CMO Connect : Pillpack CMO sur la maîtrise du produit, de l'expérience et de la marque

Cette année, nous organisons une série de conversations CMO Connect pour découvrir ce que cela signifie pour les CMO de construire une marque et de garder une longueur d'avance sur le mobile. Suivez-nous pendant que nous entendons un large éventail de points de vue sur l'impact du mobile et l'avenir du marketing du point de vue du niveau C.

Rencontrez le CMO

Colin : Je m'appelle Colin. Je suis le directeur marketing d'une société appelée Pillpack. L'entreprise a environ trois ans et demi. Au fait, combien d'entre vous connaissent Pillpack ? Ouais? Merci. Eh bien, je vais d'abord vous dire ce que fait l'entreprise, puis comment j'en suis arrivé là. Pillpack emballe les médicaments à la dose et les livre à votre porte. Et 20 % des Américains prennent cinq médicaments ou plus chaque jour. Il y a beaucoup de maladies chroniques comme le diabète, le cholestérol, les médicaments pour le cœur. Ces gens ont des problèmes pour gérer leurs médicaments, et donc ce que fait Pillpack, c'est que nous emballons les médicaments.

Si vous prenez certaines pilules le lundi à 8 heures du matin, vous les reprenez à midi – nous sommes une pharmacie, et nous sommes des services et nous inscrivons les gens. Ainsi, au lieu d'aller chez Walgreen's ou CVS ou ExpressScripts, vous nous transférez vos ordonnances, puis nous avons une pharmacie dans laquelle nous emballons les médicaments et vous les envoyons une fois par mois.

Peter : Donc, chacun de ces petits carrés a une heure, un jour et tout. Vous venez de l'arracher et de le jeter en arrière!

Colin : Et ce que nous savons, mais dont nous avons besoin d'un peu plus de données pour nous sentir à l'aise de raconter une grande histoire, c'est que cela aide vraiment les gens avec leur adhésion. Il y a beaucoup de rappels de pilules, beaucoup d'applications comme ça. Il ne semble pas que les gens aient du mal à se souvenir de prendre leurs pilules à un certain moment. Il s'agit de les prendre tous, de les trier et de les gérer, parce que les gens font des choses comme s'ils décidaient de ne pas prendre la pilule rose. Et c'est plus facile si vous déchirez ce paquet et que vous le prenez.

Peter : Parlons de ce à quoi ressemble cette expérience, de haut en bas. Que se passe-t-il lorsqu'un client découvre Pillpack et comment y parvient-il ?

Colin : Du secteur marketing ? Je suppose qu'un peu plus de la moitié vient de l'organique, puis le reste passe principalement par les réseaux sociaux et Facebook, et puis au-delà, sur nos partenaires, nous avons - donc, quand vous avez une crise cardiaque, vous travaillez avec différentes personnes qui travaillez avec votre agence d'assurance pour mettre en place un programme, de sorte que vous ayez certains médicaments ou régimes et des choses comme ça. Et pendant ce temps -

Peter : Nous ciblons essentiellement les personnes souffrant de crises cardiaques.

Colin : Eh bien, ils ont déjà cette conversation, et ensuite nous paierons l'avance. Donc, pendant ce temps, nous dirons : « Hé, si vous souhaitez que vos médicaments soient emballés à la dose, nous vous mettrons en ligne avec quelqu'un. » À partir de là, nous transférons toutes les ordonnances et démarrons le service. Mais le service est gratuit...

Peter : D'accord, et le service lui-même, vous avez une application. Ensuite, ils s'inscrivent et remplissent leurs ordonnances via l'application, ou à quoi ressemble cette expérience ?

Colin : C'est vrai. Vous avez donc un régime médical que vous obtenez à partir de vos ordonnances. Vous pouvez ajouter ou supprimer des OTC ou des vitamines. Vous pouvez le faire via une application, via un navigateur. En termes de mobile pour nous, nous avons commencé avec une application d'acquisition, et nous avons constaté qu'elle ne fonctionnait pas vraiment, et qu'elle édulcorait l'expérience client totale. Donc, ce que nous avons fait à la place, c'est que nous avons coupé l'acquisition sur l'application, et maintenant l'application n'est qu'un point de service pour tout ce que vous pouvez faire dans le service, à partir du moment où vos envois se produisent si vous partez en vacances et que vous devez déplacer votre expéditions autour. Et maintenant sur mobile, la plupart de cela se passe sur les réseaux sociaux.

