Comment enregistrer des appels professionnels et pourquoi c'est important

Lorsqu'un nouveau barista commence à travailler derrière le comptoir, il suit ses collègues pour apprendre à préparer différentes boissons, à nettoyer l'équipement et à interagir avec les clients.

Vous ne voudriez pas simplement les jeter dans la mêlée et leur souhaiter bonne chance pour leur premier jour. Vous vous retrouveriez avec beaucoup de clients attendant longtemps, pour ensuite recevoir des commandes ratées.

La formation et l'apprentissage sont des éléments importants de toute philosophie de service client . Il est important d'apprendre de vos erreurs ainsi que de vos réussites. Il en va de même pour les nouveaux membres des équipes de vente, de service et autres équipes en contact avec les clients dans le monde de l'entreprise.

Vous devez disposer de ressources qui reflètent fidèlement les scénarios du monde réel. Le meilleur des cas est d’enregistrer vos meilleures et vos pires expériences afin que les commerciaux, nouveaux et actuels, puissent en tirer des leçons et se sentir mieux préparés à toute éventualité.

Avec le bon logiciel d’enregistrement des appels, la capture et l’apprentissage des interactions clients et des conversations téléphoniques peuvent révéler des opportunités et débloquer des avantages.

Pourquoi les entreprises doivent enregistrer les appels

L'enregistrement des appels peut être utilisé de différentes manières au sein des équipes pour aider à créer des flux de vente, d'assistance et de collaboration plus efficaces.

Enregistrement des appels dans les ventes

Pour les équipes commerciales , l'enregistrement des appels téléphoniques entrants et sortants avec les clients et les prospects peut aider les individus et les dirigeants à trouver des modèles. Parfois, il s'agit d'opportunités d'amélioration en équipe et d'autres fois, cela permet d'identifier et de résoudre dès le début les problèmes communs à chaque commercial.

En examinant régulièrement ne serait-ce qu'un petit échantillon d'appels clients, les responsables commerciaux obtiennent rapidement une visibilité sur les interactions quotidiennes des commerciaux afin de pouvoir les corriger ensemble si nécessaire.

Voici quelques façons d’utiliser les appels de vente enregistrés et d’avoir un impact :

• Garantissez l'exactitude et la cohérence : les enregistrements permettent aux responsables de surveiller les interactions avec les clients et de vérifier des détails tels que les prix et les capacités des produits. Cette détection précoce des écarts par rapport aux accords verbaux peut aider à éviter qu'une mauvaise communication n'affecte les transactions.
• Améliorer la formation et le coaching : les enregistrements offrent également un contenu utile pour former les équipes commerciales aux techniques de traitement des objections et de clôture, permettant ainsi aux managers de fournir des commentaires personnalisés en fonction des interactions de chaque employé.
• Améliorez les évaluations des performances : les enregistrements vocaux aident les gestionnaires à mener des évaluations objectives et fondées sur des preuves. Grâce aux enregistrements, les responsables peuvent reconnaître les modèles d'interaction employé-client et les utiliser pour guider les commentaires constructifs et travailler sur les domaines de croissance.
• Obtenez des informations sur les clients : les enregistrements d'appels permettent aux équipes de mieux comprendre les signaux et les besoins subtils des clients, des informations qui peuvent éclairer les stratégies de tarification, de fonctionnalités et de positionnement des produits. Cela aide les entreprises à aligner plus étroitement leurs offres sur les attentes des clients, créant ainsi un produit plus désirable et plus rentable.

Enregistrement des appels au service client

Dans le service client , l'enregistrement des appels, en particulier ceux impliquant des plaintes et des préoccupations, peut grandement améliorer les interactions avec les clients. Les centres d'appels et les équipes de services partagés utilisent ces enregistrements pour :

• Respecter les normes de qualité : les responsables utilisent les enregistrements pour évaluer les appels en fonction de critères tels que l'exactitude et la courtoisie. Cette approche de surveillance des appels permet de garantir que le personnel adhère aux directives internes et permet de signaler lorsqu'une reconversion ou un encadrement est nécessaire.
• Accélérez l'intégration : les exemples d'appels authentiques sont inestimables pour former les nouvelles recrues et les agents existants. Ils proposent des expériences d'apprentissage pratiques sur des jeux de rôle théoriques, présentant les meilleures pratiques et les erreurs courantes.
• Résoudre les litiges : les enregistrements sont cruciaux pour régler les litiges concernant les engagements des agents dans des situations telles que les retours ou les mises à niveau de service. Ils fournissent des preuves claires de ce dont les parties ont réellement discuté lors d'un appel, ce qui contribue à protéger l'entreprise contre les fausses déclarations tout en renforçant la confiance des clients.

