Comment réduire le taux de désabonnement des clients sur votre page de destination de commerce électronique

La pandémie en cours a montré à quel point les changements de marché peuvent être drastiques et soudains. Pour survivre dans un environnement en évolution rapide, vous devez faire de la fidélisation de vos clients votre principale priorité. Cela signifie minimiser le taux de désabonnement des clients.

Même si votre boutique en ligne se porte bien, vous pouvez toujours voir du désabonnement. Peut-être que vous fournissez des informations obsolètes ou qu'il y a peut-être un problème avec la conception de votre page de destination. Dans tous les cas, il est essentiel d'être conscient du problème afin de pouvoir le résoudre rapidement.

Parlons donc du désabonnement sur une page de destination de commerce électronique. Comment le calculez-vous et quels facteurs devez-vous prendre en compte ? Enfin, quelles sont les meilleures pratiques pour améliorer la fidélisation des clients ?

Qu'est-ce que le taux de désabonnement et comment le calculez-vous ?

Le désabonnement est ce qui se passe lorsque les clients décident qu'ils ne veulent plus acheter votre produit ou service. Disons que chaque mois, certains de vos clients renouvellent leur abonnement à vos services et de nouveaux clients s'y inscrivent. Dans le même temps, d'autres clients annulent leurs abonnements ou ne les renouvellent pas. Ces clients perdus sont les churners.

Pour calculer le taux de désabonnement, vous devez comprendre pourquoi ces acheteurs se sont désintéressés. Les raisons en sont très variables. Ils ont peut-être commencé à faire affaire avec un concurrent, ont été déçus par les résultats ou ont eu une mauvaise expérience de support client.

Cela peut également signifier que vous ciblez le mauvais public, auquel cas vous voudrez peut-être envisager d'investir dans la réussite de vos clients.

Pour suivre le taux de désabonnement des clients pour une période donnée, soustrayez le nombre de clients qui se sont convertis sur votre page de destination à la fin de la période choisie du nombre de clients qui se sont convertis au début. Ensuite, divisez ce montant par le nombre total de clients au début d'une période choisie.

Si vous êtes nouveau sur le marché, votre taux de désabonnement est susceptible de commencer à être élevé, alors n'appuyez pas sur le bouton de panique si vous constatez des taux de désabonnement à deux chiffres. Cependant, si vous ne constatez pas de baisse du taux de désabonnement après quelques mois, il est temps d'en rechercher les raisons.

Quels sont les taux de désabonnement acceptables pour le commerce de détail et le SaaS ?

Pour évaluer si vos taux de désabonnement sont acceptables, examinons les chiffres de désabonnement de certains spécialistes du marketing qui réussissent. Lincoln Murphy de Sixteen Ventures affirme qu'un taux de désabonnement compris entre 5 et 7 % par an est acceptable pour les entreprises SaaS. L'enquête 2016 de Pacific Crest rapporte que le taux de désabonnement annuel médian pour le SaaS est encore plus élevé à 10 %.

Pour les autres secteurs, Statista propose les taux de désabonnement moyens suivants :

Comme vous pouvez le voir, il n'y a pas de nombre universel que vous devriez viser. Tenez toujours compte de vos mesures dynamiques pour voir si votre entreprise se dirige dans la direction souhaitée.

Conseils pour réduire le taux de désabonnement et améliorer la fidélisation des clients

1. Faites un effort supplémentaire avec votre première impression

Un secret pour réduire le taux de désabonnement est de définir des attentes positives à l'égard de votre produit ou service. Si les visiteurs sont venus sur votre site Web à partir d'une annonce, ils anticipent des choses spécifiques avant même d'y arriver. Plus votre page de destination correspond à ce qu'ils ont imaginé, meilleure sera leur expérience car l'utilisation de votre produit ou service a répondu à leurs attentes. Il est prouvé que les attentes négatives entraînent une moins bonne expérience utilisateur et vice versa.

Considérez votre page de destination comme le début d'une relation avec un client potentiel. Il doit attirer l'attention et faire une première impression positive. Ce n'est qu'après qu'un prospect potentiel a manifesté son intérêt pour votre entreprise que vous pouvez commencer à raconter votre histoire et demander ses informations personnelles en retour. Pas tout à la fois, mais en petits morceaux, un à la fois, comme si vous appreniez à connaître quelqu'un en personne.

Les utilisateurs n'ont besoin que d'environ 1/20 de seconde pour se forger une opinion sur un site Web et décider de rester ou de partir. Les recherches de Google prouvent que les utilisateurs perçoivent des conceptions simples qui leur rappellent quelque chose qu'ils ont déjà considéré comme plus attrayant. Cela signifie que vous devez vous en tenir aux mises en page courantes et introduire des éléments innovants avec prudence.

