Franchir le seuil : exploration du rapport sur les tendances du service client d'Intercom pour 2024

L'IA générative transforme le service client plus rapidement que tout autre domaine, et nous commençons tout juste à comprendre ses implications pour le service client.

Nous venons de publier le rapport sur les tendances du service client Intercom pour 2024 , interrogeant plus de 2 000 professionnels du service client dans une gamme de sites, de rôles et de tailles d'entreprises pour prendre la température du secteur à ce moment critique.

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Le rapport est un instantané fascinant des attitudes dominantes parmi les équipes du service client. Dans cet épisode inaugural du podcast The Ticket , trois de nos responsables du support client ici chez Intercom discutent des résultats et explorent les implications de ces tendances clés.

Bobby Stapleton, notre directeur du support humain, anime cette conversation fascinante avec Declan Ivory, notre vice-président du support client, et Anthony Lopez, notre directeur des opérations de support client, dans laquelle ils explorent les résultats de l'enquête et mettent en lumière la façon dont le service client est en changeant.

L’ampleur de ce changement est vaste. Selon les mots de Declan, 2023 a été l’année où « tout d’un coup, l’art du possible… a vraiment fait un pas en avant en termes de capacité à appliquer l’IA pour transformer l’expérience client et transformer la manière dont l’assistance est fournie. Le paysage du service client a changé à jamais, de manière vraiment positive.

Voici quelques-uns des principaux points à retenir de la conversation.

Les attentes croissantes des clients

Maintenant que les clients savent comment l’IA peut améliorer leur expérience d’assistance, ils ne sont plus disposés à attendre moins. Les attentes des clients en matière de service client ont atteint un niveau record, avec 87 % des équipes d'assistance signalant que les attentes en matière de service client ont augmenté au cours de l'année écoulée.

« Avoir un chatbot de très haute qualité, disponible 24h/24 et 7j/7, c'est possible et c'est simple »

Anthony note que la disponibilité de chatbots de haute qualité a contribué à cette augmentation. « Avoir un chatbot de très haute qualité, disponible 24h/24 et 7j/7, c'est possible, et c'est simple. La barrière à l'entrée est tellement plus faible… Bien sûr, si au cours des 10 derniers mois vous avez reçu des réponses en moins de 30 secondes et que vous voyez une entreprise qui ne le fait pas, alors vous allez avoir un mauvais calibrage avec vos attentes."

Adoption de l'IA dans le service client

Près de la moitié des équipes de support client utilisent déjà l'IA, et cette tendance devrait se poursuivre, puisque 70 % des responsables du support de niveau C prévoient d'investir dans l'IA pour le service client en 2024. Cette trajectoire se reflète dans les expériences de l'équipe. , comme le soulignent Bobby et Declan.

« En repensant au mois de janvier de l'année dernière, je me souviens que nous étions tous assis à Dublin en train de réfléchir à la façon dont nous voulions améliorer notre propre expérience de robot », explique Bobby. «C'est tout simplement fou pour moi de penser à… la façon dont nous imaginions les attentes des clients, à quelle vitesse cela a changé entre janvier de l'année dernière et aujourd'hui.»

«Nous avons franchi le cap en 2023»

La vitesse croissante d’adoption révélée par l’enquête est soulignée par Declan.

« Regardez l'accélération : 70 % des dirigeants déclarent qu'ils vont investir en 2024 », dit-il. « Cela s’accélère vraiment et les gens commencent à en percevoir les bénéfices. Ainsi, même s’il y a peut-être eu une certaine hésitation au début… les gens commencent vraiment à se rendre compte qu’il s’agit effectivement d’une technologie de haute qualité. Lorsque vous l'intégrez et complétez votre équipe d'assistance humaine avec cette technologie, vous offrez une expérience vraiment convaincante aux clients. Je pense que nous avons franchi le cap en 2023. »

Equipes support et IA

Le rapport suggère que les professionnels du service client sont bien conscients que l’IA va changer fondamentalement la nature de leur travail, avec de nombreuses nouvelles opportunités découlant de la transition.

