Comment traiter les demandes de remboursement de produits

Obtenir des demandes de remboursement est assez courant pour les entreprises de tous types. Mais souvent, les petites entreprises n'ont pas de processus systématique pour les traiter. Ils peuvent être un peu compliqués, surtout si votre activité en ligne est nouvelle.

Dans cet article, nous discuterons du processus et de la meilleure façon de traiter les demandes de remboursement de produits. Ces informations peuvent être particulièrement utiles si vous dirigez une petite entreprise et que vous êtes encore en train d'apprendre les ficelles du métier et d'acquérir de l'expérience.

Critères pour une demande de remboursement valide

Un consommateur peut demander un remboursement si votre produit ne respecte pas les garanties du consommateur fixées par l'ACL (Australian Consumer Law).

Parfois, la réparation de l'article suffira. Dans d'autres cas, le client peut être éligible ou peut demander un remboursement ou un remplacement.

Voici les principaux critères pour une demande de remboursement valide. Un consommateur a droit à un remboursement uniquement si tous ces éléments sont valides :

1. Le prix du produit ou service acheté doit être inférieur à 40 000 $. Ou ils doivent avoir été achetés à des fins domestiques ou personnelles.

2. Le produit ou service doit avoir violé une ou plusieurs garanties du consommateur (décrites ci-dessous).

3. Un client doit présenter une preuve d'achat s'il souhaite demander un remboursement. Les documents suivants peuvent servir de preuve d'achat :

• Un reçu d'achat
• Facture fiscale
• Déclaration de carte de crédit

4. Le produit ou service présente un problème majeur. Un problème majeur est défini comme l'un des problèmes suivants :

• Le produit ou le service présente un problème qui aurait empêché le client de l'acheter s'il l'avait su à l'avance.
• Le produit ou service est différent de la description ou de l'échantillon de produit présenté au client au préalable.
• Le produit ou le service ne répond pas à l'objectif spécifique auquel il est censé répondre.
• Il est dangereux pour le client d'utiliser le produit ou le service.

Si un produit présente un problème mineur mais ne peut pas être réparé dans un délai raisonnable, il est alors considéré comme un problème majeur .

Garanties consommateurs fixées par l'ACL

La loi australienne sur la consommation (ACL) exige que chaque entreprise qui vend ou loue des produits ou des services en Australie se conforme à un ensemble de garanties pour les consommateurs.

Vous devez donc vous assurer que -

• Le produit a une description attrayante et un titre clair
• Il n'a aucun défaut et fonctionne comme prévu
• Il correspond à la description et au modèle d'échantillon
• Le client a le plein droit de possession du bien. Cela signifie que personne n'a le droit de retirer le bien ou d'empêcher le client de l'utiliser (sauf s'il enfreint une loi)
• Le bien est exempt de tout frais caché
• Le bien doit satisfaire à toute garantie expresse donnée par le vendeur (voir détails ci-dessous)

Même si un produit présente des défauts de fabrication, vous ne pouvez pas renvoyer votre client au fabricant pour résoudre le problème.

Cependant, vous pouvez demander une compensation au fabricant ou au fournisseur s'ils offrent des garanties contre les défauts ou des garanties prolongées.

Si votre entreprise est le fabricant ou le fournisseur du produit ou du service, sachez que tout ce qui est écrit sur l'emballage peut être considéré comme une garantie contre les défauts, même si vous ne fournissez pas de document officiel.

Qu'est-ce qu'une garantie expresse ?

Outre les garanties consommateur fixées par la LCA et les garanties contre les défauts du fabricant, votre entreprise peut fournir des garanties expresses supplémentaires. Une garantie expresse peut être verbale ou écrite.

Voici un exemple:

Supposons que vous vendiez des bougies et prétendiez à votre client que la durée de combustion d'une certaine bougie sera d'au moins 30 heures. Bien que cela ne soit pas écrit sur l'emballage du produit, cela est considéré comme une garantie expresse.

Si votre produit ne respecte aucune garantie expresse, votre client peut demander un remboursement.

Pour éviter toute confusion, mieux vaut énoncer clairement les conditions de vos garanties expresses. Par exemple : faites savoir à vos clients s'ils doivent apporter l'emballage d'origine lorsqu'ils souhaitent retourner des produits sous garantie expresse.

