Comment enregistrer les appels commerciaux : ce que les chefs d'équipe doivent savoir

Chaque appel commercial est une opportunité : une chance d'apprendre ou d'augmenter ses revenus.

Les appels commerciaux regorgent de commentaires, de moments clés d’enthousiasme et d’informations pour votre équipe commerciale. Ces informations pénètrent dans l'esprit du vendeur et sont rapidement oubliées ou disparaissent sur des notes autocollantes.

Si vos outils de vente ne vous aident pas également à enregistrer les appels commerciaux, vous risquez de perdre ces informations exploitables et de manquer le quota de ce trimestre.

En tant que responsable des ventes, vous devez sauvegarder les enregistrements d'appels pour mettre à jour et améliorer vos actions de commercialisation.

Poursuivez votre lecture pour découvrir des méthodes simples pour enregistrer les interactions commerciales, les meilleures pratiques et les fonctionnalités utiles du centre d'appels pour augmenter les revenus.

5 façons d'enregistrer des appels commerciaux

Les systèmes téléphoniques cloud offrent des fonctionnalités d'enregistrement d'appels qui vous permettent de choisir des méthodes adaptées à différents cas d'utilisation. Examinez en profondeur pour mieux comprendre quand les utiliser.

1. Enregistrement automatique des appels

La fonction d'enregistrement automatique des appels permet aux membres de l'équipe commerciale d'enregistrer tous les appels sans intervention manuelle. Il peut s'agir d'appels à froid, de suivis, de démonstrations ou de conversations professionnelles critiques.

Lorsque vous enregistrez automatiquement chaque appel, les commerciaux peuvent :

• Rejouez et écoutez les détails importants partagés lors de l’appel.
• Capturez le contexte des conversations où l'accent du prospect n'est pas clair.
• Évitez de demander aux prospects de répéter les mêmes informations lors des appels ultérieurs.

Ces enregistrements deviennent ensuite utiles pour la formation, l'intégration de nouveaux responsables de comptes et l'assurance qualité. Ils aident à la conformité juridique pour les entreprises de services financiers, de soins de santé et de télécommunications.

Qu’est-ce qui rend ces enregistrements automatiques ? Vous pouvez activer l'option dans votre système téléphonique cloud . Pas de bips, de fils ou de cassettes. Connectez-vous simplement et vous pourrez écouter les appels à tout moment.

2. Enregistrement d'appels à la demande

Les vendeurs peuvent démarrer et arrêter l’enregistrement de parties spécifiques de la conversation.

Vous pouvez respecter la vie privée de vos clients et vous conformer aux exigences légales liées aux discussions clés. Lorsqu'il est allumé, les deux parties entendront un message tel que « Enregistrement en cours ».

Les systèmes téléphoniques vous permettent de personnaliser ces messages selon votre choix. Une option simple consiste à mentionner dans vos flux d’appels que les appels peuvent être enregistrés à des fins de qualité et de formation.

Les vendeurs sont mieux équipés pour enregistrer des conversations de valeur plutôt que tout. Quand vous revenez pour les replays, c'est moins encombré. Vous pouvez accéder immédiatement au cœur du sujet plutôt que de parcourir les conversations pour trouver ce dont vous avez besoin.

3. Enregistrement initié par le superviseur

Les responsables commerciaux utilisent l'enregistrement initié par le superviseur pour surveiller les appels commerciaux à distance et fournir des commentaires.

Souvent, ces enregistrements n'annoncent pas si un appel est en cours d'enregistrement, évitant ainsi toute spéculation du client. Pour cette raison, les professionnels parlent parfois d’enregistrement silencieux sélectif.

Voici quelques situations dans lesquelles les enregistrements initiés par le superviseur sont utiles :

• Suivre les performances d'une équipe et les aider à s'améliorer.
• Reconnaître et apprécier les vendeurs qui suivent les meilleures pratiques lors des appels.
• Revenir sur les discussions délicates pour les aborder grâce à un accompagnement transversal.

4. Enregistrement de la conférence téléphonique

Enregistre les voix de plusieurs personnes lors d'une conférence téléphonique.

Les grandes organisations utilisent l'enregistrement des conférences téléphoniques pour conserver des enregistrements des priorités et des mises à jour des différents secteurs verticaux. C'est comme une réunion debout à grande échelle, où les chefs de service font rapport.

Les entreprises l'utilisent pour diverses autres raisons, notamment les suivantes :

• Capturer des détails lors de discussions de groupe ou de séances de brainstorming.
• Tenir un registre des réunions interservices.
• Donner accès à l'enregistrement à tous les participants après l'appel afin qu'ils soient sur la même longueur d'onde.