Peter : C'est ce que je trouve fascinant. Nous avons beaucoup parlé chez TUNE de la saturation des applications mobiles. Il n'y a qu'un nombre limité de téléphones intelligents, il n'y a qu'un nombre limité d'applications sur ces téléphones intelligents. Nous arrivons au point où les consommateurs changent d'applications sur leurs téléphones. Il n'y a qu'un nombre limité d'inventaires dans ces applications, un nombre limité d'utilisateurs et de globes oculaires, et maintenant, si vous voulez que votre application soit remarquée ou que vous souhaitiez acheter un inventaire sur des applications, vous êtes en concurrence avec beaucoup d'autres personnes. Et il n'y a tout simplement pas beaucoup de grands espaces.

Colin : Et je pense que vous soulevez un très bon point, et je pense que c'est un très bon aperçu. Pour notre entreprise, nous utilisons le mobile depuis environ - je veux dire, la plupart de nos premiers contacts proviennent du mobile, donc nous faisons beaucoup de sensibilisation, parce que je disais à Peter, la métaphore est que nous sommes un peu comme un magasin d'alcools. Vous ne vous souciez pas du magasin d'alcools que vous obtenez -

Peter : Vous êtes un peu comme un magasin d'alcools ?

Colin : Eh bien, je veux dire que notre modèle est que vous êtes intéressé par l'achat d'une bouteille de vin ou d'un cadeau. Vous ne vous souciez pas nécessairement du magasin, vous vous souciez de ce que vous en rapportez. Et comme à la pharmacie, l'endroit où vous obtenez vos médicaments n'est pas aussi important que celui où vous obtenez vos médicaments. Donc, jusqu'à ce que vous ayez un moment, dans l'esprit du consommateur, où il a un problème ou qu'il change de médicament, les choses restent assez stables. Alors maintenant, revenons à votre point sur l'inventaire et le passage sur mobile dans un navigateur, nous devons être devant les gens, dans de nombreux cas, donc nous développons une notoriété de marque, de sorte que lorsqu'ils ont un problème, ils peuvent convertir . Ce n'est pas un cycle éducatif vraiment profond. C'est un produit assez simple.

Peter : Jusqu'à présent, quand on parlait de notoriété de marque et de mobile, il y avait un display, un display mobile. Il y a aussi ces types d'applications d'engagement de marque qui ont été promus. Mais le mobile a en quelque sorte été un lieu de performance pour la plupart, où les gens s'engagent sur mobile. Il doit y avoir une sorte de chemin, une direction dans laquelle ils vont, une histoire qu'ils racontent, qui les emmène d'un endroit à un autre, sinon vous ne faites pas vraiment partie de l'entonnoir, de l'expérience .

Parlez-moi de ce que cela ressemble pour vous les gars sur le web ? Si vous utilisez le vrai sommet de l'entonnoir, comment racontez-vous cette histoire ? Comment est l'engagement? C'est comme une vidéo ? Quel type de bloc d'annonces ? Comment capturez-vous vraiment ces personnes sur le Web ouvert ?

Colin : Les vidéos marchent très bien. Nous sommes également assez forts pour raconter une histoire assez courte et succincte sur ce que fait le produit et comment il vous profite. Nous voyons généralement les gens une fois sur le Web. C'est là que nous obtenons notre introduction, et si nous avons un quelconque suivi, cela se produit sur le navigateur. Toute notre inscription doit vraiment se faire sur un navigateur, car vous devez entrer les numéros d'ordonnance, votre médecin, la pharmacie dans laquelle vous vous rendez.

Il s'agit d'une expérience d'inscription d'environ 15 minutes. Donc, s'attendre à ce que les gens le fassent sur le Web est un peu difficile. Donc, l'une des choses que nous concevons est de savoir comment vous apprenez à nous connaître sur le Web, puis nous pouvons vous suivre dans un navigateur, afin de suivre cela et d'aider à déplacer les gens vers cela, ou de cliquer pour appeler au téléphone est vraiment important pour nous.

