Service client proactif : 9 façons de le rendre facile

Avez-vous déjà eu un de ces jours où tout semblait aller bien ? Vous vous êtes assis à votre bureau et un collègue vous a tendu votre café préféré. Votre boîte de réception habituellement pleine était anormalement vide. Et vous avez (enfin) obtenu cette mise à jour trimestrielle des ventes.

Un service client proactif donne à vos clients ce même sentiment magique.

Alors que la plupart des services d'assistance à la clientèle sont réactifs - vous répondez aux problèmes auxquels vos clients sont déjà confrontés - l'assistance à la clientèle proactive identifie et traite ces problèmes avant qu'ils ne surviennent.

Résoudre les problèmes de manière préventive ressemble à de la magie. Tout ce qu'il faut, c'est la bonne combinaison de connaissances, de stratégie et d'outils.

Dans ce guide :

• Qu'est-ce qu'un support client proactif ?
• Pourquoi les entreprises ont du mal à le proposer
• Comment identifier de manière préventive les problèmes des clients
• 9 outils pour mettre en place un support proactif

Qu'est-ce qu'un service client proactif (et pourquoi est-ce important) ?

Le service client proactif (ou support proactif) consiste à identifier et à résoudre les problèmes avant qu'un client ne ressente le besoin de vous contacter. Cela peut inclure tout, des chatbots alimentés par l'IA aux bases de connaissances en libre-service et aux FAQ.

La satisfaction client peut également provenir de l'utilisation d' outils de centre de contact tels que les CRM de service client et la distribution automatique des appels (ACD) qui aident vos agents à fournir une assistance plus rapide et plus personnalisée.

Parce que vous n'avez pas besoin que je vous dise que les attentes des clients ont explosé. Dans le même temps, les entreprises constatent des pics de volume des centres de contact sur tous les canaux.

Compter uniquement sur un service client réactif signifie que vous êtes toujours sous une avalanche de problèmes.

Mais en adoptant une stratégie proactive, votre équipe a plus de marge de manœuvre (et peut se concentrer sur l'orientation client).

Voici quelques autres façons d'être proactif qui profitera à votre entreprise :

1. Réduit le nombre de problèmes qui parviennent à vos agents. Une stratégie proactive élimine les problèmes de faible priorité. Au lieu de cela, seuls les plus critiques atteignent vos agents.
2. Évoluez au fur et à mesure que votre entreprise grandit. Dans un monde réactif, plus de clients signifie plus de problèmes et plus d'agents pour les gérer. Mais les stratégies et outils proactifs ne nécessitent pas plus d'agents. Par exemple, un chatbot évolue avec votre entreprise. Vous pouvez ajouter des clients sans frais supplémentaires.
3. Améliore l'expérience client. Un support proactif améliore les scores CSAT , stimule la rétention et augmente même les ventes. Par exemple, une étude récente a révélé que 87 % des acheteurs en ligne abandonnaient leurs paniers en raison de processus de paiement déroutants ou difficiles - un cas d'utilisation parfait pour une assistance proactive.

Moins de problèmes. Réduction des coûts d'assistance. Et des clients plus satisfaits. Le soutien proactif peut sembler être le Saint Graal des stratégies de soutien. Alors pourquoi n'y a-t-il pas plus d'entreprises qui le mettent en pratique ?

Lire la suite : Stratégie de centre d'appels : comment en créer une qui colle ? →

Les équipes offrent-elles vraiment un support client proactif ?

Le service proactif figure sur la liste des principales tendances du service client de Forrester depuis 2013. Pourtant, au cours de la décennie qui s'est écoulée depuis, peu d'équipes de service client l'ont adopté. Mais cela ne veut pas dire qu'ils ne veulent pas.

Selon un récent sondage, 78 % des responsables de l'assistance souhaitent passer à une approche d'assistance plus proactive. Cependant, seuls 26% sont sûrs d'avoir les connaissances et les outils pour le faire.

