Qu'est-ce que le Marketing Relationnel ? Types, avantages, exemples !

Il n'est pas exagéré de dire que vous pouvez contacter n'importe qui sur Terre, que ce soit un ancien ami de Facebook, une star d'Instagram ou un ancien collègue de LinkedIn. C'est votre connexion, mais une connexion n'est pas une relation. Ce sont deux termes distincts. Une connexion n'est qu'à un "clic", alors qu'il faut de la volonté et de l'espace ainsi que du temps pour qu'une connexion se développe. Bien que pouvoir communiquer avec tout le monde ait ses avantages, cela a engendré une culture de l'impatience. Lorsque nous interagissons, nous attendons des résultats immédiats, plutôt que de permettre à une relation de s'épanouir.

Alors, qu'est-ce que cela signifie pour votre entreprise? Au début, vous pouvez être vraiment désireux d'obtenir un grand nombre de clients, et parfois oublier que vous devez les fidéliser. Selon Emmett C. Murphy et Mark A. Murphy, auteurs d'affaires, il en coûtera cinq fois plus pour attirer un nouveau client que pour conserver un client actuel. Une augmentation de 2% de la fidélisation de la clientèle, selon les mêmes auteurs, réduira les dépenses jusqu'à 10% pour une entreprise. Aucune entreprise ne peut croître, et encore moins prospérer, si elle n'ajoute pas continuellement des clients fidèles à sa clientèle.

De nombreuses entreprises séparent les deux tâches et affectent différents services marketing pour travailler sur l'une ou l'autre. Les nouveaux clients sont considérés comme transactionnels car l'objectif est de les motiver à dépenser leur argent alors que les clients existants ont besoin de stratégies différentes. Et c'est là que le marketing relationnel entre en jeu. Les entreprises auront besoin d'une stratégie de marketing relationnel pour inciter les gens à acheter chez elles. Bien que les clients nouveaux et existants doivent être remarqués et valorisés, l'objectif, en fin de compte, est de transformer chaque client ponctuel en client fidèle.

Qu'est-ce que le marketing relationnel ?

Le marketing relationnel est une stratégie de marketing qui consiste à entretenir des relations clients plus profondes et plus solides pour aider à assurer la satisfaction des clients et la fidélité à la marque . Le marketing relationnel ne consiste pas à gagner à court terme ou à réaliser des ventes, mais à satisfaire les clients à long terme.

Le marketing relationnel se distingue de la plupart des pratiques commerciales typiques axées uniquement sur les ventes : regarder la publicité A et acheter le produit B. Une vente ponctuelle c'est bien, mais le marketing relationnel va au-delà en fidélisant la clientèle et en fournissant des services ou des produits à valeur ajoutée.

Dans cet esprit, le marketing relationnel ne concerne pas un seul produit. Une entreprise doit optimiser sa façon de faire des affaires afin d'augmenter la valeur de cette relation avec le client. À court terme, il est important que les clients achètent quelque chose. Cependant, la priorité devrait être de garder ces mêmes clients qui achètent vos produits (fidélisation de la clientèle) à long terme. Les achats répétés ne se produisent que lorsque les clients trouvent heureux d'utiliser votre service.

Le marketing relationnel consiste principalement à améliorer les processus internes . De nombreux clients abandonnent une entreprise non pas parce qu'ils n'aimaient pas le produit, mais parce que le service client les irritait. Lorsqu'une organisation rationalise ses processus internes pour répondre à davantage de demandes d'assistance de ses clients, les consommateurs seraient satisfaits même si leur produit ne fonctionnait pas correctement.

Dans le marketing relationnel, la technologie joue également un rôle important. Internet a permis aux entreprises de suivre, d'archiver, d'interpréter et de tirer parti de cette grande quantité d'informations sur les clients pour créer un contenu ciblé, des remises importantes et un service exclusif en guise de remerciement pour leur fidélité.

Des technologies telles que le «suivi de site» (à quelles pages les visiteurs ont accédé et pendant combien de temps) et le contenu ciblé (données axées sur le groupe cible) permettent aux entreprises de prédire l'étape des clients dans le parcours d'achat. En utilisant ces informations, les entreprises peuvent générer des campagnes d'e-mails automatisées avec des offres exclusives pour le client.

