Optimiser votre site Web pour la confiance et la bonne volonté - 7 choses que vous négligez, mais que vous ne devriez pas

Remarque : Ce message fait partie de notre mois CRO 2019. Partagez-le avec #Optimizein28Days pour promouvoir la sensibilisation à l'optimisation et comment le CRO peut aider les entreprises à prospérer.

Il y a quelques jours, je naviguais sur Facebook. Au milieu du tarif habituel des images de chats et des bébés trottinant, je me suis retrouvé à faire une pause pour lire une annonce avec intérêt. Étant donné que je suis exposé à des dizaines d'entre eux presque toutes les heures, l'annonce était spéciale.

C'était bien agencé. Et l'ebook a couvert un sujet que je cherche à maîtriser. Tout va bien.

J'ai terminé le processus d'inscription et je me suis installé pour plonger dans le contenu.

*Ping* – Devinez ce que c'était ?

Un e-mail agressif d'un commercial qui voulait "réserver du temps avec moi" - simplement parce que j'avais téléchargé l'eBook. Et permettez-moi de clarifier cela - je n'ai jamais "consenti" à être traqué.

Je me suis désabonné dès que possible.

C'est tellement typique sur le marché.

Il y a un barrage de violations de la confidentialité des données, de profilage rampant, de contenu sponsorisé et d'entreprises égoïstes qui ne se soucient que de leurs profits et peu de leurs clients (ou de la planète !). Pourtant, les spécialistes du marketing se demandent : pourquoi le public est-il si sceptique ?

Par défaut, ils ne croiront pas que vous êtes une entreprise légitime lorsqu'ils atterriront sur votre site Web (surtout lorsqu'il s'agit de leur première visite).

Mais ils peuvent vous faire confiance si vous pouvez le gagner.

L'optimisation de votre site Web pour la confiance et la bonne volonté est aussi importante (sinon plus) que l'optimisation de votre site Web pour les moteurs de recherche et les conversions.

Après tout, à mesure que les acheteurs prennent conscience des très nombreux enjeux sociaux, en sélectionnent les causes et les valeurs, et cherchent à reprendre le contrôle de leurs données, vous aussi, en tant qu'entreprise, vous devez vous adapter. Vous devez leur faire comprendre que vous êtes avec eux pour travailler et leur donner les moyens d'un avenir meilleur pour eux, la société et, en général, la planète.

Bien qu'il s'agisse de deux concepts intangibles, la confiance et la bonne volonté peuvent être directement liées aux conversions. Examinons donc sept moyens pratiques d'inspirer confiance aux visiteurs de votre site Web et de créer de la bonne volonté.

Voici…

1. Refléter la transparence sur l'ensemble de votre site Web

La transparence est l'un des facteurs clés qui inspirent la confiance et la bonne volonté des publics avertis d'aujourd'hui.

La transmission de votre culture de transparence ne permet pas seulement aux visiteurs ou aux prospects de votre site Web de vous faire davantage confiance, mais cela vous aide également à garantir une seconde chance avec environ 85 % de vos clients qui ont eu de mauvaises expériences avec votre entreprise.

Voici quelques façons d'ajouter de la transparence au site Web de votre entreprise :

• Offrez une tarification transparente : l'un des moyens les plus simples de gagner la confiance d'un visiteur consiste à proposer la tarification de votre solution à l'avance. Oui, vous pouvez cacher les coûts des articles les plus chers derrière le mur «entreprise», mais vos offres régulières doivent être à un prix pour tous. Ceci n'est pas négociable.
• Partagez des avis honnêtes : partagez les avis de vos clients sur votre site Web, et lorsque vous le faites, essayez d'inclure même les expériences client les moins brillantes. Être ouvert sur le moment où vous vous êtes trompé n'aide pas seulement votre marque à paraître plus «humaine» pour vos visiteurs, mais cela vous aide également à expliquer comment vous abordez de tels cas et à faire gagner le client !
• Expliquez comment votre produit se compare aux alternatives : publiez du contenu qui compare votre solution à celle de vos concurrents et explique comment vos prix et fonctionnalités se comparent à ceux de vos concurrents.
• Publier des rapports de transparence : les rapports de transparence des entreprises sont un excellent moyen de gagner la confiance. Sinon, si vous n'êtes pas à l'aise avec le partage de rapports formels, essayez de publier des messages de mise à jour annuels ou mensuels sur les mises à jour de produits que vous avez effectuées au cours du mois, les témoignages de vos clients, vos grandes décisions commerciales et tout autre contenu qui, selon vous, pourrait convaincre votre visiteurs que vous dirigez une entreprise ouverte et transparente. Nous avons pour habitude de publier des compilations « Support Wisdom » avec notre NPS et nos temps de réponse, presque tous les trimestres.
• Concevez (et publiez) des politiques de données transparentes : l'utilisation de politiques de données transparentes indique à vos utilisateurs que vous vous souciez de leurs données et que vous faites preuve de diligence lors de leur traitement. Cela seul peut grandement contribuer à gagner la confiance de vos visiteurs/prospects.

