5 façons de réduire les temps de réponse des clients

Dans le monde concurrentiel d'aujourd'hui, le service client consiste à garantir une expérience client supérieure. Cela signifie que les grandes marques doivent toutes rivaliser pour fournir à leurs clients non seulement le meilleur service client, mais également les temps de réponse les plus rapides. C'est tout simplement ce qu'on attend !

Alors que les entreprises deviennent de plus en plus centrées sur le client, les temps de réponse sont un élément important pour offrir une meilleure expérience client et être en mesure de répondre rapidement aux clients est un élément clé pour fidéliser la clientèle.

Bien que nous ayons l'impression qu'il est avec nous depuis toujours, il y a seulement 10 ans, le temps de réponse moyen acceptable pour les clients était de 24 heures. Cela a depuis été considéré comme le temps de réponse « standard » pour revenir à un client en temps opportun et assurer un bon service client.

Mais étant donné que les méthodes de réponse instantanée ont évolué depuis lors pour inclure les médias sociaux et la messagerie, il n'est pas surprenant d'apprendre que le client d'aujourd'hui s'attend à une réponse encore plus tôt que les 24 heures standard de la dernière décennie. En fait, une enquête récente a révélé que 75 % des clients déclarent que l'attribut le plus important du service client est un temps de réponse rapide.

Il est clair que les attentes concernant les temps de réponse rapides évoluent . Pour suivre le rythme, les entreprises doivent s'assurer qu'elles prennent toutes les mesures nécessaires pour réduire les temps de réponse.

C'est pourquoi nous avons élaboré ce guide utile montrant cinq façons dont votre entreprise peut réduire les temps de réponse des clients, sans avoir à réorganiser l'ensemble de votre service client.

Le simple fait d'apporter quelques changements à la manière dont vous menez votre service client peut vous aider à gagner un temps précieux sur vos temps de réponse et à améliorer la vision de vos clients sur votre entreprise.

Qu'est-ce que le temps de réponse du service client ?

Le temps de réponse du service client est simplement le temps qu'il faut à une entreprise pour répondre à la requête d'un client , que cette requête soit transmise par e-mail, téléphone, réseaux sociaux, messagerie ou tout autre moyen en ligne.

Le temps de réponse n'inclut pas les messages automatisés. Ainsi, bien que les chatbots soient un excellent moyen de montrer à vos clients que vous vous souciez de vous et que vous faites attention lorsque nous parlons de temps de réponse, nous nous référons spécifiquement au temps qu'il faut à un véritable agent en direct pour revenir vers un client pour démarrer le processus de résolution.

Bien entendu, les délais de réponse varient en fonction de la méthode par laquelle vos clients contactent votre entreprise. Par exemple, s'ils appellent le centre d'appels, ils sont susceptibles de joindre immédiatement un agent qui pourra alors les aider à résoudre leurs problèmes. Alors que l'envoi d'un e-mail demandant de l'aide peut prendre plusieurs heures (ou jusqu'à 24 heures standard) pour agir simplement parce qu'il s'agit d'une forme de communication basée sur du texte qui est actionnée différemment d'une ligne téléphonique.

Ainsi, alors que les canaux de communication comptent, les temps de réponse comptent à la fois séparément et dans leur ensemble. L'objectif de chaque entreprise devrait être d'offrir des délais de réponse rapides et raisonnables à ses clients, quel que soit le canal.

Quel est le temps de réponse moyen du service client et comment le calculer ?

Le temps qu'il faut à une entreprise pour répondre à ses clients sera différent pour chaque entreprise, donc pour comprendre et améliorer vos temps de réponse, vous devez calculer quel est le temps de réponse pour votre entreprise particulière.

Comprendre le temps de réponse de votre entreprise est également connu sous le nom d'identification de son « premier temps de réponse » (FRT), c'est-à-dire le temps qu'il faut à une entreprise pour initier l'aide du service client après la requête initiale du service client.

Le FRT est une mesure importante du service client utilisée pour évaluer les performances globales du service client. Il s'agit de la mesure clé utilisée pour déterminer le temps de réponse d'une entreprise et s'il doit être amélioré.

Lors du calcul du FRT, une entreprise sera en mesure d'identifier le temps de réponse moyen de l'ensemble de son service client.

Comme première étape vers la compréhension et l'amélioration du temps de réponse de votre service client, vous devez d'abord calculer le FRT unique de votre entreprise. Oui, FRT a une formule ! Heureusement, c'est aussi relativement simple :

1. Premièrement, vous devez identifier une période précise (disons le dernier trimestre ou les six derniers mois).
2. Ensuite, vous voudrez examiner le nombre total de réponses du service client dans ce laps de temps et le temps qu'il a fallu pour répondre aux requêtes des clients pendant cette période.
3. Enfin, vous divisez le temps total qu'il a fallu pour répondre par le nombre total de réponses.