5. Enregistrement de la réunion vidéo

Les vendeurs utilisent l'enregistrement de réunions vidéo dans les secteurs où les présentations visuelles ou les démonstrations sont la clé du succès des ventes. Les entreprises de logiciels en tant que service s'en servent pour examiner les sentiments des clients potentiels après l'appel.

Les entreprises voient ses avantages dans plusieurs domaines :

• Optimiser leur mouvement de vente pour des cas d'utilisation particuliers.
• Examiner les difficultés réelles de leurs clients potentiels et les impliquer avec des supports marketing pertinents.
• Recueillir les commentaires des prospects sur ce qu'ils attendent de votre produit ou service.

Meilleures pratiques pour enregistrer les appels commerciaux

Maintenant que vous savez comment choisir une méthode d’enregistrement d’appels, vous avez besoin de quelques bonnes pratiques pour la mettre en place avec succès. Vous trouverez ci-dessous quelques pratiques que vous pouvez suivre lors de l'enregistrement des appels de vente.

Restez en conformité

Parcourez les lois locales, étatiques et fédérales relatives aux conversations enregistrées. De nombreuses lois exigent que vous obteniez le consentement des deux parties avant le début de l'enregistrement.

Ces lois varient d'un État à l'autre. Certains nécessitent le consentement d’une partie, tandis que d’autres en ont besoin de toutes les parties. Vérifiez ce qui s'applique à votre entreprise.

️ Automatisez les notifications d'enregistrement

Vos commerciaux peuvent demander verbalement aux prospects et aux clients s’ils peuvent enregistrer l’appel. Cependant, cela ne fait pas partie du débat principal. Les acheteurs potentiels vous confient leur temps. Et vous devriez rapidement être en mesure de partager comment vous pouvez aider sans vous écarter.

Les systèmes VoIP peuvent avertir automatiquement les clients au début de l'appel afin que vous puissiez les impliquer immédiatement dans la discussion principale.

️ Indiquez le but

Il est important d'énoncer et d'honorer le but de l'enregistrement. Dites aux parties pourquoi vous enregistrez la conversation et respectez la promesse.

Que ce soit pour une formation, une documentation juridique ou une assurance qualité, ajoutez-le à votre notification d'enregistrement, ou indiquez-le verbalement si vous ne pouvez pas l'annexer.

Protégez les enregistrements

Protégez les données clients comme les vôtres. Protégez l’enregistrement et les transcriptions des appels contre les menaces de sécurité qui affectent la confidentialité. Vous pouvez adopter des contrôles d'accès basés sur les rôles pour vous assurer que seules les personnes ou les systèmes autorisés peuvent accéder aux conversations commerciales.

Un logiciel de gestion des identités et des accès vous permettra de configurer ces mesures de sécurité, protégeant ainsi les enregistrements des menaces internes ou externes.

Consulter les appels enregistrés

Les enregistrements d'appels fournissent à votre équipe des informations sur les conversations qui peuvent faire passer leurs indicateurs de performances commerciales au niveau supérieur. Vous pouvez voir pourquoi un compte particulier s'est transformé en une transaction ou a été abandonné. Ces commentaires vous permettent de coacher les gens et de leur proposer des conseils de vente afin qu'ils s'améliorent.

L'examen régulier de ces enregistrements permet de maintenir un flux constant d'opportunités pour vos équipes commerciales, marketing et produit ainsi que pour d'autres fonctions commerciales. Le marketing obtient une idée des actifs qu'ils peuvent créer, et les équipes produit obtiennent de véritables commentaires des clients pour imaginer leurs futurs sprints.

Respecter les préférences des clients

Si un client ne souhaite pas être enregistré, ne l'enregistrez pas. Mais ayez un processus pour gérer les objections, afin que vos flux de travail normaux ne créent pas un obstacle qui empêche les clients d'avoir la meilleure expérience possible.

Le coaching commercial aide votre équipe à faire face à ces situations, amplifiant ainsi sa performance globale.

Alternatives à l’enregistrement des appels

Il existe plusieurs alternatives à l’enregistrement des appels téléphoniques. En fonction de votre cas d'utilisation, vous pouvez décider de ce qui conviendrait à la situation donnée.

1) Surveillance des appels en direct

Les superviseurs peuvent écouter les appels entrants ou sortants grâce à la surveillance des appels. Les vendeurs et les clients peuvent en être conscients ou non. Les responsables commerciaux utilisent cette fonctionnalité pour une assurance qualité en temps réel. Cela motive les commerciaux à suivre les meilleures pratiques de vente.

