Préparez votre équipe CS à l'ère de l'IA : écoutez les dernières réflexions des leaders du secteur

Le service client est à la pointe de la révolution de l'IA et tout le monde essaie de suivre le rythme. Aujourd'hui, nous abordons la question brûlante : comment préparez-vous votre équipe de support pour l'IA ?

Le monde du service client évolue rapidement, alimenté par le pouvoir de transformation de l'IA. Alors que les organisations s'efforcent de fournir des expériences client exceptionnelles, suivre le rythme des progrès de l'IA - et de l'automatisation et de l'intégration de cette technologie - est devenu une priorité absolue pour les responsables de l'assistance.

De l'introduction de nouveaux rôles à la conception de nouveaux flux de conversation et à l'intégration de nouveaux produits et services pour augmenter votre équipe (comme notre nouveau chatbot Fin alimenté par GPT-4), la capacité à s'adapter et à exploiter le potentiel de l'IA peut faire une différence significative dans votre fond ligne – et dans le succès à long terme de votre organisation. L'IA est là pour rester. La question est : qu'allez-vous faire à ce sujet ?

Bien sûr, tout cela peut sembler un peu écrasant au début (n'hésitez pas à consulter notre glossaire sur l'IA si vous avez des doutes sur les termes et les concepts). Et c'est pourquoi, aujourd'hui, nous discutons avec trois personnes qui ont été à l'avant-garde de ce défi :

• Declan Ivory, vice-président du support client chez Intercom
• Rati Zvirawa, chef de produit senior groupe chez Intercom
• Geronimo Chala, directeur de la clientèle chez Rebag

Ils parleront de l'évolution du paysage du service client et de la manière de préparer votre équipe, vos clients et votre centre d'assistance aux changements à venir.

Vous manquez de temps ? Voici quelques points clés :

• Ayez une stratégie claire et une communication transparente avec votre équipe, en les impliquant dès le début dans la reconnaissance et la planification des changements qui se produiront.
• Les entreprises subiront de grands changements, mais l'IA ne remplacera pas le soutien humain - elle permettra une meilleure efficacité dans les tâches banales, libérant les agents de soutien pour se concentrer sur des situations complexes.
• Dans ce paysage en évolution, de nouveaux rôles dans CS émergent - de la conception conversationnelle et de la gestion des connaissances à l'ingénierie rapide.
• Lors de la formation des clients sur les chatbots IA, il est important d'être transparent sur la technologie et de les aider à en tirer parti pour la rendre plus efficace pour eux.
• Optimisez votre centre d'aide : identifiez les articles importants, mettez à jour le contenu existant, hiérarchisez le nouveau contenu, rédigez et publiez des articles et modélisez les articles pour une production rationalisée.
• Enfin, testez et itérez au fur et à mesure. Il est plus facile de commencer par sélectionner un public plus restreint et de tester votre contenu sur une certaine période de temps afin de savoir où et comment vous améliorer.

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L'avenir de l'accompagnement

Liam Geraghty : Bonjour et bienvenue sur Inside Intercom. Je suis Liam Geraghty. Les progrès de l'IA et de l'automatisation remodèlent le service client, et le suivi est essentiel au succès de toute équipe d'assistance. S'il y a une question qui vient à l'esprit de chaque responsable du support récemment, c'est comment préparer votre équipe de support pour l'IA. Eh bien, dans l'épisode d'aujourd'hui, nous tentons de répondre à cette question.

Nous serons rejoints par Declan Ivory, vice-président du support client chez Intercom, Rati Zvirawa ; chef de produit groupe senior chez Intercom ; et Géronimo Chala; Chef de la clientèle chez Rebag. Ils vont explorer comment les responsables du support doivent préparer leurs équipes ainsi que les clients à interagir avec l'IA, sans oublier de s'assurer que votre base de connaissances est prête pour les bots d'IA comme Fin. Pour commencer, ce n'est un secret pour personne que les équipes du service client et du support client subissent actuellement des changements drastiques. Pour parler de l'évolution du paysage, voici Declan Ivory, vice-président du support client chez Intercom.

