partager des avis Google pour tirer le meilleur parti de chaque interaction positive. De l'autre côté de la médaille, voici ce qu'il faut faire si les avis Google de votre client n'apparaissent pas.

3. Atténue l'impact des avis négatifs

Quelle que soit la qualité d'une entreprise, les avis négatifs sont inévitables (vous pensez qu'un client a reçu un avis injuste ? Voici quand et comment contester un avis Google). Cependant, grâce à une gestion continue de la réputation, vous pouvez atténuer l’impact des avis négatifs en répondant rapidement et professionnellement aux plaintes des clients. En abordant le problème et en proposant une solution, vous pouvez transformer une expérience négative en une expérience positive et même regagner la confiance du client. N'oubliez pas qu'il est préférable de répondre et de gérer les avis négatifs plutôt que de désactiver complètement les avis Google.

4. Protège une entreprise des crises de réputation

Les crises de réputation peuvent survenir dans n’importe quelle entreprise, grande ou petite. Cependant, grâce à une gestion continue de votre réputation, vous serez mieux préparé à faire face à toute crise qui se présenterait à vous. En surveillant leur présence en ligne, vous pouvez détecter très tôt tout commentaire ou avis négatif et prendre des mesures pour y remédier avant qu'ils ne dégénèrent en une véritable crise.

En conclusion, une gestion continue de la réputation est essentielle pour toute entreprise qui souhaite instaurer la confiance, accroître la notoriété de sa marque, atténuer l’impact des avis négatifs et se protéger des crises de réputation. En investissant dans la gestion de la réputation, vous pouvez vous assurer que votre marque est considérée comme fiable, digne de confiance et transparente et, en fin de compte, attirer plus de clients et développer votre activité.