Comment enregistrer les appels du service client et pourquoi vous devriez le faire

Vous pouvez apprendre beaucoup d’un simple appel de vente ou de service client.

En réécoutant l'enregistrement, vous pouvez découvrir ce qui a poussé le client à nous contacter, quel problème il devait résoudre et comment votre équipe ou le centre de contact a traité l'appel.

Vous pouvez obtenir des informations inestimables sur votre expérience client globale et repérer de nouvelles opportunités clés dans tous les domaines, de l'amélioration commerciale au développement de produits.

L'enregistrement des appels au service client peut vous aider à améliorer l'expérience client, les programmes de formation de votre centre de contact et même l'entreprise elle-même. Savoir comment et quand enregistrer les appels du service client est la première étape.

Pourquoi devriez-vous enregistrer vos appels au service client ?

Les enregistrements d'appels offrent divers avantages à plusieurs services et peuvent améliorer le flux de travail du service client, des ventes, du marketing, etc.

Obtenez des informations et des commentaires sur les clients

La lecture des enregistrements d'appels peut fournir des informations inestimables pour votre entreprise.

L'écoute d'un enregistrement d'appel commercial , par exemple, peut vous aider à mieux comprendre :

• Les besoins, les préférences et les points faibles de vos clients.
• Les concurrents que vos clients considèrent.
• Toute objection du client, y compris le prix, la fonctionnalité du produit ou les conditions contractuelles.
• Opinions des clients sur votre marque ou votre produit.

Les enregistrements d'appels du service client peuvent offrir de nombreuses informations similaires, et ils peuvent également vous aider à déterminer les éléments suivants :

• À quoi ressemble leur expérience avec votre marque ou votre produit.
• Quelles inquiétudes ou expériences négatives ils peuvent avoir.
• Où votre produit ou service pourrait être amélioré.

Ces informations peuvent aider à affiner les produits, les services et l' expérience client dans son ensemble.

Les enregistrements d'appels sont couramment utilisés pour collecter et diffuser des commentaires dans l'ensemble de l'entreprise, y compris les équipes produit, commerciales, marketing et autres équipes centrées sur le client.

Assurer l’assurance qualité du centre d’appels

Les centres d'appels sont des partenaires précieux pour de nombreuses entreprises, mais il est important de surveiller régulièrement leurs performances pour garantir que vos clients bénéficient du type d'expérience que vous souhaitez créer pour eux.

Pour cette raison, de nombreux systèmes téléphoniques de centres d'appels intègrent l'enregistrement des appels, permettant aux entreprises d'accéder non seulement aux journaux téléphoniques, mais également aux enregistrements réels.

Une personne de votre entreprise peut examiner ces enregistrements pour identifier les endroits où les représentants pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire ou les endroits où vous pouvez modifier les scripts. Ce faisant, les pratiques d’assurance qualité des centres d’appels peuvent maintenir et améliorer les normes de service client.

Protégez-vous des litiges clients coûteux

Le vieil adage « Le client a toujours raison » est excellent en théorie, mais ne fonctionne pas toujours dans la pratique. Les clients se trompent parfois et mentent parfois intentionnellement.

Les enregistrements des conversations téléphoniques des clients offrent une protection juridique à votre entreprise, en particulier lorsque vous avez besoin d'une preuve tangible de ce qui a été discuté ou convenu.

Certains secteurs peuvent exiger l’enregistrement des appels, et le respect de ces exigences est essentiel.

Démontrer de véritables appels à la formation et au développement des équipes

Les appels réels sont souvent utilisés pour former les employés nouveaux et existants. Ils peuvent démontrer une communication et une résolution de problèmes efficaces sans avoir besoin d'observer des employés vedettes, ce qui ne peut que les ralentir.