Si les appels tournent mal, vous pouvez fournir des conseils en temps réel pour maintenir la qualité des appels conformément aux normes de l'entreprise.

Voici quelques avantages notables de la surveillance des appels en direct :

• Améliore la communication avec les clients : les responsables écoutent les appels et fournissent un retour immédiat, encourageant leurs équipes à respecter les normes de qualité établies et motivant les agents à donner le meilleur d'eux-mêmes.
• Réduit les coûts de formation périodique : à mesure que les employés apprennent sur le tas, les coûts de formation sont réduits.
• Révèle les problèmes en temps réel : la surveillance des appels révèle les problèmes qui empêchent les vendeurs d'engager efficacement leurs prospects. Un directeur commercial peut fournir des conseils ou des interventions en temps opportun si nécessaire en utilisant Barge-in.

2) Intervention

La fonctionnalité d'intervention permet aux responsables commerciaux de rejoindre un appel. Ils peuvent parler à toutes les parties impliquées dans la discussion pour les aider dans une vente compliquée. Lorsqu'un appel ne se déroule pas comme prévu, vous pouvez le corriger grâce à une intervention.

Voici quelques-uns de ses avantages notables :

• Fournit des commentaires directs : obtenez des commentaires sur la qualité du service et la satisfaction globale concernant l’assistance du vendeur.
• Augmente la confiance dans la collaboration : les vendeurs sont assurés qu'ils auront de l'aide lorsqu'ils en auront besoin. Barge-in vous permet de collaborer avec eux en tant que leader, montrant que vous vous souciez des chiffres mais que vous êtes prêt à intervenir et à naviguer avec eux dans des situations délicates.
• Accélère le processus de vente : si les commerciaux ont besoin de l'aide d'ingénieurs concernant une personnalisation particulière, ils peuvent les ajouter au même appel pour proposer des suggestions. Cela réduit les allers-retours et accélère le processus.

3) Enquêtes post-appel

Dans une enquête post-appel, les clients reçoivent un appel d'une entreprise juste après avoir parlé à leur représentant commercial.

Ils décrochent et entendent : « Merci d'avoir parlé avec XYZ. Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de l’appel sur une échelle de un à cinq ? Cinq étant très satisfaits. Ils appuient sur un numéro sur leur téléphone et donnent leur avis.

Certaines entreprises effectuent ces enquêtes sur appel, tandis que d'autres envoient un message texte avec un lien pour soumettre des commentaires.

Une enquête post-appel offre de nombreux avantages aux entreprises qui la mettent en œuvre, notamment :

• Augmente la confiance des clients : cela montre aux clients que leurs opinions sont valorisées et prises en compte.
• Aide à la formation des employés : les commentaires aident à améliorer les programmes de formation.
• Se met en place rapidement et facilement : une enquête post-appel est généralement facile à mettre en œuvre et à exécuter.

4) Rappels du directeur commercial

Il s'agit de suivis effectués par un responsable commercial auprès du client après une interaction commerciale. Vous pouvez les exécuter pour comprendre l'expérience du client et résoudre les problèmes ou préoccupations non résolus.

Les rappels du responsable commercial présentent plusieurs avantages, notamment :

• Augmente la satisfaction des clients : les acheteurs voient que vous accordez de l'importance à leurs problèmes et à leurs commentaires lorsque vous définissez un niveau supplémentaire d'assurance qualité et de surveillance.
• Fait preuve de responsabilité : vous montrez que votre entreprise assume la responsabilité de résoudre les problèmes si un vendeur ne peut pas les gérer efficacement.
• Augmente les opportunités de vente : les responsables peuvent identifier et exploiter des opportunités de vente supplémentaires au cours de ces appels.

Les centres de contact simplifient l'enregistrement des appels pour les équipes commerciales

Les centres de contact basés sur le cloud apportent l'évolutivité et la flexibilité du cloud aux organisations commerciales, vous permettant de passer, d'enregistrer, d'enregistrer et d'analyser des appels téléphoniques à grande échelle. Voici un aperçu rapide pour vous familiariser avec les centres de contact cloud.

Augmente l'efficacité

Les systèmes téléphoniques VoIP vous permettent d'enregistrer des appels et de les sauvegarder pour un accès facile en cas de besoin. Vous pouvez éviter d'avoir à courir après des notes ou à trouver les extraits de conversation que vous avez envoyés à votre responsable.

Il vous donne le contexte que vous souhaitez au moment que vous choisissez. Mais bien sûr, seulement si vous disposez de l’autorisation d’accéder aux enregistrements.