Les sites de médias sociaux permettent également aux entreprises d'interagir avec leurs clients de manière intime et persistante. Il n'était peut-être pas pratique dans le passé de garder une trace de chaque détail d'un seul client. Pourtant, de nos jours, la technologie a permis aux entreprises de simplifier leur travail.

La dernière partie du marketing relationnel est l'image de marque . Une organisation peut établir une relation à long terme avec un client si ce client pense que la marque auprès de laquelle il achète des produits représente qui il est ou ce qu'il cherche à être. Si un consommateur est satisfait de la marque qu'il utilise, non seulement il effectue des achats fréquents, mais il partage également des messages optimistes avec ses cercles sociaux.

Quelques éléments clés du marketing relationnel.

Plusieurs composants constituent la base du marketing relationnel, notamment le service client, le CRM, le marketing de contenu, les programmes de fidélisation, etc. Il est conseillé aux entreprises de travailler en étroite collaboration avec les soi-disant « buyer personas » pour utiliser efficacement ces composants. Ce sont des profils prédéterminés de consommateurs qui correspondent étroitement au marché cible particulier, donnant un aperçu avancé des demandes des clients.

1. Service client

Le service à la clientèle est essentiel et doit être une partie importante du marketing et des ventes . Le marketing relationnel met l'accent sur un investissement continu dans le service après-vente, conçu pour soutenir les clients et répondre à leurs questions. Le marketing relationnel se concentre principalement sur le renforcement des processus internes de l'entreprise. Les clients ne reviendront pas vers votre entreprise s'ils estiment que votre service ne vaut pas leurs sous durement gagnés. Si une entreprise rationalise ses opérations internes et répond à tous les besoins des clients, il lui sera plus facile d'établir une relation à long terme avec les clients.

Mais avant tout cela, vous avez besoin d'une excellente équipe de service client. Toute personne qui joue un rôle dans l'expérience client - qu'elle soit au téléphone, en personne ou sur les réseaux sociaux - doit être parfaitement formée aux communications avec les clients.

Posez-vous ces questions ?

• Quels sont les objectifs des interactions ?
• Quelles solutions le personnel du service client peut-il proposer aux problèmes du client ?
• Quelles autres stratégies devraient-ils utiliser pour promouvoir la fidélité à la marque et encourager les clients à acheter à nouveau ?

2. Gestion de la relation client.

Le CRM est un réseau qui relie diverses divisions, des services marketing aux services publicitaires en passant par le service client, et organise leurs rapports, processus et métriques dans une structure unifiée . Chaque utilisateur du CRM peut facilement accéder aux données clients en temps réel qu'il souhaite. Le CRM améliore non seulement la qualité du travail d'équipe entre les équipes et les agences, mais permet également aux organisations d'offrir quelque chose d'unique à leurs clients : des parcours client personnalisés.

De nombreuses petites entreprises fonctionnent en gérant les détails des clients au moyen de notes autocollantes ou de feuilles de calcul manuelles. Cependant, comme nous le savons tous, les procédures manuelles deviennent de plus en plus lourdes et entraînent un gaspillage de ressources, ce qui peut vous coûter à la fois des clients et des ventes.

C'est là qu'intervient le logiciel CRM. Le logiciel CRM permet de garder tout le monde sur la même longueur d'onde, en réunissant le marketing, les ventes et le service client avec toutes les connaissances dont ils ont besoin pour exceller dans leurs postes.

Trente-neuf pour cent des organisations qui ont utilisé des systèmes CRM considèrent les données obtenues comme un outil stratégique ou un avantage concurrentiel. La plupart des entreprises constatent une augmentation significative du trafic, des revenus des ventes et de la satisfaction des clients en utilisant un système CRM.

Découvrez : Top 15 des meilleurs CRM pour les petites entreprises

3. Programmes de fidélité.

La fidélisation est l'objectif du marketing relationnel. En tant que propriétaire d'entreprise ou distributeur, vous devez fidéliser votre clientèle actuelle, afin qu'elle revienne, dépense plus d'argent pour votre entreprise et partage de bonnes critiques avec ses cercles sociaux, ce qui lui permet également de devenir client.