Les managers écoutent souvent des échantillons aléatoires d'appels de leur équipe pour surveiller les performances et rechercher des opportunités de croissance. Les enregistrements d'appels peuvent également être utilisés dans les évaluations des performances des employés, où le responsable note les évaluations louables ou souligne les domaines susceptibles d'être améliorés.

3 avantages de l'utilisation de la VoIP pour enregistrer les appels du service client

Les systèmes téléphoniques VoIP intègrent souvent des fonctionnalités d'enregistrement des appels , ce qui permet aux entreprises de suivre facilement les appels passés vers et par leurs représentants de service.

1. Efficacité et évolutivité améliorées

Les systèmes VoIP s'intègrent de manière transparente à vos plates-formes de service client existantes, automatisant l'enregistrement et éliminant les processus de configuration manuelle ou de transfert de données. Lorsqu'elles sont combinées aux fonctionnalités d'enregistrement automatique des appels, ces intégrations permettent d'enregistrer presque sans effort les appels professionnels.

Vous pouvez facilement faire évoluer les capacités d'enregistrement à mesure que votre entreprise se développe sans avoir besoin d'investir lourdement dans du nouveau matériel, car le stockage des données est entièrement numérique.

Et comme tout est disponible sur Internet, vous pouvez écouter les appels enregistrés partout où vous pouvez recevoir un signal. Cela améliore considérablement le potentiel de collaboration et augmente la flexibilité du travail à distance.

2. Service client et sécurité améliorés

Les systèmes téléphoniques VoIP sont bien connus pour leur haute qualité audio lors des appels professionnels, et cette qualité se répercute également sur les enregistrements audio.

Capturez un son de haute qualité pour une analyse précise de l'enregistrement, qui peut être utilisée aux fins suivantes :

• Assurez des dossiers clairs pour la résolution des litiges si votre entreprise en a besoin.
• Évaluez les performances globales des agents et proposez une formation si nécessaire.
• Assurez-vous que tous les agents du service client respectent les normes de votre entreprise.
• Évaluez le langage et le ton des clients pour comprendre le sentiment général des appels.
• Personnalisez les interactions futures en fonction de l'appel client initial pour accroître la satisfaction client.

Il convient également de noter qu’un client disposant de données sécurisées est un client satisfait. Les systèmes VoIP vous permettent de stocker des enregistrements avec un cryptage et des contrôles d'accès avancés, mettant ainsi la confidentialité des données au premier plan.

3. Des informations débloquées basées sur les données

Les enregistrements d'appels fournissent des informations claires à partir de données qualitatives.

Vous pouvez mieux identifier les modèles de problèmes des clients, en particulier en ce qui concerne les problèmes récurrents, et repérer de réelles opportunités d'amélioration qui peuvent avoir un impact direct sur l'expérience client dans son ensemble.

Vous pouvez également mieux suivre des indicateurs clés tels que la durée des appels, le taux de résolution et la satisfaction client lorsque vous pouvez entendre les solutions diffusées dans un fichier audio.

Les enregistrements d'appels fournissent des informations sur les besoins de vos clients cibles afin que vous puissiez résoudre les problèmes potentiels de manière proactive. Ces informations sont concrètes et exploitables et ont le potentiel d’augmenter la satisfaction et la fidélisation des clients.

Comment enregistrer les appels du service client

Lorsque vous utilisez un système téléphonique VoIP, il existe généralement trois options différentes pour enregistrer les appels du service client.

• Enregistrement automatique : configurez votre système téléphonique ou votre logiciel de centre d'appels pour enregistrer les appels téléphoniques d'un ou plusieurs agents. Ceci est utile pour l’examen des appels précédents, le coaching du centre d’appels et les programmes d’amélioration de l’expérience client. Cela simplifie l'enregistrement des appels en enregistrant simplement tous les appels.
• Enregistrement à la demande : les superviseurs peuvent enregistrer les appels en temps réel ou les appels passés par des utilisateurs sélectionnés sur une période donnée. Il est utile pour les chefs d'équipe et les coachs qui cherchent à examiner les appels de certains membres de l'équipe au cours d'une période donnée.
• Enregistrement à la demande initié par l'utilisateur : les agents du centre d'appels peuvent démarrer, mettre en pause et annuler les enregistrements d'appels en appuyant sur des touches spécifiques de leur clavier de numérotation. Ceci est particulièrement utile pour les secteurs réglementés où des informations sensibles qui ne doivent pas être enregistrées peuvent être partagées.

