7 façons de réduire les coûts de support client en 2021

Le support client est l'un des éléments les plus importants de votre entreprise, mais si vous ne gérez pas et n'investissez pas votre budget aux bons endroits, cela pourrait malheureusement vous coûter cher.

Bien que le vieil adage selon lequel "il faut dépenser de l'argent pour gagner de l'argent" sonne vrai, il est également important que l'argent que vous dépensez ne fasse pas sauter la banque. L'objectif de la gestion réussie de toute entreprise est d'investir judicieusement votre capital et le support client n'est pas différent.

Lorsqu'il s'agit d'investir dans le support client, faire des investissements intelligents et calculés est la clé pour réduire les coûts tout en maximisant le retour sur investissement. Toutes les entreprises souhaitent allouer leurs budgets à l'intégration des meilleurs logiciels, équipements et équipes de service client, mais pour pouvoir le faire correctement, vous devez savoir ce qui vaut la peine de dépenser de l'argent.

C'est pourquoi nous avons rassemblé ce guide sur la façon dont vous pouvez faire fructifier votre argent en investissant aux bons endroits au bon moment. Nous espérons qu'en tenant compte de nos conseils, vous serez en mesure de mettre en place une stratégie de service client plus efficace, plus efficace et plus efficace pour vos clients.

Pourquoi les coûts de support client s'additionnent

Il y a une raison pour laquelle Jaguar utilise des matériaux de première qualité pour fabriquer ses voitures ! Le produit fini en est bien meilleur. Faire des économies sur les matériaux se traduirait simplement par des produits de qualité inférieure, ce qui entraînerait en fin de compte une diminution des marges de vente, annulant toute économie de coûts sur les matériaux. En termes simples, vous obtenez ce que vous avez mis.

De même, lorsque vous considérez l'argent dépensé pour le support client comme une dépense d'entreprise, cela peut sembler être beaucoup d'argent à dépenser. Mais si vous le considérez comme un investissement à long terme qui profite à l'entreprise au fil du temps, il devient beaucoup plus logique de dépenser à un prix plus élevé dans moins de domaines clés qui comptent.

Ce faisant, vous serez en mesure de limiter votre budget et de le maximiser pour plus d'efficacité, en réduisant les dépenses inutiles et inutiles et en investissant judicieusement votre budget de service client. En faisant simplement quelques ajustements bien pensés, vous pouvez maximiser la portée de votre budget et obtenir un meilleur retour sur votre investissement global.

Après tout, vous ne voulez pas consacrer votre budget à des activités qui ne fonctionneront probablement pas pour votre entreprise à long terme. Être intelligent avec votre budget apportera un meilleur rendement, c'est-à-dire en termes de clients plus satisfaits, d'augmentation des ventes et d'amélioration de l'affinité avec la marque.

Voici donc sept façons de mettre à profit votre budget de service client, en le rendant non seulement rentable, mais également plus productif.

7 façons de réduire les coûts de support client

1. Réorganisez votre processus de recrutement

Tous les propriétaires d'entreprise connaissent le coût élevé de l'attrition des employés, il est donc crucial d'avoir un processus d'embauche à toute épreuve qui non seulement attire les bonnes personnes, mais embauche également ceux qui ont un potentiel de séjour à long terme au sein de l'entreprise.

Adopter une approche prudente et calculée en matière d'embauche est l'un des investissements commerciaux les plus importants que vous puissiez faire. Votre personnel est l'atout le plus précieux de votre entreprise, alors assurez-vous de le considérer comme tel.

Cela signifie que lors de l'embauche, il est sage de ne pas seulement tenir compte de l'expertise d'un candidat, mais également de ses compétences non techniques telles que la communication, la patience et la volonté d'apprendre . Le meilleur personnel du service client ne doit pas seulement être considéré pour son expérience, mais pour sa volonté d'apprendre et de s'améliorer en permanence.

Cela signifie également que vous pourriez finir par payer des salaires légèrement plus élevés pour intégrer les bons candidats, mais cela fait partie d'un investissement judicieux. Il a été démontré que les employés bien rémunérés sont plus consciencieux et fidèles à une entreprise.

En embauchant des candidats prometteurs et bien présentés qui sont prêts à continuer à apprendre et à se perfectionner, vous investissez dans des employés qui resteront avec votre entreprise à long terme et ajouteront beaucoup de valeur à votre organisation. Cela se traduira par des clients plus satisfaits et un taux de roulement du personnel plus faible, ce qui se traduira par des économies importantes au fil du temps.

