Recherche qualitative : 5 façons de savoir ce que veulent (vraiment) vos clients

La recherche qualitative est l'un des moyens les plus sous-utilisés par les entreprises pour améliorer leurs taux de conversion.

Il s'agit d'une technique de recherche puissante pour obtenir d'énormes informations sur ce que les visiteurs du site Web veulent réellement. Ainsi que ce qu'ils attendent et tout ce qui peut les empêcher de se convertir.

La recherche qualitative implique la collecte de données basées sur le comportement des utilisateurs et est généralement associée à la recherche quantitative. La recherche quantitative est basée sur la réalisation d'analyses numériques sur des données provenant d'outils tels que Google Analytics.

Recherche qualitative = comportement de l'utilisateur

Recherche quantitative = Chiffres

Au cours de la phase de recherche qualitative d'un programme CRO, un site Web peut découvrir qu'un pourcentage élevé d'utilisateurs ont du mal à effectuer un achat tout en utilisant leur appareil mobile. La recherche quantitative peut alors être utilisée pour découvrir toutes les données qui correspondent à cela, c'est-à-dire un faible taux de conversion pour les appareils mobiles.

La recherche qualitative est un moyen extrêmement puissant d'obtenir des informations et peut fournir des gains massifs lorsqu'il s'agit d'augmenter les taux de conversion.

Heureusement, c'est relativement peu coûteux et, dans certains cas, vous pouvez généralement commencer à collecter les résultats en moins de 15 minutes.

Cet article va parcourir 5 des meilleures façons d'effectuer des recherches qualitatives et d'obtenir des informations exploitables que vous pouvez appliquer à votre programme d'optimisation du taux de conversion.

Les 5 méthodes couvertes sont :

1. Enquêtes auprès des clients
2. Test utilisateur à distance
3. Enregistrements de session utilisateur
4. Chat en direct et analyse des messages du service client
5. Sondages Web

Et si vous voulez en savoir plus sur le CRO en général, jetez un œil à l'article intitulé Qu'est-ce que le CRO ?

Comment commencer:

Avant d'effectuer tout type de recherche de conversion, vous avez besoin d'un objectif . Vous devez être clair sur ce que vous voulez accomplir. Sinon, vous repartirez avec des idées qui ne sont pas aussi exploitables qu'elles pourraient l'être.

Vous voudrez peut-être savoir pourquoi les utilisateurs abandonnent votre paiement.

Ou peut-être voulez-vous savoir pourquoi les utilisateurs rebondissent sur votre page de destination.

Avec la bonne recherche qualitative, vous pouvez obtenir les réponses à ces questions.

Décidez ce que vous voulez découvrir et lancez-vous.

Un autre aspect sur lequel on ne saurait trop insister est la confidentialité des visiteurs . Ce n'est pas parce que les entreprises ont la capacité de surveiller le trafic de leur site Web que ce privilège doit être traité à la légère.

Assurez-vous toujours que vous ne capturez pas d'informations personnellement identifiables sensibles lors de vos recherches et que vous choisissez de travailler avec des fournisseurs de recherche qualitative qui respectent la confidentialité.

1. Enquêtes auprès des clients

Imaginez si vous aviez une liste de personnes qui pourraient vous dire exactement pourquoi elles ont décidé d'acheter chez vous et ce qui était le plus important pour elles lors de la prise de décision. En outre, la capacité de trouver tout ce qui les a presque fait partir sans acheter.

Eh bien vous le faites.

C'est ce qu'on appelle votre base de données clients.

Tous vos clients détiennent d'énormes informations sur ce qui compte le plus pour eux et, à l'aide d'enquêtes auprès des clients, nous pouvons découvrir ce que c'est.

Les questions que nous posons vont être ouvertes. Il est préférable de permettre à l'utilisateur de répondre avec autant de détails qu'il le souhaite lorsqu'il répond.

Idéalement, vous interrogerez vos clients les plus récents car ils seront frais dans leur mémoire. Mais si vous faites cela pour la première fois, vous pouvez interroger les clients des deux derniers mois. Cependant, le taux de réponse peut ne pas être excellent. Si tel est le cas, l'enquête peut être complétée par une incitation (c'est-à-dire un coupon) pour encourager davantage d'utilisateurs à vous fournir une réponse.