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Comment les équipes internes collaborent mieux grâce à l'enregistrement des appels

Les systèmes d'enregistrement des appels contribuent à améliorer l'alignement des réunions internes tout en favorisant une coopération plus fluide entre les services qui s'appuient sur une connaissance commune de la situation. Il y a ici plusieurs avantages clés :

• Faciliter la collaboration : les enregistrements garantissent que les équipes (ventes, marketing et opérations) partagent toutes une compréhension cohérente des décisions et des discussions, ce qui réduit les malentendus et facilite la coopération.
• Renforcez les engagements : les enregistrements clarifient rapidement les raisons pour lesquelles les décisions ont été prises, favorisant ainsi la transparence et la responsabilité et résolvant efficacement toutes les préoccupations.

3 types d'enregistrement d'appels les plus courants

Mais quelles sont les principales méthodes de capture de ces enregistrements ? Il existe plusieurs façons d'enregistrer des appels, et chacune a ses avantages et ses inconvénients en fonction de vos besoins uniques.

1. Enregistrement automatique des appels

L'enregistrement automatique des appels s'intègre parfaitement à votre infrastructure téléphonique existante, telle que la VoIP, les systèmes téléphoniques professionnels et les plates-formes de centre de contact qui acheminent les appels . Vous pouvez le configurer pour enregistrer tous les appels ou des appels spécifiques en fonction de critères tels que les numéros de téléphone ou les groupes d'utilisateurs.

Des outils avancés organisent et indexent ces enregistrements, facilitant ainsi la recherche par date, représentant ou produit.

De plus, les fonctionnalités d'analyse offrent aux responsables des informations vitales sur les tendances des appels, les temps de traitement et d'autres mesures de performance, les aidant ainsi à prendre des décisions éclairées concernant le personnel, la formation et les stratégies opérationnelles.

2. Enregistrement d'appels à la demande

Une fonction d'enregistrement des appels à la demande contraste avec l'enregistrement automatique et permanent, permettant aux membres de l'équipe d'avoir un contrôle plus précis lors des interactions avec les clients. Les utilisateurs peuvent démarrer et arrêter manuellement l'enregistrement selon leurs besoins.

Par exemple, les enregistrements sont souvent interrompus si des informations confidentielles, telles que des numéros de carte de crédit, sont discutées. De même, les cabinets d’avocats peuvent utiliser l’enregistrement à la demande pour enregistrer les déclarations de clients ou de témoins si nécessaire.

3. Enregistrement de la réunion vidéo

Enfin, l'enregistrement vidéo consiste à capturer des flux audio, des activités à l'écran et des flux vidéo de réunions virtuelles , de formations et d'événements via des plateformes telles que Nextiva ou Zoom Meetings.

Les principaux cas d'utilisation de l'enregistrement de réunions vidéo incluent la documentation des réunions critiques à partager avec le personnel qui n'a pas pu y participer en direct et la structuration de sessions de formation asynchrones pour les supports d'intégration.

Alors que le travail distribué à distance continue d'être la norme, l'enregistrement vidéo garantit la transparence et l'alignement avec toutes les équipes.

Comment configurer un enregistrement d'appel

Les entreprises qui utilisent le logiciel d'enregistrement d'appels de pointe de Nextiva peuvent facilement configurer l'enregistrement des appels en suivant ces trois étapes :

1. Depuis la page d'accueil de l'administrateur NextOS, sélectionnez Utilisateurs > Actions > Paramètres vocaux > Surveillance > Enregistrement des appels.
2. Choisissez quand l'appel de l'utilisateur doit être enregistré ( « Jamais », « Toujours », « Toujours avec pause/reprise », « À la demande » ou « À la demande avec démarrage initié par l'utilisateur » ) et configurez les annonces d'enregistrement des appels pour informez l'appelant qu'il est enregistré en cliquant sur la case «Lire l'annonce de démarrage/arrêt de l'enregistrement».
3. Cochez la case « Enregistrer la messagerie vocale » pour enregistrer les messages vocaux des utilisateurs. Cliquez sur « Enregistrer ».