« Les rôles CS vont changer, cela ne fait aucun doute, mais de nouveaux rôles apparaîtront également »

« Je pense que la nature du rôle change beaucoup. C'est scientifique », suggère Declan. « Il ne s'agit pas seulement de répondre à la question du client au fur et à mesure qu'elle se présente, mais il s'agit également de s'assurer que vous soutenez l'évolution de l'IA, par exemple en réinjectant les connaissances dans l'écosystème de l'IA. C'est une grande partie du rôle maintenant.

« Les rôles CS vont changer, cela ne fait aucun doute, mais de nouveaux rôles apparaîtront également. Nous avons donc parlé de choses comme les concepteurs de conversation, les analystes de conversation, etc. Ce sont tous de nouveaux rôles ou de nouvelles responsabilités qui vont apparaître dans le support.

Évolution de la pile technologique

Les outils de dernière génération ne suffiront pas dans cette nouvelle ère du service client, c'est pourquoi 65 % des responsables du support de niveau C recherchent de nouvelles plates-formes, outils et technologies spécifiquement grâce à l'IA.

"Je rassemblerais toutes ces différentes technologies dans une sorte de Frankenstein"

Comme le souligne Anthony, seuls 18 % des professionnels du service client pensent que leur pile technologique existante couvre tout ce dont ils ont besoin pour soutenir pleinement leurs clients. Il existe trop d’outils qui ne s’intègrent pas de manière suffisamment transparente pour offrir une expérience de qualité aux clients. Cela renforce la nécessité de plates-formes CS intégrées avec l’IA en leur cœur.

«Il y a cinq ans, j'étais toujours le genre de personne qui rassemblait toutes ces différentes technologies dans une sorte de Frankenstein», explique Anthony. « Je pense que les plateformes tout-en-un sont désormais bien plus importantes. »

Changer les métriques avec l'IA

Les anciennes mesures ne vous aideront pas à saisir de nouvelles opportunités. Les équipes d'assistance doivent donc redéfinir la manière dont elles mesurent et rendent compte des principales mesures et KPI pour obtenir une véritable mesure de la valeur et du succès.

Declan souligne à quel point les méthodes existantes de mesure du service client devront changer fondamentalement. « Les responsables du soutien doivent réfléchir différemment aux paramètres lorsqu'il s'agit d'examiner les aspects économiques du soutien », dit-il. "Il ne s'agit pas seulement de l'aspect économique de la résolution des problèmes et de l'interaction des humains avec les clients."

« Vous disposez de ces outils qui peuvent prendre ces conversations, les résumer et les comprendre réellement »

Comme l’IA résout les requêtes simples presque instantanément, les agents humains auront plus de temps pour approfondir les problèmes de leurs clients sans se soucier d’une boîte de réception encombrée. Par exemple, Declan suggère « Les temps de traitement moyens changent dans ce monde… Vous souhaiterez peut-être que votre temps de traitement moyen augmente et vous pouvez le célébrer, alors que dans le passé, vous célébriez toujours la réduction du temps de traitement moyen. »

Du point de vue des opérations de support client, le changement ici ne concerne pas seulement les rapports quantitatifs, mais aussi les informations qualitatives que l’IA peut faire ressortir.

« Ce que j'aime dans cette nouvelle vague d'IA, c'est que… il y a un aspect vraiment qualitatif dans la compréhension de votre expérience », explique Anthony. « Il ne s'agit pas simplement de : « Ai-je répondu dans les 30 minutes ? Étais-je empathique ? Est-ce que je m'en souciais ? Est-ce que je suis réellement allé au-delà de vos attentes pour résoudre votre problème ? » Et il était vraiment difficile de mesurer cela dans le passé avec des données. Mais maintenant que vous disposez de ces outils capables de prendre en compte ces conversations, de les résumer et de les comprendre, une véritable compréhension, il est beaucoup plus facile de les mesurer à grande échelle.

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