10 conseils professionnels pour gérer une équipe de support client à distance

Alors que les pays du monde entier prennent des mesures pour ralentir la propagation de Covid-19, de nombreuses entreprises travaillent à distance pour protéger la santé de leur personnel.

Aux États-Unis, les restrictions signifient que les gens doivent rester chez eux et que les entreprises non essentielles ferment. Mais les détaillants de commerce électronique restent ouverts pour répondre aux besoins des Américains. C'est là que les équipes de support client à distance sont désormais une nécessité.

Les entreprises de commerce électronique étant toujours opérationnelles, il est plus important que jamais de fournir un service client de premier ordre pendant la pandémie.

Que vous introduisiez le support client à distance pour la première fois ou que vous ayez de l'expérience dans ce domaine, ces dix conseils vous aideront à constituer une équipe plus heureuse et plus productive.

L'impact de Covid-19 sur le support client eCommerce

Alors que de nombreuses industries s'arrêtent, le commerce électronique est l'un des rares à avoir connu une croissance significative à la suite de la pandémie.

Alors que la fréquentation des magasins est en baisse en raison des mesures de distanciation sociale, les ventes de commerce électronique ont augmenté dans de nombreux pays du monde.

Aux États-Unis, des applications d'épicerie comme Instacart, Walmart et Shipt ont reçu des téléchargements record. En fait, Instacart affirme que ses ventes ont décuplé au cours de la première semaine de mars.

Sur Amazon, la demande pour certains produits a tellement augmenté que l'entreprise cherche à embaucher 100 000 employés dans des entrepôts à travers les États-Unis, ainsi que des représentants du service client à distance.

Qu'est-ce que le support client à distance ?

Le support client à distance est lorsque votre équipe de support client travaille à domicile plutôt que d'être ensemble au bureau.

Traditionnellement, les entreprises ont aimé garder leur équipe de support client dans la même pièce. Mais récemment, en raison de la pandémie de Covid-19, le travail à distance est devenu une nécessité dans plusieurs pays du monde.

Certaines entreprises avant-gardistes privilégiaient le support client à distance avant même la pandémie. Plusieurs études ont montré que cette façon de travailler est plus productive et qu'elle sera probablement largement adoptée une fois que le virus aura disparu.

Quels sont les avantages d'une équipe de support client à distance ?

À l'heure actuelle, la plupart des gens n'ont d'autre choix que de travailler à domicile. Mais en raison de tous les avantages du travail à distance, cette tendance est à la hausse depuis plusieurs années.

Pour commencer, 80 % des employés disent qu'ils aimeraient travailler à domicile. Offrir cette option à votre équipe de support peut donc augmenter la satisfaction et la rétention des employés.

Cela vous permet également d'embaucher en fonction du talent et de l'adéquation, plutôt que de l'emplacement géographique. Le vivier de talents devient beaucoup plus important lors de l'embauche d'une équipe de support client à distance. Pour les entreprises mondiales de commerce électronique desservant divers marchés, cela leur permet d'embaucher des personnes locales possédant les compétences linguistiques dont elles ont besoin.

Le travail à distance réduit également les coûts, augmente la productivité et offre un meilleur équilibre travail-vie personnelle pour le personnel.

10 conseils professionnels pour une équipe de support client à distance qui fonctionne bien

Malgré tous les avantages du travail à distance, il y a aussi des défis. Cela peut être particulièrement difficile lorsque vous démarrez une équipe de support client à distance pour la première fois.

Les conseils suivants vous aideront à créer une équipe de support client à distance organisée, productive et heureuse.

1. Demandez des commentaires sur votre politique de travail à distance

Même si vous travaillez à distance depuis longtemps, vous devez constamment demander à votre équipe des idées et des commentaires. Ainsi, les membres de l'équipe se sentent entendus, même s'ils se trouvent à l'autre bout du monde. Une fois que vous aurez installé votre équipe dans une culture à distance positive, les nouveaux arrivants suivront.

Si vous avez une grande équipe basée dans différents départements ou marchés, choisissez une personne dans chacun d'eux pour représenter sa section. De cette façon, tous les défis rencontrés par un membre de votre équipe seront communiqués et résolus rapidement.

