Comment Public Desire cloue l'expérience client

Avec plus d'un million d'abonnés sur Instagram, la marque a vraiment capitalisé sur la montée en puissance de l'acheteur du millénaire, la génération la plus importante et la plus dépensière de l'histoire. Une paire de talons Public Desire est devenue un incontournable dans le placard de toute fashionista féroce. Des blogueurs internationaux aux célébrités influentes comme Kylie Jenner et des mannequins comme Hailey Baldwin, les divas les plus avant-gardistes du monde ne peuvent pas se lasser du style intrépide et du look frais et urbain de PD.

"Grâce à notre approche innovante et à notre instinct de mode, nous visons à marcher (avec autant de style) là où les autres détaillants ne le font pas."

La première étape élégante

Le Public Desire que nous connaissons aujourd'hui a débuté en 2007 sous la forme d'une boutique eBay dirigée par quatre frères - Tayyab, Qasim, Bilal et Ateeq Akhlaq - qui a fonctionné sans heurts jusqu'à ce que l'entreprise familiale remarque que ses fournisseurs utilisaient également des places de marché pour liquider leur ancien stock. .

« Nous nous sommes vite rendu compte que pour bâtir une entreprise, il fallait construire une marque, pas seulement vendre un produit », explique Tayyab, directeur de l'entreprise.

C'est ainsi que Public Desire, la marque, est née en avril 2014. Avance rapide jusqu'à aujourd'hui et PD s'est imposée comme une sensation mondiale, expédiant dans plus de 100 pays à travers le monde et remportant le prix Drapers Footwear Pureplay Retailer of the Year.

La millénarisation de l'expérience client

S'attaquant au monde un orteil pointu poli à la fois, les médias sociaux ont été le principal moteur de la croissance exponentielle de Public Desire. Tayyab savait que pour faire sentir sa présence auprès de son public cible - une génération définie par l'ère numérique - PD devait entrer dans leur état d'esprit et comprendre ce qui motive leur pouvoir d'achat.

Dès le premier jour, Public Desire a mis l'accent sur la création d'un contenu visuel de qualité qui attirerait le bon public et ferait connaître sa marque. Tirant parti de la culture mondiale du "selfie", la marque a été construite grâce à un mélange de photographies internes, d'images générées par les utilisateurs et d'un réseau de blogueurs du monde entier auxquels leur clientèle de reines du style selfie fait confiance.

"Instagram est une plate-forme tellement mondiale. Lorsque je reçois une notification indiquant que quelqu'un a suivi notre profil, je ne demande jamais d'où il vient, car cela n'a pas d'importance. Sur les réseaux sociaux, il n'y a qu'un seul monde, une seule langue où tout le monde communique de la même manière », explique Tayyab.

Selon Tayyab, ce terrain d'entente entre les cultures est à l'origine du succès mondial de Public Desire. « Les millennials ont plus en commun avec les autres milléniaux que vous n'en avez avec vos propres parents. Aucun autre groupe d'âge ne se comporte de la même manière partout dans le monde que la génération Y. »

Il est facile de se concentrer sur la croissance internationale grâce à la fonction de traduction automatique d'eDesk. « La fonctionnalité de traduction d'eDesk est absolument géniale ; elle fonctionne vraiment », déclare Tayyab, notant que les requêtes internationales sont désormais facilement traitées à l'aide de la traduction automatique. Éviter le besoin de personnel multilingue, tout en offrant aux clients internationaux le type d'expérience dont bénéficient leurs clients anglophones, a contribué à façonner leur marque mondiale. "Nous ne cachons pas le fait que nous sommes une entreprise basée au Royaume-Uni, donc pouvoir parler à nos clients dans leur langue maternelle leur donne vraiment une expérience à laquelle ils ne s'attendent pas."

Le temps presse

L'impact des médias sociaux n'a pas seulement été incrémentiel dans la croissance de la marque Public Desire, mais il a aidé l'équipe à vraiment connaître ses clients et à dépasser leurs attentes.

"C'est grâce aux médias sociaux que nous apprenons à connaître nos clients, ce qu'ils aiment et comment ils souhaitent être traités."