Vous pouvez également publier du contenu comme des rapports d'incident. Cela indiquera à vos visiteurs/prospects que vous êtes propriétaire de vos problèmes et que vous répondez rapidement.

Voici un exemple de rapport d'incident de Hotjar :

2. Demander trop trop tôt

Beaucoup de sites Web d'entreprises en demandent trop trop tôt.

Par exemple, si vous demandez à vos utilisateurs de s'inscrire à votre essai en utilisant une option d'inscription Facebook (lors de leur toute première visite sur votre site Web), ils ne s'engageront probablement pas.

Ils quitteront très probablement votre site Web parce que votre demande est trop importante. Et ils vous connaissent à peine ou vous font assez confiance pour utiliser leurs informations d'identification Facebook pour s'inscrire à votre essai.

Pour résoudre ces problèmes qui suscitent un sentiment de méfiance, l'organisme de recherche Nielsen Norman Group a défini une pyramide de confiance (un peu comme la pyramide des besoins de Maslow) pour guider les sites Web afin de répondre aux besoins de confiance de base des visiteurs de leur site Web lors de leurs différents achats/découvertes. étapes.

La pyramide de confiance de Nielsen identifie cinq niveaux d'engagement :

Pour gagner la confiance des visiteurs de votre site Web à chaque niveau, votre site Web doit transmettre des messages très spécifiques et des signaux de confiance qui correspondent à leurs besoins à ce stade :

Niveau 1 : Pertinence de base et confiance dans le fait que les besoins peuvent être satisfaits . Au niveau le plus bas de la pyramide de confiance, votre site Web doit rassurer les visiteurs de votre site Web sur le fait qu'ils ont atterri sur le bon site Web. Vous pouvez utiliser un titre clair et une USP pour leur expliquer que votre site Web offre la solution dont ils ont besoin. Complétez également votre message clair avec un beau design qui semble digne de confiance.

Niveau #2 : Intérêt et préférence par rapport aux autres options. Pour gagner l'intérêt des visiteurs/prospects potentiels de votre site Web qui sont assez intéressés par votre solution, vous devez publier du contenu qui les aide à évaluer votre solution et à comprendre comment elle se compare aux alternatives.

Niveau #3 : Faites confiance aux informations personnelles. Les visiteurs de votre site Web qui sont prêts à vous donner leurs noms et e-mails (par exemple, pour s'inscrire à une démonstration de produit), peuvent également être encouragés par quelques signes de confiance. Pour conserver leur confiance, ajoutez des divulgations de données personnelles et des liens vers vos pages de politique de données sur vos pages de destination de démonstration/d'essai. De cette façon, vous pouvez démontrer qu'ils peuvent vous faire confiance avec leurs données et se sentir en confiance pour vous donner toutes les informations que vous recherchez.

Niveau #4 : Confiance avec les informations sensibles/financières. Les visiteurs (ou prospects) de votre site Web qui se situent à ce niveau recherchent des signaux de confiance très spécifiques qui leur donnent la confiance nécessaire pour entrer les détails de leur carte de crédit sur votre site Web. Concevez des pages de paiement optimisées qui utilisent des sceaux de confiance pour les encourager à effectuer leurs transactions avec la tranquillité d'esprit que les détails de leur carte sont en sécurité !

Niveau #5 : Volonté de s'engager dans une relation continue. Pour instaurer la confiance avec vos prospects qui se sont engagés, vous devez leur proposer un contenu de qualité et personnalisé.

3. Partager des positions éthiques et morales fortes

Environ 59 % des milléniaux associent le mot « éthique » aux entreprises auxquelles ils se sentent fidèles. Et environ 42 % d'entre eux considèrent que les positions éthiques et morales d'une entreprise sont un facteur important ayant un impact sur leur fidélité à la marque.