2. Répondez avant qu'il y ait une question

Au fur et à mesure que les visiteurs s'intéressent à votre offre, ils voudront en savoir plus à ce sujet. Une section FAQ est un élément précieux du parcours client, car c'est le deuxième endroit où de nombreux visiteurs se rendent après avoir examiné la description de votre produit ou service. Cette qualité fait des FAQ un excellent outil de génération de trafic pour aider vos visiteurs à en savoir plus rapidement sur votre offre.

Une section FAQ doit contenir un contenu pertinent et de qualité. Au lieu de deviner ce que vous devriez couvrir, comptez sur un logiciel pour créer des FAQ qui vous aideront à mieux comprendre les besoins de vos clients.

Une section FAQ sur votre page de destination est l'occasion de confirmer votre autorité. Vous pouvez conseiller les gens sur l'utilisation de votre produit ou service et ajouter des liens vers des articles de blog utiles.

Une autre technique pour informer les clients est un « hub de connaissances ». Cette section de la page de destination fournit des informations générales, telles que des faits sur votre secteur. Il fait de votre entreprise une voix faisant autorité, ce qui contribue à renforcer la confiance de vos clients et à les maintenir engagés.

Enfin, la recherche indique que 40 % des consommateurs préfèrent le libre-service au contact humain. Dans cet esprit, vous pouvez créer une page de FAQ consultable qui soulagera votre service client de beaucoup de stress.

3. Concentrez-vous sur la sécurité

Un récent rapport de Tableau Public montre que 48 % des consommateurs ont cessé de faire affaire avec des entreprises en raison de problèmes de confidentialité. Un sondage Gallup montre que l'Américain moyen est plus inquiet que quelqu'un vole ses informations personnelles que d'être cambriolé ou agressé.

Prenez ces problèmes de sécurité au sérieux en montrant que votre page de destination est digne de confiance. Investissez dans des produits liés à la sécurité Web et faites la démonstration de sceaux de sécurité. Les plus importants sont :

• Certificat SSL (le dernier protocole de sécurité, change "HTTP" en "HTTPS" dans l'URL d'un site Web)
• PCI DSS (norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement - si applicable à votre site Web)
• Un badge pare-feu

Utilisez des fournisseurs tiers vérifiés pour les paiements et d'autres aspects de votre page de destination. Passez en revue les statistiques pour choisir un fournisseur en qui vous pouvez avoir confiance. Par exemple, PayPal est l'option de paiement préférée des clients britanniques.

Une communication de qualité est également essentielle. Rappelez constamment à vos clients que votre site Web peut être utilisé en toute sécurité . Publiez des histoires de réussite et des études de cas, créez une politique de confidentialité claire et fournissez plusieurs moyens de contacter votre entreprise en cas de problème.

4. Soyez personnel

Les consommateurs ne veulent pas recommencer à zéro chaque fois qu'ils font affaire avec la même entreprise. Ainsi, Accenture a constaté que les gens ont plus tendance à acheter auprès de marques qui les connaissent par leur nom et à faire des recommandations personnalisées en fonction de leur historique d'achat.

Bien que toutes les entreprises ne puissent pas se permettre de répondre à chaque client individuellement, il est sage de fournir un service basé sur la segmentation . Utilisez ce que vous savez sur chaque segment de votre public en fonction de leur emplacement, de leur travail, de leurs besoins, etc. et essayez de prédire leurs préférences lorsque vous créez du contenu pour une page de destination.

Une approche plus sophistiquée consiste à adopter un logiciel qui collecte les données des clients et les utilise pour générer des offres de produits dynamiques, des remises et des promotions. Amazon parvient à maintenir son taux de désabonnement à moins de 10 % en utilisant un algorithme automatisé.

Enfin, pour les clients qui courent un risque plus élevé de désabonnement, envisagez d'utiliser un système CRM qui permet à un agent de support de voir l'intégralité de la conversation et de l'historique des achats avec un client. De cette façon, ils peuvent dire : « Oh, je vois que vous avez déjà essayé cela. Allons-y avec une autre option, alors. Cette approche offre la personnalisation la plus élevée possible.

5. Donnez aux clients la liberté de s'abonner ou de se désabonner

Selon Ask Your Target Market, 46 % des consommateurs déclarent recevoir occasionnellement des newsletters auxquelles ils ne se sont pas abonnés, et 24 % des répondants déclarent qu'ils se désabonnent toujours.