Les équipes de support travaillent souvent dans l'urgence. Un client frustré veut de l'aide maintenant . Pas dans une semaine ou deux après avoir passé du temps à réfléchir à la façon dont vous pouvez résoudre leur problème de manière proactive.

Il est difficile de changer votre état d'esprit de traiter les problèmes actuels pour les résoudre à l'avenir. Mais la bonne nouvelle est que vous disposez déjà des données (et peut-être même des outils) dont vous avez besoin pour offrir une assistance proactive. Vous avez juste besoin de savoir où chercher.

Qu'est-ce qui alimente le support proactif ?

Pour faire face aux problèmes des clients, vous devez d'abord savoir où et quand ils sont le plus susceptibles de se produire. Voici quelques endroits où vous pouvez commencer à chercher.

1) Problèmes les plus courants des clients de surface

Des études montrent que pour chaque client qui signale un problème ou une plainte, 26 restent silencieux .

Chaque relation client contient un trésor d'informations sur des problèmes communs. En les identifiant et en les résolvant de manière proactive , vous n'aidez pas seulement ceux qui en ont besoin, mais aussi la majorité silencieuse.

Voici où vous pouvez commencer à rechercher les problèmes courants des clients :

• Articles de la base de connaissances : vérifiez les pages vues et d'autres analyses pour voir quels articles sont les plus lus ou transformés en un appel téléphonique ou un chat. Cela pourrait être aussi simple que cet exemple d'Airbnb. Leur mise en page épurée du centre d'assistance affiche immédiatement les questions et réponses les plus recherchées.



• Journaux de chat : les outils de chat d'entreprise modernes peuvent utiliser l'analyse des sentiments pour identifier automatiquement les problèmes et suivre les mots clés qui apparaissent lors de conversations négatives. Utilisez-le pour identifier les sujets de haut niveau qui intéressent le plus vos clients.
• Appels téléphoniques : l' analyse vocale peut identifier le ton du client et les sujets lors des réclamations à l'aide de l'analyse automatique des conversations.
• Réseaux sociaux : selon une étude Facebook , 64 % des clients préfèrent contacter une entreprise via les réseaux sociaux plutôt que par téléphone. L'utilisation d'un centre de contact omnicanal vous permet de suivre la façon dont les clients parlent de vous en ligne et de résoudre rapidement les problèmes.

2) Trouver des opportunités pour réduire les frictions

Il existe des situations courantes dans lesquelles vos clients sont confus ou frustrés, que ce soit lors du paiement, de l'intégration ou de la configuration de votre service ou outil. Celles-ci sont fastidieuses lorsqu'elles se produisent, mais facilement évitables avec un peu de démarches.

Parlez à vos agents d'assistance pour savoir quand les clients viennent chercher de l'aide. Cela pourrait inclure :

1. Paiement et forfaits : recherchez une terminologie ou des forfaits spécifiques qui prêtent à confusion pour les clients potentiels. Par exemple, votre client cible peut se trouver entre deux de vos plans et avoir besoin d'aide pour choisir celui qui lui convient le mieux.
2. Configuration et intégration : la première expérience avec votre produit ou service est essentielle pour fidéliser la clientèle. Utilisez l'automatisation ou des didacticiels pratiques pour guider vos clients dans la configuration de leurs comptes et effectuer un suivi lorsqu'ils sont bloqués.
3. Pages de produits : les clients ne veulent pas toujours avoir à tout comprendre par eux-mêmes. Répondez directement aux préoccupations ou aux questions courantes en incluant une FAQ sur la page ou en utilisant un chatbot alimenté par l'IA pour poser des questions spécifiques.

3) Créer des boucles de rétroaction client

Les données qualitatives que vous obtenez en fouillant dans les données et le comportement de vos clients peuvent être vraiment éclairantes. Cependant, cela peut tout aussi souvent vous laisser perplexe ou vous chercher à en savoir plus.

Trouver un problème commun ou un point de friction ne fournit pas toujours de contexte sur la raison pour laquelle il s'agit d'un problème ou sur ce que les clients en pensent. Au lieu de cela, les boucles de rétroaction vous permettent de poser ces questions directement.