Aspects juridiques à prendre en compte lors de l'enregistrement des appels

Bien que l’enregistrement des appels offre une valeur immense, il introduit également d’importantes considérations juridiques concernant les droits et préférences des participants et des protocoles stricts de confidentialité des données.

Consentement

Les entreprises doivent informer les participants et obtenir leur consentement avant d'enregistrer les interactions afin de se conformer aux lois locales.

Dans les États où le consentement est bipartite, comme la Californie, ou dans les localités où il y a consentement de toutes les parties, comme le Canada, les entreprises doivent obtenir l'approbation de chaque partie participant à un appel avant que l'enregistrement puisse légalement commencer.

Les entreprises avertissent généralement les appelants lorsque l'enregistrement commence via des files d'attente audio ou des invites à l'écran. Les représentants enregistrent ensuite tous les consentements verbaux ou électroniques reçus pour se protéger contre de futurs litiges.

Dans de nombreux États où le consentement est accordé à une seule partie, les entreprises doivent obtenir l'autorisation d'au moins une partie avant d'enregistrer des appels. Néanmoins, la notification préalable est considérée comme une bonne pratique pour garantir la transparence, même dans ces régions.

Nextiva ne peut pas fournir de conseils juridiques ici. Vérifiez auprès d'un avocat agréé dans votre état pour comprendre vos obligations et restrictions en matière d'enregistrement des appels.

Transparence

De plus, les entreprises mettant en œuvre l’enregistrement des appels doivent gérer l’accès aux données d’interaction accumulées conformément à la réglementation. Les dirigeants doivent limiter l'accès interne aux enregistrements clients sensibles uniquement aux rôles nécessitant une lecture pour l'assurance qualité du centre d'appels , l'enquête sur les litiges, etc.

La protection de la vie privée

Les équipes informatiques et de sécurité doivent également respecter des règles régionales de confidentialité de grande envergure, telles que le RGPD en Europe et le CCPA en Californie, lors du stockage, de l'accès et du traitement des enregistrements d'appels. Les services juridiques établissent généralement des règles de conservation pour vieillir les anciens enregistrements, en fonction de la valeur commerciale continue.

Une autre loi fédérale dont les entreprises doivent être conscientes est la Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA), qui « définit les normes nationales de sécurité et de confidentialité pour protéger les informations de santé protégées ». Nextiva fournit des services vocaux, de télécopie et vidéo entièrement conformes à la loi HIPAA à ses clients de communications de soins de santé.

Entrainement d'employé

Enfin, les entreprises cherchant à mettre en œuvre l'enregistrement des appels doivent former minutieusement les membres de leur équipe sur les lois relatives à l'obtention du consentement au niveau local. Ils doivent former le personnel aux directives de l'entreprise concernant la manière de divulguer les procédures d'enregistrement, de respecter les préférences de l'appelant pour arrêter l'enregistrement et de protéger les données privées.

En prenant les précautions appropriées concernant l'obtention de l'autorisation et les mesures de protection de la confidentialité, les entreprises peuvent bénéficier en toute confiance des avantages en termes de performances de l'enregistrement des appels tout en évitant les risques juridiques et de réputation inutiles.

Commencez à enregistrer vos appels avec Nextiva

Mettez en œuvre des processus d'enregistrement des appels au sein des équipes de vente, de service et autres pour débloquer des gains de performances basés sur les données, en toute légalité et en toute sécurité.

L'utilisation des fonctionnalités d'enregistrement des appels de Nextiva peut apporter plusieurs avantages pratiques à votre entreprise, en se concentrant sur l'amélioration de la communication et de l'efficacité opérationnelle :

• Enregistrez en toute transparence divers médias tels que les appels vocaux, les appels vidéo et les discussions.
• Analysez les tendances sur de grands volumes d’interactions.
• Recherchez et récupérez rapidement des enregistrements spécifiques.
• Assurer une gestion continue du consentement à mesure que les préférences évoluent.
• Protégez les interactions sensibles avec les métadonnées.