En travaillant sur ce qui précède, le nombre généré sera votre temps de première réponse moyen (FRT). Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez comparer le FRT à différentes périodes, entre différents départements et même par différents agents.

Une fois que vous avez vos chiffres, vous pouvez les comparer aux références de l'industrie, qui sont :

• 24 heures pour le courrier électronique
• 60 minutes ou moins pour les réseaux sociaux
• Trois minutes par téléphone

Si le FRT de votre équipe n'est pas conforme aux références de l'industrie, ou même s'il l'est, mais que vous pensez qu'il y a place à l'amélioration dans certains domaines, vous pouvez alors mettre en œuvre les cinq étapes simples suivantes pour améliorer votre FRT.

eDesk Insights vous montre votre premier temps de réponse, le temps de réponse moyen, les violations de SLA et les réponses conformes aux SLA en un coup d'œil.[/caption]

5 façons d'améliorer le temps de réponse de votre service client

1. Utilisez le bon logiciel de service client

Un logiciel de service client est l'un des meilleurs investissements que vous puissiez faire pour améliorer votre service client.

Il existe différentes solutions d'assistance disponibles qui vous permettent de rassembler toutes les questions de vos clients, qu'elles soient par e-mail, téléphone, réseaux sociaux ou messagerie, dans un tableau de bord facile à utiliser qui permet à votre équipe de service client de répondre facilement à et connectez-vous efficacement.

En dotant votre équipe de service client d'un outil puissant tel qu'un logiciel de service client, vous pouvez l'aider à réduire le temps nécessaire pour répondre à chaque client.

Ils seront plus organisés, plus efficaces et donc capables de traiter un plus grand volume de requêtes clients dans le même temps qu'il faudrait pour les passer au crible manuellement.

Ainsi, un moyen simple et moderne d'améliorer votre FRT et les temps de réponse globaux des clients consiste à intégrer un logiciel de service client qui facilitera et rationalisera le traitement des requêtes des clients.

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2. Utilisez un système de billetterie prioritaire

La boîte de réception intelligente d'eDesk donne la priorité aux tickets d'assistance pour aider votre équipe à répondre et à résoudre plus rapidement.

Bien sûr, nous savons que chaque requête client est importante, mais pour fournir un service client efficace, vous devez savoir hiérarchiser les requêtes qui arrivent afin de maximiser le temps et les ressources disponibles de votre équipe.

Un système de billetterie est idéal pour cela. Présent dans la plupart des logiciels de service client, un système de billetterie vous aide à étiqueter chacune de vos demandes de clients par priorité, afin que vous puissiez savoir lesquelles sont particulièrement urgentes et auxquelles il est possible de répondre un peu plus tard, mais toujours en temps opportun. manière.

La catégorisation des requêtes que vous recevez en fonction du sujet et de la complexité aide votre équipe client à être plus productive. Ils sauront lesquels prioriser et pourront travailler dans un cadre organisé pour prioriser les requêtes les plus urgentes en premier.

La plupart des solutions logicielles de service client d'aujourd'hui offrent même une automatisation pour hiérarchiser les requêtes, éliminant ainsi les conjectures d'avoir à le faire manuellement et éliminant une autre étape de votre procédure.

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3. Utilisez des modèles et des raccourcis de texte

Inévitablement dans le service client, il y a des questions qui sont posées encore et encore par de nombreux clients.

Parfois, ces questions, bien que courantes, ne sont pas particulièrement complexes et nécessitent de nombreuses réponses pratiques.

Ces questions fréquemment posées peuvent être traitées rapidement et efficacement en utilisant des modèles contenant des réponses préparées. Les modèles d'e-mail qui fournissent les bonnes informations, dans un message clair, peuvent être utilisés par les agents pour répondre rapidement aux clients, sans avoir à taper individuellement la même réponse à plusieurs reprises.

Vous pouvez créer des modèles pour chacune des questions fréquemment posées par vos clients, telles que "Où puis-je vérifier mon numéro de suivi ?". ou 'Comment puis-je réinitialiser mon mot de passe ?' afin que les membres de votre équipe aient chaque réponse à portée de main chaque fois qu'une requête fréquente d'un client se présente. Cela leur fera gagner beaucoup de temps pour traiter les requêtes.