"Assurez-vous de communiquer tous les changements qui se produisent très tôt dans le processus et assurez-vous de bien informer votre équipe"

Declan Ivory : L'un des grands changements actuels est la capacité de prendre l'IA et de l'appliquer de manière significative du point de vue du service client. Certains des changements technologiques ont été phénoménaux au cours des derniers mois, mais ceux-ci ont des implications pour l'équipe. Par exemple, ce que j'ai essayé de garder à l'esprit, c'est d'être très clair sur notre stratégie pour l'IA. Soyez ouvert et transparent sur les pilotes et les objectifs avec l'équipe. Cela a un impact sur l'équipe en ce qui concerne la façon dont ils vont travailler à l'avenir et le type de travail qui les attend. Alors, soyez très ouvert et franc et engagez-les très tôt dans la compréhension de ce que vous essayez d'accomplir dans l'entreprise. Parce qu'en fin de compte, en fin de compte, l'IA n'est qu'un élément de ce que vous utilisez pour fournir une assistance, et il s'agit vraiment de la façon dont l'IA complétera l'assistance humaine, ce qui en fin de compte offre l'expérience la plus convaincante à vos clients.

Reconnaissez que les choses vont changer - ce type d'avancée technologique n'est pas sans changements - et impliquez l'équipe de support dans la planification des changements à venir. En fin de compte, ils connaissent vos clients mieux que quiconque. Il est vraiment important d'écouter votre équipe et de l'aider à façonner la manière ultime dont vous allez fournir l'IA.

Troisièmement, communiquez tôt. Amenez les gens tôt et souvent parce que c'est un environnement assez dynamique. Nous apprenons tous au fur et à mesure que nous parcourons exactement comment l'IA peut être appliquée. Des technologies comme Fin ouvrent vraiment de nouvelles opportunités sur la façon dont vous envisagez le parcours client. Assurez-vous de communiquer tous les changements qui se produisent très tôt dans le processus et assurez-vous de bien informer votre équipe.

L'autre chose vraiment essentielle est d'être très clair sur les opportunités qu'un passage à un modèle de support basé sur l'IA présente pour l'équipe : moins de travail banal à venir, de nouvelles compétences requises - afin que les gens puissent perfectionner leurs compétences en matière de dépannage et de connaissance des produits - et de nouveaux rôles émergent dans cet espace, que nous aborderons probablement plus tard. En fin de compte, vous fournissez un travail plus épanouissant pour l'équipe. Ils peuvent en fait être plus consultatifs avec leurs clients et passer plus de temps à résoudre des problèmes complexes.

"Lorsque nous adoptons l'IA, il ne s'agit pas seulement de la technologie - il s'agit de la façon dont l'organisation est configurée pour s'associer réellement à cette technologie et l'utiliser au maximum de ses avantages"

Liam : Geronimo Chala est directeur de la clientèle chez Rebag, un site Web et une application où vous pouvez acheter, vendre et échanger des accessoires de luxe, notamment des sacs à main et des montres. Geronimo, comme tout le monde dans CS à la minute, est dans le vif du sujet.

Geronimo Chala : Reconnaître que ce changement est à venir a été la première étape que nous avons franchie. Lorsque nous adoptons l'IA, il ne s'agit pas seulement de la technologie - il s'agit de la façon dont l'organisation est configurée pour s'associer à cette technologie et l'utiliser au maximum. Ainsi, lorsque nous pensons aux changements organisationnels, à la mise à jour de notre organisation pour une mise en œuvre manifeste et à la gestion des outils au sein de la technologie, nous devons nous demander si cela va nécessiter de nouveaux rôles ou un changement différent dans ce que nous faisions. Lorsque nous regardons, par exemple, les agents CS, cela nous permet-il d'être un peu plus rationalisés ou de répondre à une expérience personnalisée ? Comment un rôle CS change-t-il ?

Le soutien ne s'en va pas. Cela ne remplace pas le soutien humain ou le toucher. Cela ne fait qu'ajouter des gains d'efficacité et des réponses plus rapides afin que nous puissions réellement passer notre temps à réfléchir à ce que sera l'avenir pour cette personne la prochaine fois sur notre site ou dans l'un de nos emplacements. Il est très important de comprendre à quoi ressemblera cette structure afin de pouvoir gérer la technologie de manière appropriée et de recueillir des informations. Si elle est gérée correctement, l'IA va nous donner beaucoup de connaissances approfondies sur le comportement humain, qu'il s'agisse du type de questions qui arrivent, de la façon dont les questions arrivent, du ton de la voix dans cette interaction, de l'impact que cela a sur le NPS , CSAT… Comment prendre ces informations et les répartir entre les départements à l'aide des outils de synthèse que l'IA propose déjà pour vraiment fournir ce support de niveau supérieur ? Je pense que cela a beaucoup à voir avec le changement organisationnel et le changement de mentalité afin que vous puissiez adopter cette nouvelle technologie qui va transformer l'expérience client.