Le système VoIP de Nextiva offre chacune des options d'enregistrement d'appels ci-dessus, offrant à vos équipes de service client une flexibilité en fonction de leurs besoins.

Meilleures pratiques lors de l'enregistrement des appels du service client

Lorsque vous utilisez un système d'enregistrement d'appels, vous devez prendre en compte certaines bonnes pratiques qui garantiront votre protection juridique, la sécurité de vos données et, plus important encore, la satisfaction de vos clients.

Informer les appelants

Vous devez toujours informer les clients que l'appel est enregistré, pour des raisons à la fois éthiques et juridiques.

Cela commence par les lois sur l’enregistrement des appels.

Certains États ont une loi sur le consentement d'une partie, ce qui signifie que vous êtes légalement en sécurité tant qu'une partie connaît et consent à l'enregistrement de l'appel.

Cependant, d'autres États ont des lois sur le consentement bipartite qui exigent que toutes les parties soient informées et acceptent un enregistrement d'appel, notant une attente raisonnable en matière de confidentialité. Les états de consentement bipartite pour les enregistrements d’appels incluent :

• Californie
• Connecticut (bien que cet État dispose du consentement d'une seule partie pour les conversations en personne)
• Delaware
• Floride
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Montana
• Nevada
• New Hampshire
• Oregon
• Pennsylvanie
• Washington

Connaissez les lois de votre État, mais en règle générale, les conseils éthiques et juridiques standard vous obligeront à informer toutes les parties de l'enregistrement audio. Écrivez-le au début de vos scripts comme un avertissement amical, et de nombreux clients ne le remarqueront même pas.

Examiner régulièrement les appels clients enregistrés

Si vous avez eu la peine d'enregistrer des appels téléphoniques, prenez le temps d'écouter régulièrement ces conversations enregistrées. Cela vous permet de surveiller la qualité globale du service client, de suivre les modèles ou les tendances des plaintes ou des préoccupations des clients et d'obtenir des informations sur l'expérience client. La plupart des outils de centres d’appels pourront également prendre des notes sur les appels.

En examinant régulièrement les appels professionnels enregistrés, vous en apprendrez davantage, repérerez les problèmes potentiels plus rapidement et vous adapterez plus rapidement en intégrant vos connaissances dans les programmes de formation et les ajustements de scripts.

Créez des politiques d’accès et de rétention sécurisées

Lorsque vous utilisez un logiciel d'enregistrement d'appels, il est essentiel de garantir la sécurité de ces fichiers audio. De nombreux outils de centre d'appels ou systèmes téléphoniques VoIP disposent de fonctionnalités de sécurité intégrées, mais vous devez également confirmer que votre stockage est sécurisé.

Vous souhaitez que les membres appropriés de l'équipe puissent accéder à ces appels, mais vous ne voulez pas que quiconque les reçoive, en particulier si vous travaillez dans un secteur réglementé tel que celui de la santé, qui doit être conforme à la loi HIPAA .

Établir des politiques claires et documentées concernant les éléments suivants :

• Combien de temps les appels sont conservés, quand ils sont supprimés et si la suppression est automatique ou relève de la responsabilité d'un membre de l'équipe.
• Où les enregistrements sont stockés, quelles personnes ou quels rôles peuvent y accéder et comment l'accès est accordé.
• Comment l'accès sera révoqué si le personnel autorisé change de rôle ou quitte l'entreprise.
• Quelles réglementations en matière de protection des données sont utilisées pour protéger les informations des clients, en particulier celles requises par la loi fédérale ou les réglementations du secteur.

