La sauce secrète de l'engagement client dans les compagnies aériennes (les dix meilleurs conseils révélés)

Lorsqu'il s'agit du voyage d'un passager avec votre compagnie aérienne, ce que vous lui faites ressentir peut faire ou défaire votre marque. Pensez-y du point de vue du client. Lorsqu'ils sont en l'air, ils confient leur vie à une poignée de personnes. Ils s'attendent au moins à être traités avec empathie et respect. Et voici le truc : les gens se souviennent des expériences. Ces expériences laissent une impression durable et façonnent leurs décisions pour l'avenir. Et dans le monde post-pandémique, cela revêt encore plus d'importance pour les compagnies aériennes, avec l'engagement des clients.

L'industrie de l'aviation a fait face à sa juste part de défis ces derniers temps : dettes croissantes, pénuries de main-d'œuvre, grèves et lutte constante contre la flambée des prix du carburant. Pour naviguer dans cette turbulence, les compagnies aériennes doivent donner la priorité à un service client exceptionnel qui laisse les passagers en redemander. Avec des marges bénéficiaires des compagnies aériennes aussi minces que les ailes d'un avion, l'expérience client est le moteur de la génération de revenus. C'est pourquoi la fidélisation par l'engagement envers la marque est un must.

Mais comment créez-vous cet engagement solide? Il s'agit d'aller au-delà de leur devoir. Il s'agit de fournir des avantages émotionnels qui ne peuvent être mesurés en dollars et en cents. Il s'agit de créer des expériences qui touchent le cœur de vos clients.

Dans cet article, nous explorerons dix stratégies efficaces pour améliorer l'engagement des clients pour votre marque de compagnie aérienne.

Stratégie #1 : Encouragez votre personnel à être gentil et solidaire

Imaginez ceci : vous montez à bord d'un vol long-courrier tôt le matin, complètement épuisé par le manque de sommeil et l'anxiété liée au voyage. Votre voisine de siège est une mère stressée qui tente de gérer son tout-petit hyperactif. Alors que la nourriture et le café sont distribués, vous avez du mal à trouver de la place au milieu du chaos. Les mouvements sauvages du tout-petit menacent de renverser votre café. Mais alors que le désastre semble inévitable, le personnel de cabine se précipite. Avec grâce, ils proposent de garder votre café jusqu'à ce que la maman et le bébé se calment. Si vous êtes comme la plupart d'entre nous, vous vous souviendrez longtemps de leur gentillesse.

En matière de service client, aller au-delà de l'exigence de base est la façon dont vous faites ressortir votre marque dans l'esprit de vos clients. Le personnel de votre compagnie aérienne doit se soucier des passagers, en les faisant se sentir les bienvenus et valorisés. Les passagers aiment que l'équipage parle leur langue, mais même si ce n'est pas toujours possible, être super réactif n'est pas négociable. Ceci est particulièrement crucial lorsque les choses tournent mal, comme les retards ou les annulations de vols. Être là pour les passagers pendant les moments stressants peut faire toute la différence dans la façon dont ils perçoivent votre compagnie aérienne. Votre personnel doit tout savoir sur les services, les destinations et les politiques de votre compagnie aérienne afin de pouvoir fournir des informations précises et utiles. De plus, la sensibilité culturelle est un must. Le personnel de cabine doit être capable de s'adapter aux différentes cultures, coutumes et situations, afin que tous les passagers se sentent accueillis et compris. Il s'agit de respecter la diversité.

Par exemple, Qatar Airways comprend que voyager avec des enfants peut être délicat, en particulier sur les vols long-courriers. Ainsi, ils font un effort supplémentaire en proposant des divertissements spéciaux, des ensembles de jouets, des livres et même une boîte à lunch spéciale pour les enfants.

