Comment se préparer à un appel découverte et cinq tactiques pour réussir

Il est donc temps pour ce premier appel de vente. Après avoir poursuivi un client potentiel pendant des semaines, vous avez enfin un rendez-vous. Selon la façon dont cette piste est arrivée dans votre entonnoir, vous devez adopter différentes tactiques d'appel de découverte.

"Bien que la découverte soit une tactique que nous passons beaucoup de temps à enseigner aux jeunes commerciaux, je pense que même certains de nos commerciaux chevronnés pourraient s'en souvenir à nouveau. Parfois, lorsque nous faisons cela depuis longtemps, nous avons tendance à ignorer des considérations très importantes pour établir des relations et établir la confiance », explique George Leith, directeur de la clientèle chez Vendasta.

Commençons par le début. Qu'est-ce qu'un appel découverte et quelles sont les tactiques les plus sûres pour y parvenir ?

Un appel de découverte est la première conversation entre un vendeur et un client. C'est l'occasion d'apprendre à se connaître et de mieux comprendre le business d'un prospect. Un vendeur cherche à déterminer s'il peut ou non fournir une valeur ou un avantage nécessaire. Un appel de découverte - par téléphone ou en face à face - dictera la trajectoire d'une relation acheteur-vendeur. Il peut s'agir soit d'un deal-maker, soit d'un deal-breaker. Cela peut torpiller une opportunité si vous êtes pressé ou si vous faites des erreurs, même petites mais critiques. Cependant, cela pourrait également aider à sceller l'accord si vous faites les bonnes choses.

Dans ce podcast , Leith souligne les quatre étapes pour réussir un appel découverte.

Adopter l'état d'esprit d'un étudiant

La première chose à faire pour un appel découverte réussi est d'adopter l'état d'esprit d'un étudiant. "Quand je parle d'être étudiant, cela signifie être curieux, désireux d'apprendre. Vous ne pontifiez pas. Être étudiant, c'est aussi poser des questions », dit Leith.

Ce qui est important, c'est de garder cette attitude tout au long de la relation avec un prospect. La découverte au début montre s'il y a un ajustement et dicte la voie à suivre. Cependant, le plus souvent, les professionnels de la vente considèrent un appel de découverte comme une étape statique et ont hâte de se mettre à faire leur présentation. Ne pas avoir cet état d'esprit de découverte signifie manquer des opportunités de vente incitative et de vente croisée.

Aussi, il est pertinent de garder à l'esprit que le parcours de l'acheteur dicte l'utilisation d'une stratégie de découverte pour comprendre les raisons pour lesquelles un acheteur est venu vers vous. Ils peuvent être confrontés à des problèmes actifs ou latents, chercher à développer une solution à un problème particulier ou simplement évaluer de nouvelles stratégies. Il est important de garder à l'esprit qu'ils ont peut-être envisagé des options alternatives et vous placent face à des concurrents.

Pour cette raison, il est important que les professionnels de la vente soient bien documentés. Vous ne voulez pas poser de questions pendant l'appel où des réponses auraient pu être trouvées avec une simple recherche sur Google. C'est là que l'état d'esprit d'un étudiant devient crucial. Une recherche diligente préalable à l'appel vous donne un aperçu des activités de votre client potentiel ainsi que du rôle et des responsabilités de la personne que vous appelleriez de cette entreprise. Cela vous prépare à des questions situationnelles et à une exploration plus approfondie.

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Deux types de douleur : comment les gérer

Maintenant que vous avez fait des recherches, vous devriez savoir si le prospect souffre de douleur active ou latente. La douleur active s'identifie généralement dans le parcours client entrant, explique Leith. "S'ils ont des douleurs actives, ils iraient en ligne et feraient un tas de recherches pour vous trouver. Dans le cas d'une douleur active, c'est le client qui vous contacte. C'est entrant.

Dans le cas d'un prospect entrant, l'acheteur déclare d'emblée sa douleur active. Votre travail consiste à comprendre ce problème et à expliquer comment vous pouvez le résoudre. Soyez donc patient et écoutez.