2. Investir dans la formation des employés

Assurez-vous de bien former vos employés signifie que vous aurez toujours une équipe de service à la clientèle bien équipée pour répondre à tous les besoins uniques de vos clients. Vous pourrez voir la différence en termes de clients satisfaits tout de suite.

Après tout, vos employés sont le visage de votre entreprise. Ils sont souvent la première interaction qu'un client aura avec votre entreprise, il est donc important qu'ils soient bien informés, polis et bien formés pour que vos clients soient bien traités.

Investir dans la formation donne à votre équipe de support client une base de connaissances fonctionnelles à partir de laquelle travailler, garantissant qu'ils comprennent votre entreprise, ses produits et services, ainsi que toutes les étapes correctes nécessaires pour fournir un excellent service.

Des représentants formés qui ont une compréhension approfondie de votre produit ou service, ainsi qu'une bonne compréhension des meilleures pratiques en matière de service client, seront en mesure d'aider les clients plus efficacement, d'économiser du temps et de l'argent tout en générant une forte opinion de votre marque.

Investir dans la formation est quelque chose que vous ne devriez jamais lésiner, car c'est un investissement qui apporte une grande récompense sous la forme de clients satisfaits et fidèles et d'achats répétés.

3. Donnez la priorité au bien-être des employés

Outre la formation, un autre domaine dans lequel le personnel peut être soutenu est celui des programmes de bien-être. Surtout dans les rôles à haute pression et au rythme rapide comme le service client.

• Envisagez d'optimiser vos politiques RH pour offrir des avantages tels que des réductions sur le bien-être des employés (réductions sur les laissez-passer pour la salle de sport, par exemple) ou donner aux employés un jour de congé pour leur anniversaire. Des initiatives de bien-être comme celles-ci aident les employés à se sentir valorisés et les aident à atteindre un meilleur équilibre travail-vie personnelle, ce qui contribuera à son tour à optimiser leurs performances au travail.

• Les activités de renforcement d'équipe comme les journées de retraite d'entreprise ou les soirées d'équipe peuvent aider à inculquer un sentiment de camaraderie et de travail d'équipe qui aide les membres de l'équipe à créer des liens et à travailler ensemble de manière plus productive sur les tâches quotidiennes.

• Vous pouvez également recueillir les commentaires de vos employés pour savoir ce dont ils ont besoin pour mieux faire leur travail et donner le meilleur d'eux-mêmes au travail chaque jour, qu'il s'agisse d'une formation supplémentaire, d'horaires de travail plus flexibles ou d'autres incitations à faible coût.

Faciliter les opportunités de progression de carrière dans le cadre de votre programme RH plus large continuera à garder vos employés motivés et déterminés à faire de leur mieux afin qu'ils puissent gravir les échelons de votre organisation.

En donnant la priorité au bien-être de vos employés, il transparaîtra dans chaque interaction des membres de votre équipe avec leurs clients, contribuant ainsi à fidéliser la clientèle.

4. Offrez une assistance en libre-service

Jusqu'à présent, nous avons parlé des façons dont vous pouvez investir dans les membres de votre équipe pour réduire les coûts élevés associés à un support client sous-optimal ou inefficace.

Mais quelles sont les autres façons dont les entreprises peuvent optimiser leurs dépenses ? L'un des principaux moyens par lesquels les entreprises peuvent réduire leurs coûts en matière d'assistance client est d'offrir à leurs clients des options de libre-service, ce qui soulagera les agents du service client en direct.

Les programmes en libre-service sont une partie très utile de l'ensemble de la proposition de service client. Il s'agit essentiellement de systèmes de « guidage » conçus pour donner aux clients les informations dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes mineurs, à portée de main, à toute heure du jour ou de la nuit.

En offrant des services accessibles et faciles à utiliser tels que des chatbots, des pages de base de connaissances et des documents FAQ, votre entreprise peut permettre à ses clients de résoudre eux-mêmes des problèmes simples et courants, à tout moment de la journée. Cela réduit les coûts en faisant gagner du temps à la fois à vos clients et à vos équipes de service client, ce qui en fait une situation gagnant-gagnant.

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5. Tirez parti du chat en direct

Dans notre monde trépidant, nous sommes tous habitués à envoyer des messages et à obtenir des réponses instantanées à nos questions. Ce n'est pas différent quand il s'agit de service à la clientèle. Les clients habitués aux SMS préfèrent souvent utiliser la messagerie pour résoudre leurs problèmes.