Par exemple, vous pouvez demander aux clients d'évaluer leur expérience avec votre chatbot immédiatement après une conversation. Ou envoyez des sondages et des suivis automatisés en fonction de la façon dont vos clients répondent .

4) Activez la collaboration entre le support, les produits et le marketing

Le support n'est pas la seule équipe qui a une connaissance approfondie du comportement des clients.

Les ventes, le marketing et les produits ont tous intérêt à comprendre les motivations des clients. Malheureusement, ces équipes – et leurs connaissances – finissent souvent par être cloisonnées.

Votre équipe d'assistance doit avoir une ligne de communication claire avec les autres équipes en contact avec les clients. Non seulement cela permet à tout le monde de rester sur la même longueur d'onde sur l'expérience client, mais cela peut également aider à informer des changements plus importants.

L'assistance proactive peut tout aussi bien se transformer en mises à jour de votre produit ou service (pour en faciliter l'utilisation) ou en pages de marketing et de vente (pour les rendre plus faciles à comprendre).

Par exemple, vous pouvez présenter les principales demandes de fonctionnalités et les points faibles à l'équipe produit. Ou partagez les questions courantes avec le marketing pour mettre à jour votre page d'accueil principale avec les FAQ. Garder les lignes de communication ouvertes profite à tout le monde.

Service client proactif : 9 façons de commencer

La plupart des centres de contact et des outils de service client modernes sont bien adaptés pour fournir une assistance proactive. Et maintenant que vous avez une bonne idée des problèmes à résoudre, il est temps de constituer votre boîte à outils.

Vous pouvez considérer le support proactif comme un entonnoir.

Au sommet, vous avez toutes les possibilités de résoudre les problèmes courants avant même qu'un client ne sache qu'il a besoin d'aide. Par exemple, les FAQ et les bases de connaissances, les annonces de produits ou les messages automatisés.

Une couche plus bas, c'est quand un client sait qu'il a besoin d'aide. À ce stade, vous pouvez fournir de manière proactive des ressources via des chatbots alimentés par l'IA et une réponse vocale interactive (IVR) .

Enfin, pour les clients qui ont besoin d'une touche personnelle, vous pouvez utiliser des outils de centre de contact comme un CRM de service client ou une fenêtre contextuelle pour aider les agents à résoudre rapidement les problèmes.

Tout au long de l'entonnoir, vous pouvez recueillir des commentaires et utiliser des boucles client pour comprendre les problèmes et améliorer votre approche.

1) Articles de la base de connaissances et FAQ

Les articles de la base de connaissances et les FAQ sont l'un des meilleurs outils low-tech pour aider les clients de manière proactive. Selon une étude de l'équipe de Vanilla, 79 % des clients s'attendent à ce que les organisations fournissent des outils en libre-service (et souhaitent les utiliser avant de contacter le support client).

Malheureusement, trop d'entreprises laissent leurs bases de connaissances obsolètes. Mais tout cela fait que vos clients perdent confiance en vous et appellent l'assistance ou passent à un concurrent.

Au lieu de cela, des articles de base de connaissances organisés et approfondis sont une énorme opportunité de ravir les clients. Voici quelques conseils :

1. Organisez votre base de connaissances autour du parcours client. Utilisez des catégories et des sujets qui indiquent rapidement à votre client où aller. Par exemple, vous pouvez diviser votre base de connaissances en sections sur « Mise en route », « Prix et plans » et « Configuration du compte ».
2. Utilisez une structure standard pour tous les articles d'aide. La plupart des clients finiront par lire plusieurs documents d'aide pour répondre à leurs questions. En utilisant une structure ou un modèle standard, vous réduisez leur charge cognitive et évitez les appels de suivi inutiles.
3. Ajoutez des vidéos chaque fois que possible. Tous les clients ne s'assiéront pas et ne liront pas un document d'aide long ou complexe. Au lieu de cela, un rapport de Vidyard a révélé que 68 % des personnes préféreraient regarder une vidéo pour résoudre un problème plutôt que de parler à un agent.
4. Vérifiez régulièrement votre contenu. Définissez un calendrier régulier pour vérifier l'exactitude, la lisibilité et la pertinence de votre contenu (ainsi que pour mettre à jour les captures d'écran et les images).