Peter : Nous en avons parlé un peu au déjeuner, le réengagement et le reciblage sont une partie importante et fondamentale de tout ce processus, n'est-ce pas ? Nous avons quelqu'un en haut de l'entonnoir, et peut-être qu'il est vraiment, vraiment intéressé. Mais oui, comment pouvons-nous revenir en arrière et nous assurer qu'ils entrent dans toutes leurs ordonnances, etc.?

Colin : Oui, et puis, comme nous parlions pendant le déjeuner, le petit fait intéressant concerne les sociétés pharmaceutiques, elles ne peuvent pas utiliser le reciblage via Google. Ils doivent passer par un fournisseur tiers, comme Steelhouse était la société à laquelle j'essayais de penser. Cela rend les choses plus difficiles, car l'attribution se fait en quelque sorte entre partenaires et chacun veut la contrer d'une manière différente.

Peter : Combien d'entre vous pratiquent une sorte de marketing axé sur le reciblage et le réengagement dans le mobile ? Vous en avez un ? Peut-être deux. C'est une chose vraiment étrange, car avec les applications, le réengagement - nous mesurons le réengagement avec Tune, et c'est un très, très petit pourcentage de ce qui se passe réellement, par rapport à l'acquisition. Mais il semblerait que nous allons voir cela croître de manière expansive, à mesure que le Web en devient une partie plus importante.

Colin : Du moins pour des entreprises comme la nôtre, où c'est un service. Vous n'essayez pas de vendre un portefeuille ou une transaction de commerce électronique unique. Je veux dire, vous essayez vraiment d'éduquer les gens et de les amener. C'est plus une chose réfléchie. Vous essayez d'être devant eux et de les sensibiliser afin d'être un point direct dans leur vie et d'être là pour eux.

Peter : Je suis absolument fasciné par ce métier. Quand vous pensez - comment puis-je garder quelqu'un dans mon programme, ce type de modèle d'abonnement à long terme, ce type très spécifique de modèle de prescription, un modèle d'abonnement où vous avez des SKU - je ne sais pas combien vous avez dit, des milliers.

Colin : Beaucoup, beaucoup de milliers de médicaments.

Peter : D'accord, donc c'est très complexe, et vous fournissez ce service à un niveau très, très exclusif. Qu'avez-vous construit pour que cela se produise? Comment servez-vous tous ces clients avec tous ces différents types de besoins ?

Colin : Donc, quand nous avons commencé, nous avons obtenu une licence pour un logiciel de pharmacie prêt à l'emploi. Ensuite, nous l'avons systématiquement décomposé et reconstruit afin qu'il puisse être le service que nous voulions qu'il soit, afin que nous puissions voir différentes transactions passer par les systèmes, et cela nous aide à optimiser la façon dont nous achetons des médicaments, cela nous aide optimiser la façon dont nous fournissons le service à nos clients. Maintenant, alors que le reste de cette plate-forme est en ligne, c'est un peu comme un Amazon Play, car vous commencez avec les outils que vous pouvez utiliser dans le commerce.

Une fois que vous avez acquis le client - maintenant, avant l'acquisition, il y a beaucoup de gens qui le font mieux que nous, comme le suivi et toutes sortes de choses. Mais après l'acquisition et en les servant de la manière dont nous pensons que les gens ont besoin pour obtenir leurs médicaments, nous avons tout construit pour que, à mesure que les choses changent ou que nous devons faire évoluer le service pour qu'il soit meilleur, nous le pouvons. Nous ne sommes pas paralysés. Nous n'avons pas à faire des affaires comme Salesforce le fait.

Peter : Lorsque vous pensez au marketing pour ces clients qui sont déjà vos clients, par rapport à ceux qui arrivent dans l'entonnoir, la chose que nous voyons dans l'industrie qui est vraiment, vraiment compliquée, c'est que les choses marketing sont généralement divisées en deux. . Il y a le côté marketing du produit, c'est quelque chose où nous facturons la messagerie, les notifications push, les tests AB, l'expérience de l'application, et puis il y a les gens de l'acquisition d'utilisateurs. Ils travaillent avec de nombreux canaux différents pour attirer davantage d'utilisateurs. À quoi cela ressemble-t-il chez Pillpack et quels conseils avez-vous pour les organisations de marketing en général, alors qu'elles envisagent de rassembler ces éléments ?