De même, les raccourcis textuels identifient les mots ou expressions couramment utilisés et peuvent créer des réponses automatiques basées sur ces mots clés. Cela réduit considérablement le nombre de frappes nécessaires à chaque agent pour taper un message répondant au client concernant les problèmes courants.

Mieux encore, les raccourcis textuels peuvent également être utilisés pour générer automatiquement des liens vers des documents FAQ ou des pages de base de connaissances sur votre site Web, ce qui permet aux clients de trouver des réponses à de nombreuses questions et problèmes courants.

Les raccourcis texte et les modèles d'e-mail permettent de réduire le temps nécessaire aux membres de votre équipe pour répondre à un client. Cela libère leur temps pour pouvoir traiter plus de requêtes dans le même laps de temps, réduisant ainsi le temps de réponse moyen.

4. Utilisez des alertes basées sur le temps

Chaque entreprise axée sur son service client veut être sûre de répondre rapidement pour optimiser son temps de réponse client. Cependant, il y a des moments où le décalage du temps de résolution est hors de votre contrôle. Par exemple, votre agent peut attendre des informations clés du client pour pouvoir résoudre sa requête.

Dans cette situation, il est important de signaler les requêtes de vos clients pour un suivi minuté afin qu'elles ne glissent pas entre les mailles du filet et soient oubliées.

L'utilisation d'alertes basées sur le temps est votre meilleur pari ici, car cela signifie que votre équipe sera toujours avertie dans un délai défini pour traiter la requête (si le client a fourni les informations demandées) ou sera avertie pour assurer le suivi avec le client. pour obtenir les informations requises. Dans tous les cas, les alertes basées sur le temps garantissent que rien n'est perdu.

Les membres de votre équipe peuvent, bien sûr, créer des alertes manuelles, mais il est beaucoup plus efficace d'automatiser cela à l'aide d'un logiciel de service client, dont la plupart ont des fonctionnalités pratiques qui peuvent automatiquement marquer les nouvelles requêtes avec une minuterie.

5. Des objectifs réalistes et des récompenses fonctionnent !

En plus de tous les outils et procédures de productivité énumérés ci-dessus que vous pouvez utiliser pour augmenter votre temps de réponse, il est important de ne pas oublier l'un des moyens les plus cruciaux d'augmenter le temps de réponse : motiver votre équipe de service client !

Après tout, l'amélioration des temps de réponse à tous les niveaux est un effort d'équipe et tout le monde doit avoir le sentiment d'être dans le même bateau, travaillant vers un objectif passionnant.

Pour cette raison, vous souhaitez donner à votre équipe des objectifs réalistes à atteindre lorsqu'il s'agit d'améliorer les temps de réponse des clients. Si vous vous fixez des objectifs trop irréalistes, cela peut être démoralisant.

Au lieu de cela, jetez un coup d'œil à la norme de l'industrie et essayez d'aligner vos objectifs sur elle, en utilisant des repères réalistes pour voir comment les procédures de votre entreprise peuvent être mises à jour pour atteindre ces objectifs.

Lorsque vous fixez des objectifs réalistes pour votre équipe et que vous les encouragez à atteindre ces objectifs, vous créez un environnement motivant dans lequel les employés se sentent habilités à faire de leur mieux. En adoptant un ton positif et optimiste, vos employés seront amenés non seulement à atteindre, mais aussi à dépasser les objectifs que vous vous êtes fixés.

Offrir des incitations, telles que des primes de performance, des jours de vacances supplémentaires ou des prix spéciaux, peut également aider à motiver les employés à faire de leur mieux pour atteindre les nouveaux objectifs de temps de réponse que vous avez définis.

En fin de compte, lorsque vous restructurez votre approche du service client en donnant à vos employés une boîte à outils puissante (comme un logiciel de service client et d'autres outils qui facilitent leur travail) et que vous combinez cela avec un environnement motivant et axé sur les objectifs, vous serez sur le bonne voie pour réduire votre FRT et les temps de réponse globaux.

Dernières pensées

Un meilleur temps de réponse client signifie de meilleures affaires !

Après avoir mis en œuvre ces cinq étapes, vous devriez être en mesure de recalculer votre FRT et de constater une amélioration des chiffres. Vous verrez la différence non seulement dans un score réduit, mais aussi dans les commentaires de vos clients. Un FRT inférieur et un programme de service client plus efficace constituent la pierre angulaire d'une entreprise centrée sur le client qui se démarque de la concurrence.

En améliorant vos temps de réponse, vous améliorerez également l'expérience globale de vos clients, qui ne passera pas inaperçue. Vous verrez la différence dans votre résultat net, grâce aux clients qui reviennent dans votre entreprise à plusieurs reprises.

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