Garuda Indonesia a reconnu que les processus de visa à l'arrivée peuvent être longs et fastidieux pour les passagers. Pour atténuer ce stress, ils ont commencé à proposer des services d'immigration sur leurs vols vers Jakarta. Les passagers peuvent désormais obtenir l'aide des agents d'immigration directement dans l'avion, ce qui leur permet d'économiser beaucoup de temps et de tracas.

Stratégie #2 : Se concentrer sur la segmentation et l'hyper-personnalisation

Le voyage dépend de la façon dont vous faites sentir vos passagers, n'est-ce pas ? Ainsi, plus vous pouvez créer une expérience personnalisée qui leur parle, plus il est probable qu'ils continueront à choisir votre marque. Décomposons le parcours client. Vous avez la planification, la réservation, le vol et le retour à la maison. Pour gagner dans le marketing des compagnies aériennes, vous devez personnaliser l'expérience à chaque étape. Jetez un coup d'œil à la page Web d'Emirates - ils montrent aux visiteurs les meilleurs vols depuis leur lieu de connexion, même sans aucune information préalable. Parlez de la personnalisation de l'expérience utilisateur dès le départ.

Pour offrir aux passagers une expérience personnalisée, vous pouvez simplifier le processus de planification du voyage. Donnez-leur des recommandations de vols, d'hôtels et d'activités en fonction de leurs préférences individuelles. Créez un programme de fidélité qui offre des avantages incroyables aux voyageurs fréquents, comme l'embarquement prioritaire, des surclassements gratuits ou un accès exclusif aux salons. Découvrez comment Etihad Airways s'y prend.

Les données sont votre arme secrète pour gagner le jeu de la personnalisation. Découvrez en profondeur le comportement de réservation, les préférences, les destinations et les dates de voyage des utilisateurs. Apprenez à connaître vos clients comme votre poche. Ensuite, envoyez-leur des messages ciblés qui font mouche.

Besoin d'aide pour la personnalisation ? Avec WebEngage, vous pouvez personnaliser sans effort votre communication à grande échelle, en vous assurant que chaque message résonne avec différents segments de vos passagers. En envoyant des messages contextuels, vous pouvez créer des liens significatifs et améliorer l'engagement. De plus, WebEngage vous permet de tester l'efficacité de vos campagnes et de faire les ajustements nécessaires pour optimiser vos taux d'engagement.

Stratégie #3 : Boostez votre programme de fidélité

Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un excellent moyen de fidéliser les clients. En offrant des avantages attrayants tels que des enregistrements plus fluides, une franchise de bagages supplémentaire, un embarquement prioritaire, un accès exclusif au salon et des avantages d'entreprises partenaires, vous pouvez donner à vos clients l'impression de faire partie d'un club d'élite dans le ciel.

Ces programmes ont un impact significatif sur le comportement des clients. Une fois que les clients deviennent membres du programme, ils réserveront probablement des vols directement auprès de votre compagnie aérienne. Ils sont motivés par le désir de gagner ces avantages gratifiants et de profiter des avantages du programme. Ces programmes fournissent également un trésor de données précieuses sur les clients. En inscrivant des clients et en suivant l'accumulation de leurs points, vous pouvez obtenir des informations sur leurs préférences de voyage, leurs habitudes de dépenses et leur personnalité d'acheteur. Ces données vous permettent de personnaliser davantage vos offres, d'augmenter la satisfaction et l'engagement de vos clients.

Un programme de fidélité bien conçu est un puissant outil de fidélisation de la clientèle. Lorsque vous vous souciez des besoins de vos clients et que vous les gâtez avec des avantages supplémentaires, ils n'ont aucune raison de choisir vos concurrents plutôt que vous.
Atteindre le statut A-List avec Southwest est à la fois réalisable et gratifiant. Vous pouvez débloquer des avantages exclusifs en prenant seulement 25 vols par an ou en gagnant 35 000 points. Ceux-ci incluent l'embarquement prioritaire, l'accès à la ligne de sécurité, le changement le jour même et les privilèges de veille. Ces avantages garantissent une expérience de voyage fluide et pratique.