Colin : J'en viens donc au marketing par le design. J'ai passé huit ans dans une entreprise de design appelée Ideo, puis j'ai dirigé le marketing dans une entreprise d'impression 3D pendant un an et demi, puis je suis venu chez Pillpack. Pillpack a en fait commencé avec Ideo. C'était une startup en résidence. Ils ont échangé une petite quantité d'actions et nous avons construit toute leur expérience pendant quatre mois. C'est comme ça que je suis resté en contact avec eux, puis je les ai rejoints au fur et à mesure qu'ils prenaient de l'ampleur.

En tant que Chief Marketing Officer, je travaille à la fois sur l'expérience produit et sur l'expérience acquisition et la marque. Nous avons un directeur commercial dont je plaisante en quelque sorte en disant que nous faisons de petits feux et qu'il les rend vraiment grands, car il travaille ensuite pour s'assurer que ce contenu et l'expérience produit fonctionnent à grande échelle. Mais ce qui est intéressant, c'est que nous construisons maintenant des ajouts sur le devant du produit qui nous aident à l'acquisition, car ensuite, au fur et à mesure qu'ils traversent l'entonnoir, ils se déplacent directement dans le flux de service beaucoup plus facilement, car nous n'avons pas de séparation entre le marketing et le produit.

Peter : Ouais, et donc quand vous pensez aux autres startups, aux autres entreprises avec lesquelles vous vous frottez, voyez-vous cela comme quelque chose de commun ? Le voyez-vous comme un combat ? Quels conseils avez-vous là-bas?

Colin : Cela se décide généralement lors de votre deuxième série d'embauches, car lorsque vous commencez et que vous avez les fondateurs, tout le monde fait la même chose, alors ils font en quelque sorte ce qu'ils peuvent. Maintenant, lorsque vous embauchez votre personne, votre spécialiste du marketing avec une certaine expérience, cela dépend vraiment de sa théorie du monde et de la façon dont cela fonctionne, ou de la personne qui gère les ventes, ou de la personne qui gère le produit. S'ils sont intéressés par ces autres qui sont traditionnellement des silos, ça peut aller. Mais sinon, ils ne savent tout simplement pas comment fonctionner dans ces silos, c'est donc un héritage.

Peter : Dans quelle mesure votre activité de messagerie push est-elle coordonnée avec le reste de votre entonnoir marketing ?

Colin : Oui, je pense que cela pourrait toujours être mieux, mais nous voyons en quelque sorte tout jusqu'à - nous avons un point où nous acquérons le client, puis nous devons en fait activer les prescriptions et ensuite elles commencent avec nous. Donc, cette zone grise, qui est un mélange de produit, d'acquisition et de prix, d'accord, donc tout cela nous aide à nous améliorer un peu avec notre messagerie. Il y a tout un entonnoir de messagerie que nous devons utiliser pour soutenir votre assurance, si votre médecin a transféré certaines ordonnances. Cela devient assez fastidieux, nous devons donc nous assurer que c'est aussi simple que possible pour le client, car cela peut le submerger et il partira avant que nous commencions.

Peter : Parlons un peu du canal dominant dont vous avez parlé plus tôt, Facebook. Quelle est votre expérience sur Facebook ? Comment optimiser Facebook pour le meilleur retour ? Comment pensez-vous le faire pour vous de la meilleure façon?

Colin : Je veux dire, Facebook a fonctionné le mieux pour nous. Je veux dire, ce qui est bien pour nous sur Facebook, c'est que si vous voyez une boîte à pilules et que vous voyez ces pilules dans un paquet, c'est une offre évidente. Cela fonctionne très bien pour nous. La vidéo fonctionne très bien pour nous, et parle de conditions spécifiques. Donc, plus nous pouvons parler – parce que les gens n'ont pas de problème de pharmacie, ils ont un problème de diabète. Ils ont un problème de cholestérol.

Peter : J'aimerais que nous ayons une de vos vidéos en ce moment. Pouvez-vous en décrire un, en quelque sorte ?