Une approche pour y parvenir consiste à utiliser des programmes de fidélité. Vous pouvez utiliser une application rappelant à vos clients qu'ils peuvent obtenir un café ou une collation gratuite toutes les dix transactions. Cependant, le programme de fidélité optimal devrait consister à donner de la valeur aux clients chaque fois qu'ils visitent vos magasins. La REDcard de Target illustre parfaitement cette situation. Selon le site Web de Target, la REDcard offre aux clients 5 % de réduction sur les ventes en magasin et en ligne, plus de produits et de cadeaux exclusifs que les clients ordinaires, la livraison gratuite et 30 jours supplémentaires pour les retours et les modifications.

En donnant une valeur supplémentaire à vos clients fidèles, vous vous êtes déjà assuré qu'ils reviendront vers vous, ce qui compense largement l'argent perdu pour le maintien des programmes de fidélité.

4. Un sentiment d'unité / style de vie.

Les consommateurs sont désormais informés. Beaucoup de gens vont jusqu'à prendre le temps de faire leurs recherches pour savoir qu'ils dépensent leur argent sur le bon produit. Ils recherchent des avis, des forums, des sites sur les réseaux sociaux, des journaux, etc. Ce qu'ils font, c'est rechercher une communauté pour bien comprendre les tenants et les aboutissants d'un produit ou d'une marque. En tant que spécialiste du marketing, vous devrez peut-être favoriser cette communauté.

Vos clients partagent tous au moins une chose en commun. Ils aiment votre marque, mais ils partagent probablement encore d'autres produits similaires à ce que propose votre entreprise. Rassembler tous vos clients et futurs clients sous une même plateforme leur permettrait de discuter d'intérêts communs et de votre marque.

En outre, vous voudrez peut-être inculquer à vos clients le sens d'un nouveau style de vie. Pensez à des marques comme REI et à leurs profondes racines dans la culture outdoor. Pour certaines personnes, ces marques ne sont pas que des boutiques ; ils sont un mode de vie. REI s'est engagé dans des œuvres caritatives, exploitant les passions de leurs clients. Les consommateurs, en échange, se rendent compte qu'ils achètent non seulement des produits de ces marques, mais qu'ils investissent également dans des articles qui ont du sens pour eux et leur style de vie.

5. Marketing de contenu.

Le contenu se traduit par toute information sur les produits, les remises, les publicités, etc. Ces données doivent bénéficier au public cible et fournir une assistance supplémentaire dans le processus d'achat. Le marketing de contenu peut signifier que les entreprises proposent des produits gratuits sur leur site Web ou leur newsletter. Ces produits complémentaires établiraient de solides relations avec les clients à long terme, garantissant que les visiteurs finiront par dépenser de l'argent pour vous.

6. Une présence client détaillée.

De nos jours, les clients ont plusieurs façons de contacter une marque. Ils peuvent appeler à l'aide de téléphones, passer au magasin, parler à un chatbot, envoyer un e-mail à l'équipe du service client, remplir un formulaire ou simplement envoyer une question à cette marque par tweet.

Dans ce monde numérisé, chacun veut une réponse immédiate à ses problèmes. L'assistance en magasin ne suffit pas ; Parfois, les clients ne veulent tout simplement pas marcher jusqu'à votre magasin pour résoudre ce qui les dérange. C'est pourquoi vous avez besoin d'une section de chat en direct pour permettre aux clients de vous contacter en temps réel. S'ils ont besoin de quoi que ce soit, il leur suffit de se connecter au site Web ou à votre page de fans et d'utiliser la boîte de discussion. Le chat en direct réduit donc la frustration et montre aux gens que leurs opinions sont appréciées. Cela stimule également les ventes, donne l'impression que votre entreprise est proactive, améliore la satisfaction et réduit les coûts.

Si vous souhaitez accueillir chaque client, quel que soit le moment ou la manière dont il vous contacte, vous devez vous assurer que vous avez couvert toutes les facettes des sites de réseaux sociaux.

• Y a-t-il quelqu'un qui surveille toujours vos comptes de médias sociaux ?
• Y a-t-il des personnes dévouées qui répondent aux courriels des clients ?

Vous ne pouvez jamais être trop prudent. Alors, assurez-vous d'avoir les outils nécessaires pour répondre aux questions des clients. Pour une relation client réussie, des réponses simples, détaillées et courtoises sont essentielles.