Si votre site Web vous établit comme une entreprise éthique, vous gagnerez instantanément la confiance de vos visiteurs et ils seront plus ouverts à explorer votre solution et à faire affaire avec vous.

Pour optimiser votre site web autour de votre éthique des affaires :

• Présentez des cas où vous avez tenu la parole : l'une des meilleures façons de montrer votre position morale sur les questions qui importent à vos publics cibles est de partager des histoires où vous avez fait ce que vous pensiez être juste et conforme à votre éthique professionnelle (même lorsque vous le faites signifiait perdre un contrat rentable). Voici un cas où nous nous sommes tenus à notre éthique et avons refusé un client potentiel.
• Ajoutez une page de valeurs à votre site Web : ajoutez une page de valeurs à votre site Web et répertoriez toutes les valeurs et l'éthique de votre entreprise. Cela peut donner aux visiteurs de votre site Web un bon aperçu de la façon dont vous abordez les questions commerciales clés.
• Ajoutez une page Mission et Vision à votre site Web : sur cette page, expliquez pourquoi votre entreprise existe et écrivez sur votre engagement envers vos employés, vos partenaires, vos clients, la société et la planète.

4. Engagement envers la confidentialité des données

Des cas comme les récentes fuites de données sur les réseaux sociaux ont des utilisateurs en ligne très inquiets quant à leurs empreintes de données numériques.

Et bien qu'ils acceptent toujours de partager leurs données pour de meilleures expériences de site Web, ils veulent d'abord pouvoir faire suffisamment confiance à un site Web pour fournir leur contenu à la collecte de données.

Pour optimiser votre site Web afin de gagner la confiance de vos visiteurs et d'établir leur bonne volonté, montrez à vos clients que vous vous souciez de leur vie privée. Voici quelques façons de procéder :

• Établissez une politique claire de collecte et d'utilisation des données pour votre site Web.
• Publiez une politique de confidentialité facile à lire qui explique cela aux visiteurs de votre site Web.
• Nommez un responsable de la confidentialité et de la sécurité des données qui possède ce domaine et qui peut être consulté si un visiteur a des questions.
• Donnez à vos utilisateurs tout le contrôle sur leurs données. Ajoutez des pages de désactivation à votre site Web. Vous serez surpris d'apprendre qu'environ 95 % des personnes souhaiteraient que les entreprises leur offrent des options de désactivation pour certains types d'informations qu'elles ont collectées sur les utilisateurs.

Voici un exemple de page de confidentialité conviviale :

En ce qui concerne l'engagement en matière de confidentialité des données, vous ne devez pas seulement vous occuper de la collecte de données et des pratiques de confidentialité de votre site Web, mais vous devez également vous assurer que vos partenaires de données utilisent également les mêmes normes de confidentialité des données que vous avez définies.

5. Adopter la transparence sur les réseaux sociaux

Maintenant, celui-ci est plus un signal de confiance que vous construisez à partir de votre site Web, mais c'est un signal important.

Environ 81% des personnes pensent que les entreprises doivent être transparentes sur les réseaux sociaux.

Mais ils trouvent que seulement 15 % des marques sont réellement très transparentes.

Les gens trouvent qu'il est beaucoup plus facile de faire confiance aux entreprises qui partagent leurs victoires, leurs échecs, leurs valeurs et plus encore sur les réseaux sociaux par rapport aux entreprises qui travaillent dans des blockboxes.

En fait, la transparence des médias sociaux peut être liée à une augmentation des ventes et à des taux de rétention plus élevés, 53 % des personnes cherchant à acheter auprès de marques transparentes sur les réseaux sociaux.

Alors, soutenez votre site Web avec une présence sur les réseaux sociaux où vous partagez vos vraies histoires d'affaires sur tout, des opérations au service client et au succès. Vos prospects potentiels veulent tout savoir à ce sujet.

Voyez également si vous pouvez transformer le rôle de votre PDG en un champion de la transparence, car les PDG avertis des médias sociaux< sont un excellent outil pour gagner la confiance.