2) Chatbots alimentés par l'IA

Les chatbots sont devenus plus sophistiqués ces dernières années et peuvent désormais résoudre de nombreux problèmes courants des clients. Cependant, les chatbots et les agents virtuels intelligents (IVA) peuvent également anticiper les problèmes en détectant les sujets et en faisant des suggestions en temps réel.

Par exemple, une IVA sur votre page de tarification ou de forfait peut suggérer un forfait en fonction de la taille ou des besoins de l'entreprise. Alors qu'un chatbot sur une page de produit peut poser des questions, puis proposer des chemins pertinents, des documents d'aide ou des articles de la base de connaissances.

3) Chat en direct avec routage basé sur les compétences

Les IVA sont idéales pour traiter les questions de routine, mais de nombreuses demandes d'assistance nécessitent toujours une touche humaine.

Lorsque vous confiez une question à un agent en direct, vous voulez vous assurer que vos clients obtiennent immédiatement l'aide dont ils ont besoin.

Le routage basé sur les compétences consiste à faire correspondre les besoins d'un client à un agent expérimenté. En utilisant le contexte (sur quelle page se trouve le client) et l'analyse (balayage de la conversation à la recherche de sujets ou de mots-clés), vous pouvez diriger le client vers un agent approprié.

Faire le bon match signifie moins de temps d'inactivité pour tout le monde et un temps de résolution plus rapide.

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4) IVR avec annonces de mise à jour

Votre centre de contact ou d'appels reste le premier endroit où la plupart des clients s'adressent lorsqu'ils ont un problème. La bonne nouvelle est que vous pouvez utiliser le système téléphonique de votre entreprise pour résoudre de manière proactive les problèmes connus.

Par exemple, un client peut appeler parce qu'une fonctionnalité qu'il utilise régulièrement a cessé de fonctionner. Bien que l'IVR puisse les aider à naviguer vers le bon agent, il peut également les informer que vous travaillez sur un correctif.

Cela peut sembler évident, mais un simple message de mise à jour peut faire savoir aux clients que vous comprenez leurs problèmes et que vous vous efforcez de les résoudre, le tout sans parler à un agent en direct.

5) Prise en charge du CRM et de la fenêtre contextuelle pour les agents de support

Les clients auront toujours besoin de parler aux agents de support. Il n'y a pas moyen de contourner cela. Cependant, vous pouvez toujours adopter une approche proactive des appels téléphoniques.

72 % des clients s'attendent à ce que vous sachiez qui ils sont, ce qu'ils ont acheté et leurs interactions passées avant d'appeler. Ce contexte est ce qui vous permet de proposer des solutions de manière préventive au lieu de faire répéter les problèmes des clients.

Pour donner ces données à vos agents, utilisez un outil comme la fenêtre contextuelle de Nextiva qui met instantanément en évidence les données client importantes avant de répondre à l'appel.

Vous pouvez personnaliser la fenêtre contextuelle pour afficher les données les plus importantes pour votre entreprise, notamment :

• Nom et société du client
• Réponses récentes à l'enquête
• Note d'expérience
• Sentiment de la dernière interaction
• Valeur du compte

Une fois que vos agents auront accepté l'appel, ils obtiendront des informations plus approfondies sur les interactions passées via le CRM du service client.

6) Enquêtes et commentaires en temps réel

Un élément essentiel de toute stratégie de service client proactive consiste à écouter vos clients et à comprendre leurs besoins.

Configurez des sondages automatiques ou des évaluations en temps réel après chaque interaction pour obtenir des commentaires continus sur vos performances et sur les points à améliorer.

Vous pouvez créer des messages automatisés basés sur ces réponses. Vous pouvez également utiliser les données d'enquête pour identifier de manière proactive les clients qui ont besoin d'une aide supplémentaire ou qui sont confrontés à des problèmes plus importants.

