#Pubcon Liveblog : Les 4 règles du service client et des médias sociaux de Peter Shankman

Peter Shankman @petershankman a inventé une liste de diffusion appelée HARO. Et ce n'était pas nouveau. Les gens savaient ce qu'était une liste de diffusion lorsqu'il l'a créée. La seule différence était qu'il rendait vraiment difficile de ne pas le lire. Lorsqu'il a créé HARO, il a défini quatre règles pour gérer son entreprise.

300 milliards de dollars ont été laissés sur la table l'année dernière en raison d'un mauvais service client. Les consommateurs ne s'attendent pas à être bien traités. Si vous pouvez être un niveau au-dessus de la merde, vous gagnerez. Le respect de ces quatre règles vous amènera à fournir un bon service client.

Tout d'abord, quelques informations sur lui. Peter était à l'école doctorale de Santa Barbara et étudiait la photographie de mode jusqu'à ce que son aide financière se tarisse et qu'il emménage dans le sous-sol de ses parents à New York. Il traînait dans le salon de discussion de Melrose Place sur AOL. Deux semaines plus tard, il travaillait dans la nouvelle salle de rédaction d'AOL. En travaillant là-bas, il a appris deux leçons :

Leçon 1. À l'époque, Internet n'était pas gratuit. Cela vous coûterait 2,95 $ de l'heure si vous pouviez vous connecter à un modem. Son travail chez AOL était basique : garder les utilisateurs en ligne le plus longtemps possible, car c'est ainsi que nous gagnions de l'argent. Notre travail consiste toujours à générer des revenus, mais nous avons en quelque sorte oublié parce que nous sommes pris dans les followers et les fans. Les followers et les fans ne gardent pas les lumières allumées. Jusqu'à ce que nous réalisions qu'il s'agit de revenus et l'a toujours été, nous nous foutons.

Leçon 2. Votre plus grande menace n'est pas AOL contre MSNBC essayant de mettre la main sur un million d'utilisateurs. Votre plus grande menace est Seinfeld - 100 millions d'utilisateurs qui ne sont pas encore en ligne. Vous ne pouvez pas grandir si vous vous souciez de combattre un concurrent potentiel. Vous devriez vous soucier du client qui n'a pas encore entendu parler de vous et les obtenir. Facebook ne consiste pas à vous mettre sur Facebook, mais à vous amener là où tout le monde est .

Avec cet arrière-plan défini, passons aux 4 règles. Les 4 règles sont simples et vous les avez apprises quand vous étiez enfant.

Règle 1 : Transparence

Le président Obama a remporté le poste sur la plate-forme d'être transparent. Il a pris son premier rendez-vous à Tom Daschle, et Daschle a démissionné en raison d'un problème de nounou. Il a eu une interview à la télévision nationale le lendemain et le journaliste a confronté le problème. Prés. Obama a admis une erreur, et toute la question a été diffusée. La question suivante posée était: "Quel genre de chiot allez-vous avoir?"

Si vous possédez une erreur, vous avez 44 % plus de chances de rester en bonne position auprès de votre public que si vous niez et vous faites prendre.

Les grandes erreurs dans le service social et le service client proviennent du mensonge, du déni et de la bagarre avec les clients. Chez HARO, Peter a constaté que s'il parlait d'un problème avant tout le monde, il n'y avait jamais de problème. S'il réagissait à quelqu'un d'autre qui faisait une réclamation en premier, il jouait au rattrapage et il était plus difficile de rebondir.

Règle 2 : Pertinence

Dans les années 50, l'âge moyen des téléspectateurs du soir était de 31 ans. Ils recevaient le journal le matin livré par Timmy, et ils recevaient les nouvelles le soir à la télévision. L'âge moyen du téléspectateur des nouvelles du soir est aujourd'hui "mort". Aujourd'hui, à la place, vous rentrez chez vous et chargez votre téléphone, le retirant de vous pour la première fois de la journée. Vous allumez la télé, vous vous éloignez, revenez et voyez que rien n'a explosé, changez de chaîne pour Comedy Central, vérifiez à nouveau votre téléphone et allez vous coucher. Nous sommes un public d'attention fracturée.