7. Médias sociaux.

En matière de marketing relationnel, il n'est pas exagéré de dire que les médias sociaux sont l'un des outils les plus puissants de votre entreprise. L'objectif est de fournir aux clients potentiels un contenu pertinent. Les entreprises peuvent également avoir un aperçu du mode de vie de leurs clients en s'engageant régulièrement avec eux. Cependant, gardez à l'esprit que les principales plates-formes telles que Google, Facebook et Twitter mettent constamment à jour leurs algorithmes et décident donc de ce que les utilisateurs verront sur leur fil d'actualité. Malheureusement, les entreprises n'ont aucun contrôle sur cela (à moins que vous ne payiez une grosse somme d'argent)

8. Marketing par e-mail

Avec le marketing par e-mail, une entreprise peut avoir plus de contrôle sur ce que les clients verront et ne verront pas. Par conséquent, il s'agit d'un instrument efficace pour impliquer les publics cibles. N'oubliez pas de transmettre l'information appropriée à la bonne personne et au bon moment. Votre e-mail doit fournir des informations utiles, tout comme dans les médias sociaux. Sinon, vos e-mails seront signalés comme spam, ce qui pourrait nuire considérablement à votre crédibilité.

Exemples de marketing relationnel

Le marketing relationnel peut être de différentes natures. Par exemple:

• Fournissez un excellent service client, car les clients qui sont continuellement impressionnés par le service client d'une entreprise sont plus susceptibles d'être fidèles à la marque.
• Remerciez les consommateurs via une publication sur les réseaux sociaux ou avec une carte-cadeau mystère.
• Recueillez les commentaires des clients par le biais de questionnaires, de sondages et d'appels téléphoniques, ce qui peut donner l'impression que les opinions des clients sont très appréciées et aider à créer des produits et services de qualité supérieure.
• Offrez des promotions ou des incitations aux clients de longue date ou réguliers.
• Lancer un programme de fidélité récompensant les clients pour leur soutien constant.
• Organisez des événements clients pour interagir avec les clients et créer une communauté.
• Créez des programmes de défense des clients ou de promotion de la marque pour exprimer votre gratitude à ceux qui fournissent un marketing de bouche à oreille au nom d'une marque.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples pour vous donner un aperçu plus pratique du marketing relationnel.

1. Starbucks

Starbucks a réformé la façon dont nous dégustons une tasse de café. Cette chaîne de café est aujourd'hui une icône culturelle et une entreprise géante.

L'une des stratégies de marketing relationnel de l'entreprise consiste à envoyer fréquemment des e-mails à ses clients , les tenant au courant des promotions et des lancements de nouveaux produits . Les marchés géants de la chaîne de café partagent également en permanence le contenu de leurs clients , tels que de courtes vidéos et des images de leurs clients sur Instagram vers leurs réseaux sociaux, et demandent même des suggestions de leurs clients sur leur page Web . Republier le contenu généré par les utilisateurs sur leurs comptes de médias sociaux crée plus d'interactions. Leur communauté d'utilisateurs soudée fait toujours la queue pour avoir l'opportunité d'acheter leur nouvelle tasse ou boisson spéciale sur le thème des vacances.

Et avez-vous regardé les GIF de Starbuck ? La stratégie consiste à amener les clients à partager leur expérience avec la marque.

2. Dominos.

Au cours des dix dernières années, Domino's a sa juste part de risques pour des raisons de créativité et de changements - comme une série de publicités intitulée Pizza turnaround en 2009, dans laquelle ils ont montré une série de commentaires clients médiocres, lus par de vrais employés de Domino's, avant de promettre une recette fraîche et actualisée.

Ces publicités auto-désapprobatrices allaient certainement à l'encontre du manuel de vente typique, mais elles semblaient toujours authentiques aux téléspectateurs. Domino's a réinventé la marque comme simple et véridique en reconnaissant ses erreurs - et qui ne veut pas acheter auprès d'une entreprise comme celle-là ?

En outre, d'autres initiatives publicitaires géniales telles que la liste de mariage Domino's ont été réalisées par Domino's, dans laquelle les couples qui vont bientôt se marier peuvent créer leur liste de pizzas. Domino's a même fait un excellent travail pour atteindre son public numérique - l'organisation a également permis aux clients de commander une pizza en envoyant un seul emoji de pizza de base ou simplement en tweetant avec le hashtag #EASYORDER ou @DOMINOS. Aujourd'hui, la moitié des ventes de Domino's proviennent de plateformes numériques.

