5 stratégies expertes post-achat pour le commerce électronique

Message invité par Jake Rheude de Red Stag Fulfillment

Les premiers commerces électroniques se concentraient avant tout sur le bouton "acheter", mais nous sommes en 2020 et il est temps que ces efforts évoluent. Vos clients ont une apparence et des achats différents, votre pile technologique a radicalement changé et les exigences de tous les membres de votre chaîne d'approvisionnement ont considérablement augmenté.

Amenez votre stratégie post-achat à la vitesse de 2020 en l'adaptant à la nouvelle réalité qui place le service client et l'expérience au-dessus de tout. Renforcez cette loyauté et créez des liens significatifs qui vont plus loin que la simple livraison d'un produit afin que les gens veuillent revenir vers vous.

Pour vous aider à y parvenir et à maximiser la valeur à vie de votre client, voici les cinq choses sur lesquelles commencer à passer du temps tout de suite.

1. Obtenez Omnicanal, maintenant

Une grande partie de la stratégie post-achat consiste à garder les gens heureux jusqu'à ce qu'ils soient prêts à acheter à nouveau. Peu d'entre nous peuvent pousser quelqu'un à un achat immédiat, peu importe à quel point nous inondons sa boîte de réception avec des coupons de 5 %. Donc, votre première mission est de vous préparer à faciliter tout ce qui peut soutenir votre prochaine vente, et le mot du jour pour ce processus va être : omnicanal.

Essayez de contrôler autant que possible vos expéditions et votre exécution. Recherchez des moyens d'offrir un traitement omnicanal, afin que chaque commande passe par les mêmes emplacements et processus. Vous pouvez le faire directement, via un programme tel que FBA, ou via un prestataire logistique tiers (3PL) qui exploite l'entrepôt pour vous.

Le contrôle vous permet ici de sélectionner l'emballage, les retours et bien d'autres éléments que vous souhaitez pouvoir adapter pour répondre aux demandes des clients. Vous pourriez même être en mesure de réduire vos frais d'expédition.

Le traitement omnicanal vous permet d'utiliser le même inventaire pour les commandes, qu'elles proviennent des ventes Facebook et Instagram, de votre propre site Web ou de marchés comme eBay et Amazon. Faites les choses correctement et vous pouvez même exécuter les commandes Amazon Prime vous-même ou via un 3PL.

Les clients satisfaits achètent plus. Alors, faites en sorte qu'ils soient satisfaits de la façon dont vous leur transmettez les commandes.

Ensuite, une fois la commande livrée (ou en transit), faites-leur plaisir grâce à une assistance omnicanal fiable. Envoyez des mises à jour par e-mail dès que vous les avez sur l'expédition, le suivi et la livraison. Donnez aux gens la possibilité de poser des questions à votre équipe de service sur les retours et autres problèmes 24h/24 et 7j/7. Ajoutez des téléphones, SMS, chat et autres outils pour permettre au client de vous joindre de la manière qu'il préfère.

Lorsque vous supprimez les obstacles empêchant les clients de poser des questions ou d'obtenir de l'aide, ils vivront une expérience plus positive. C'est sur cela que vous voulez miser pour augmenter vos ventes après achat.

2. Mettez en surbrillance les politiques de retour

Aucun magasin ne veut que les clients retournent des produits, mais cela va arriver. La façon dont vous répondez et fournissez une assistance après l'achat, en particulier ici, pourrait faire la différence entre un client qui revient ou qui dit aux gens de ne pas acheter chez vous.

Vous voulez que les clients comprennent facilement les retours et les remplacements dès qu'ils achètent, car cela fait partie de leur motivation à revenir pour un deuxième voyage d'achat, même s'ils ne retournent jamais le premier article.

Pourquoi? Il s'agit de créer une expérience positive. Lorsque vous faites les choses correctement, avec le service et les retours, 97 % des gens disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous. C'est l'une des choses les plus efficaces que vous puissiez faire pour améliorer votre relation après-vente et votre expérience client. Les politiques de retour intelligentes sont également une protection contre les pertes futures, car ce même rapport note que 89 % des personnes sont moins susceptibles de magasiner à nouveau avec vous si elles ont une expérience désagréable.

Si vous avez une page de retours que les clients peuvent utiliser ou s'ils peuvent obtenir de l'aide par chat, pensez à ajouter des options de vente et de produit à ces pages. Gardez-les petits, comme les éléments recommandés sous les formulaires, mais ayez-les présents. La majorité des acheteurs dans les magasins physiques qui retournent des choses ont acheté quelque chose de nouveau lors d'un voyage de retour. Voici votre chance équivalente numérique.

Votre travail ici est particulièrement important pendant les vacances. Les achats de fin d'année s'accompagnent de plus grandes ventes et de plus gros retours. Permettre aux gens de retourner facilement des articles, de remplacer des choses, d'obtenir des remboursements ou même d'avoir un crédit en magasin vous aide à générer de la valeur et à satisfaire les clients.

3. Personnalisez le paquet

Selon Shorr, environ 15% de votre public est plus susceptible de faire un achat répété chez vous si l'achat arrive dans un emballage personnalisé. Si vous vendez des produits haut de gamme ou avez des commandes moyennes élevées - 201 $ ou plus - cela grimpe jusqu'à 44 %.

Pendant des années, cette tendance a été visible avec des vidéos de déballage, où des millions de personnes regardent d'autres produits ouverts sur YouTube. Des fortunes ont été faites par des gens qui ouvrent simplement quelque chose de cool et le partagent avec le monde.