Idéalement, vous devriez poser environ 8 à 10 questions avec un objectif clair sur ce que vous voulez savoir.

Enfin, visez à collecter environ 200 réponses au total, mais vous devriez être en mesure d'avoir quelques plats à emporter avec environ 100 réponses.

Exemples de question

N'oubliez pas que l'objectif est d'en savoir autant sur les raisons pour lesquelles les clients ont acheté que sur les raisons pour lesquelles ils n'ont presque pas acheté.

• Qu'est-ce qui s'est amélioré pour vous depuis que vous avez acheté notre produit ou service ?
• Pourquoi avez-vous décidé d'acheter avec nous ?
• Quelles hésitations avez-vous eues ?
• Y a-t-il quelque chose qui vous a presque empêché d'acheter chez nous ?
• Quels sites Web concurrents avez-vous évalués ?

Une fois que nous avons ces données, nous pouvons commencer à comprendre dans quelle mesure nos pages de destination transmettent ces informations aux utilisateurs lorsqu'ils arrivent. Nous pouvons également découvrir ce qui les a presque poussés à partir sans se convertir.

Toutes ces informations peuvent commencer à arriver dans votre boîte de réception en un rien de temps.

Tout ce que vous avez à faire est de créer votre liste de clients auxquels vous allez envoyer le sondage et de créer un e-mail qui motive les utilisateurs à le remplir.

Google Forms ou Typeform sont d'excellents outils pour collecter vos réponses.

Il s'agit généralement de la première étape de notre phase de recherche qualitative dans le cadre du programme d'optimisation du taux de conversion chez Conversion Hut.

2. Test utilisateur à distance

Les tests utilisateurs sont un moyen de découvrir comment les utilisateurs utilisent votre site Web. Avant d'exécuter un test, vous confiez généralement aux utilisateurs plusieurs tâches et leur demandez de les effectuer sur votre site Web.

Au fur et à mesure qu'ils accomplissent les tâches, leurs écrans sont enregistrés pour voir exactement ce qu'ils font. En plus de cela, l'utilisateur parlera généralement à voix haute tout en effectuant les tâches et expliquera les obstacles qu'il rencontre ou sa raison de faire quelque chose d'une manière particulière.

L'objectif principal des tests utilisateurs est d'identifier les sources de friction sur un site Web. Une fois que les données ont été collectées auprès de plusieurs utilisateurs, les résultats peuvent être analysés et tout modèle dans les données peut être étudié plus avant.

Voici le genre d'observations que vous devriez rechercher :

• Le parcours utilisateur typique pour effectuer certaines demandes
• Le site Web est-il facile à comprendre?
• Est-il facile pour les utilisateurs d'acheter un produit ?
• Quels sont les problèmes rencontrés par les utilisateurs ?

Exemples de tâches

1. Trouvez une paire de shorts que vous aimez et accédez à la page de paiement
2. Trouvez le produit exact XYZ123 et ajoutez-le à votre panier
3. Comparez 3 différents types de lunettes de soleil et choisissez celle qui vous convient le mieux

Il existe de nombreuses plateformes qui proposent des tests utilisateurs à distance, voici quelques-unes des plus connues :

• Test utilisateur
• TryMyUI
• Regarde en arrière

Encore une fois, c'est vraiment simple à configurer. Vous pouvez également obtenir des informations en moins d'une heure.

3. Enregistrements des sessions utilisateur

Le petit frère du test utilisateur à distance s'appelle l'enregistrement de session utilisateur. Cela vous permet d'enregistrer l'écran des utilisateurs pendant qu'ils sont sur votre site Web.

L'inconvénient ici est que vous ne pouvez pas demander à ces utilisateurs d'effectuer une tâche particulière. Ce sont des utilisateurs réels qui utilisent votre site Web.