Voici comment cela augmente l’efficacité :

• S'adapte rapidement : les équipes en expansion font face à des volumes d'appels fluctuants. Les systèmes VoIP peuvent facilement évoluer en fonction de leurs besoins sans avoir à construire une infrastructure physique lourde.
• Améliore la formation : il vous aide à former les commerciaux avec des exemples réels, leur permettant ainsi de progresser rapidement et de se mettre à jour dans leur rôle.
• Rend la prise de décision basée sur les données : il y a moins de risques de réitérations dans votre processus de vente lorsque vous le configurez avec ce qui fonctionne le mieux pour les clients.
• Se connecte facilement aux systèmes d'entreprise existants : les systèmes téléphoniques VoIP tels que Nextiva proposent des intégrations pour se connecter à vos CRM et autres systèmes existants.

Offre de meilleures expériences client

Les systèmes VoIP vous permettent d'associer l'enregistrement des appels à d'autres alternatives et compléments tels que la surveillance des appels en direct ou les enquêtes post-appel. Cela améliore l'expérience des clients , car vous pouvez fournir une assistance en temps réel et mettre en œuvre les commentaires des clients dès leur arrivée.

Ces facteurs jouent un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client :

• Optimisez les tactiques de vente : vous pouvez adapter les stratégies de vente en fonction des commentaires des clients pour mieux répondre à leurs besoins.
• Résolvez les problèmes plus rapidement : l'enregistrement des appels VoIP vous donne un contexte autour du problème, permettant aux équipes d'assistance d'intervenir et de le résoudre.
• Maintenez une qualité de communication constante : les enregistrements d'appels aident les managers à coacher l'ensemble de leur équipe. Cela permet à chacun de gérer les situations de la même manière.

Réduit les dépenses et augmente la sécurité

Avec un système téléphonique VoIP enregistrant les appels, vous n'investissez pas beaucoup pour mettre en place une infrastructure physique. Cela réduit vos dépenses initiales liées à l’adoption de systèmes traditionnels.

De plus, la sécurité VoIP applique strictement le cryptage des appels et d’autres mesures pour garantir la sécurité des communications professionnelles contre les menaces.

Voici quelques autres avantages qui plaident en faveur des systèmes téléphoniques VoIP :

• Mises à jour automatiques : les fournisseurs de solutions VoIP s'occupent des mises à jour et corrigent le système pour se protéger contre les vulnérabilités.
• Réduit les dépenses de maintenance : les coûts de maintenance diminuent puisque vous n’ajoutez pas de nouvelles lignes à mesure que vous évoluez.
• Maintient la fiabilité et la sécurité des données : les systèmes téléphoniques VoIP tels que Nextiva offrent une disponibilité de 99,999 %, gardant vos téléphones opérationnels 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an. Ces fournisseurs de solutions effectuent des tests d'intrusion rigoureux pour localiser les vulnérabilités et adopter des stratégies d'atténuation de la fraude.

Offre une portée mondiale

Les services VoIP basés sur le cloud offrent aux entreprises une portée mondiale. Vous pouvez passer des appels via Internet vers n’importe qui, n’importe où, sans frais élevés. De même, les clients à l’étranger peuvent vous appeler à leurs tarifs locaux, rendant ainsi votre entreprise plus accessible au niveau mondial.

Voici quelques raisons d’envisager la VoIP si vous opérez à l’international :

• Réduit les dépenses d'appels : avec la VoIP, les appels internationaux se font via Internet et vous pouvez facilement sauvegarder les enregistrements. Cela ne vous oblige pas à payer des frais de numérotation internationale.
• Ouvre un marché mondial : les appels ou les enregistrements ne devraient pas vous limiter au marché local. Tirez parti des fonctionnalités VoIP pour passer des appels internationaux et attirer des clients du monde entier.

L'enregistrement simplifié avec Nextiva

Les outils d'enregistrement des appels commerciaux fournissent les pépites de connaissances dont vous avez besoin pour conclure davantage de transactions. Lorsque vous appelez des prospects sur votre téléphone ou hébergez une démonstration vidéo, utilisez les enregistrements d'appels pour affiner les flux de travail de vente avec des informations précieuses.

Le centre d'appels cloud de Nextiva enregistre ces appels commerciaux. Il facilite l'analyse et rationalise la gestion des performances commerciales. Passer par le cloud est moins cher, plus sécurisé et, surtout, plus adaptable aux besoins de votre équipe.

Il est doté d'une fiabilité et d'une sécurité de niveau entreprise, associées à une grande flexibilité pour gérer les appels de NextivaONE .