Vous voyez, pour se constituer une clientèle fidèle à long terme, Domino a adopté plusieurs stratégies. En réinventant progressivement et de manière créative leurs produits et leur identité, puis en interagissant avec leurs clients sur les nouvelles plateformes préférées de leurs clients, ils ont embrassé des pertes à court terme pour des gains à long terme.

3. Patagonie

Patagonia a établi un nom de marque qui renforce son rôle d'organisation éco-responsable et respectueuse de l'environnement . Leur marque attire les clients qui apprécient l'utilisation de produits renouvelables et recyclés. Ils l'ont démontré en convainquant les acheteurs d'acheter un vêtement d'occasion plutôt qu'un Patagonia neuf. Ils ont également fourni aux clients des réparations de tenues à partir d'un atelier de réparation mobile, réparant les fermetures à glissière cassées et les déchirures, et proposent des solutions de bricolage (bricolage) - sans frais.

Les acheteurs partageant les mêmes idées conviennent que Patagonia vise un objectif plus important que la réalisation de bénéfices et sont encouragés à soutenir une entreprise qui exprime ses valeurs de manière tangible.

4. Marriot.

Un film de 35 minutes n'est pas la stratégie marketing la plus courante qu'un hôtel puisse utiliser lorsqu'il souhaite augmenter ses ventes - et pourtant, c'est exactement ce que Marriott a choisi de faire avec son film commercial "Two Bellmen Three".

Ce film aide Marriott à s'adresser à un public plus jeune et à créer une reconnaissance de marque sur des chaînes à prédominance jeune comme Snapchat et d'autres contenus d'influence tels que "Snapisodes" qui imitent les documentaires de voyage télévisés. Mieux encore, leur contenu ne ressemble pas à une publicité et se concentre généralement sur la fourniture d'informations agréables ou utiles au public sur différentes destinations de voyage.

5. General Electric (GE)

General Electric (GE) est un conglomérat mondial dont le slogan est "construire un monde qui fonctionne". En se présentant comme un leader de l'industrie, un pionnier de la pensée et une organisation de technologies renouvelables , GE s'est distingué des entreprises d'énergie conventionnelles. En tant que spécialiste mondial du marketing numérique, GE s'est concentré sur l'engagement des employés et un récit engageant pour créer une identité.

Le marketing relationnel consiste essentiellement à fournir aux prospects et aux clients actuels un contenu pertinent, peu importe où ils se trouvent dans le parcours de votre acheteur. Un bon marketing relationnel peut résonner autant pour un spectateur aléatoire que pour vos clients à long terme afin de garantir que vos clients prospéreront à long terme avec vous.

Leur site Web GE Reports, qui propose des podcasts, des publications, des vidéos et des infographies qui aident à créer de bonnes relations avec les clients, est un exemple exceptionnel de marketing de contenu. Grâce à un contenu organisé pour des publics différenciés, ils remplissent leur objectif d'éduquer leurs actionnaires et de responsabiliser le public sur différents sujets.

GE reflète sa capacité à plaire à ses clients à long terme, même au détriment de gains à court terme, en proposant régulièrement une grande variété de contenus premium.

6. Panera.

Panera a lancé une résolution en 2014, promettant à ses clients que d'ici la fin de 2016, elle éliminerait tous les arômes, édulcorants et conservateurs artificiels de ses produits. L'entreprise est restée responsable tout au long du processus, fournissant des mises à jour sur les progrès pour montrer à ses clients un degré d'intégrité et d'ouverture.

Incontestablement, reconnaître qu'ils avaient historiquement utilisé des ingrédients douteux dans leurs produits était une décision audacieuse - mais cela avait porté ses fruits en 2016 lorsque l'entreprise pouvait légalement affirmer que "100 % de nos aliments sont 100 % propres".

Aujourd'hui, grâce à la personnalisation, ils commencent à se concentrer sur l'entretien de relations solides avec les clients. Par exemple, ils informent les clients fidèles des nouveaux produits alimentaires qui, selon eux, correspondent au « profil de saveur ».

Panera existe partout où se trouvent ses clients - 26 % des commandes de Panera sont passées numériquement . Panera propose également la livraison, le ramassage et la restauration à domicile et en entreprise. L'engagement envers la santé et la commodité durables a conduit à 28 millions de membres fidèles Panera et 13 millions d'abonnés aux e-mails.