Colin : Nous desservons un large éventail de personnes. La vidéo essaie d'être très, très simple. C'est dans une maison très neutre, c'est une dame qui sort le paquet d'une boîte. Elle tire et déchire le médicament et elle le prend. Je pense qu'il y a beaucoup de tentation d'être trop intelligent ou trop intelligent, et nous avons remarqué que lorsque nous avons fait cela, nous manquons juste l'utilisateur, ou nous manquons le client. Et donc, plus nous pouvons réaliser que c'est la première fois que nous le voyons, plus nous avons très peu de temps pour raconter l'histoire et essayer d'être aussi intéressant mais sans attaquer les sens ou essayer d'être trop intelligent ou trop jeune est notre voie à suivre, car nos principaux clients sont comme une femme de la fin de la quarantaine, au début de la cinquantaine. (vidéo)

Peter : Eh bien, et c'est un peu le problème de Facebook, c'est que tous les jeunes disent : « Je ne suis plus sur Facebook, parce que mes grands-parents sont sur Facebook. Mais c'est exactement le point. Donc, cela fonctionne en votre faveur de manière assez massive.

Colin : Eh bien, une chose qui ressemble à une très petite chose intéressante que nous avons trouvée, nous avons croisé toutes nos données de profil Facebook avec toutes nos données de profil client, et beaucoup de personnes qui sont des hommes dans notre système sont des femmes sur Facebook .

Pierre : Waouh. Dis moi pourquoi.

Colin : Parce que les femmes inscrivent leurs pères, leurs maris et leurs fils, et au moment où elles l'ont mis dans le système Pillpack, leur e-mail, qui est féminin sur Facebook, avec leur sexe, qui est masculin, dans Pilulier. C'est une chose étrange que vous pouvez commencer à voir.

Peter : Elle est du genre : « Je ne veux plus continuer à conduire ses pilules. » C'est tout à fait logique.

Colin : Eh bien, vous pouvez commencer à voir un personnage de gardien apparaître.

Pierre : C'est incroyable. Bon, parlons un peu du futur. Eh bien, peut-être un précurseur du futur. Qu'aimeriez-vous savoir sur votre marketing et votre entonnoir en ce moment, que vous ne savez pas vraiment ou sur lequel vous aimeriez juste avoir un peu plus d'informations en ce moment ? Tout cela est improvisé. Nous n'avons pas répété cela.

Colin : Non, nous avons eu de la chance, car notre produit a été nommé l'un des produits les plus innovants de l'année par TIME. Je serai vraiment humble. Tu sais pourquoi? Parce que ça s'appelle Pillpack. Vous comprenez ce que c'est, n'est-ce pas ? Il y a beaucoup d'autres entreprises très bien nommées qui ne fonctionnent tout simplement pas dans ce genre d'histoire pour le temps. Tout est une question de marketing. Je pense donc que notre reconnaissance et l'évidence du produit pour le besoin nous ont aidés. Mais cela mène à votre question. Par exemple, ce que j'aurais aimé savoir mieux, c'est comment atteindre plus efficacement le haut de l'entonnoir. Nous apportons beaucoup sur le bio et le bouche à oreille. Je vais construire une entreprise beaucoup plus grande, au fur et à mesure que nous déterminerons cette partie de l'entonnoir.

Peter: Donc, venant également de votre expérience utilisateur, de votre conception et même de votre expérience en programmation, je pense que vous avez une idée incroyable de ce à quoi devrait vraiment ressembler l'expérience utilisateur du marketing. Selon vous, que va-t-il se passer en 2017 ou en 2018, en termes de comportement des utilisateurs ou de la manière dont les spécialistes du marketing peuvent se connecter aux consommateurs ? Selon vous, qu'est-ce qui est intéressant et fascinant qui pourrait se produire ou se produire ?

Colin : Je pense que, comme thème général, tout le monde est de plus en plus à l'aise avec le fait que les spécialistes du marketing et les entreprises savent des choses à leur sujet. Cela devient de moins en moins effrayant pour les gens. Et je veux dire, parce qu'il y a tellement de discours sur Facebook et sur tout ce qu'ils savent, surtout après cette élection, à quel point ils se sont concentrés sur vos actualités. Donc, si vous prenez cela, vous avez maintenant juste une compréhension générale que ces plates-formes savent et elles adaptent les choses à vos préférences.