Pour les entreprises de commerce électronique, nous pensons que la joie des emballages personnalisés va augmenter pour une autre raison - et ce n'est pas seulement Shorr qui note que 55% détestent quand les emballages sont difficiles à ouvrir. Le différenciateur ici vient maintenant de la façon dont nous achetons en ligne.

Amazon détient près de 50% de l'ensemble du marché américain du commerce électronique. Cela fait beaucoup d'enveloppes kaki et de boîtes brunes qui arrivent à nos portes.

Essayer de se démarquer auprès du client et de le faire se souvenir de vous va commencer dès qu'il ouvrira la boîte marron terne. En utilisant des couleurs vives, en mettant en valeur votre logo et votre design, en mettant en valeur les caractéristiques du produit et en faisant en sorte que l'emballage intérieur ressemble à votre marque, vous créez un contraste saisissant avec l'extérieur ennuyeux.

De plus, si votre emballage est stylisé et sécurisé, les clients savent immédiatement qu'il n'y a aucune raison de s'inquiéter que quelque chose ait été endommagé. Si votre produit est quelque chose qu'ils achèteront à plusieurs reprises, c'est une victoire importante et immédiate. Et plus votre image de marque vous met en valeur, plus la connexion que vous établissez avec le client est grande dès l'arrivée de votre produit.

4. Gardez les demandes d'examen simples

Les gens aiment donner leur avis et une solide tactique post-achat pour maintenir l'engagement des clients consiste à leur demander leur avis. Utilisez régulièrement cet outil dans votre arsenal. Vous encouragez les gens à penser à une expérience positive et à vous dire ce qu'ils ont aimé.

En même temps, vous pouvez ramener quelqu'un sur votre site Web et encourager son comportement de navigation.

Même si quelqu'un n'a effectué qu'un seul achat auprès de vous, un CTA sur les pages de soumission pour "parcourir et examiner d'autres produits de notre catalogue" peut encourager quelqu'un à faire du lèche-vitrine même s'il n'en avait pas encore l'intention.

La caractéristique des campagnes réussies de rétroaction et de satisfaction sur les produits est de garder les choses simples. Tenez-vous en à ce que les gens comprennent - comme une critique sur cinq étoiles - et minimisez les champs de formulaire. Cela peut être quelque chose d'aussi simple que leur nom, le titre et le texte de l'avis sur le produit, et la possibilité d'ajouter des photos.

Le timing est important ici. Accordez suffisamment de temps à votre client pour recevoir votre produit - particulièrement important dans le commerce électronique - et utilisez-le suffisamment pour savoir ce qu'il aime. Attendre un peu vous permet de ne faire la demande qu'une seule fois.

Si vous êtes préoccupé par une gamme de produits ou si quelque chose reçoit des critiques mitigées, ajoutez un lien pour que le client pose une question ou obtienne de l'aide à la place. Cela vous permet d'atténuer certaines critiques négatives tout en capturant les informations sur les raisons pour lesquelles une expérience est médiocre. Vous pouvez innover et résoudre les problèmes tranquillement. Si le client dit qu'il est satisfait du service à la fin de cette expérience, invitez-le à nouveau à laisser un avis.

Encore une fois, la demande est simple. Commencez par leur demander s'ils veulent laisser un avis ou obtenir de l'aide. Ensuite, rendez l'un ou l'autre possible. Si vous pouvez le résoudre, attendez qu'ils disent qu'ils sont satisfaits et faites la deuxième demande.

Remarque : Travaillez toujours au sein du système que vous exploitez. Cela signifie souvent suivre des exigences strictes si vous vendez sur Amazon, mais il est toujours possible d'obtenir plus d'avis ici légalement .

5. Soyez là sans compter sur les autres

La plupart des entreprises de commerce électronique vendent sur des places de marché qui gèrent certaines des interactions avec le service client pour vous, en particulier Amazon. Cela peut faciliter la confiance en Amazon pour garder le client heureux et satisfait de tout achat. Cependant, ces interactions signifient que le client associe Amazon ou le marché à son achat global, pas vous. Il y a donc une chance qu'ils retournent sur le marché pour acheter une deuxième fois, sans nécessairement l'obtenir de votre magasin.

Dans vos efforts après l'achat, assurez-vous de fournir aux clients des moyens de vous contacter directement. Vous n'avez pas à supplanter d'autres canaux de marché et vérifiez les accords pour vous assurer que vous les contactez de manière appropriée. Ce que vous voulez faire à la place, c'est offrir au client un moyen de tendre la main pour faire ce qu'il veut. Il peut s'agir d'en savoir plus sur les nouveaux produits et les annonces, d'obtenir de l'aide ou de mieux comprendre ce qu'ils ont acheté et comment cela fonctionne.

Contactez-nous et créez une connexion. Ensuite, vous avez la possibilité de fournir le service qu'un client désire. Ne laissez jamais le premier achat être l'endroit où vous dites au revoir à un client.

Qu'en est-il des offres ?

Étonnamment, nous n'avons pas mentionné BOGO ni retiré 25% de réduction pour les références ou même laissé quelqu'un envoyer à un ami un premier mois gratuit d'un service d'abonnement. Celles-ci peuvent toutes être d'excellentes offres, mais elles dépendent d'abord de l'obtention de ce qui précède si elles vont fonctionner.

Après avoir effectué une vente, votre mission est de vous assurer que le client est satisfait de cette vente. Ce n'est qu'après avoir obtenu ce droit que vous devriez en essayer un autre.

Le parcours post-achat est la dernière étape de vos efforts initiaux de service client. Travaillez à construire la relation et à résoudre les problèmes avant de commencer à rechercher plus de revenus. Lorsque la connexion est là, les gens reviendront vers vous, et c'est un moyen simple de remporter la prochaine vente.