"Laissez l'IA faire les choses au jour le jour et laissez-nous passer un peu plus de temps hors des sentiers battus avec ce client particulier pour résoudre des situations complexes"

Liam : Cela me rappelle quelque chose que dit Ruth O'Brien, directrice du support client d'Intercom, et c'est ainsi que l'IA nous aide à donner plus de temps aux humains pour passer avec les clients et à faire un effort supplémentaire pour eux. Plus l'IA peut s'occuper des allers-retours plus transactionnels, lorsqu'un client atterrit avec un humain, cela peut être une expérience vraiment exceptionnelle.

Geronimo : Ouais, et c'est rafraîchissant. L'une des choses les plus courantes que vous entendez est : "Oh, nous en avons tellement marre de répondre encore et encore aux mêmes questions." Cela déverrouille ce type de partenariat créatif. Laissez l'IA faire les choses au jour le jour et laissez-nous passer un peu plus de temps hors des sentiers battus avec ce client particulier pour résoudre des situations complexes, en fournissant ce que la relation va être sur une base individuelle avec cet agent à l'avenir.

Liam : Rati est notre chef de produit principal chez Intercom. Rati, comment ça se passe de votre point de vue ?

Rati Zvirawa : Il a été intéressant de discuter avec les clients de la place de Fin et de l'IA dans le tableau. Au sein de vos équipes, avoir des experts produits et des experts contenus devient vraiment critique. Pendant longtemps, avec les centres d'aide, nous avons examiné des choses comme les vues, en espérant que les clients s'y rendraient. Et peut-être que vos agents envoient ce contenu, mais nous constatons maintenant qu'il y a une boucle de rétroaction plus étroite où l'humain est extrêmement important pour aider à identifier ces lacunes dans le contenu, mais aussi comment façonner ce contenu pour que l'IA puisse être puissante.

Ainsi, cela devient cette interaction vraiment intéressante. J'avais aussi l'habitude de travailler dans un rôle de première ligne, et un autre changement que nous constatons est que vous obtenez beaucoup de questions répétitives et simples, et nous voyons ce changement où les coéquipiers doivent maintenant passer du temps sur des questions plus complexes. Les questions complexes sont ce que vous voulez que vos humains traitent. Certains utilisateurs finaux ne veulent pas parler à un humain pour des questions simples, ils s'attendent à ce que cela soit davantage traité avec le libre-service. C'est le changement que nous commençons à voir sur le marché.

Territoire d'organisation inexploré

Liam : Les rôles dans les équipes de support, en particulier les nouveaux rôles qui pourraient apparaître, sont également importants à aborder. Declan, que penses-tu des nouveaux types de rôles que nous verrons émerger suite à ce changement ?

« Ce n'est peut-être pas un rôle spécifique, mais une compétence que nous devons développer ; cette capacité à réfléchir aux connaissances dont nous avons besoin pour fournir notre couche d'automatisation et à nous assurer qu'elle est adaptée et optimisée pour offrir aux clients »

Declan : C'est un aspect vraiment excitant de ce qui se passe aujourd'hui parce que vous devez penser différemment. Vous devez examiner le flux de clients du début à la fin et être très intentionnel quant à la façon dont vous le concevez. Et pour cela, vous avez besoin de nouveaux rôles. Par exemple, nous avons récemment embauché ce que nous appelons un concepteur conversationnel pour examiner à quoi cela ressemble du point de vue du client lorsqu'il passe par un flux d'IA, peut-être dans un flux humain, et peut-être de retour à un flux d'IA dans le cadre du parcours global, en veillant à ce qu'il soit transparent, qu'il se sente intégré et que le client se sente valorisé tout au long de ce parcours. C'est un exemple de rôle.