Il est rappelé qu'une garantie expresse ne peut modifier les garanties consommateur fixées par ACL. Par exemple, si un client demande un retour en raison d'un défaut de fabrication, vous ne pouvez pas lui demander l'emballage d'origine.

Comment gérer les demandes de remboursement en cas de changement d'avis

Vous n'êtes pas obligé de rembourser un client s'il change simplement d'avis. Par exemple : si un client achète un t-shirt et décide plus tard qu'il n'aime pas ce t-shirt, vous ne pouvez pas effectuer de remboursement.

Mais les entreprises offrent souvent des garanties expresses qui honorent les demandes de remboursement en cas de changement d'avis. Par exemple, votre produit logiciel peut avoir une offre de remboursement de 7 jours qui offre à vos clients un remboursement complet s'ils trouvent que votre produit ne correspond pas parfaitement à leurs besoins.

Vous pouvez donc choisir d'avoir une politique de remboursement plus libérale que celle fixée par la loi. Cela contribuera à accroître la réputation de votre entreprise et à fournir un meilleur service client.

Traitement d'une demande de remboursement (un guide étape par étape)

Il est naturel pour toute entreprise ou site de commerce électronique de recevoir des demandes de remboursement. Une mauvaise gestion de ces demandes peut nuire à votre réputation. Si vous respectez les lois et les politiques, vous n'avez aucune raison de vous soucier d'accorder ou de refuser un remboursement.

Voici un guide étape par étape qui vous aidera à gérer facilement les demandes de remboursement :

• Étape 1:
  Comprendre la plainte du client
  
  Lorsque vous recevez une demande de remboursement, essayez d'abord de comprendre les objections soulevées par le client. Cette étape est cruciale. Asseyez-vous sur l'e-mail que votre client a envoyé. Essayez de comprendre si leur réclamation est déraisonnable. N'acceptez pas ou ne refusez pas leur demande de remboursement tout de suite. Identifiez pourquoi ils demandent un remboursement.
• Étape 2:
  Vérifiez si votre produit a enfreint une garantie consommateur fixée par ACL
  
  Une fois que vous avez identifié le problème, vérifiez s'il relève des garanties grand public fixées par l'ACL. Si tel est le cas, vous devrez rembourser ou réparer le bien.
• Étape 3:
  Vérifiez si votre produit a enfreint une garantie expresse que vous avez définie
  
  Si le problème mentionné par votre client n'enfreint pas la règle ACL mais une garantie expresse définie par votre entreprise, vous devez toujours effectuer un remboursement ou un service de réparation.
• Étape 4:
  Décidez si vous devrez fournir un remboursement ou une réparation
  
  Si votre produit présente un problème mineur, vous pouvez proposer au client une réparation au lieu d'un remboursement. Pour les problèmes majeurs ou pour les cas où la réparation prendra beaucoup de temps, vous devez vous faire rembourser.
• Étape 5 :
  Assurez-vous que votre client est satisfait
  
  Pour les entreprises en ligne (ou toute entreprise en général), les avis des clients ou le bouche-à-oreille sont un facteur crucial. Donc, à moins que la réclamation de votre client ne soit très déraisonnable, il est préférable de vous assurer qu'il est satisfait de la façon dont vous traitez ses demandes de remboursement. Parfois, vous devrez peut-être faire un effort supplémentaire pour assurer la satisfaction de votre client.

Si un client n'est pas satisfait de la manière dont vous traitez la demande de remboursement, il peut le signaler à l'ACCC (Commission australienne de la concurrence et de la consommation), au tribunal local ou au tribunal d'instance.

Conclusion

Lorsqu'un client potentiel visite votre boutique en ligne, vous ne voulez pas qu'il hésite à effectuer un achat. Une politique de remboursement ou de retour claire les encouragera à vous faire davantage confiance. Cela vous aidera également à décider quoi faire après avoir reçu une demande de remboursement.

En tant qu'entreprise en ligne, vous devez considérer les remboursements comme des investissements. Votre volonté d'accepter des demandes de remboursement raisonnables vous donnera des clients plus fidèles à long terme. Mais si vous recevez une demande de remboursement invalide ou déraisonnable, vous avez le plein droit de refuser.

Noter:
Cet article donne une présentation informelle des informations sur le traitement des demandes de retour en Australie. Mais il ne doit jamais être considéré comme une source de conseils juridiques. Pour des informations juridiques précises, veuillez consulter les ressources fournies par l'ACCC et la loi australienne sur la consommation.