Le plus gros avantage est que vous pouvez avoir des milliers d'enregistrements de différents trajets sur votre site Web ainsi que sur différents appareils. Pour cette raison, c'est une excellente ressource pour identifier les goulots d'étranglement dans votre parcours utilisateur.

C'est simple à configurer. Habituellement, tout ce qui est requis est l'installation d'un code de suivi tiers et il commencera à collecter les données immédiatement.

Encore une fois, il est préférable d'avoir une idée des parties de votre site Web ou des utilisateurs que vous souhaitez obtenir. Mais ce n'est pas complètement nécessaire, ce sera juste plus exploitable si c'est le cas.

Voici quelques fournisseurs d'enregistrements de session utilisateur :

• Hotjar
• Inspecteur
• Look intelligent

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4. Analyse des messages du chat en direct et du service client

Comprendre ce que veulent vos clients peut provenir de différentes sources. Pas plus que les messages historiques de vos départements de chat en direct et de service client.

De nombreuses informations peuvent être tirées de ces deux sources de données.

Tout d'abord, nous pouvons découvrir les questions les plus fréquemment posées par les utilisateurs avant de finaliser un achat.

Pourquoi veut-on le savoir ?

Plus important encore, cela montre que cela manque ou n'est pas suffisamment clair sur notre site Web.

Deuxièmement, nous obtenons également un aperçu de ce qui compte le plus pour les acheteurs potentiels. On peut commencer à comprendre les plus gros doutes et hésitations des acheteurs potentiels avant de procéder à un achat.

Enfin, nous pouvons examiner les réponses pour savoir quelles réponses ont persuadé les utilisateurs de passer à l'étape suivante et de se convertir.

Une fois que nous comprenons les questions posées et les réponses efficaces, nous pouvons utiliser ces informations pour constituer la base d'un test a/b sur votre site Web.

Il est généralement préférable d'exporter toutes les données vers Excel et de commencer à regrouper les questions similaires. Il sera alors beaucoup plus facile de voir quelles questions sont les plus populaires.

5. Enquêtes Web

Les enquêtes Web sont un excellent moyen de collecter des données auprès d'utilisateurs réels. Le processus consiste à afficher une fenêtre contextuelle à vos utilisateurs afin d'essayer de trouver des réponses à vos questions.

L'objectif principal est de découvrir ce qui retient les utilisateurs ainsi que les sources possibles de friction.

Il existe plusieurs fournisseurs comme Hotjar qui proposent cela dans le cadre de leur forfait.

C'est très simple à installer, avec juste le javascript qui doit être inséré sur votre site Web et le popup qui doit être créé dans n'importe quel outil que vous décidez d'utiliser.

Voici quelques exemples de questions :

1. Avez-vous pu trouver ce que vous cherchiez ?
2. Qu'est-ce qui vous a fait ne pas finaliser votre achat aujourd'hui ?
3. Y a-t-il quelque chose qui vous empêche de finaliser votre achat ?
4. Vous avez des questions auxquelles vous n'avez pas trouvé de réponses ?

Tous ces éléments sont une réponse Oui ou Non. Cependant, si l'utilisateur répond non, la fenêtre contextuelle devrait lui donner la possibilité de fournir plus d'informations.

Décider quand poser la question nécessite également une certaine réflexion. Essayez d'afficher la fenêtre contextuelle lorsqu'un utilisateur affiche un engagement supérieur à la moyenne. Vous pouvez le faire dans les analyses en découvrant le temps moyen passé sur le site pour les utilisateurs sans rebond.

Ce n'est que le début :

Au fur et à mesure que vous progressez dans les différentes étapes de votre recherche qualitative, vous devriez commencer à remarquer des points communs entre les différentes manières de collecter des données et des questions ou problèmes communs.

Cela augmente la probabilité que ceux-ci soient partagés par un nombre beaucoup plus important de vos utilisateurs et, en les adressant, contribuera, espérons-le, à augmenter votre taux de conversion.

Les 5 étapes de cet article ne sont que le début d'une recherche qualitative. Chaque site Web est différent et il peut y avoir de nombreuses autres sources d'informations pouvant être appliquées à votre programme CRO.