Nous avons déjà évoqué la nécessité d'une gestion des connaissances. Ce n'est peut-être pas un rôle spécifique en soi, mais une compétence que nous devons développer au sein de l'équipe ; cette capacité à vraiment réfléchir aux connaissances dont nous avons besoin pour fournir notre couche d'automatisation et nous assurer qu'elle est adaptée et optimisée pour offrir aux clients. C'est un autre ensemble de compétences.

Une autre chose dont les gens parlent est toute l'idée de l'ingénierie rapide. Comment trouvez-vous un mécanisme ou une approche pour permettre à vos clients de s'engager avec Fin et la couche d'automatisation de la manière la plus efficace afin qu'ils en tirent le meilleur parti ?

Liam Geraghty : Oui. Chez Intercom, nous avons un gestionnaire de centre d'aide et un concepteur de conversation, et il y a tellement de travail à faire pour eux. Et nous avons l'équipe d'assistance plus large qui intervient également pour les aider. Il y a tellement de ce nouveau type de travail qui se passe en ce moment. C'est vraiment excitant de voir ces nouveaux rôles et titres.

"Ce monde de la gestion de contenu, qui a toujours siégé dans le monde du marketing, va probablement commencer à se déplacer un peu plus vers le CS et le côté commercial"

Géronimo : Oui. En raison de la puissance et des capacités de l'IA, je pense qu'elle s'étend un peu plus et qu'elle transforme le monde de CS. Nous avions l'habitude d'aimer, "Hey, appelez ou envoyez un e-mail ou discutez avec nous pour résoudre vos problèmes." Maintenant, nous regardons cela un peu différemment. Cela nous permet de créer un monde de ventes et d'expériences personnalisées.

Quelqu'un qui est un analyste comportemental, qui comprend vraiment les comportements et les significations cachées derrière les questions qui arrivent via le chat de l'IA peut analyser cela et dire : « Hé, il y a un besoin pour ce type d'engagement sur les réseaux sociaux parce que beaucoup de gens sont nous montrant qu'ils sont plus des apprenants visuels. Alors, comment pouvons-nous réellement commencer à intégrer des éléments visuels pour nous aider à améliorer notre suivi sur nos canaux de médias sociaux ?

"C'est la combinaison de quelqu'un qui comprend vraiment les comportements des consommateurs et de quelqu'un qui est capable de générer ce contenu et de le garder à jour afin que l'IA puisse s'y accrocher"

Un autre élément très important est que ce monde de la gestion de contenu, qui a toujours appartenu au monde du marketing, va probablement commencer à se déplacer un peu plus vers le CS et le côté des ventes. Comment puis-je tirer parti de cette technologie pour m'aider à créer du contenu ? Comment faire un résumé ? Si vous y réfléchissez, chaque chat qui arrive est essentiellement un contenu généré par l'utilisateur, et cela renforce en fait la fidélité à la marque. Il influence en fait environ 68% de l'achat d'un consommateur. Donc, quand vous pensez à la façon dont quelqu'un exploite ce contenu et nous aide à créer le bon contenu, cela change vraiment ce rôle.

Je pense que c'est la combinaison de quelqu'un qui comprend vraiment les comportements des consommateurs et de quelqu'un qui est capable de générer ce contenu et de le garder à jour afin que l'IA puisse s'y accrocher et l'utiliser comme source pour orienter les gens dans la bonne direction. Je pense que ces deux rôles vont avoir un impact sur la façon dont nous pouvons tirer parti de cela, même du point de vue des ventes, et pas seulement du support.

Liam : Rati, vous avez parlé à une tonne de nos clients de l'IA. Que disent-ils à ce sujet ?

Rati : Ouais, ça a été intéressant, et c'est lié à ce que Declan et Geronimo couvraient. Pendant longtemps, les équipes de support ont voulu avoir de l'espace ou un équilibre sur la façon de créer de l'espace pour créer du contenu et le mettre à jour. Ils peuvent en voir la valeur potentielle, mais la tension avec des volumes élevés où vous devez gérer l'inbound est que cela prend beaucoup de temps.