Comment apprenez-vous comment votre public aime obtenir ses informations ? Leur demander. C'est plus facile que jamais. Il enverrait un e-mail à cinq destinataires aléatoires de la liste de diffusion HARO et leur demanderait comment nous allions. Lorsque vous interagissez avec votre public et que vous lui donnez ce qu'il veut, il s'investit. Un public investi est 78% plus susceptible de vous acheter quelque chose ou de vous donner de l'argent d'une autre manière.

Peter a fait un don à une organisation à but non lucratif pour les animaux et a obtenu un livre de café à couverture rigide de l'organisation. Il a appelé et a demandé pourquoi ils avaient fait cela, et la réponse a été qu'ils pensaient qu'ils avaient un public plus âgé qui aimait les documents imprimés. Il a rejoint le conseil des conseillers et leur a demandé de sonder leurs donateurs; 94% ont déclaré qu'ils préféraient obtenir des informations en ligne. Le groupe est devenu actif sur les réseaux sociaux et a créé des vidéos de remerciement pour les donateurs. Les dons ont augmenté de 37 % en 12 mois. Ils ont économisé 500 000 $ en impression, envoi et reproduction.

Règle 3 : Brièveté

La durée d'attention des personnes entre 18 et 25 ans est de 2,7 secondes. Si vous avez 2,7 secondes pour atteindre votre public, la meilleure chose à faire est d'apprendre à écrire. Quatre-vingt-dix pour cent des interactions en ligne commencent par l'imprimé. La moitié des sites sur Internet ont une faute d'orthographe ou de grammaire sur la page d'accueil. La mauvaise écriture tue l'Amérique. Une bonne écriture utilise la brièveté.

140 caractères représentent environ 2,7 secondes, mais avant de vous lancer sur Twitter, sachez que le mobile est l'avenir et que Twitter n'est qu'un tuyau. Comprenez la différence entre le concept et la marque. Le concept est mobile, la marque est Twitter.

Règle 4 : À la une

Barry Diller est PDG d'InterActiveCorp. Lorsqu'il a pris la barre, il est arrivé au bureau une heure plus tôt et appelait 10 personnes au hasard de l'entreprise par jour. Il a tendu la main à d'autres personnes et leur a dit bonjour. L'entreprise a fait demi-tour. Vous souvenez-vous de son affirmation précédente selon laquelle les likes et les followers sont des taureaux ? Marquez ses mots. Dans 10 mois, le concept de suivi, d'amitié et d'appréciation aura disparu. Au lieu de cela, tout sera déterminé par vos actions dans le monde réel. Avez-vous déjà demandé à quelqu'un s'il serait votre ami ? Le concept n'est pas naturel.

Vous envoyez un texto à quelqu'un pour l'inviter à sortir. En ligne, vous vous enregistrez socialement ensemble quelque part. Vous fixez une autre date et effectuez une réservation sur OpenTable. Le réseau voit l'accumulation d'interactions positives et de points de contact. Si vous êtes en désaccord et que vous n'êtes plus ami, vous n'avez pas besoin de retirer quelqu'un de votre liste d'amis, vous arrêtez simplement de parler.

Chaque entreprise et personne avec qui vous interagissez est comme une bulle dans une lampe à lave. La chaleur est l'accélérateur et l'énergie. Si vous n'avez pas d'interactions de confiance, votre bulle flotte vers le bas et ne refait pas surface. C'est ce que les algorithmes essaient de créer.

Les relations publiques deviendront une recommandation personnelle, et vous obtiendrez les clients que vous souhaitez en étant formidable avec les clients que vous avez.

Peter rentrait chez lui après un voyage en Floride. Il a envoyé un tweet à @Mortons Steakhouse et a demandé en plaisantant qu'un portier l'attende à l'aéroport. Morton l'a fait, et Peter Shankman a écrit un article de blog intitulé "La plus grande histoire de service client jamais racontée". Le PDG de Morton's était au Today Show le lendemain. Les revenus ont doublé l'année suivante. Ce n'est pas évolutif et vous n'avez pas à le faire pour chaque client. Mais lorsque vous demandez à votre client s'il est là pour une raison particulière aujourd'hui et que vous lui montrez ensuite que vous avez fait attention, il le tweetera et sera un fidèle défenseur de la marque.