2. Choisissez avec soin vos outils internes

Il est crucial de choisir les bons outils pour votre équipe de support client à distance. Cela peut avoir un impact sur la communication, l'organisation, le flux de travail et la gestion. Tu auras besoin:

• Un outil de documentation collaborative – comme Google Suite ou Microsoft Office Online
• Un outil de communication pour les équipes – comme Skype, Google Hangouts ou Slack
• Un outil de gestion des tâches - comme Teamwork, Asana ou Trello
• Un service d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique doté d'une boîte de réception partagée et de fonctionnalités conçues pour la collaboration

Les outils basés sur le cloud sont les meilleurs pour l'efficacité et la commodité. Cependant, vous devez limiter le nombre d'outils que vous utilisez car en avoir trop peut être contre-productif. Si vous avez trop d'outils de communication, il y aura des messages manqués et des confusions. Les nouveaux membres de l'équipe trouveront également une énorme pile d'outils écrasante.

Choisissez plutôt quelques outils essentiels pour des performances et une surveillance optimales.

Cela s'applique également aux communications avec les clients. Avec le bon logiciel de support client, vous pouvez centraliser les messages entrants de plusieurs canaux dans une seule boîte de réception.

3. Choisissez un logiciel de support client de haute qualité

Le bon outil de support client facilitera grandement la vie d'une équipe de service client à distance.

• Clients : il veillera à ce que leurs requêtes reçoivent une réponse dans les meilleurs délais et que leurs demandes ne passent jamais entre les mailles du filet.
• Employés : les tickets d'assistance sont affichés en un seul endroit et peuvent être facilement accessibles ou attribués à d'autres membres de l'équipe.
• Managers : il permet une visibilité complète et une gestion des performances à travers les canaux et les places de marché.

La capacité de traiter les requêtes des clients de tous les canaux à partir d'un seul endroit est vitale. Si votre équipe d'assistance doit se connecter à une vaste gamme de programmes et de sites Web différents pour couvrir l'assistance client, cela va prendre du temps et être déroutant. Avec une boîte de réception unique et partagée, vous simplifiez le processus et facilitez l'obtention d'un excellent support client pour le commerce électronique.

Le bon service d'assistance client permettra à votre personnel de faire un excellent travail plus facilement. Cela peut réduire le stress, faciliter la collaboration et leur faire sentir qu'ils ont le contrôle. Cela signifie qu'ils peuvent faire leur travail à un niveau élevé tout en travaillant à distance.

4. Notez absolument tout !

Vous pouvez déjà fournir une base de connaissances ou des FAQ à vos clients. Vous devriez également mettre en place quelque chose de similaire pour votre équipe de support client à distance.

Rédigez des politiques, des FAQ, des guides d'utilisation, des guides d'outils et des études de cas de service client dans des documents consultables, accessibles à toute l'équipe. De cette façon, les questions relatives aux requêtes des clients ou aux structures internes trouvent facilement une réponse.

Il faudra un certain temps pour compiler une documentation complète, mais cela deviendra une excellente ressource pour les nouveaux membres et les membres actuels de l'équipe. Plus important encore, cela réduira la nécessité pour vous de répondre à la même question encore et encore.

Ce document devrait être en constante évolution, alors mettez-le à jour fréquemment à mesure que les outils changent, que les protocoles du personnel sont affinés et que les politiques de service client sont mises à jour. Lorsque quelqu'un vous envoie une question importante, ajoutez votre réponse au document pertinent.

Les équipes de support client à distance ne peuvent pas traverser le bureau pour vous poser une question. Au lieu de cela, cela implique de taper un message et d'attendre une réponse. Alors soutenez votre personnel de support et gagnez du temps en fournissant une base de connaissances interne.

5. Développez votre culture en encourageant la communication

Selon une enquête réalisée en 2019 par Buffer, les deux plus grands défis auxquels sont confrontés les travailleurs à distance sont la solitude et la collaboration. Dans un environnement de bureau, ce n'est pas vraiment un problème. Mais pour les équipes de support client à distance, cela doit être résolu activement.

Pour encourager une culture de collaboration, les managers doivent organiser des réunions d'équipe quotidiennes et des entretiens individuels fréquents. La mise en place d'un canal Slack dédié pour les discussions informelles est également un excellent moyen de faire discuter les membres de l'équipe, même s'ils ne travaillent pas directement ensemble en ce moment.

Encouragez les discussions légères en attendant que les gens se joignent aux appels vidéo et, si quelqu'un est silencieux, donnez-lui un coup de pouce pour qu'il intervienne. Il est important d'encourager une communication décontractée. Cela rappelle à tous qu'ils font partie d'une équipe qui travaille vers les mêmes objectifs.

6. Ajustez votre flux de travail en fonction du travail à distance

Les travailleurs à distance se sont avérés 13 % plus productifs que le personnel sur place. Mais atteindre ce point nécessite une gestion efficace.