Nous commençons à voir cette manière évidente où l'IA montre un retour sur investissement immédiat. Lorsque vous commencez à améliorer votre contenu, vous voyez qu'il est en mesure de servir vos utilisateurs finaux. La question est la suivante : comment créer de l'espace et de la place pour que vos coéquipiers puissent contribuer à ce contenu entrant. J'utilisais beaucoup Tech Expander, et même si vous partagez des macros et des cartes de gourou, les gens ont leurs propres façons de communiquer le contenu. Comment vous assurez-vous qu'ils peuvent intégrer cela dans votre IA et l'éduquer ? Il s'agit vraiment du rôle de quelqu'un qui connaît très bien le produit mais qui aide également à améliorer le contenu.

Présentations d'abord

Liam : Passons à la façon de préparer les clients à l'IA. Il existe une théorie dans l'industrie sur la question de savoir si vous devez faire savoir à vos clients qu'ils parlent à un bot ou prétendre qu'ils sont humains. Geronimo, j'aimerais entendre vos pensées à ce sujet.

"Vous êtes ici, vous allez bénéficier d'une assistance très rapide et efficace, et vous allez être transféré si nécessaire à quelqu'un"

Geronimo : Ouais, je pense que c'est définitivement ce débat là-bas. Est-ce qu'on leur fait savoir, n'est-ce pas? À l'époque où l'IA n'existait pas vraiment et où nous n'avions affaire qu'à des chatbots ordinaires, nous nous disions : "Eh bien, ne leur faites pas savoir que c'est un chatbot." La stigmatisation est juste horrible. Et puisque l'IA est là, nous nous disons : "Eh bien, devrions-nous leur faire savoir maintenant ?" L'approche et le processus de réflexion derrière cela sont que les gens viennent sur notre site et découvrent notre site Web pour obtenir des réponses rapides. Ils veulent de la rapidité, de l'efficacité et, en réalité, une expérience formidable qui reproduit le montant qu'ils ont dépensé avec notre marque ou le nombre de fois qu'ils reviennent vers notre marque.

Les capacités d'IA sur le bot sont une extension de notre équipe. C'est un employé supplémentaire que nous avons. Ce n'est pas un employé physique, mais c'est un coup de main. Lorsque ce transfert commence à se produire, il est réconfortant pour les clients de savoir : "Eh bien, quelqu'un est toujours là pour répondre à des questions plus approfondies auxquelles le bot ne peut peut-être pas répondre." Je pense que le niveau de préparation pour pouvoir mettre en place le transfert est important. C'est plus important que d'introduire "Hé, vous parlez à un bot automatisé". Vous êtes ici, vous allez bénéficier d'une assistance très rapide et efficace, et vous allez être transféré si nécessaire à quelqu'un. Je pense que ce type d'équilibre est le plus important lors de l'introduction de la conversation.

"Nous devons trouver des moyens d'inciter subtilement nos clients à poser les questions de la bonne manière"

Liam : Declan, pouvez-vous nous en dire un peu plus sur la façon dont les clients devraient positionner un produit comme Fin s'ils vont l'utiliser au premier plan dans la messagerie ? Comment pensez-vous qu'ils devraient en parler à leurs clients ?

Declan : Je pense qu'il s'agit en grande partie d'être très transparent avec vos clients que vous utilisez une solution technologique, mais il s'agit de compléter ou d'augmenter l'expérience d'assistance humaine plutôt que de la remplacer et de s'assurer que vos clients sont très clairs à ce sujet. L'objectif est de générer une expérience client plus positive. Il peut répondre instantanément aux questions, ce qui améliore en fait l'expérience client en fin de compte. Je pense que nous devrions être transparents à ce sujet. Cela augmente vraiment le côté du soutien humain. En termes de préparation des clients, nous avons également l'obligation d'être très intentionnels sur le parcours client et de vraiment le regarder du point de vue du client. Comment vont-ils interagir avec cette nouvelle façon de fournir des réponses et s'assurer qu'elle est transparente ?

Pour être transparent, tout le contexte recueilli dans la conversation doit être disponible lorsque le transfert est transmis à un agent de support humain. Nous savons tous que c'est une expérience très maladroite lorsque vous vous sentez abandonné et que vous recommencez à vivre votre problème. Et je pense qu'il est essentiel de garantir aux clients qu'il s'agit d'un parcours et d'une expérience très fluides.