Le véritable joyau du programme Rapid Rewards de Southwest réside dans le Companion Pass. L'obtention de ce pass après avoir effectué 100 vols ou cumulé 135 000 points par an vous offre un avantage exceptionnel. Avec le pass compagnon, vous pouvez emmener gratuitement un compagnon sur chaque vol (bien que les deux passagers soient responsables des taxes et des frais).

Stratégie #4 : Boostez vos offres de cross-selling et up-selling

Préparez-vous à augmenter votre engagement client grâce à la puissance de la vente croisée et de la vente incitative. Personnalisez vos offres de vente croisée et de vente incitative pour chaque client. Utilisez leur historique de voyage, leur classe de cabine préférée, leurs destinations préférées et le statut de leur programme de fidélité pour créer des recommandations personnalisées. Par exemple, regardez le courrier d'Air India où ils vendent des sièges en classe affaires à un passager grâce à la manière innovante de lui demander d'enchérir. Plus ces e-mails amusants signifient plus d'engagement client.

En plus de la vente incitative, vous pouvez vendre des modules complémentaires qui complètent parfaitement leur expérience de voyage. Par exemple, s'ils se dirigent vers des vacances tropicales, présenter des offres alléchantes sur des hôtels en bord de mer ou des lieux populaires de surf et de gazon pourrait être d'excellentes idées pour l'engagement et les conversions.

Le timing est crucial pour assurer un engagement client maximal. Présentez des offres de vente croisée et de vente incitative aux moments parfaits du parcours client. Communiquez la valeur dont ils bénéficieront avec vos offres de vente croisée et de vente incitative. Mettez en avant l'accès exclusif, le confort ultime, les fonctionnalités permettant de gagner du temps ou les économies à long terme.

Découvrez cette page de destination impressionnante de Turkish Airlines. Lors de la réservation d'un vol avec eux, les passagers en transit transitant par l'aéroport d'Istanbul peuvent bénéficier d'un hébergement gratuit dans des hôtels partenaires et de la possibilité d'explorer Istanbul. Même les passagers internationaux avec une escale de 6 à 24 heures à l'aéroport d'Istanbul peuvent profiter de visites gratuites de la ville. Qui ne serait pas tenté par ces offres alléchantes lors d'un voyage via l'aéroport d'Istanbul ?

Stratégie #5 : Construire une stratégie omnicanal

Vous voulez que vos passagers aient une expérience de marque fluide, et vous pouvez y arriver avec une stratégie omnicanal. Plus de silos frustrants ; vous rassemblez tout de manière transparente avec un engagement omnicanal. En exploitant les données de plusieurs canaux, vous pouvez créer des expériences personnalisées qui font que chaque client se sent comme un VIP. Pensez à des interactions personnalisées, des offres exclusives et des recommandations ponctuelles. Lorsque vous les faites se sentir spéciaux, vous établissez des liens durables.

Inspirons-nous de Delta Airlines, qui a utilisé des informations provenant de données clients telles que la classe préférée et la fréquence des voyages, les itinéraires parcourus et l'utilisation des cartes de crédit. Delta a ensuite appliqué l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive pour comprendre les besoins des clients et fournir des services personnalisés qui laissent une impression durable. De plus, Delta s'est associé à Amazon Connect, un service de centre de contact cloud qui a rationalisé ses opérations d'engagement client.

Ou prenez l'exemple d'Alaska Airlines. Ils ont une enquête ouverte sur la satisfaction de la clientèle directement sur leur site Web. De plus, ils utilisent plusieurs canaux pour demander des commentaires, ce qui permet aux clients de partager facilement leurs réflexions et leurs questions.