Si un membre de l'équipe distante obtient des informations d'assistance erronées, son responsable peut mettre un certain temps à s'en rendre compte et à le remettre sur la bonne voie. Pour éviter de perdre du temps et de l'énergie, les managers doivent adopter une approche Agile du travail à distance. Cela nécessite de diviser les tâches en petites sections, ainsi que des vérifications régulières des progrès. Les outils de gestion des tâches sont également utiles pour assurer la supervision.

7. Intégration de nouveaux membres de l'équipe

Commencer un rôle à distance peut être intimidant. Avec n'importe quel travail de service client, il y a tellement de choses à apprendre sur les produits et les politiques. Mais pour les travailleurs à distance, il existe également de nouveaux outils à configurer et une sécurité des données à naviguer.

Sans l'avantage de conversations de bureau informelles, cela peut être difficile. Des visites guidées, des enregistrements fréquents et un processus d'intégration solide sont donc essentiels.

Vous connaissez cette bibliothèque de documentation dont nous avons parlé plus tôt ? Eh bien, le premier jour, ce sera une lecture essentielle pour tous les nouveaux membres de l'équipe.

Votre logiciel de service client est également extrêmement utile pour la formation. eDesk propose des modèles de réponses pré-écrits qui aident les nouveaux arrivants à comprendre les requêtes courantes des clients.

8. Permettez à votre équipe de se connecter avec les clients

Encourager votre équipe à se connecter avec les clients et à montrer qu'ils se soucient vraiment de vous rendra leur travail plus agréable, améliorera leur moral et augmentera leurs performances.

Les temps de réponse du support client sont également extrêmement importants. Ceci est particulièrement vital sur un marché comme Amazon, qui privilégie les réponses rapides dans son algorithme Buy Box.

Un rapport a révélé que les clients préfèrent une expérience conviviale à une expérience rapide. Cependant, une combinaison de rapidité et de service est préférable. Pour les entreprises de commerce électronique, le support client est l'un des seuls points de contact humains que les acheteurs auront avec votre marque. C'est donc une opportunité extrêmement importante pour fidéliser.

Offrez à vos clients le meilleur des deux mondes en permettant à votre personnel d'équilibrer rapidité et authenticité grâce à la technologie. Un service d'assistance eCommerce permettra à votre équipe de répondre rapidement aux requêtes courantes, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur d'autres tickets d'assistance plus difficiles.

Des outils comme eDesk peuvent également être utilisés pour hiérarchiser les tickets d'assistance entrants en fonction de l'urgence. Pour les marchés comme Amazon et eBay, qui exigent des temps de réponse courts, vous pouvez définir des objectifs SLA pour les prioriser.

Les requêtes préalables à la vente peuvent également être placées en haut de la liste de tâches de votre équipe. Ceci est utile pour les questions qu'un client se pose lorsqu'il hésite à acheter un article - une réponse rapide à cette question est essentielle pour conclure la vente.

9. Définissez des KPI pour votre équipe

Les KPI - ou indicateurs de performance clés - permettront à tout le monde de rester concentré sur les mêmes buts et objectifs. Cela donne au personnel de soutien quelque chose vers quoi travailler et permet aux gestionnaires de récompenser les excellentes performances. Vous pouvez également ajuster ces objectifs en fonction des membres de l'équipe qui ont des objectifs personnels spécifiques.
Certains KPI courants pour les équipes de support client à distance incluent :

• Note de satisfaction client
• Temps de réponse moyens
• Nombre de tickets d'assistance
• Taux de résolution au premier contact
• Taux de résolution
• Net Promoter Score

Surveillez ces KPI et discutez-en avec les membres de votre équipe. Il vous aidera à évaluer les performances et à mettre en évidence les domaines dans lesquels une formation est nécessaire.

10. Faites confiance à votre équipe

Dans un environnement éloigné, les gestionnaires ont moins de contrôle. Mais il est important de faire confiance à votre équipe de support client à distance.

Ne vous transformez pas en microgestionnaire ; cela ne fera qu'ennuyer votre équipe et réduire la productivité. Au lieu de cela, vous pouvez organiser des réunions individuelles pour discuter des performances, des KPI et de la satisfaction au travail. Vous pouvez le faire sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, selon la taille de votre entreprise et sa culture.

Cela garantit que vous engagez et communiquez avec chaque employé afin qu'il puisse signaler tout problème qu'il rencontre.

Dernières pensées!

Le support client à distance n'a rien de nouveau. Mais comme de plus en plus d'entreprises adoptent cette approche, il est crucial que les dirigeants adaptent leurs compétences et leur style de gestion en conséquence. Qui sait, vous pourriez débloquer un nouveau niveau de performance de support client !