Si quelqu'un laisse une note d'une étoile ou des commentaires en colère, vous pouvez passer à un appel d'un agent ou d'un responsable de l'assistance.

7) Soutenir l'automatisation tout au long du parcours client

Le meilleur service client donne l'impression que cela se produit juste avant que vous en ayez besoin. Mais il est impossible de surveiller manuellement chaque interaction client et d'intervenir au bon moment.

Cependant, vous collectez constamment des données sur votre client à partir d'interactions, d'enquêtes et de commentaires. Toutes ces données créent un parcours client - une «carte» de leurs sentiments actuels à propos de votre entreprise et de votre marque.

Les parcours clients sont de puissants outils de support (et de vente). Cependant, l'une de leurs meilleures utilisations est de déclencher l'automatisation du service client.

L'automatisation du service client est un processus dans lequel vous réduisez l'implication humaine dans le support en fournissant automatiquement des ressources au bon moment.

Voici quelques exemples de la manière dont vous pouvez utiliser les données et l'automatisation du parcours client pour fournir une assistance proactive :

• Envoyez automatiquement des e-mails de bienvenue et du matériel pédagogique lorsque de nouveaux clients s'inscrivent.
• Faites un suivi auprès des clients inactifs depuis plusieurs jours ou qui n'ont pas terminé leur onboarding.
• Envoyez une "offre gratuite" aux clients fidèles (ou chaque fois que vous obtenez une note inférieure à 4 étoiles.)
• Transmettez automatiquement les conversations à un responsable de l'assistance lorsque vous avez reçu plusieurs tickets d'assistance.
• Envoyez des ressources et des vidéos sur des fonctionnalités spécifiques que vos clients n'utilisent pas beaucoup.

8) Mises à jour des produits et fonctionnalités

Chaque nouvelle mise à jour de produit ou de fonctionnalité modifie l'expérience client, pour le meilleur et pour le pire.

Dans un monde réactif, vous attendez que les clients interagissent avec votre nouveau service ou vos nouveaux outils et vous contactent.

Mais c'est rarement le cas. Au lieu de cela, vous pouvez être proactif sur les changements à venir et leur impact sur vos clients.

Par exemple, vous pouvez configurer des campagnes automatisées avant le lancement avec des liens vers des ressources ou des informations sur la façon dont ils peuvent entrer en contact. Ou, pour les clients de grande valeur, vous pouvez les contacter personnellement en utilisant votre centre d'appels VoIP pour les guider à travers les changements.

Même si un changement a un impact négatif sur un client, il appréciera que vous ayez défini des attentes dès le début et que vous étiez prêt à aider.

9) Écoute sociale

Les médias sociaux sont l'endroit où vous êtes le plus susceptible d'entendre les grondements d'une crise de support entrante.

Il est impossible de surveiller chaque conversation qui se passe à votre sujet. Cependant, un centre de contact omnicanal comme Nextiva organise vos médias sociaux (et téléphone, SMS, e-mail et chat) de manière plus gérable.

Lorsqu'un client mentionne le nom de votre marque ou vous envoie un message, vous serez alerté et pourrez voir ce qu'il a écrit et répondre.

Ces interactions avec les clients sont visibles dans votre centre de contact omnicanal. Ainsi, si la conversation passe de Twitter au chat en passant par le téléphone, vous disposerez de l'historique et du contexte nécessaires pour fournir un service client excellent et proactif.

Le support proactif ressemble à de la magie, mais ce n'est pas un truc

Chaque grand tour de magie repose sur une mauvaise direction. Vous devez comprendre comment votre public agit afin de pouvoir le distraire pendant que vous remplissez vos manches de cartes ou cachez un lapin dans votre chapeau.

Le support proactif suit le même processus. Une fois que vous savez comment vos clients agissent avant qu'ils ne viennent chercher de l'aide, vous pouvez être prêt avec les bons outils et ressources.

Et comme un tour de magie, ils repartiront excités, ravis et inspirés.