Les outils de campagne omnicanal de WebEngage pourraient vous convenir parfaitement si vous cherchez à interagir avec vos clients en temps réel via leur canal de communication préféré. Avec nos concepteurs de parcours et de relais, vous pouvez exécuter vos campagnes en pilote automatique. De plus, vous pouvez mesurer l'efficacité de vos campagnes sur tous les canaux grâce à des tests A/B et des rapports en temps réel pour les rendre encore plus contextuels et pertinents.

Stratégie #6 : Tirer parti de l'efficacité des chatbots

Les compagnies aériennes ont dû licencier plus de 400 000 travailleurs en 2021 en raison de la pandémie. Cela se traduit par moins de personnel pour servir les clients. Moins de représentant de la clientèle signifie plus d'insatisfaction dans une industrie dynamique où les changements et les annulations de vols sont un thème commun. Les chatbots sont un moyen puissant de compenser cela et d'offrir aux clients une expérience de service client de premier ordre. Les chatbots peuvent les aider à effectuer des requêtes de réservation de base, comme indiqué dans l'image ci-dessus. Les représentants humains peuvent gérer des problèmes complexes tels que des retards de vol ou des demandes spécifiques à des clients. Les chatbots vous aident à économiser du temps, de l'argent et des ressources.

Cathay Pacific est un merveilleux exemple de la façon dont les chatbots IA peuvent être utilisés efficacement. Plus de la moitié des conversations avec le service client de Cathay Pacific sont gérées par des chatbots IA. Mais ce n'est pas tout. Ces conversations aident la compagnie aérienne à mieux comprendre les besoins des clients et à améliorer encore la précision et la pertinence de la communication client avec les chatbots.

Gardez à l'esprit que l'aviation est une industrie distincte qui fait parfois face à des exigences individuelles des clients. Ainsi, il est essentiel de maintenir l'équilibre parfait entre la technologie et la touche personnelle. Alors que la plupart des clients préfèrent réserver des vols en ligne, ils doivent également être entendus lorsqu'ils sont confrontés à des problèmes uniques tels qu'une annulation de vol au dernier moment en raison du mauvais temps. Seul un humain peut se connecter avec un autre client mécontent ou insatisfait pour établir une relation et le faire se sentir mieux. Vous donnez aux clients un sentiment de contrôle en leur donnant le choix entre les chatbots et les humains. C'est important dans un secteur où les passagers se sentent souvent impuissants face aux perturbations et aux retards de vol.

Stratégie #7 : Exploiter le pouvoir des médias sociaux

Préparez-vous à plonger dans les mines d'or d'Instagram, YouTube et TikTok. Avec une base d'utilisateurs mensuels d'environ 2,5 milliards, 2 milliards et 1 milliard, respectivement, ce sont les plates-formes les plus en vogue pour augmenter le trafic organique et augmenter les taux d'engagement. Les formats vidéo courts comme TikTok, les bobines Instagram et les courts métrages YouTube sont extrêmement appréciés par les clients. En fait, des études suggèrent que 73 % des acheteurs préfèrent regarder de courtes vidéos pour en savoir plus sur les produits et services. L'algorithme sur des plateformes comme TikTok récompense la créativité et l'authenticité, ce qui en fait la scène idéale pour que les startups brillent sans se ruiner. Instagram continue de régner en maître dans le domaine visuel.

Jetons un coup d'œil aux leaders de l'industrie aéronautique qui maîtrisent ces plates-formes. Emirates a établi la référence avec près de sept millions d'abonnés Instagram. Leur contenu visuellement époustouflant sur Instagram maintient les utilisateurs engagés et divertis. De plus, Emirates Airlines s'est associée à l'acteur primé aux Oscars, Penelope Cruz, ajoutant élégance et puissance de star à sa campagne médiatique.