Mesurer l'expérience client est également très important. Essayer de comprendre ce qui a bien fonctionné du point de vue du client et ce qui n'a pas bien fonctionné et l'ajuster constamment n'est pas un type d'environnement unique. Vous l'activez, vous apprenez tout le temps, vous accordez. Nous devons établir une relation de confiance avec les clients afin qu'ils sachent que nous entendons et comprenons leur expérience et que nous la modifions en permanence pour l'améliorer.

Et comme je l'ai mentionné plus tôt, trouver également des moyens d'éduquer les clients sur la façon de s'engager avec cette technologie pour la rendre plus efficace pour eux, comme les façons de formuler les questions qui permettront finalement à la technologie de fournir des réponses de manière beaucoup plus rapide et plus efficace. . Nous devons trouver des moyens d'inciter subtilement nos clients à poser les questions de la bonne manière. Je pense que tout cela fait partie de la façon dont nous pensons à l'expérience client et préparons nos clients à cette technologie.

"Ils savent comment interagir avec ce bot et ont tendance à avoir des attentes plus élevées car ils savent qu'il peut comprendre ce qu'ils disent"

Liam : Rati, j'aimerais entendre ce que vous en pensez parce que vous avez eu beaucoup à travailler pour vous assurer que nous utilisons les bons mots et les bons termes.

Rati : Absolument. Je pourrais même commencer par l'état du monde avant que nous ayons des chatbots IA. Pendant longtemps, de nombreux utilisateurs finaux ont rencontré de mauvais bots. Et ce que je veux dire par là, c'est que vous poseriez presque une question dans votre langage naturel du type "Comment puis-je me connecter", et différents bots vous donneraient des réponses différentes qui n'étaient pas tout à fait pertinentes pour vous. Et cela a changé les comportements des utilisateurs finaux pour commencer à interagir avec les bots en utilisant des mots-clés comme "aide à la connexion" ou en commençant à utiliser des mots-clés pour interagir. Et ce que nous avons remarqué chez de nombreux clients, c'est qu'ils commencent à comprendre que lorsqu'ils interagissent avec le robot IA, ils peuvent utiliser le langage naturel et être sûrs qu'ils obtiendront de meilleures réponses.

Ce fut un voyage intéressant avec certains de nos clients qui ont vu comment, au départ, certains de leurs utilisateurs finaux commençaient à interagir en utilisant des mots-clés, et c'est presque comme si vous deviez former les utilisateurs finaux comme, "Hé, vous pouvez réellement faire confiance à ce bot AI. Vous pouvez utiliser une phrase complète, et cela vous aidera à lever l'ambiguïté »lorsqu'un client pose une question et a besoin d'un peu de clarification, ce que Fin est vraiment bon –, ce qui est si différent du précédent bot que nous avons eu. Avoir cette distinction ou cette compréhension des robots IA est utile pour les utilisateurs finaux. Ils savent comment interagir avec ce bot et ont tendance à avoir des attentes plus élevées car ils savent qu'il peut comprendre ce qu'ils disent.

Optimisation du centre d'aide 101

Liam Geraghty : Changeons de vitesse et parlons de la façon de préparer votre centre d'aide ou votre base de connaissances pour qu'ils soient aussi optimisés que possible pour travailler avec l'IA. Nous avons proposé six étapes relativement simples pour y parvenir. La première consiste à identifier les articles les plus importants. Commencez par les articles les plus performants en fonction de métriques telles que les vues et les conversations démarrées et assurez-vous qu'ils sont à jour, et filtrez vos articles en fonction de la dernière mise à jour pour trouver ceux qui sont les plus susceptibles de contenir des informations obsolètes. Rati, y a-t-il quelque chose que vous voudriez ajouter à cela ?

"Utilisez le rôle 80/20 - mettez à jour les 20 % les plus performants ou même moins et commencez par confier cela à vos clients et voyez comment cela fonctionne"

Rati : Oui, certainement. Lorsque vous accédez à votre centre d'aide, consultez certains des articles les plus performants que vous avez, ceux avec le plus de vues, le plus de réactions, et assurez-vous qu'ils sont à jour. En règle générale, c'est le contenu auquel vos clients vont souvent accéder et poser des questions auxquelles Fin peut accéder. C'est l'une des façons dont je verrais les choses – entrer, identifier les articles et les vérifier. Je filtrerais également par dernière mise à jour. Trouvez ceux qui sont les plus susceptibles de contenir des informations anciennes que vous souhaitez mettre à jour. Donc, un mélange de ce qui est le plus vu et de ce qui a probablement été le moins mis à jour.