6. Tirer parti des signaux de confiance dont on sait qu'ils fonctionnent

Vous pouvez résoudre de nombreux problèmes de confiance avec votre site Web en le repensant simplement ou en réécrivant sa copie pour plus de clarté. Voici quelques trucs à essayer :

• Utilisez un beau design professionnel : la plupart des visiteurs de votre site Web décident rapidement de travailler avec vous quelques secondes après avoir atterri sur votre site Web. Souvent, la première chose qu'ils utilisent pour fonder leur décision est la conception de votre site Web. En fait, environ la moitié des visiteurs de votre site Web associent la conception de votre site Web à la crédibilité de votre entreprise. Utilisez donc un design épuré et moderne qui inspire confiance.
• Rédigez une copie claire du site Web : la copie, la voix, le ton et la messagerie de votre site Web sont des éléments très importants de votre image de marque qui peuvent vous aider à gagner la confiance de vos visiteurs. Alors écrivez une copie claire et engageante (avec de nombreuses preuves sociales comme des témoignages de clients) à laquelle votre public cible peut s'identifier. En outre, ayez un plan de contenu que vous pouvez utiliser pour offrir un contenu significatif et pertinent à tous vos visiteurs, car le contenu est très efficace pour gagner la confiance d'un visiteur de site Web.
• Résoudre les problèmes d'utilisation : une mauvaise navigation, des menus encombrés (ou peu clairs), des liens brisés peuvent donner aux visiteurs de votre site Web l'impression que vous n'êtes pas une entreprise sérieuse. Parce que si vous l'étiez, votre site Web offrirait une excellente expérience utilisateur. Vérifiez donc votre site Web pour ces problèmes et corrigez-les.
• Installez un certificat SSL : L'un des plus grands désagréments qu'un visiteur de site Web peut rencontrer est un navigateur l'avertissant de ne pas naviguer sur votre site Web. Alors, utilisez un service SSL pour sécuriser votre site Web.
• Présentez des récompenses et des badges : si vous avez remporté une récompense pour votre service client exceptionnel, ou si vous avez été reconnu comme un fournisseur sympa ou un excellent employeur, présentez-les sur votre site Web.
• Utilisez des vitrines pour afficher les logos de vos clients et partenaires) : Pour mettre en valeur la crédibilité de votre marque et gagner la confiance des visiteurs de votre site Web, mettez en vedette les logos de vos clients et partenaires sur toutes les pages clés de votre site Web.

7. Avoir une page de responsabilité sociale des entreprises

Les clients préfèrent les entreprises qui défendent une cause qui leur tient à cœur.

En fait, environ 87% des Américains s'engagent avec une entreprise qui travaille sur un problème qui leur tient à cœur.

ET les clients (en particulier la génération Y) font des recherches sur votre entreprise pour découvrir les différents programmes que vous soutenez et comment vous y contribuez. La responsabilité sociale de votre entreprise EST un facteur dont ils tiennent compte lors de leurs décisions d'achat.

Peu importe que vous vendiez un snack ou un logiciel d'entreprise, de nombreux prospects de votre site Web recherchent vos engagements en matière de responsabilité sociale.

Pour que ces visiteurs vous fassent confiance, ajoutez une page de responsabilité sociale d'entreprise à votre site Web. Sur cette page, expliquez la structure de votre programme de responsabilité sociale d'entreprise. Répondez à des questions telles que :

• Quels sont les différents projets de responsabilité sociale que votre entreprise poursuit ?
• Laissez-vous vos employés choisir les causes auxquelles ils aimeraient faire un don… et aidez-vous à faire des dons ?
• Offrez-vous des heures de bénévolat sur le temps de l'entreprise?

… etc.

Chez Convert, nous sommes une entreprise consciente. Et tous nos choix quotidiens - des décisions marketing comme poursuivre (ou ne pas poursuivre) certaines pistes aux décisions opérationnelles comme choisir un certain fournisseur d'hébergement plutôt que d'autres - sont basés sur les valeurs sociales auxquelles nous croyons.

Consultez notre page sur la responsabilité sociale pour en savoir plus sur la façon dont nous gérons notre entreprise socialement responsable.

Envelopper le tout…

Optimiser votre site Web pour la confiance et la bonne volonté ne vous aidera pas seulement à gagner la confiance de vos visiteurs réguliers et à vous connecter avec eux, mais cela vous aidera également à vous adresser aux groupes démographiques d'acheteurs à la croissance la plus rapide - les milléniaux.

La génération Y préfère principalement faire affaire avec des entreprises qui : 1) ont une éthique solide, 2) sont socialement responsables et 3) s'engagent à respecter la confidentialité de leurs données.