Je pense que vous pouvez commencer à changer, à certains égards, la façon dont vous interagissez avec votre utilisateur, car auparavant, de très nombreux efforts de marketing essayaient de cacher tout ce qu'ils savaient. Et donc, à un moment donné, c'est comme le pré-roll YouTube, d'une manière différente. Comme, tout le monde s'excusait d'avoir organisé un pré-roll, parce que c'était tellement ennuyeux, et maintenant les gens deviennent intéressants. Je pense donc que, de la même manière, les gens vont commencer à prendre ces données et à faire des choses qui deviennent utiles ou intéressantes et engageantes, et si ce sont des marques utiles ou engageantes, tout ira bien. Si ce sont des marques effrayantes, c'est fini.

Peter : Comment pensez-vous que le Web va vous chercher en 2017, en termes de recherche de cet inventaire et du sommet de l'entonnoir ?

Colin : Je veux dire, la chose dont nous avons parlé au déjeuner, je pense que c'est un navigateur mobile. Il doit l'être. Il y a juste la plupart de nos clients qui contactent d'abord via le navigateur, et ils viennent via le mobile. Je veux dire, ils ne vont pas télécharger une application pour en savoir plus sur notre entreprise.

Peter : Nous parlons beaucoup de la convergence des applications et du Web et de la manière dont cela se produira probablement dans les années à venir, et de la façon dont les applications ressemblent beaucoup plus au Web. Ils seront indexés, vous n'aurez pas à les télécharger. Le web deviendra plus performant, comme les pages mobiles accélérées. Nous n'aurons probablement même plus de barre d'adresse à l'avenir, n'est-ce pas ? Cela ressemblera beaucoup plus à une expérience native, et en regardant ces deux côtés, vous ne verrez pas vraiment la différence. Selon vous, à quoi ressemble ce genre de monde pour Pillpack, lorsque cet utilitaire et le haut de l'entonnoir peuvent vraiment fusionner et devenir quelque chose qui n'est qu'une expérience, ou est-ce un avenir qui, selon vous, peut arriver ?

Colin : Je veux dire, je pense que cela nous aidera à raconter plus d'histoires basées sur les conditions et à mieux comprendre - je veux dire, le contexte de l'utilisateur est tout, comme le marketing d'arrière-plan. Plus vous pouvez comprendre où ils sont, où ils sont allés et où ils viennent, plus vous pouvez leur parler de manière significative. Je pense que ce sera probablement là que je commencerais.

Nous avons un assez - parce que ce n'est pas un produit extrêmement compliqué, et pour l'instant, il n'y a pas beaucoup de concurrence ou de moyens d'éduquer l'utilisateur sur les raisons pour lesquelles nous sommes différents de quelqu'un d'autre, c'est surtout la sensibilisation et le fait d'être là quand ils ont besoin de nous, et montrer que ça marche et que ça aide les gens à prendre leurs médicaments. Donc pour l'instant, nous n'avons pas cette histoire compliquée d'éducation. Notre plus gros problème est de nous assurer qu'ils comprennent comment le service fonctionne différemment, une fois qu'ils ont commencé.

Peter : Avons-nous quelques secondes pour les questions, ou où en sommes-nous ? Je n'ai pas de minuterie. Oui? D'accord, juste ici.

Peter : Qu'en est-il de l'application qui n'était pas un bon flux d'acquisition, et selon vous, quelle est la meilleure façon d'acquérir des clients ?

Colin : Donc, l'application a commencé comme un rappel de pilule, puis vous pouviez vous inscrire à Pillpack. Malheureusement, il y a 30 rappels de pilules dans l'App Store, et certains d'entre eux, ils n'ont pas le côté acquisition, donc ils font toutes sortes de choses pour optimiser et annoncer les téléchargements, pour attirer les utilisateurs de différentes manières, puis ils vendons cette liste à des spécialistes du marketing d'acquisition dans différents canaux. Je pense que notre service et notre marque visent à aider les gens à rester en bonne santé, et c'est juste une expérience plus profonde de compréhension des médicaments que vous avez.