Lors de la mise à jour du contenu, surtout si vous avez un grand centre d'aide, vous ne voulez pas rester bloqué. Utilisez le rôle 80/20 - mettez à jour les 20 % supérieurs ou même moins et commencez par confier cela à vos clients et voyez comment cela fonctionne. Considérez cela comme un processus itératif, et n'essayez pas de tout réparer car vous seriez surpris - au moment où vous commencez à sortir votre robot IA, il commence vraiment à préciser les domaines dans lesquels vous devez vous attaquer et le contenu dont vous avez besoin à réparer.

Liam : Parfait. Donc, notre deuxième étape consiste à auditer et à mettre à jour le contenu existant. Plus vos articles sont simples et directs, mieux c'est. Cependant, la désambiguïsation est également importante. Expliquez les termes spéciaux ou les acronymes la première fois que vous les utilisez et utilisez des phrases complètes au lieu de réponses par oui ou par non. Si vous avez une variété de types d'utilisateurs, incluez une référence claire à qui le contenu est destiné.

La troisième étape consiste à prioriser le nouveau contenu. Découvrez quelles recherches ne donnent aucun résultat dans votre centre d'aide et examinez les conversations des clients et les réponses enregistrées pour identifier les lacunes de contenu à combler. Demandez à vos équipes d'assistance et de vente de signaler les articles manquants importants et de déplacer tout contenu convivial des ressources internes vers votre centre d'aide. Geronimo et Declan, j'aimerais entendre vos réflexions à ce sujet. D'après votre expérience, d'où obtenez-vous le nouveau contenu et quel a été le processus que vous avez utilisé pour cela ?

"Lorsque nous lançons de nouveaux produits ou apportons des modifications majeures, nous réfléchissons très intentionnellement au contenu et nous veillons à fournir à Fin les meilleures informations possibles afin d'obtenir le taux de résolution le plus élevé"

Geronimo : Oui, étant dans le monde des startups, nous recevons sans aucun doute de nouveaux contenus tout le temps, et les choses évoluent constamment, vous devez donc toujours mettre à jour votre contenu un peu plus fréquemment. Du moins, c'est comme ça pour nous chez Rebag. Et cela revient à l'importance du point numéro deux. Comment organisez-vous réellement votre contenu ? Votre contenu est-il regroupé, étiqueté et organisé correctement ? Il est important de mettre à jour et de gérer cela.

Afin de donner vraiment vie à Fin, nous voulons alimenter Fin en permanence de nouvelles informations car ce que nous remarquons avec nos consommateurs, c'est qu'ils nous visitent tout le temps. Et donc, plus Fin semble frais et fournit de nouveaux points de données ou de nouvelles informations au consommateur, plus il devient un membre précieux de cette équipe. Donc, prioriser le nouveau contenu est extrêmement important pour nous. Nous ne voulons tout simplement pas que l'information et l'expérience stagnent. Nous ne voulons pas que ce soit simplement le même genre de chose encore et encore.

Declan : Totalement d'accord avec les points soulevés par Geronimo. L'autre que je ferais est ce que nous appelons notre processus d'introduction de nouveaux produits. Lorsque nous lançons de nouveaux produits ou apportons des modifications majeures, nous réfléchissons très intentionnellement au contenu et nous veillons à fournir à Fin les meilleures informations possibles afin d'obtenir le taux de résolution le plus élevé lorsque nous lançons ces nouveaux produits ou services.

"Construire une culture de gestion des connaissances en encourageant les équipes à l'utiliser comme leur propre outil de support, à documenter leur travail et à signaler le contenu qui doit être mis à jour"

Liam : La quatrième étape consiste à écrire et publier de nouveaux articles. Cela inclut des tableaux, des listes numérotées et des puces pour créer une structure simplifiée et scannable pour vos articles d'aide. Ce format permet aux robots IA comme Fin et à vos clients de trouver plus facilement des réponses rapidement.

La cinquième étape consiste à utiliser des modèles et des processus évolutifs et à modéliser les différents articles pour aider votre équipe à comprendre à quoi ressemble le bien et à accélérer la production. Développez une culture de gestion des connaissances en encourageant les équipes à l'utiliser comme leur propre outil d'assistance, à documenter leur travail et à signaler le contenu qui doit être mis à jour.