Jeb Blount, PDG de Sales Gravy et auteur à succès de Fanatical Prospecting and Sales EQ, explique : « Dans les ventes, nous pensons toujours à la conclusion, et c'est la partie sexy d'être dans les ventes. La vérité est que la partie sexy des ventes est la découverte. C'est la partie où vous écoutez vos prospects. Lorsque vous vous asseyez avec cette C-Suite et que vous devez fermer votre bouche et ouvrir vos oreilles.

D'un autre côté, la douleur latente peut être identifiée comme sortante, où vous tendez la main et montrez à un client que vous comprenez réellement son point douloureux. Dans ce cas, il est important de comprendre la personnalité du client - la personne même avec laquelle vous allez interagir. Différentes personnes ont différents types de douleur. Par exemple, le responsable du marketing traite des problèmes différents de ceux du responsable des ventes ou de l'informatique d'une entreprise. L'astuce consiste à présenter vos antécédents de résolution de tous ces problèmes.

Pour un prospect sortant, vous devez gagner le droit d'aider un prospect à surmonter sa douleur. Là encore, l'astuce consiste à être patient - poser des questions simples et laisser parler le client.

« Cela commence par la conscience de soi émotionnelle, parce que ce dont vous n'êtes pas conscient, vous ne pouvez pas le changer et vous êtes obligé de le répéter. La conscience de soi émotionnelle conduit à la gestion des émotions, ce qui conduit à l'exécution de poser systématiquement de bonnes questions », déclare Colleen Stanley , présidente de Salesleadership Inc et auteur du livre Emotional Intelligence For Sales Success .

Anita Nielsen, auteure du livre d'aide à la vente Beat the Bots et fondatrice de LDK Advisory, déclare que c'est une erreur de présenter votre produit avant 45 minutes si vous êtes en première rencontre avec un prospect. "Les ventes sont sous haute pression et les vendeurs apprennent à" aller à l'encre ", alors ils finissent par précipiter le processus de découverte - et c'est une erreur. Vous laissez derrière vous beaucoup d'informations précieuses que vous auriez pu transformer en opportunités de vente supplémentaires », ajoute-t-elle .

Fixez les limites et les étapes

Il est important de fixer des limites à la relation avec le client. Par exemple, si le client potentiel souhaite que vous attendiez longtemps à un rendez-vous prévu ou le reporte plusieurs fois, vous avez le droit d'être ferme. « Montrez-leur que votre temps est aussi précieux que le leur. C'est une pièce très importante. Personne n'aime le désespoir, surtout lorsque vous êtes sur un appel de découverte. Vous ne voulez pas ressembler à "Oh mon Dieu, j'ai vraiment besoin de cet accord pour atteindre mon quota". Ça ne marchera tout simplement pas », dit Leith.

Ensuite, définissez les étapes de cette relation. N'essayez pas de précipiter les choses d'un coup et ne vous en écartez pas non plus parce que vous ne voulez pas avoir l'air trop désespéré. Élaborez un contrat initial avec le nouveau responsable. Un contrat initial au début de la conversation ouvre la voie à une interrogation réussie pour savoir si cette chose va fonctionner ou non.

Leith présente un script factice qu'un professionnel de la vente peut vouloir utiliser une fois qu'il a le prospect en ligne et qu'il passe par la découverte. « Je veux prendre 45 minutes de votre temps. Et d'ici la fin de l'appel, nous allons déterminer s'il est nécessaire que nous allions de l'avant. Nous pouvons simplement nous séparer ou décider que nous voulons passer à l'étape suivante. Cela signifie une discussion plus approfondie sur la façon dont nous pouvons avoir une excellente relation. Je ne veux pas mettre ma réputation en jeu s'il n'y a pas un bon ajustement. Bien sûr, vous devez le personnaliser selon vos besoins, mais vous voyez l'idée.