Et donc, nous venons de découvrir que les personnes qui le téléchargeaient pour l'utiliser comme rappel de pilule, ne s'inscrivaient jamais en tant que client. Nous payions donc pour maintenir cette base de code qui n'aidait pas à développer notre entreprise, et nous réduisions le temps de développement qui pourrait être consacré à la construction d'un plus grand point de service. Là où nous trouvons le plus de gens, en ce moment, c'est vraiment grâce à des partenaires, comme je l'ai mentionné, mais aussi Facebook fait beaucoup pour nous. Cela fait beaucoup pour nous aider à vendre le service, et nous voyons beaucoup de gens qui nous contactent d'abord sur Facebook, puis ils viennent sur le site Web de manière organique, parce que le nom est si mémorable, nous pensons, qu'ils le verront , ils l'apprendront, ils regarderont une courte vidéo, puis ils en parleront peut-être à leur mère ou ils reviendront la chercher sur le navigateur.

Nous faisons aussi beaucoup de click to call. Nous avons un centre de conseil, où les gens aideront les gens à parler des différents médicaments, si nous les couvrons, où se trouvent leurs quotes-parts. Il y a juste beaucoup de questions que les gens se posent, et c'est donc une expérience assez humaine de vouloir parler à quelqu'un de ce qu'est le service. C'est très personnalisé et ça me concerne beaucoup, donc avec cette promesse de dire simplement "Oh, remplissez tout sur le Web et tout ira bien", vous manquez un peu ce moment. Donc, être en mesure d'avoir quelqu'un au téléphone, de lui parler et de le conseiller est une partie très importante de notre entonnoir d'acquisition. Bonne question, merci.

Pierre : D'autres questions ? D'accord, je vais conclure avec la prochaine étape pour votre équipe, plus précisément ? Qu'est-ce que vous construisez ? Que devez-vous construire ensuite ou faire ensuite ?

Colin : Je pense que nous avons passé les deux dernières années, en particulier du point de vue des messages marketing, à être une plate-forme pour la pharmacie et à essayer d'aider tout le monde à comprendre ce que nous faisons, ce pour quoi nous devrions être connus et pourquoi ils devraient penser à nous. Et je pense maintenant, pour étendre cette plate-forme et aller aider les personnes atteintes de diabète ou d'hypercholestérolémie ou de médicaments pour le cœur ou n'importe quoi - si vous avez la maladie d'Alzheimer ou de Parkinson, vous prenez des pilules six à huit fois par jour. Vous prenez des pilules à deux heures du matin, n'est-ce pas ?

Et donc, connaissant ces expériences intenses, nous devons aider à parler de ces histoires, je pense, du point de vue de la marque - à partir de trois piliers : du point de vue de l'acquisition, nous devons mieux parler de ces histoires spécifiques qui sont plus significatives pour les gens, afin qu'ils puissent penser à nous et qu'ils puissent partager le fait que nous existons dans leurs communautés comme une solution pour les aider à rester en bonne santé. Du point de vue de la marque, nous voulons normaliser les conditions. Je veux dire, les gens ont honte de leurs médicaments. Quand les gens tombent très malades, nous n'aimons pas en parler.

Si les gens font quelque chose - s'ils ont une maladie et qu'ils font quelque chose d'incroyable, soit nous les mettons sur un piédestal en tant que cet énorme héros, soit nous les plaignons, et nous avons besoin qu'ils le soient - cette population est si énorme. Tout le monde doit être considéré comme normal, alors nous pouvons réellement parler de la prise de médicaments. Le dernier pilier est du point de vue du produit. Alors, si vous avez ces conditions, vous prenez votre glycémie plusieurs fois par jour, vous étendriez l'application pour capturer cette glycémie, vous avez donc ces données, afin que vous puissiez aider à comprendre, avec les médicaments, ainsi que les schémas de utilisation, qu'est-ce que cela signifie? C'est plutôt quel est le plein effet des médicaments sur les gens ?

Peter : Vous allez donc commencer à extraire des données biométriques au fil du temps ?

Colin : Ça pourrait arriver.

Pierre : Cool. Cela semble assez incroyable. Hé les gars, applaudissez Colin. Je suis super excité à propos de Pillpack. Ils changent vraiment la façon dont nous consommons de la drogue, et c'est formidable d'y penser.

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