7. ArmorSuit.

La politique de garantie d'ArmorSuit commence par - "La plupart des garanties sont limitées à 30 jours ou à un an, mais avec notre garantie de remplacement à vie, nos clients peuvent demander un protecteur d'écran de remplacement à vie. De cette façon, vous n'avez jamais besoin d'acheter un ensemble nouveau kit lorsqu'un remplacement est nécessaire."

"Vous n'avez jamais besoin d'acheter un tout nouveau kit" est quelque chose que vous ne rencontrerez jamais dans une stratégie marketing conventionnelle. La garantie à vie d'ArmorSuit reflète le dévouement indéfectible de l'entreprise à satisfaire ses clients. Bien qu'il puisse sembler insensé d'offrir une garantie à vie, il est logique d'établir de bonnes relations avec les clients d'ArmorSuit - lorsque les acheteurs de l'entreprise recherchent des articles liés à la technologie, ils consulteront probablement d'abord le site Web d'ArmorSuit.

Avantages du marketing relationnel

• Valeur vie client (CLV) plus élevée : le marketing relationnel génère des acheteurs plus engagés, ce qui entraîne des ventes répétées et une CLV plus élevée. De plus, les clients dévoués sont susceptibles de devenir des promoteurs ou des ambassadeurs de la marque, recommandant des produits et des services à des collègues, des familles et des associés.

• Diminution des dépenses en promotions et en publicité : Il peut être coûteux de dépenser en promotions et en publicités pour gagner de nouveaux clients. Le marketing relationnel permet aux clients de faire le marketing d'une marque dans ce qu'on appelle le buzz marketing. Les clients informent les autres sur les produits et services d'une marque, ce qui peut stimuler la reconnaissance de la marque et les ventes. Les marques, lorsqu'elles disposent de systèmes de marketing relationnel exceptionnels, n'ont qu'à investir peu ou pas de ressources dans les publicités

• Une unité plus forte : Les organisations qui accordent la priorité au marketing relationnel offrent un meilleur alignement organisationnel autour de l'établissement d'une excellente expérience client. Différents départements travaillent ensemble vers un même objectif : combler et satisfaire les clients.

Comment créer une stratégie de marketing relationnel ?

Le marketing relationnel peut prendre la forme de tactiques telles que la fourniture de remises, de programmes de fidélité, de services personnalisés et de ventes incitatives. Mais les tactiques ne sont que… des tactiques, et elles sont omniprésentes de nos jours.

Revenons un peu en arrière.

Vous devez vous connecter avec vos clients pour construire la relation, établir des partenariats et des émotions avec lesquelles aucun changement de prix, stratégie de publicité ou remise ne peut se comparer. Le marketing relationnel vous aide à toucher l'esprit (et le cœur) des clients en établissant : une connexion intime, une connexion axée sur un objectif et une communauté de marque.

Approfondissons chaque domaine.

1. Établissez une connexion intime entre vous et vos clients.

Lorsque vous entendez parler d'engagement client et d'évangélisation, les premières marques qui vous viennent à l'esprit sont Apple, Tesla et Nike ? Il n'est pas exagéré de dire que ces entreprises ont construit une relation si forte avec leurs clients que ceux-ci la protégeraient farouchement si quelqu'un parlait mal ou les attaquait.

Les gens pourraient dire que ce type de relation n'existe pas dans les relations B2B. Cependant, en réalité, c'est le cas. Le B2B est bien du business-to-business, mais après tout, c'est toujours une personne (pas une entreprise) qui a visité votre site web, lu vos papiers, et vous a demandé un test. Ces personnes ont aussi des émotions. Et pour construire une connexion émotionnelle, ce sont ces personnes que vous devez atteindre. C'est parce que plus une personne se sent connectée à votre marque, plus elle investira en vous.

Alors, comment une stratégie marketing peut-elle créer une connexion émotionnelle plus profonde ?

Vous devez développer la foi, montrer votre personnalité, inspirer la fidélité et offrir une meilleure expérience client.