Accrochez le client, faites-le parler

Le moyen le plus simple de faire parler un client est de raconter une histoire qui déclenche le « bouton » d'un prospect : une histoire expliquant comment vous avez résolu le problème de quelqu'un qui ressemble exactement au prospect. Et, si vous n'avez pas cette histoire, trouvez-en une au sein de votre organisation et utilisez-la jusqu'à ce que vous ayez la vôtre.

"C'est une pièce vraiment importante et c'est là que vous fixez le crochet", dit Leith.

L'autre astuce consiste à affiner vos questions afin d'obtenir les réponses spécifiques que vous recherchez lors de l'appel. Posez les bonnes questions directrices, puis commencez à creuser plus profondément. Et n'oubliez pas de poser des questions de suivi simples. Chaque vendeur sait que la clé d'une découverte efficace est de poser des questions de suivi simples, mais ils sautent souvent cela pendant l'appel.

Stanley suggère de rédiger de bonnes questions de curiosité lors de la phase de recherche préalable à l'appel, ce qui vous aidera à résister à l'envie de présenter votre produit trop tôt. "Si vous avez un prospect qui dit tout ce qu'il faut, vous pouvez ignorer toutes ces bonnes questions que vous devez poser et commencer le dumping de produits. Ou s'il s'agit d'un prospect difficile, vous pourriez devenir nerveux et passer à un dépôt de produits plutôt que de poser des questions de redirection efficaces », dit-elle.

Leith énumère des questions simples :

• Pouvez-vous m'aider à comprendre ce que vous vouliez dire par là ?
• Pouvons-nous approfondir cela un peu plus?
• Pouvez-vous m'expliquer ce qu'un client vit lorsqu'il entre dans votre entreprise ?
• Pouvez-vous me parler de certains des plus grands défis que vous rencontrez dans votre marketing ?

S'ils ont dit quelque chose et que vous ne l'avez pas bien compris, vous pouvez leur demander de le répéter ou de poser d'autres questions. Rappelez-vous, vous êtes un étudiant en phase de découverte ?

Fermez-le bien, ne brûlez pas vos pistes

Si vous avez fait toutes les bonnes choses jusqu'à présent, il y a de fortes chances qu'il y ait une possibilité pour une relation de travail. Maintenant, comment partir d'ici ?

« Validez l'acheteur. Vous voulez définir les prochaines étapes et les attentes. Tout cela fait partie de ce contrat où vous dites "alors que nous avançons dans l'entonnoir…" ou "voici comment j'ai trouvé que cela fonctionnait le mieux". Et j'ai besoin d'avoir un autre appel la semaine prochaine avec cette personne que vous avez évoquée plus tôt et qui est responsable de cela », dit Leith.

Parlez ensuite de ce à quoi pourrait ressembler le deuxième appel. Vous devez spécifier la période que vous envisagez ; combien de temps cela pourrait-il être; qui vous aimeriez faire venir de votre équipe et que vous attendez de votre prospect de sa part ; si vous souhaitez faire une démonstration de produit et avez donc besoin d'un partage d'écran. Donnez le plus de détails possible. L'essentiel est de bien préparer le prospect pour l'étape 2.

Il peut encore y avoir des moments où vous ne pouvez tout simplement pas approfondir votre découverte en un seul appel, mais vous pensez que c'est toujours une bonne perspective. Leith assure que c'est très bien. "C'est normal de dire au prospect : 'Vous avez dit des choses très intéressantes. J'ai pris de très bonnes notes. Je veux retourner dans mon équipe et faire des recherches pour revenir voir si nous allons pouvoir passer à l'étape suivante où nous pourrons proposer une solution à ce défi que vous rencontrez », dit-il. .

De bonnes conversations sont la clé du succès des appels de découverte. Alors, traitez l'appel plus comme une conversation au lieu d'un interrogatoire ou d'un argumentaire de produit.

Et enfin, il n'y a rien de mal à être nerveux. Mais si vous vous préparez bien, vous pouvez réduire une grande partie de l'anxiété. Et cela commence par suivre ces tactiques que George Leith établit.

Pour en savoir plus sur la façon d'être un professionnel de la vente efficace, vous pouvez vous connecter aux podcasts Conquer Local et écouter la série de vente principale.