Mais pas de soucis si vous ne pouvez pas vous permettre un acteur de premier plan pour votre campagne marketing. Votre contenu doit être authentique et pertinent pour que votre public se sente connecté. Ryanair, la compagnie aérienne européenne à bas prix, compte 1,5 million d'abonnés TikTok et un million d'abonnés Instagram (en juin 2023). Leur secret ? Adopter les tendances TikTok et captiver son public avec style et simplicité. Pas de pouvoir de star, pas de graphismes fantaisistes, juste de l'esprit et de l'humour (parfois même de l'humour d'autodérision) pour s'engager et se connecter avec son public. Leur forte audience montre que leur public en profite.

Stratégie #8 : Prenez vos responsabilités sociales au sérieux

Les initiatives de responsabilité sociale des entreprises (RSE) des compagnies aériennes jouent un rôle crucial dans la formation et l'amélioration de l'identité de votre marque. Lorsque les compagnies aériennes s'engagent activement dans des activités de RSE, telles que la promotion de la durabilité, le soutien aux communautés locales ou la résolution de problèmes sociaux, cela démontre leur engagement au-delà du profit et présente un objectif plus large. Cela correspond à l'évolution des attentes des clients qui recherchent des marques qui contribuent positivement à la société. Lorsque les gens s'identifient aux valeurs et à l'objectif d'une compagnie aérienne, ils ressentent un sentiment d'alignement et de loyauté. Cette loyauté se traduit par des affaires répétées, un plaidoyer et des recommandations positives de bouche à oreille.

Si vous vous demandez comment mettre cela en œuvre, prenez une page des initiatives RSE d'IndiGo. Ils ont fait passer le développement de la communauté au niveau supérieur avec leur programme IndiGoReach. Grâce à ce programme, ils éduquent des enfants défavorisés dans plusieurs États indiens. Ils ont atteint plus de 44 400 élèves dans les écoles identifiées. Et lorsque la tempête COVID-19 a frappé, ils ont introduit le programme d'adoption scolaire IndiGo, garantissant que ces enfants ne manquaient pas d'apprentissage. Ils ont amélioré la qualité de l'enseignement, amélioré les infrastructures et sauté dans le train de l'alphabétisation numérique avec leur bus «Get Smart».

En allant au-delà des résultats et en participant activement à des causes sociales et environnementales, vous pouvez vous positionner comme une organisation axée sur les objectifs, renforçant ainsi la valeur de votre marque, l'engagement de vos clients et votre succès à long terme.

Stratégie #9 : Créer un calendrier de communication fréquent

Maximisez vos chiffres d'engagement client avec un calendrier de communication robuste. Plongeons-nous dans un guide étape par étape pour promouvoir un nouveau programme de fidélité et augmenter le nombre d'inscriptions parmi vos voyageurs fréquents.

• Définissez votre objectif comme étant de stimuler l'engagement des clients et d'augmenter les inscriptions au programme de fidélité.
• Segmentez vos clients en fonction de leur fréquence de vol et de leur statut dans le programme de fidélité. Créez des segments distincts pour les voyageurs fréquents, les voyageurs peu fréquents et les nouveaux clients.
• Choisissez judicieusement vos canaux de communication. Peut-être que vos voyageurs fréquents sont très actifs sur les réseaux sociaux, tandis que les voyageurs peu fréquents répondent bien aux communications par e-mail. Tirez parti des deux canaux pour atteindre efficacement les publics cibles.
• Planifiez une newsletter mensuelle par e-mail pour informer les voyageurs occasionnels des avantages et des offres exclusives du programme de fidélité.
• Simultanément, créez des publications attrayantes sur les réseaux sociaux pour partager des histoires de réussite et mettre en évidence les avantages du programme, en ciblant les voyageurs fréquents.
• Développez des thèmes attrayants et créez du contenu mettant en valeur les récompenses du programme, y compris les surclassements gratuits, l'embarquement prioritaire et l'accès à des salons d'aéroport exclusifs. Découvrez comment United Airlines propose des surclassements spéciaux aux détenteurs de miles aériens.