• Développer la foi : La foi fait partie intégrante de chaque partenariat, alors assurez-vous de tenir parole à chaque étape de vos clients. Avez-vous remporté des prix pour un produit ? Vos clients fournissent-ils vos services avec des avis 5 étoiles ? Affichez-les sur votre site Web s'ils l'ont effectivement fait. Ne vous contentez pas de dire que vous êtes ceci et cela aux clients ; montrez-leur que vous l'êtes !

• Affichez votre personnalité : il est temps de supprimer le pare-feu entre vous et vos clients et de leur faire savoir qui vous êtes, qui sont les personnes derrière votre marque. Vous pouvez le faire en téléchargeant les photos de vos employés sur les réseaux sociaux ou en partageant des histoires sur la façon dont vous soutenez l'environnement local dans votre marketing par e-mail. Emmenez le public avec vous à chaque étape et encouragez-le à partager ses images ou ses histoires. Une excellente façon de créer un lien plus fort avec les clients est de les impliquer dans la discussion.

• Inspirer la confiance. Deux personnes s'inscrivent pour un essai de votre service, vivent la même expérience ? Ils sont censés le faire. L'expérience varie-t-elle selon l'endroit où se trouve le client ? Ça ne devrait pas. Qu'en est-il de la stratégie de contact ? Il doit également être cohérent. Le maintien d'une identité cohérente dans votre secteur inspire la confiance des clients, que ce soit dans vos publicités promotionnelles, vos argumentaires de vente ou sur le site Web.

• Offrir un excellent service aux consommateurs : avec l'avènement de la technologie, ce qui était auparavant « nouveau » devient « courant ». Un service client décent ne suffit plus. Vous avez besoin d'avoir une expérience client inoubliable, agréable et émotionnelle aujourd'hui.

Vous pouvez essayer ces idées marketing simples :

• Utilisez un CRM pour arrêter les stratégies marketing "taille unique" et ne montrer que des éléments pertinents au public.
• Réaliser des vidéos personnalisées pour les clients : un jour de lancement de produit à l'occasion d'une nouvelle réalisation, comme un 1er anniversaire, etc.
• Demandez à vos clients des commentaires et des suggestions d'amélioration et faites-leur savoir quand vous utilisez leur idée dans votre campagne marketing. En d'autres termes, laissez vos clients être les « co-créateurs » de votre messagerie.

2. Établir un objectif significatif pour être en affaires.

Fournir de la valeur ne fera que renforcer le lien entre vous et vos clients, que ce soit sous la forme de contenu, de fonctionnalités techniques ou de support client.

Mais il existe une autre façon d'exploiter l'âme de vos consommateurs, et c'est en ayant un objectif : un objectif en dehors des ventes, des gains et de la distribution de dividendes.

Dans l'un de ses célèbres Ted Talks, comme l'a dit Simon Sinek :

"Et par "pourquoi", je ne veux pas dire "faire un profit". C'est un résultat. C'est toujours un résultat. Par « pourquoi », je veux dire : quel est votre but ? Quelle est votre cause ? Quelle est votre croyance? Pourquoi votre organisation existe-t-elle ? Pourquoi sortez-vous du lit le matin ? Et pourquoi devrait-on s'en soucier? Du coup, notre façon de penser, d'agir, de communiquer est de l'extérieur vers l'intérieur, c'est évident.

Un objectif significatif a été si important qu'une étude de Clutch a montré que lorsqu'ils décident avec qui faire affaire, les consommateurs considèrent les qualités axées sur l'objectif comme plus importantes que le prix ou la valeur.

Aujourd'hui, les clients ont tendance à faire affaire avec des organisations qui défendent quelque chose de bien, qu'il s'agisse de collecter des fonds, d'encourager la justice et de lutter contre les inégalités, ou de résoudre des problèmes environnementaux.

Des études ont également confirmé cela. Lorsque les entreprises ont un but, les gens seront plus susceptibles de dépenser leur argent, par exemple.

• 47 % des clients achètent régulièrement auprès d'entreprises qui soutiennent une bonne cause.
• 53% des clients ne dépenseront pas d'argent pour une entreprise qui n'approuve pas une cause positive.
• Si une nouvelle entreprise propose le même produit avec le prix exact, mais que cette entreprise soutient systématiquement une bonne cause, 91 % des clients changeront pour cette entreprise.