Declan : C'est un très bon point. Examinez de manière créative toutes vos sources d'informations, en particulier si vous disposez d'une base de connaissances interne, et réfléchissez aux éléments qui peuvent et doivent être exposés à vos clients, en particulier dans le contexte où Fin peut répondre à autant de questions que possible. Nous mettons beaucoup l'accent sur le chalutage vers notre centre d'aide interne et sur la compréhension des informations que nous devrions publier. Alors oui, réfléchissez de manière créative à toutes les sources d'informations dont vous disposez et à ce que vous pouvez facilement extraire de votre centre d'aide pour piloter un produit comme Fin.

Itérer, itérer, itérer

Liam : La sixième étape consiste à tester et à s'améliorer au fil du temps. Sélectionnez un segment d'audience spécifique et commencez à tester votre contenu sur une période de temps définie - au moins une semaine. Passez en revue vos taux de résolution, itérez votre contenu et continuez à tester et à élargir la taille de votre audience au fil du temps. Est-il juste de dire, Rati, qu'au lieu de l'activer pour tous les clients en une seule fois, les gens le font par étapes ?

"Commencer par un test et identifier un groupe de clients que vous souhaitez voir interagir avec le bot AI pourrait être un moyen pour vous d'apprendre"

Rati : Oui, certainement. À bien des égards, c'est ce que j'encourage tout le monde à faire. Considérez ces robots IA comme un processus itératif que vous déployez. Une façon de rester bloqué est lorsque vous essayez de vous assurer que vous avez un processus, des coéquipiers formés sur la façon d'améliorer le contenu et tous les éléments. Cela peut sembler assez écrasant. Mais commencer par un test et identifier un groupe de clients que vous êtes prêt à interagir avec le bot AI pourrait être un moyen pour vous d'apprendre.

C'était l'une des façons dont nous avons travaillé ici chez Intercom, et beaucoup de nos clients commencent avec un petit segment de leurs utilisateurs finaux, en demandant à ce robot IA de poser des questions et d'interagir avec eux, en identifiant les lacunes autour du contenu, puis en déployant progressivement à davantage de vos utilisateurs finaux. Cela ne donne pas seulement à vos utilisateurs finaux le temps de s'habituer à cette nouvelle interaction, cela vous donne également, à vous et à votre équipe, le temps d'affiner votre processus sur la façon d'identifier les questions courantes qui arrivent et le contenu que vous devez améliorer. Vous pouvez avoir cette approche itérative d'amélioration de vos processus en interne pour améliorer votre contenu, et votre utilisateur final vous fera part de ses commentaires sur le fonctionnement de cette interaction.

"Oui, testez, itérez, mais n'ayez pas peur d'avancer rapidement une fois que vous avez fait le réglage"

Liam : Declan et Geronimo, une dernière réflexion à ajouter ?

Declan : Non, nous avons couvert beaucoup de terrain là-bas. Une chose que je dirais est, oui, testez, itérez, mais n'ayez pas peur d'avancer rapidement une fois que vous avez fait le réglage. Il y a certainement des opportunités d'aller plus vite. Je serais le conservateur qui dirait : « Retenons-nous un peu », mais je finissais par être celui qui disait : « Allons plus vite ». Il est donc possible d'itérer très rapidement ici.

Geronimo : J'ajouterais, pour revenir au point de Rati, que la simplicité, pour nous, était la sophistication ultime. Oui, c'est un outil puissant, mais comment pouvons-nous réellement nous concentrer sur de petits morceaux et ensuite prendre ces informations et les analyser vraiment ? Encore une fois, c'est un processus d'itération. Il s'agit d'itérer constamment et d'ajouter ce 1% - ceux-ci s'additionnent - de sorte que vous finissez par vous rapprocher d'un produit fini beaucoup plus rapidement que vous ne le pensiez réellement. C'est vraiment la simplicité qui compte. Cela dépend des modèles et du contenu que vous y mettez lorsque vous démarrez. La créativité viendra ensuite.

Liam Geraghty : Génial. Eh bien, merci Rati, Declan et Geronimo. Et merci pour votre écoute. C'est tout pour aujourd'hui. Nous serons de retour la semaine prochaine pour plus d'intercom intérieur.