Les consommateurs jouissent de la liberté, et cela concerne la réception d'e-mails et de notifications de sites Web concernant l'abonnement aux messages et aux e-mails. Si quelqu'un a choisi de recevoir vos e-mails, il est probable qu'il souhaite également pouvoir se désinscrire facilement et sans culpabilité.

Si vous avez quelqu'un sur votre liste de diffusion qui ne s'est pas inscrit et qu'il ne peut pas se désabonner, vous aurez trois problèmes à résoudre :

• Tout d'abord, les gens marqueront probablement votre e-mail comme spam, et si suffisamment d'utilisateurs le font, votre adresse IP sera bloquée. Votre réputation pourrait également en prendre un coup, surtout si vous êtes condamné à une amende pour avoir envoyé des informations non sollicitées.
• Deuxièmement, vous n'obtiendrez probablement jamais ceux qui se désabonnent pour vous acheter quoi que ce soit à l'avenir.
• Troisièmement, vous vous retrouverez avec une liste de diffusion remplie de personnes qui ne sont pas intéressées par vos offres.

Pour éviter ces désagréments, proposez toujours un lien de désinscription dans vos emails et newsletters. Vous limiterez votre liste de diffusion exclusivement aux clients réellement intéressés par vos produits et services.

Une autre approche consiste à inclure une option "pause" qui supprimera un abonné de votre liste de diffusion pendant une période spécifique, mais gardez à l'esprit que cette tactique peut réduire le nombre d'abonnés.

6. Faites du support client une priorité

Selon les statistiques, les clients sont quatre fois plus susceptibles de passer à un concurrent en raison d'un service médiocre que de prix élevés ou de problèmes liés aux produits. Par conséquent, un support client de qualité est également indispensable pour une page de destination. Plus encore, une page de destination fournit la première impression par laquelle les utilisateurs évaluent votre marque. Fournir une réponse instantanée à une question liée à l'assistance est essentiel.

Pour vous connecter plus rapidement avec les visiteurs et les persuader de convertir, vous pouvez utiliser une intégration de chat en direct ou un numéro sans frais. Ce sont des moyens pratiques d'envoyer des messages personnalisés et de servir plusieurs clients à la fois à l'aide d'outils automatisés.

Une option de rappel est un choix judicieux si votre produit ou service nécessite plus de présentation qu'il n'est possible de transmettre en quelques lignes de texte. De plus, vous pouvez toujours compter sur un logiciel de suivi des appels pour transformer vos prospects en clients.

Un autre canal populaire est les médias sociaux , qui constituent un excellent moyen de répondre en temps réel. De plus, en raison de leur nature informelle, les médias sociaux ont donné naissance à un phénomène complètement nouveau appelé marketing conversationnel qui combine le support client traditionnel avec la publicité proactive.

7. Assurez-vous que votre page de destination est pertinente pour la publicité

L'annonce qui amène un consommateur sur votre page de destination et la page de destination elle-même doivent parfaitement correspondre. Faites vos recherches et créez des personnalités d'acheteur détaillées pour créer des pages de destination très ciblées pour chaque segment de votre public.

Assurez-vous ensuite que le message de l'annonce est cohérent avec la page de destination correspondante. Par exemple, si votre annonce PPC offre une remise, elle doit être au centre de la page de destination.

L'appel à l'action est l'élément de conversion principal. Assurez-vous que votre CTA est directement lié au message et placez-le là où un visiteur est le plus susceptible de le voir. Un visiteur doit clairement comprendre ce que vous attendez d'eux.

Les internautes peuvent tomber plusieurs fois sur vos pages de destination lorsqu'ils modifient leurs requêtes de recherche. Avoir le même contenu sur différentes pages de destination peut être déroutant, et Google le désapprouve généralement. Assurez-vous donc que toutes vos pages fournissent un contenu unique et précieux .

Découvrez où vous êtes en retard

Le désabonnement des clients peut arriver à n'importe quelle entreprise. Faites attention au moment et à la raison pour lesquels vos clients partent, car c'est le premier signe que quelque chose ne va pas. Il est essentiel de réagir rapidement aux changements de votre taux de désabonnement et d'analyser les facteurs possibles qui font fuir les clients.

Aucune campagne de marketing n'est parfaite, et vous continuerez à avoir de « mauvais » clients au fur et à mesure. Cependant, concentrez-vous sur les changements dans le nombre de clients perdus.

N'oubliez pas de contacter vos clients pour leur demander d'évaluer vos services. Vous pouvez envoyer un SMS de remerciement, un e-mail ou même un appel téléphonique. Ce n'est qu'en faisant un effort pour en savoir plus sur les besoins de votre public que vous pourrez trouver une stratégie efficace pour lutter contre le désabonnement.