Partagez des enregistrements d'appels avec les membres de l'équipe

Les membres concernés de l'équipe doivent avoir un accès pratique aux enregistrements d'appels selon les besoins tout en garantissant la sécurité des fichiers audio. Le personnel autorisé doit recevoir une formation sur la manière d'accéder aux enregistrements, de choisir les enregistrements à écouter et de savoir ce qu'ils peuvent en apprendre.

Par exemple, les responsables du service client peuvent vouloir évaluer la manière dont les agents d'un centre d'appels gèrent les clients frustrés via les appels entrants. Le directeur commercial, quant à lui, peut être intéressé à évaluer la qualité des campagnes existantes du centre d'appels .

Lorsque vous partagez des enregistrements d'appels avec des membres de l'équipe ou des centres d'appels, vous pouvez utiliser des extraits de l'appel pour protéger l'identité et les informations sensibles du client tout en continuant à utiliser l'appel à des fins de formation.

Appliquer des informations pour améliorer l'expérience client

Si un client a un problème avec votre produit ou service, il est peu probable que vous en entendiez parler par les services marketing, commerciaux ou produits ; vous le saurez via le service client.

Les enregistrements d'appels fournissent des informations extraordinaires sur l'expérience client de votre entreprise, y compris leurs contacts avec votre équipe de service client.

Vous apprendrez peut-être que des clients appellent parce qu'ils sont confus par le site Web ou qu'ils ne peuvent pas commander en ligne en raison d'une page de paiement non fonctionnelle. Ou encore, ils appellent parce qu’ils n’ont pas obtenu les résultats promis par le service commercial.

Vous découvrirez peut-être également que le centre d'appels que vous avez embauché ne tient pas ses promesses, même si ses mesures de base en matière de réponses aux appels ou de minutes d'appel sont bonnes. Le personnel peut sembler impatient ou dédaigneux ou ne pas utiliser le langage de marque correct que vous avez défini pour lui.

Intégrez vos connaissances à l’ensemble de votre entreprise, car ce que vous apprenez peut aller au-delà du simple appel d’assistance. Vous pouvez également utiliser ces informations sur l’expérience client pour améliorer les fonctions de vente, de marketing et de produit.

Enregistrez les appels des clients sans effort avec Nextiva

L'enregistrement des appels peut améliorer considérablement l'expérience client, y compris son expérience lorsqu'il appelle votre ligne d'assistance. Vos équipes commerciales, marketing et produits peuvent toutes tirer des enseignements des informations obtenues grâce aux appels enregistrés, ce qui mérite d'être examiné.

Parce que ces appels enregistrés sont si précieux, il est crucial de choisir un fournisseur VoIP qui donne la priorité à la qualité des appels et des fichiers audio, à la confidentialité des données et à la facilité de gestion pour votre équipe.

Nextiva est le système téléphonique VoIP incontournable pour les petites entreprises et les centres de contact à forte croissance (et tout le reste) grâce aux éléments suivants :

• Configuration sans effort : intégrez-vous à votre système existant, enregistrez automatiquement les appels et organisez-les facilement.
• Options flexibles : choisissez entre l'enregistrement de tous les appels, des appels spécifiques, des conférences ou certains types d'appels.
• Concentrez-vous sur la sécurité et la conformité : stockez les données en toute sécurité, gérez l'accès et le consentement, et supprimez les informations sensibles pour vous conformer aux réglementations et meilleures pratiques du secteur et fédérales.
• Des informations puissantes et précises : transcrivez les appels, connectez-vous aux outils d'analyse et comprenez le sentiment des clients et les performances des agents de manière transparente comme jamais auparavant.
• Rentabilité : l'enregistrement des appels est une fonctionnalité intégrée au système VoIP de Nextiva, ce qui signifie aucun frais supplémentaire.