• Déléguez l'équipe marketing pour créer des modèles d'e-mails visuellement attrayants et des publications engageantes sur les réseaux sociaux. Des délais sont fixés pour assurer un flux constant de communications.
• Surveillez les performances du contenu grâce à de puissants outils d'analyse.
• Suivez la synchronisation des mesures en tant que taux d'ouverture, taux de clics et taux de conversion pour les campagnes par e-mail et sur les réseaux sociaux.
• Utilisez ces données pour optimiser votre messagerie, vos lignes d'objet et votre contenu afin d'améliorer les taux d'engagement et d'inscription.
• Adaptez votre calendrier de communication en fonction des retours clients et des tendances du marché.
• Respectez toujours les choix des clients en permettant aux abonnés d'ajuster leur fréquence de communication et leurs préférences.

KLM Royal Dutch Airlines envoie régulièrement des offres de vols attractives pour l'Europe via ses newsletters. Les clients aiment toutes les informations sur les vols de correspondance abordables à travers l'Europe.

Stratégie #10 : Cartographier le parcours de l'acheteur et automatiser les processus

Cartographier le parcours de l'acheteur est essentiel pour améliorer votre stratégie d'engagement client. Mettez votre chapeau de chercheur et recueillez des commentaires, analysez des données et interrogez des clients pour découvrir des informations précieuses. Comprenez leurs motivations, leurs points faibles et leurs désirs à chaque étape.

Une fois que vous avez compris leurs attentes, il est temps d'automatiser vos processus et de libérer la puissance de la communication personnalisée. Ainsi, lorsqu'un passager réserve un vol auprès de votre compagnie aérienne, le système automatisé reconnaît instantanément ses préférences en fonction de ses antécédents de voyage. Il personnalise leur e-mail de confirmation de réservation avec des offres et des surclassements sur mesure, les faisant se sentir valorisés et appréciés.

Jetez un coup d'œil à la notification par SMS opportune d'IndiGo demandant à un passager de procéder à l'enregistrement en ligne pour une expérience de voyage fluide.

Avec un hub de données client centralisé et un logiciel d'automatisation, vous pouvez facilement planifier et envoyer des e-mails, SMS et notifications ciblés. Vous pouvez suivre et analyser le comportement, les préférences et les habitudes d'achat des clients. Vous pouvez tenir vos clients informés des mises à jour des vols et des changements de porte. Vous pouvez leur proposer des expériences et des produits personnalisés. En utilisant des informations basées sur les données, vous créez un lien de compréhension, donnant à vos clients l'impression que vous les connaissez vraiment.

Le processus d'automatisation nécessite l'aide d'outils tels que ceux proposés par WebEngage. De la personnalisation de votre communication au marketing par e-mail et sur les réseaux sociaux en passant par les notifications push, nous pouvons vous aider pour tout ce qui concerne l'engagement client pendant que vous vous occupez de la croissance de votre entreprise.

La conclusion de l'engagement client

Les clients recherchent des expériences supérieures et des informations pertinentes auprès des compagnies aériennes qu'ils ont choisies. Les compagnies aériennes doivent adopter des stratégies axées sur le client qui privilégient une communication opportune et ciblée pour répondre à ces attentes. Qu'il s'agisse d'offres personnalisées, de parcours utilisateur fluides, d'automatisation ou d'informations basées sur les données, ces stratégies ciblées permettent aux compagnies aériennes de créer des expériences exceptionnelles qui trouvent un écho auprès de leurs clients.

Et pour demander de l'aide avec ces stratégies, vous n'avez pas à regarder au-delà de WebEngage. Notre système d'exploitation de rétention complet et nos plates-formes de données client unifiées peuvent vous aider dans tous les domaines, de la segmentation et de la personnalisation aux campagnes omnicanal. Vous voulez en savoir plus ? Voici les histoires de nos clients satisfaits qui montrent comment nous avons fait passer l'engagement client au niveau supérieur.

Si vous souhaitez être notre prochaine success story, n'oubliez pas de réserver une démo dès aujourd'hui !