En plus des chatbots, activer le chat en direct avec un agent du service client est un excellent moyen de dialoguer rapidement avec les clients qui visitent votre site Web. Lorsque la boîte de discussion apparaît pour vos visiteurs Web, elle leur indique que votre entreprise est prête et disposée à vous aider.

Si votre client tape un message de chat, il sera d'abord examiné par un chatbot, qui peut utiliser la technologie de l'IA pour répondre à des problèmes simples en fournissant des solutions pré-approuvées aux problèmes courants. Sinon, si la situation est plus complexe, le chatbot peut transférer le chat à un représentant du service client en direct, qui pourra aider votre client sur-le-champ.

Discuter avec un agent spécialisé peut être plus facile pour certains clients que de devoir décrocher le téléphone, mais se traduira tout de même par la satisfaction du client. Il s'agit d'un moyen simple et rapide d'enrichir votre boîte à outils de service client tout en réduisant les coûts.

6. Boostez votre stratégie multicanal

L'idée de fournir un support client sur plusieurs canaux peut sembler écrasante , mais c'est une nécessité de nos jours. Les clients ne se contentent pas d'appeler les centres d'appels lorsqu'ils ont besoin d'aide, ils sont tout aussi susceptibles d'envoyer des e-mails ou d'envoyer des messages directement à votre entreprise via les réseaux sociaux et les canaux de chat pour obtenir de l'aide.

La gestion de plusieurs canaux n'a pas besoin d'être coûteuse ou compliquée. Il existe de nombreuses options logicielles de support client sur le marché aujourd'hui qui se spécialisent dans l'organisation de divers canaux en un seul endroit, afin que votre équipe de support client puisse facilement répondre aux requêtes rapidement et efficacement, qu'elles viennent par téléphone, e-mail, Twitter ou WhatsApp, pour en nommer quelques uns.

Vos clients apprécieront la possibilité d'avoir un accès facile et convivial au service client via le canal qui leur convient le mieux.

Avec un tableau de bord unifié comme eDesk pour gérer tous les différents canaux, la productivité de votre équipe de service client est augmentée , car toutes les conversations et les mesures sont au même endroit.

Offrir davantage de canaux de support tout en investissant dans un logiciel de support client pour les gérer tous vous permettra de servir vos clients via plus de canaux tout en faisant gagner un temps précieux à votre équipe de service client. Les économies d'efficacité sont énormes.

7. Ayez une stratégie solide pour les médias sociaux

Des études montrent que jusqu'à 80 % des clients utilisent les médias sociaux pour interagir avec les marques. Cela signifie que vos clients sont plus susceptibles que jamais d'avoir besoin d'assistance via les médias sociaux.

Les entreprises doivent non seulement être prêtes à avoir des conversations avec leurs clients sur de nombreux canaux de médias sociaux, mais doivent également être prêtes à offrir un support client via ces canaux également.

Le support client via les réseaux sociaux est particulièrement important si l'on considère que 60% des clients qui soulèvent un problème via les réseaux sociaux attendent une réponse dans l'heure. Cela peut sembler beaucoup de pression pour faire les choses rapidement, mais en réalité, la vitesse des médias sociaux offre un moyen plus efficace de fournir un service client.

Étant donné que les médias sociaux évoluent rapidement et que des réponses sont attendues immédiatement, cela signifie également que les requêtes peuvent être déplacées et résolues plus rapidement, en utilisant des agents formés pour répondre par chat ou messagerie en ligne.

L'utilisation des médias sociaux pour le support client est un moyen rentable d'améliorer la qualité et l'efficacité de votre service client tout en créant une identité de marque forte en même temps.

Dernières pensées

Le secret pour économiser de l'argent sur le service client n'est pas de réduire votre budget ou de lésiner sur les dépenses, mais plutôt d'investir stratégiquement dans les bonnes choses qui rapporteront à long terme.

Essayez de mettre en pratique certains des conseils mentionnés ci-dessus pour structurer vos dépenses. Il est très probable que vous constaterez qu'en prenant des décisions de dépenses plus éclairées, vous finirez par contribuer à augmenter les résultats de votre entreprise.

Les bons investissements et les ajustements opérationnels peuvent aider votre programme de service client à fonctionner plus facilement et plus efficacement, et cela ne passera certainement pas inaperçu auprès de vos clients satisfaits.

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