En d'autres termes, pour votre entreprise, être motivé est un moteur de croissance . Alors, demandez-vous quel est votre but. Bien que personne ne puisse vous aider à choisir une cible, nous espérons pouvoir vous inciter à y réfléchir. Posez-vous ces trois questions.

• Êtes-vous prêt à dépenser votre argent ? Il a besoin d'investissements pour être axé sur les objectifs. Vous devez attribuer un budget pour atteindre votre objectif. Plus l'objectif est grand, plus le budget dont vous avez besoin est important.

• Comment pouvez-vous impliquer l'ensemble de votre entreprise dans la réalisation de l'objectif ? Être motivé par un objectif n'est pas tenu pour responsable uniquement par le PDG ou l'équipe de direction. Il faut toute une entreprise pour le faire.

• L'objectif correspond-il à votre marque ? Comment vos clients vous perçoivent-ils ? Comment voudriez-vous que votre marque soit perçue à long terme ? Pensez à ces questions? Être axé sur les objectifs influencerait positivement la perception de votre marque.

3. Prenez soin de votre communauté.

Lorsque vous avez établi de solides relations client-marque avec vos clients et que votre marque est motivée par un objectif, une communauté se forme automatiquement. En son cœur, une communauté de marque est un groupe de clients qui protégeraient votre marque chaque fois que quelqu'un serait sur le point de dire du mal de vous. Cependant, comme toute autre relation, ces relations client-marque nécessitent également de l'attention . Comment peux-tu faire ça?

• Rassemblez votre communauté : Votre communauté sera répartie sur différents sites – ils peuvent se trouver sur votre site Web, dans des forums de discussion ou sur des sites de réseautage numérique. Les réunir est un moyen de communiquer, d'échanger et d'explorer de nouvelles idées de marketing, que ce soit en personne lors d'un événement ou en ligne.

• Écoutez chaque mot de votre communauté : vos clients consommeront votre contenu, diffuseront votre marque et se connecteront à vos médias sociaux plus que des prospects. S'ils ont des commentaires sur les promotions et les communications publicitaires, vous devez y répondre et y travailler.

• Laissez votre communauté faire le marketing : encouragez votre public fidèle à parler de votre service au monde entier par le biais de campagnes de sensibilisation et d'histoires qui parlent non seulement à leurs oreilles mais aussi à leur âme. Votre public fidèle fera le marketing pour vous, car il comprend vos valeurs et souhaite que sa famille, ses proches et ses collègues utilisent votre service.

• Félicitez vos clients : les choses ne tournent pas toujours autour de vous. Reconnaissez le travail de vos clients fidèles et parlez de vos plus grands supporters aux autres. Vous pouvez inviter vos clients fidèles à un événement organisé par vous, les présenter sur vos réseaux sociaux ou créer une série de vidéos qui présente leurs efforts et leurs réalisations.

Dernières pensées.

L'une des tâches les plus critiques et les plus difficiles de toute entreprise consiste à acquérir de nouveaux clients. Gagner l'attention d'un client potentiel, faire un geste convaincant et faciliter la vente qui l'accompagne sont tous essentiels à la santé financière d'une entreprise.

Cependant, sécuriser les clients ne suffit pas, il reste encore beaucoup à faire. De nos jours, les entreprises prospères investissent autant de ressources et d'argent que possible dans l'établissement de relations significatives entre la marque et les clients.

Le marketing relationnel peut être de plusieurs types : communication client, service client, programmes de fidélisation, création de communautés, construction d'un style de vie, contenu marketing pertinent, etc.

Le marketing relationnel favorisant la fidélisation des clients signifie non seulement que les clients continueront de revenir dans l'entreprise, mais qu'ils attireront également d'autres clients.

Avec le marketing relationnel, les entreprises concentreront intensément leur attention sur l'engagement avec les clients, investissant dans leur satisfaction à long terme, plutôt que de concentrer généralement leurs tactiques sur l'acquisition de nouveaux clients et la perte de ceux qu'elles ont gagnés.

En tant qu'entreprise, le marketing relationnel est votre chance de montrer aux clients à quel point ils comptent pour vous, que vous voulez vraiment les soutenir et que vous êtes sensible à leur contribution. Lorsque vous établissez une relation avec vos clients, vous serez choqué de voir à quel point le résultat augmente et vous serez heureux de savoir que vos clients connaissent le véritable objectif de l'entreprise : les soutenir.