Bien que cibler les femmes natives du numérique ait été un énorme succès - avec la culture du millénaire vient une génération dont la perception du service client est façonnée par la société actuelle en évolution rapide dans laquelle l'impatience est une vertu - les réponses sont faciles à trouver, n'importe où et sur n'importe quel appareil .

"Lorsque nous avons commencé en 2007, les affaires, en général, étaient une approche de l'intérieur vers l'extérieur - je veux travailler de 9h à 18h, donc mon service client me conviendra. Alors que maintenant, le plus grand changement que j'ai vu est que le client décide quoi, quand et comment.

Éviter les expériences client négatives parmi une génération qui exprime activement son mécontentement sur le Web est crucial pour protéger la réputation sociale de Public Desire. C'est pourquoi son niveau d'expérience client doit être aussi pointu que les talons de huit pouces qu'il vend. Alors que les attentes des clients de la génération Y deviennent la nouvelle norme, il s'agit de savoir ce qui motive leurs clients uniques, et des réponses rapides et efficaces sont ce que leurs féroces clientes exigent.

Une communication rapide, où que se trouve le client, est si importante pour que des marques comme Public Desire restent compétitives. Dans une génération où la fidélité à la marque est inconstante et vacillante, une réponse tardive entraîne simplement la perte d'un client. Être présent sur les réseaux sociaux permet à PD de maintenir l'authenticité de la communication avec ses clients tout en maintenant la relation personnelle entre le détaillant et l'acheteur qu'exigent les millennials.

Avec eDesk by xSellco, Public Desire peut désormais répondre aux messages sociaux et aux e-mails en un seul endroit, avec une vue claire de qui est le client, des conversations précédentes et de l'historique des commandes afin de pouvoir fournir des solutions rapides avec des réponses personnalisées et personnalisées. Fournir une assistance 24 heures sur 24 est crucial pour la marque et une efficacité accrue lui a permis de maintenir ses SLA de réponse à un nombre impressionnant de six heures, même avec une heure limite de 22 heures pour la livraison le lendemain.

« À l'époque, nous vendions une paire de chaussures lors d'une vente aux enchères et le client envoyait un mandat postal. Nous l'emmenions ensuite au bureau de poste, ce qui prenait généralement deux semaines pour arriver. Le client prenait presque toujours contact pour se féliciter de la rapidité avec laquelle il avait reçu la commande ! De nos jours, je serais surpris de recevoir une telle réponse même pour une livraison le lendemain.

Répondre aux messages directement par e-mail et sur les réseaux sociaux signifiait que Public Desire manquait des informations clés qui feraient vraiment passer l'expérience client au niveau supérieur. La productivité de l'équipe diminuait à mesure que les volumes de requêtes augmentaient et le respect de ses objectifs SLA stricts devenait un combat quotidien. PD avait besoin d'un logiciel qui pourrait l'aider à faire évoluer sa croissance rapide et ses plans d'expansion mondiale tout en réduisant les coûts de support.

Déjà familiarisé avec les principales solutions de l'industrie, Tayyab n'était pas sûr que l'une d'entre elles puisse vraiment répondre aux besoins uniques du support client du commerce électronique.

« eDesk est le seul système qui se targue de ses capacités de service client pour le commerce électronique. Le reste de l'industrie n'a vraiment qu'un plugin pour le courrier électronique, mais il n'y a pas d'innovation, il n'y a pas de point de vue du client ou de changement en fonction des besoins du client », a-t-il déclaré.

En plus de la capacité de maintenir une expérience client exceptionnelle, Tayyab s'appuie désormais sur les rapports avancés pour lui donner une vision claire des performances de son support client qu'il n'avait jamais eue auparavant. « Il est essentiel de voir notre taux de réponse moyen et la fréquence à laquelle nous respectons notre objectif SLA de six heures. Nous pouvons essentiellement planifier quand nous avons besoin de personnel, car nous savons maintenant exactement quand les clients nous contactent, alors que nous étions complètement aveugles auparavant », a-t-il déclaré. .

« Plutôt que de dire qu'il y a une raison pour laquelle nous avons choisi eDesk, nous l'avons choisi pour plusieurs raisons. Le système est si intelligent que je peux probablement garantir que si je ne l'utilisais pas dans deux ou trois mois et que je revenais dessus, ce serait encore un autre pas en avant.

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